1、中國郵政速遞物流11183項目組主要內(nèi)容1. 總體介紹2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)總體業(yè)務介紹客戶客服人員調(diào)度人員攬投人員攬收/投遞指令狀態(tài)狀態(tài)總流程總流程n客戶電話呼入，進行攬收請求/特殊投遞請求；n對于攬收請求：n座席記錄攬收請求信息，并向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度請求，系統(tǒng)自動匹配攬收員；n如果客戶地址不能自動匹配，系統(tǒng)將通過工單進行人工匹配攬收員。n對于特殊投遞：座席記錄特殊投遞請求，調(diào)度人員進行人工匹配投遞員。消息貨物總體業(yè)務介紹-調(diào)度及手持終端系統(tǒng)集成客服人員第三方應用PDA手機調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度通信平臺訂單訂單作業(yè)指令訂單狀態(tài)GPRS指令指令SMS主要內(nèi)容1. 總體

2、介紹2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要內(nèi)容1. 總體介紹2. 需求追溯 功能需求分析 非功能需求分析3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析新建攬收訂單客戶致電客服客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員確認客戶信息發(fā)送收件指令信息接收確認上門收件生成或處理調(diào)度工單NY創(chuàng)建訂單創(chuàng)建客戶資料系統(tǒng)匹配快遞員新客戶在服務范圍

3、回復超服務范圍，并給出解決方案匹配成功系統(tǒng)自動派發(fā)調(diào)度員手工下發(fā)下一級調(diào)度上傳操作信息，包括攬收成功、失敗記錄備選地址信息YN新建訂單處理流程維護地址庫信息YN能否下段，需要下發(fā)？NY能否下段YN超范圍地址記錄答復客戶是否誤派N退回可主動撤回超范圍NY未匹配地址或攬收員Y是否誤派退回YN退回處理超范圍處理超范圍未錄入地址已有地址庫未定義，提交工單已定義超范圍，答復地址匹配成功定義為超范圍，答復超范圍，答復未開通，答復延時告知攬收范圍說明小工具超過服務時間顯示班次，答復服務時間地址匹配機制新地址地址庫匹配：省/市/縣/街道/關(guān)鍵建筑物系統(tǒng)自動派發(fā)調(diào)度員查詢訂單指定道段，重新下段系統(tǒng)記錄客戶地址與

4、道段地址與道段關(guān)系下段是否匹配成功能否下段下發(fā)到下一級調(diào)度員YNNY反饋誤派（調(diào)度員）與道段地址匹配錯誤道段地址與道段匹配錯誤？NYNY客戶地址錯誤，見改單流程各級調(diào)度全國總調(diào)度省級調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度縣市調(diào)度道段調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度省級調(diào)度地市調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度員道段調(diào)度員地市調(diào)度員功能權(quán)限數(shù)據(jù)權(quán)限組織結(jié)構(gòu)總部調(diào)度員省調(diào)度員角色設(shè)置機構(gòu)角色權(quán)限范圍11183全國中心呼叫中心座席負責話務受理，訂單、投遞單的受理、自動下段、下發(fā)調(diào)度監(jiān)控人員監(jiān)控全國各省訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負責本區(qū)域人員權(quán)限管理省級調(diào)度中心調(diào)度人員負責省內(nèi)異常情況的協(xié)調(diào)調(diào)度和裁決工作監(jiān)控本省各地市派攬、派投訂單及質(zhì)量情況。

5、監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負責本區(qū)域人員權(quán)限管理地市級調(diào)度中心調(diào)度人員負責非自動派發(fā)攬收單處理，并將攬收單派至相應作業(yè)單位及段道（僅處理異常情況，一般通過地址會匹配到區(qū)縣級調(diào)度中心）負責派投單處理，將派投單派發(fā)至相應作業(yè)單位及段道監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負責本區(qū)域人員權(quán)限管理基層生產(chǎn)單位調(diào)度人員監(jiān)控本單位下轄道段訂單、投遞單情況排班管理員負責本區(qū)域班次、攬收范圍等排班數(shù)據(jù)維護；負責本區(qū)域排班工作地址管理員負責本區(qū)域地址庫維護，本區(qū)域道段地址維護系統(tǒng)管理員負責本區(qū)域人員權(quán)限管理新建訂單界面n若客戶存在則系統(tǒng)依據(jù)電話自動帶出客戶，否則系統(tǒng)自動分配一個客

6、戶編碼，座席人員錄入客戶名稱、聯(lián)系人，部門，客服自動填寫客戶電話號碼；n依據(jù)電話號碼自動填寫城市，座席可詢問客戶選定所在地區(qū)；n系統(tǒng)根據(jù)城市地區(qū)自動帶出地址庫中所帶該地區(qū)所有街道或標志建筑，座席可從列表中選取，若列表中沒有則由座席人員手工錄入；n完后補充地址詳細信息；地址補充，如果客戶報街道號，門牌號或者小區(qū)的樓號及單元號等記錄在該處；詳細地址來源于地址庫，詳細地址會與段道相應，若地址是被選擇出來，則系統(tǒng)可自動匹配到段道方法： 道段地址搜索目標 提高檢索速度 提高檢索質(zhì)量訂單處理界面n根據(jù)郵政特點，可設(shè)置一級或兩級調(diào)度人員n系統(tǒng)自動根據(jù)訂單中的省、地市、縣能通過一級即可完成的訂單，系統(tǒng)定位到調(diào)

7、度人員，該級別調(diào)度人員可 管轄一個或多個地域（縣或市）；n調(diào)度員找到所管轄的段道n根據(jù)段道找到該段道下所有人員、上下班時間、收件類別、聯(lián)系方式n調(diào)度員根據(jù)訂單地址選定段道，系統(tǒng)根據(jù)段道及時間和重量自動匹配攬收員調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細地址來判斷該地址所對應的所屬道段，判斷過程中可借助知識庫與相關(guān)段道負責人進行確認；員工配班信息，通過段道與客戶地址進行綁定，每個段道都會對應自己的排班信息；訂單處理界面n根據(jù)郵政特點，可設(shè)置一級或兩級調(diào)度人員n系統(tǒng)自動根據(jù)訂單中的省、地市、縣如不能通過一級完成的訂單，系統(tǒng)定位到一級調(diào)度人員，由該級別調(diào)度 人員可進行分派到二級調(diào)度員；調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細地址來判斷該

8、地址所對應的分公司，判斷過程中可借助知識庫與相關(guān)分公司進行確認；訂單查詢不同狀態(tài)不同處理預警告警超時限！n調(diào)度員按數(shù)據(jù)權(quán)限查看訂單；n對訂單可進行處理：n正常訂單處理n異常訂單處理：重發(fā)、取消、轉(zhuǎn)派、告警催收訂單處理催收訂單處理流程客戶或第三方應用客服中心客服系統(tǒng)攬投調(diào)度系統(tǒng)攬收員受理催收請求發(fā)送催攬指令確認確認Y發(fā)送催收指令，催收次數(shù)加1N超過催收次數(shù)攬收時限訂單，系統(tǒng)自動催收通知攬收員上級管理人員催收（客戶主動及系統(tǒng)自動）催收處理界面消單處理消單處理流程撤銷訂單（客戶主動及被動）客戶致電呼叫中心客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員取消收件發(fā)送撤銷指令確認撤銷n撤銷分兩種情況，一是客戶在攬收員到達之前致電

9、客服撤銷之前訂單；三是攬收員上門取件時攬收失敗。上門收件，客戶取消接收指令，記錄原因客戶取消上傳攬收結(jié)果消單處理界面改單處理改單處理流程訂單更改（客戶主動）客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員要求變更收件內(nèi)容客戶致電客服座席確認服務范圍在服務范圍回復超服務范圍，并給出解決方案YN信息接收確認上門收件上傳操作信息，包括攬收成功、失敗生成調(diào)度工單，進行二次派單訂單匹配成功？NNYN已下段？給新攬收員發(fā)送收件指令給原攬收員發(fā)送撤銷指令原攬收員？向原攬收員發(fā)送變更信息Y原調(diào)度員？向原調(diào)度發(fā)送變更信息生成新調(diào)度工單給原調(diào)度發(fā)送撤銷指令匹配成功？YNYYN改單處理界面異常處理異常處理流程（1）作業(yè)指令異常流程客戶調(diào)

10、度系統(tǒng)攬收員上報異常，訂單缺失訂單指令重發(fā)信息接收確認當攬收員發(fā)現(xiàn)作業(yè)指令異常時，通過調(diào)度人員進行指令重發(fā)。訂單重發(fā)異常處理流程（2）誤派處理流程客戶調(diào)度系統(tǒng)攬收員地址錯誤給新攬收員發(fā)送收件指令Y給原攬收員發(fā)送撤銷指令上報誤派地址錯誤？重新選擇道段聯(lián)系客戶地址確認記錄地址提交訂單系統(tǒng)進行重新匹配超范圍？回復客戶，增加超范圍備選地址NYN當攬收員向調(diào)度員反饋誤派訂單，調(diào)度員根據(jù)情況進行道段地址與道段的檢查或與客戶確認客戶地址。能否處理？退回原處理部門NY異常處理流程（3）異常攬收處理流程客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員上報異常無法攬收請求協(xié)調(diào)其他人員協(xié)調(diào)成功N給新攬收員發(fā)送收件指令Y通知客戶異常訂單撤

11、銷備案撤銷？變更時間？記錄預約收件時間給原攬收員發(fā)送撤銷指令變更收件時間撤單當攬收員在工作過程出現(xiàn)異常狀況(由于如交通管制等情況)上報，再由客戶服務人員通知客戶取消訂單。誤派處理界面功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析派投業(yè)務流程客戶致電客服客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)投遞員確認客戶信息發(fā)送派頭指令信息接收確認NY創(chuàng)建投遞工單查詢郵件狀態(tài)通知投遞道段負責人是否妥投自動轉(zhuǎn)到調(diào)度員派投業(yè)務流程是否已下段兩個階段的考慮：第一階段：通過工單逐級派送；第二階段：可通過投遞道段、投遞人員排班、配有PDA手持

12、終端方式實現(xiàn)自動投遞方式。同時可以實現(xiàn)由客服主動發(fā)起的預約投遞。投遞結(jié)果批量獲取NY特殊投遞處理界面功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析監(jiān)控界面（訂單監(jiān)控）功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析監(jiān)控界面（二次派單監(jiān)控）監(jiān)控界面（特殊投遞業(yè)務監(jiān)控）統(tǒng)計分析 業(yè)務分析 攬收業(yè)務量來源分析（示例） 攬收業(yè)務量分析（示例） 攬收失敗總分析（示例） 派攬?zhí)幚矸治?特殊投遞業(yè)務分析 工作

13、量分析 攬收員工作量報表 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析 地址匹配報表攬收業(yè)務量來源分析攬收業(yè)務量分析(1)n業(yè)務分布、處理質(zhì)量和效率攬收業(yè)務量分析(2)n地址匹配情況n地址準出錯情況攬收業(yè)務量分析(3)n服務及時情況、服務質(zhì)量情況攬收失敗總分析其它統(tǒng)計 派攬?zhí)幚矸治?特殊投遞業(yè)務分析 攬收員工作量報表功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析后臺管理-地址數(shù)據(jù)n段道號n段道名n城市n范圍說明n組織機構(gòu)代碼段道n客戶編號n聯(lián)系電話n城市n區(qū)縣n詳細地址n地址編號n段道號客戶地址n地址編號n城市n區(qū)縣n地址n

14、段道號地址配班n段道號n員工n上下班時間n貨物類別n客戶地址中會通過一個編號與地址庫中的地址進行關(guān)聯(lián)，并通過該編號可查詢到該地址對應的道段號；n每個地址會對應到一個道段，道段會對應到配班信息，既每個道段會配置有各時間段，不同的產(chǎn)品類別會有不同的攬收員值班；n攬收過程中，攬收員可將處理異常反饋過來，若地址匹配錯誤，可在地址庫中進行記錄，以便地址維護人員重新修正地址信息。客戶地址地址庫道段排班攬收員n地址更新任務地址匹配機制新地址新客戶地址地址庫匹配：省/市/縣/街道/關(guān)鍵建筑物系統(tǒng)派發(fā)調(diào)度員是否匹配成功能否下段需要下發(fā)？手工派發(fā)下一級調(diào)度YNNY下段客戶地址與道段關(guān)聯(lián)，下段新備選地址備選地址維護

15、地址庫系統(tǒng)記錄客戶地址與道段地址與道段關(guān)系清除客戶地址關(guān)聯(lián)的道段信息新備選地址超范圍？YN能否下段YN地址匹配機制地址維護客戶老地址地址與道段關(guān)聯(lián)下段查詢訂單反饋誤派（調(diào)度員）與道段地址匹配錯誤？道段地址與道段匹配錯誤？NYNY客戶地址錯誤，見改單流程客戶地址與道段關(guān)聯(lián)，下段生成差錯備選地址差錯備選地址備選地址維護地址庫清除客戶地址關(guān)聯(lián)的道段信息地址匹配情況分析差錯備選地址新備選地址訂單信息地址更新情況地址匹配出錯次數(shù)地址匹配情況： 自動匹配 二次匹配地址修改日志后臺業(yè)務管理地址采集地址識別地址補充地址修正地址清洗地址庫 道段采集道段匹配道段補充道段修正道段清洗道段庫 客戶地址地址庫道段排班攬

16、收員道段地址、道段界面后臺業(yè)務管理n段道號n段道名n城市n范圍說明n所屬局n段道類別道段n班次號n班次名稱n上班時間n下班時間n機構(gòu)代碼班次n員工號n員工姓名n手機號碼n設(shè)備號n機構(gòu)代碼攬收員n類別號n類別名稱n起始重量n截止重量n起始體積n截止體積收件類別n員工號n班次號n類別號n段道號n機構(gòu)代碼業(yè)務排班段道上班時間下班時間業(yè)務類別攬收員手機號六里橋段08:0012:000-5公斤張里橋段12:0018:000-5公斤李里橋段08:0012:005-20公斤王里橋段12:0018:005-20公斤李四1351098

17、3233客戶地址地址庫道段排班攬收員班次、收件類別、排班功能需求分析1. 業(yè)務處理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析系統(tǒng)管理1. 組織機構(gòu)2. 人員管理3. 用戶管理4. 角色管理5. 編碼管理6. 日志管理組織機構(gòu)總部省公司地市分公司縣市分局縣市分局道段道段地市分公司縣市分局生產(chǎn)單位道段省公司地市分公司生產(chǎn)單位地市分公司目的：自動/二次派單人員管理 管理人員 調(diào)度員 地址維護員 攬收員數(shù)據(jù)權(quán)限道段管理人員管理1.管理人員2.各級調(diào)度員3.地址維護員4.攬收員用戶管理角色管理編碼管理功能需求分析1. 業(yè)務處

18、理 攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派） 特殊投遞處理2. 監(jiān)控管理3. 統(tǒng)計分析4. 數(shù)據(jù)維護5. 系統(tǒng)管理6. 接口分析外部接口分析 短信網(wǎng)關(guān)接口 短信接口 上行、下行 綜合信息平臺接口 PDA接口(web service) 通知信息、通知回復信息 郵件接口(web service) 查詢接口、信息返回接口、批量信息接口 道段接口 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初次導入小結(jié) 系統(tǒng)功能 業(yè)務處理 訂單作業(yè) 特殊投遞作業(yè) 調(diào)度監(jiān)控、統(tǒng)計分析 后臺業(yè)務數(shù)據(jù)維護 系統(tǒng)管理 接口實現(xiàn) 相關(guān)人員 各級領(lǐng)導 管理人員 調(diào)度人員 各級調(diào)度員 地址維護員 作業(yè)人員 攬收員 投遞員主要內(nèi)容1. 總體介紹2. 需求追溯 功能需求分析

19、 非功能需求分析3. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非功能性需求分析1.易于使用與維護2.性能需求3.安全可靠4.可擴充可移植易于使用與維護調(diào)度員 信息提醒、操作方便，高處理效率（下一個處理、地址/道段處理提示、默認鏈接等）生產(chǎn)維護人員 簡單（拆分、合并等功能）管理人員 調(diào)度監(jiān)控（各級管理人員對調(diào)度情況、異常情況監(jiān)控）性能要求1. 業(yè)務數(shù)據(jù)定期歸檔2. 自動匹配自學習3. 分表存儲4. 內(nèi)存緩存5. 全文索引地址匹配安全可靠性1.負載均衡，提高可靠性，避免單點故障2.訪問安全 功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限 大批量關(guān)鍵性數(shù)據(jù)訪問限制 服務器訪問安全策略 日志記錄可擴充可移植1.系統(tǒng)部署：負載均衡（F5）2.接口：獨立接口層3.全國業(yè)務支撐多層調(diào)度、短信/PDA4.未來業(yè)務考慮預約投遞處理、大業(yè)務量等地理信息考慮攬收員動態(tài)調(diào)度先進性1.使用全文搜索，準確性更高2.地址庫匹配方式，效率更高3.預留路由策略接口，考慮其它策略方式主要內(nèi)容1. 總體介紹2.