1、酒店管理理論 談如何提高核心競爭力從核心競爭力的角度出發，來分析酒店的核心競爭力，在此基礎上來分析酒店應從服務、營銷、文化和人力資源管理角度打造核心競爭力。我國的酒店管理普遍處于初級階段，尤其服務模式“從情緒化到標準化”的提升還沒有完成，大酒店如白天鵝、錦江等除外，大部分中小型酒店服務管理不規范，缺乏科學化、制度化、標準化，員工中存在情緒化服務傾向。為此中國酒店應克服自身缺點，對內重視人才，蘊育獨特的酒店文化；對外推崇服務質量，形成系統的市場發展戰略，全面打造民族化的酒店品牌，形成強大的核心競爭力。一、 對于核心競爭力的分析何謂核心競爭力？簡單地說，就是企業在經營過程中逐步積累形成的不易被競爭

2、對手所模仿的能帶來超額利潤的獨特能力。它是企業在生產經營、新產品研發和售后服務等一系列營銷過程和各種決策中形成的，具有自己獨特優勢的技術、文化或機制決定的巨大的資本能量和經營實力，主要包括核心技術能力、組織協調能力、對外影響能力和市場應變能力，其本質是讓顧客得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產品、文化和服務。核心競爭力是企業可持續發展的獨特的本質，它應該符合五個基本要求：價值優越性、異質性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性。二、 酒店核心競爭力的分析酒店之間的競爭，歸根結底是核心競爭力的較量，只有真正為顧客創造更大價值的酒店才能立于不敗之地。酒店的核心技術水平和科研開發能力是建立強

3、大核心競爭力的基礎。由于技術研發能力的缺乏，惡性價格競爭和簡單模仿創新正成為近年來我國酒店競爭的通病，擺脫這種尷尬局面，就必須重新構建酒店業的技術體系，加大服務和產品創新投入，樹立“技術制勝”的競爭新理念。酒店核心競爭力的形成、培育與提升不是一蹴而就的，它是一個逐漸累積的過程，是企業在運作過程中形成的文化理念、經營戰略、服務宗旨與管理模式共同鑄就了的品牌，也共同鑄就了酒店優于別人、勝于別人的核心競爭實力。三、 酒店如何打造核心競爭力利用酒店的社會名氣、建筑及地理優勢在營銷文化、組織結構和過硬的服務信譽上充分體現“精品酒店”的管理本質，識別并打造出精品酒店的獨特的核心競爭力，可從以下因素來打造酒

4、店的核心競爭力。1. 服務質量是提高酒店核心競爭力的基礎“服務”是酒店的主打產品，服務的質量是決定酒店競爭實力的關鍵。隨著社會的發展，酒店各方面的服務規范、服務流程得到了較好的完善。但就目前酒店整體服務水平而言，距離優質的標準仍有較大差距，致使酒店整體服務水平受到影響，所以服務工作必須嚴抓。要從服務質量設計、質量監督和員工培訓方面進行改革來提高服務質量。在標準化管理的基礎上，應向個性化服務與管理方向發展。宏觀上看，酒店一定要創出富有特色的個性化品牌，包括酒店的建筑風格、硬件設施、目標市場定位、獨特的酒店文化。微觀方面，服務個性化具有兩層含義：一是要充分展現員工的個性。每個員工都有自己富有個性的

5、人格和素質，在堅持規范化服務程序的前提下，培養員工的個性化服務意識，發揮其創造性，為客人提供有針對性的超值服務；二是滿足客人的個性化服務需求，為客人提供更多的產品選擇。國內酒店在個性化服務管理上還處于起步階段，學習成功經驗的同時，在保護原有的服務品牌基礎上，采用“品牌延伸”策略，開發市場，滿足客人的多樣化服務要求。個性化產品的實施，上到酒店文化、經營者的管理策略，下到員工的獨特素質和富有人情味的服務，需要酒店全體員工共同努力來完成。2. 營銷是提高酒店核心競爭力的有力手段營銷是經營工作的重點，包括宣傳、促銷、公共關系以及對市場的分析與占領等多個方面。營銷方式靈活多樣：媒體宣傳、公益活動、節假日

6、促銷、公關銷售、產品營銷等不一而足。對于酒店來講，在其客源群體己基本趨于穩定，此時的客源再感知酒店已不靠媒體的誘惑產生的感性認識，而主要憑借自身的消費感受所得到的理性認識，在這個階段，產品營銷是最重要和有效的營銷手段：提供的服務產品、菜肴產品以及硬件產品的新穎與否，質量優劣與否，將直接關系到客源對酒店的信任度與忠誠度，關系到顧客再次選擇酒店的回頭率。客人對酒店的口碑將成為提高酒店知名度與美譽度的最直接與最有效途徑，而這種口碑的積聚卻是來源于客人在酒店消費的經歷與感受，產品營銷是目前最有效的營銷手段。3. 人力資源競爭能力是提高酒店核心競爭力的核心人是生產力中最活躍的因素，人是一切財富的創造者。

7、企業經營的目標是利潤最大化，而利潤實現的關鍵取決于員工勞動的付出、勞動力的價值。員工既是企業投入的人力成本，也是企業創造財富、創造效益的必需資本。人的潛力是無限的，人力資源的潛力也是無限的，人力資源是企業的寶貴財富，是企業實現可持續發展的基礎與保障。現代員工尋求組織的尊重，追求自我價值的實現。酒店管理者要運用現代化的管理手段與激勵理念，充分發揮員工的主觀能動性，適當授權與授責，使員工主動參與到管理與服務中，樹立強烈的集體責任心和自豪感，培養員工的奉獻精神與忠誠度，創造性的完成工作。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，只有快樂與充滿激情的員工才能為賓客提供優質服務。酒店應加強團隊凝聚力的培養，采取

8、措施激勵員工的奉獻精神。大型的酒店集團可以鼓勵員工入股，使員工成為酒店的主人，將自己的工作與酒店發展緊緊相聯，從而提高對公司的忠誠度，培養奉獻精神。信息透明化管理，使員工了解酒店的運轉情況、財務情況也是激勵的管理策略。4. 文化是提高酒店核心競爭力的關鍵酒店是服務人才的培訓基地，反映出酒店頻繁的跳槽現象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設“實現員工價值、凸現客人地位”的酒店文化，是促進酒店發展、增強酒店競爭力的關鍵所在。現代酒店的競爭是企業文化與品牌的競爭。 酒店文化是指一個酒店內共同的價值觀念、精神追求，表現為酒店的規章制度、員工的共同信念，反映出酒店的共同遠景。酒店文化的建設必然成為領

9、導者的明智決策，體現了酒店的管理層次與實力。文化對員工忠誠度的培養、品牌的樹立起著重要作用。蘊育和形成自己的強勢文化，應從以下幾個方面進行：（1） 建立共同愿景，以理念的形式進行滲透對共同愿景，彼得圣吉在第五項修煉中有這樣的描述：”共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡單的說法是我們想要創造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當人們有共同愿景時，這個愿望會緊緊將他們結合起來。”企業中的共同遠景會改變成員與組織中的關系，它不再是”他們”的公司，而是”我們”的公司。（2） 發揮榜樣作用，用行動說話俗話說“受人愛戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見領導的人格具有強大的影響力。一是領導的身先垂范作用。作為酒店文化的建設者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵員工。典范要來自員工中間，顯示可比性、真實性和公平性。（3） 建立良好的文化宣傳渠道酒店要樹立自己的品牌，以獨特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道。對外要通過廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重