1、人力資源管理師技能試卷及參考答案一、項目策劃（三選二，每題20分，共40分） 1、背景綜述： 中天會計事務所是一家在亞洲的知名民營事務所，自1986年成立，剛開始由幾位創業元老在兢兢業業的努力下，為公司打下一片江山，多年以來公司逐漸趨于穩定經營，在1999年公司達成穩定局面，并維持一定規模。 由于公司業務日趨繁忙，常造成公司事務工作應接不暇，總是等到人才流失后才開始招聘人才，對于人才不到位，以及人員到位后學習階段的中間工作績效空缺階段，一直沒有能夠填補起來。 公司提供內部資料如下：公司員工職位有四層，分別為合伙人、經理、高級會計師和會計員。各職位人員如下表1。 表1：一九九九年中天會計事務所各

2、職位人員數 職位 代號 人數 合伙人 P 40 經理 M 80 高級會計師 S 120 會計員 A 160 以及在過去五年中，員工調動的概率如下表2，其中包括各職位人員升遷和離職的百分比率。在升遷部分，各職位除最高合伙人之外，只要表現好，皆有升遷的機會，對于特別優異的高級會計師還有機會直接升為合伙人，只是機會不大；在離職方面，由于人才競爭激烈，每年在各職位上的人員皆有離職的情況。 表2：中天會計事務所過去五年員工調動的概率 單位：百分比 職位 合伙人 經理 高級會計師 會計師 年度 離職 升為合伙人 離職 升為合伙人 升為經理 離職 升為高級會計師 離職 1995 0.20 0.08 0.13

3、 0.08 0.07 0.11 0.19 0.11 1996 0.23 0.07 0.27 0.02 0.05 0.12 0.15 0.29 1997 0.17 0.13 0.20 0.04 0.08 0.10 0.11 0.20 1998 0.21 0.12 0.21 0.05 0.03 0.09 0.17 0.19 1999 0.19 0.10 0.19 0.06 0.02 0.08 0.13 0.21 策劃要求： 該事務所委托您策劃一個項目來解決公司目前和將來可能面臨的人力資源問題。 參考答案： 1、問題分析： 由于公司往常沒有做人力資源需求預測的工作，致使公司人力青黃不接，解決知道在于

4、良好的預測技術。人力資源需求預測是以組織目標為出發點，根據各種環境的變化，主觀或運用科學的方法，預測未來企業所需的人力資源需求，其預測方法種類繁多，大致可分為判斷法、數學統計方法以及計算機仿真法，透過以上資料的提供，可采用數學統計方法中的馬可夫鏈法(Markov)。轉換矩陣或稱馬可夫鏈法(Markov)，是一種可以用來進行組織內部人力資源供給預測的方法，其方式乃是找出過去人力資源變動的規律，用以來推測未來人力變動的趨勢。此方法適用于外在環境沒有大變動的時候，否則難以用過去的情況預估未來。（5分） 2、項目策劃：（若采用其它可行的方法，也可參照給分） 1.在上表中，有四種職位階層，分別為合伙人、

5、經理、高級會計師和會計員，其職位間調動的比率分別記錄在表內，根據過去的歷史資料，計算每一個職位以某時期到另一時期間兩個工作之間調動的員工數量的歷史平均百分比，計算求出每個工作中人員變動的概率。（5分） 表1 歷史平均百分比 職位 合伙人 經理 高級會計師 會計師年度 離職 升為合伙人 離職 升為合伙人 升為經理 離職 升為高級會計師 離職 1995 0.20 0.08 0.13 0.08 0.07 0.11 0.19 0.11 1996 0.23 0.07 0.27 0.02 0.05 0.12 0.15 0.29 1997 0.17 0.13 0.20 0.04 0.08 0.10 0.11

6、 0.201998 0.21 0.12 0.21 0.05 0.03 0.09 0.17 0.19 1999 0.19 0.10 0.19 0.06 0.02 0.08 0.13 0.21 平均 0.20 0.10 0.20 0.05 0.05 0.10 0.15 0.20 2.做成一個人員變動矩陣表。中天會計事務所各個階層的員工流動概率矩陣及各職位人數，如何以轉換矩陣計算出下一期間各階層員工內部員工供給量，將人數乘上各個比率，即可預估出下一期員工可能調動的情況。（5分） 表2 員工流動概率矩陣職位 員 工 調 動 的 概 率 人數 P M S A 離職 合伙人 P 40 0.80 0.20

7、經理 M 80 0.10 0.70 0.20 高級會計師 S 120 0.05 0.05 0.80 0.10 會計員 A 160 0.15 0.65 0.20 3.表3中的這些數據將期初人員數量與每一種工作人員變動概率相乘，然后縱向相加就可得出組織內部未來勞動力的凈供給量，其情況如表3所示。（5分） 表3 員工流動人數預測 職位 人數 員工調動的預估 P M S A 離職 合伙人 P 40 32 8 經理 M 80 8 56 16 高級會計師 S 120 6 6 96 12 會計員 A 160 24 104 32 預計的人員供給量 46 62 120 104 68 2、背景綜述： 天龍公司被視

8、為中國的無線通訊巨人，支配無線通訊市場已有多年歷史。通訊器材與半導體是天龍公司的兩大支柱。移動電話有高達40的市場占有率。此外，在電話交換機、警用無線電話、特殊宇宙無線電話等方面也享有極高的聲譽。天龍公司在招聘時非常注重個人素質：看這個人有沒有發展意識，既要發展自己，同時也必須發展別人。因為員工在天龍公司發展到某一階段，他就有發展別人的義務。天龍公司在招聘時，從他以前的工作經驗來看他在這方面的素質。對應屆畢業生，則看他的社會活動，看他愿不愿意學習，從書本還是從實踐中學習，了解他的團隊精神，以及這個人是否能適應變化和正確地看待這個變化。天龍公司在天津的生產廠主要是招聘技術員和操作工，人力資源部會

9、根據工廠需要的工作崗位出考題，通過筆試來錄用人。通過考試，天龍公司已經錄用了上萬人。天龍公司有標準的試題庫，每次考試的試題都不一樣。通過對招聘進來的員工的考核，天龍公司覺得考試成績非常準確地反映了應聘者的素質。和所有外企一樣，天龍公司對英語有同樣的要求，因為作為一個全球公司，天龍公司希望員工的交談不讓人誤解，自己的想法也能讓人正確理解。天龍公司對招進的員工有進一步提高英語的安排，有時候是外籍教員和中國員工一對一學習，讓員工了解他們的思維習慣和工作生活環境。天龍公司在天津有一個語言室，是專門用來提高員工的英語能力的。天龍公司非常喜歡應屆畢業大學生，在高峰期，天龍公司招聘的應屆大學生占總招聘人數的

10、50%。天龍公司認為，從長遠來看，應屆大學生是生力軍，他們有很多長處。這幾年，天龍公司招聘的應屆畢業大學生只占總招聘人數的10%20%，主要原因是應屆大學生流失嚴重，有很多畢業生工作幾年后想出國。目前，天龍公司雖然用應屆大學生的比例有所下降，但是長遠的目標是應屆大學畢業生人數達到占總招聘人數的50%。策劃要求： 1.人力資源策略必須與公司長遠目標相配合，假如你是天龍公司人力資源部主管，總經理請你負責策劃一個校園招聘活動項目，目的是提高校園招聘的效率，實現公司長遠的目標50%。參考答案： 問題分析：天龍公司認為大學應屆畢業生是生力軍，有很多長處，希望招聘的應屆大學生人數能達到占總招聘人數的50%

11、。但是，這幾年，由于很多畢業生工作幾年后想出國，流失嚴重，使得天龍公司的應屆畢業大學生下降，只占總招聘人數的10%20%，但是以長遠的目標，總經理要求達到50%。所以必須策劃一個有效率的校園招聘活動，才能達到校園招聘主要目標：(1)尋找并篩選出最優秀且適合的候選人；(2)將他們吸引到天龍公司工作，(3)將人才留住。（3分）校園招聘活動策劃，可以從下列幾個方面進行工作：（一）進行招聘分析在進入招聘活動之前，首先應該做招聘分析，來估計對長期或短期所需要的新的特定人才的必要條件及人數。（1分）（二）準備職位申請書對新職位的每一項要求都要被闡述成描述該工作所需要的工作職責、工作技能及能力的申請書。（2

12、分）（三）挑選學校并制訂招聘日程表挑選學校要考慮下列幾點：(1) 要考慮學校的專業設置和其名聲。(2) 要考慮校園的位置和工作地點的位置，兩個地點相隔太遠，不僅會增加招聘成本，而且，申請者也很可能不愿意接受離家鄉太遠的地方的工作。(3) 過去公司在該學校進行校園招聘時的成功率，即M公司在校園招聘中提供給應聘者的職位和被應聘者接受的職位的比率。（3分）（四）進行篩選及面試在校園招聘中，公司應與學校交涉，做事前篩選的工作，這些篩選包括審查學生的簡歷，與學生的教師和教授交談，了解學生的情況以及收集相關信息。挑選最好的候選人參加現場面試。（1分）(五)對招聘人員進行能力培訓校園招聘人員必須在一個比較短

13、的時間內，對大量的畢業生進行面談。而這些畢業生在資歷方面都差不多，要從中鑒別出有利于企業發展的人才是比較困難的。因此，招聘人員在校園招聘中作判斷時，常常要依靠主觀判斷，因此必須培訓其判斷力。（1分）(六)邀請優秀的候選人到公司進行現場訪問訪問活動應該安排專人事先仔細策劃，準備好訪問活動的時間表，在活動開始之前交到被邀請者手里；同時，準備相關的介紹材料；在訪問結束的時候，應該告訴被邀請者，什么時候能夠得到是否錄用的決定，讓候選人更了解公司，并感覺被尊重而對公司產生好印象。（1分）(七)與學校教師和教授建立良好關系與學校教師和教授建立良好關系，教授可以在各種講座和講演中散布公司的信息，還可以介紹學

14、生到公司實習，安排合作研究并直接介紹優秀學生到公司工作，因教授較了解學生意圖，可降低流動率。（1分）3、背景綜述： AB公司是一家創立于1990年在北京的保險公司，旗下員工以業務人員比率最高。由于公司強調業務導向、業績掛帥，組織內許多決策都以業績做為最主要的考慮因素。公司也為業務人員設計一套完全包底的制度，也就是有業績有獎金，沒業績沒獎金。獎金計算方式以當期業績的30%至40%為計算方式，會進行這樣的設計一來是可以節省公司大筆的固定人事費用，二來為的是要鼓勵業務人員能沖高業績。除了薪資制度的設計外，公司每季還舉辦季競賽來獎勵那些銷售成績優異的人員。 雖然激勵制度實施的一開始，的確改變了原來銷售

15、不佳的窘境，為組織帶來許多的業績，但是在實施一段時間后，公司的主管開始發現許多問題。首先由于公司獎金計算方式是以當期新保單金額累加基礎，業務人員想盡辦法讓客戶買完保險之后，對于后續客戶的問題處理與售后服務就變得不是那么積極，許多客戶常打電話過來抱怨，長期下來恐有損公司品牌形象。再者，業務人員之間的競爭開始激化，甚至聽到業務人員為了搶客戶而產生彼此不合的傳聞，另外公司業績不佳的員工，也會施予許多壓力，造成員工的不安全感，影響辦公室緊張氣氛。最后，這些凡事以業務掛帥的人員只對如何提升業績感興趣，對于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司許多政策不易貫徹。 細究這些保險業務員的來源動機，大部分是臨

16、時找份工作過活，再來就是通過關系進到公司，想賺點獎金過日子，誰也沒想到要在公司里面一直呆下去。 策劃要求： 針對該公司現存問題，希望通過您策劃的項目來解決問題，達成公司的運營目標。 參考答案： 問題分析： 就馬斯洛的需要理論而言，在低層的生理和安全需求未被滿足下，高層需求也較不易滿足。現有獎金制度讓想穩定發展的人才不愿意屈就和流失，導致所招人才有著“哪里有錢做甚么”的心態。另一方面，薪資制度完全偏重于保險訂單金額也易導致員工缺乏服務顧客的心態等其它情況。（6分） 項目策劃： 1.制定底薪的薪資制度，前三個月給于1200元底薪，再加發獎金，若新進業務員未能在三個月內達成目標，除非有不可抗力因素，

17、則予以開除，以確保新進人員的品質。 2.業務人員的獎金基礎除了業績量這項因素外，還有其它因素可考慮，依據售后服務、團隊合作和員工忠誠度作為因素來設計薪資結構，將他們作為激勵的要素之一，一起設計在薪酬制度中。 3.考慮員工的感受，配合宣導，并進行雙向溝通，務必調整員工心態。 二、案例分析（二選一，每題20分，共20分） 1、背景描述： 李娜是滬上一家醫療器械公司的人力資源部經理，公司最近招了一名銷售員李勇，在經過面談后，李娜認為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件。可是，兩星期后銷售部經理卻告訴她，李勇提出離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職一事進行面談。 李娜：李勇

18、，我想和你談談。希望你能改變你的主意。 李勇：我不這樣認為。 李娜：那么請你告訴我，為什么你想走，是別的企業給你的薪水更高嗎？ 李勇：不是。實際上我還沒有其他工作。 李娜：你沒有新工作就提出辭職？ 李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。 李娜：能夠告訴我為什么？ 李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產品培訓要一個月后才進行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時間里閱讀學習。 第二天，有人告訴我在徐匯區有一個展覽，要我去公關部幫忙一周。第三周，又讓我整理公司的圖書。在產品培訓課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給

19、我做一些在職培訓，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。 李娜：李勇，在我們這種行業里，每個新員工前幾個月都是這樣的，其他地方也一樣。 問題： 1、你認為這家公司新員工培訓存在哪些問題？ 2、針對此案例，結合相關工作經驗，就如何避免上述問題提出你的建議。 參考答案： 1、這家公司的培訓工作沒有做好。（2分）新員工上崗培訓工作管理混亂，沒有計劃性。（2分）培訓方式不科學，培訓內容不完善，應包括企業文化、公司管理制度、相關政策、員工行為守則等內容。（2分） 2、設立相應的員工培訓部門或培訓專員，負責員工的培訓工作。（2分） 制定科學的新員工上崗培訓方案，內容全面：包括產品介紹、公司相關

20、政策、企業文化、公司管理制度、員工行為守則；產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。（4分） 培訓方式要科學合理。采用分散與集中相結合，課堂學習與在職實踐相結合。可以采用報告、研討、授課、在崗實習，集訓等方式對員工進行上崗培訓。（2分） 特別是銷售技巧，重點應該是對行為的反復練習；銷售培訓的內容應包括公司企業文化、公司產品與設備及生產流程、銷售政策、產品推銷要點、行業與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。（2分）培訓結束后，由受訓員工的上司督促受訓員工，固化他們在培訓中學到的技巧，是銷售培訓成敗的關鍵。（2分） 采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓

21、質量，對培訓效果進行評估、培訓過程進行改進。（2分） 2、背景描述： 王永所在的企業是一家合資的生產日用消費品的制造業企業，這幾年公司業務發展迅速，平均每年都有10以上的增長，雖然近兩年國內市場競爭越來越激烈，但是由于公司在前幾年培養了良好的企業文化及打下了扎實的管理基礎，公司仍能繼續保持平穩發展。公司這幾年一直采用目標管理（MBO）這一管理工具，強調參與式的目標設置，并且強調所有目標都必須是明確的、可檢驗的和可衡量的。同時，公司在四年前成功運行了一套企業資源計劃系統（ERP），這套計算機管理系統不僅使公司的物流、財流、信息流達到最優化，而且使公司組織結構扁平化，目標設定具體化，并對目標的績效

22、反饋有很大幫助。目標管理與ERP系統相輔相成，使公司具備了良好的管理基礎，并形成了目前的企業文化。王永于五年前進入此公司并在生產管理部門擔任部門負責人，生產管理部共有四位員工，他們是進入公司一年的B先生，C小姐，進入公司3年的D先生與E小姐。在進入此部門兩星期后，王永了解到B先生做事有條理，交給他做的事總能有計劃的完成，但是B先生在工作中主動性不夠。C小姐活潑開朗，經常在工作中會提出一些新鮮點子，但是做事條理性欠缺。D先生從公司剛成立就已在此部門工作，經驗豐富，而且工作積極主動。E小姐與D先生同為公司資深員工，工作經驗豐富，且公司人緣很好，在公司各個部門都有好朋友。在四年前公司ERP系統成功上

23、線后，經過業務流程重組，王永負責的生產管理部門主要包括以下這些工作職責：（1）制作生產計劃，主要是根據公司市場部門提供的銷售預測及公司財務部門的庫存目標，結合工廠產能計劃，制作年度、季度、月度的生產計劃。（2）制作產能計劃，主要是與工程部門、技術部門、生產部門一起核定生產產能計劃，通常每年定期核查，平時如有變化就需及時更改。（3）安排日常生產排程，主要將客戶訂單及生產計劃變成生產指令下達給生產部門組織生產。（4）制作采購計劃，系統依據生產計劃及動態客戶訂單數量產生基礎MRP計劃，經過人為整合下達采購指令下達給采購部門采購原料。（5）制作分銷資源計劃，由于公司在全國各地有五個倉庫向各地發貨，所以需要向各倉庫分配產品，安排運輸，同時還要與各地經營部聯絡滿足各地的訂單需求與控制各地庫存水平等。王永利用業務流程重組的機會，將手下四位員工的工作職責進行了重新劃分，經驗豐富的D先生被安排負責制作生產計劃與產能計劃，同樣經驗豐富的E小姐負責制作分銷資源計劃。B先生負責安排日常生產排程，C小姐負責制作采購計劃。由于部門內所有人在公司上ERP項目的時候都經過了系統的完整的培訓，同時又都有一定的工作經驗，所以大家很快熟悉并勝任了各自的工作。由于本部門工作完成情況要與其他部門的配合，所有的工作都需要與人溝通才能完成，如要完成生產計劃，不僅要與本部