1、.××××××項目技術服務方案目 錄1總則.32服務種類 .42.1系統的安裝與調試服務 .42.2系統的基本維護服務 .52.3系統的遷移服務 .52.4系統的升級服務 .62.5系統的擴容服務 .72.6系統的應急響應服務 .82.7系統的輔助性服務 .92.7.1系統的技術咨詢服務 .92.7.2系統的遠程診斷服務 .93服務方式 .103.1響應中心服務 .103.1.1熱線電話即時服務 .113.1.2電子郵件服務 .113.1.3在線支持 .113.1.4客戶知識庫 .11.3.2客戶定期回訪123.3現場支持服務12.1

2、 總則“服務的產品化”是 ×××的目標。本著這一目標， ×××公司將為 ××××××提供最佳的技術支持與服務，必要時還可為甲方提供來自原廠商的一流技術支持。×××公司希望能夠成為 ××××××建設項目的產品供應商及系統集成商，竭誠為××××××提供完善的項目實施，在×××××&#

3、215;系統安裝調試結束后，還將繼續為×××××××××提供專業化的技術支持與服務，為××××××系統穩定、可靠的運行提供所必需的技術保障。×××公司針對 ××××××具體情況，憑借自身在 ××××××系統集成的專業知識及經驗，制訂了本套 ×××××

4、×系統技術服務方案，詳盡闡述了相應的服務內容與服務方式，并專門組織相應的技術服務隊伍，依照本技術服務方案為××××××系統提供技術服務，最大程度地保障×××××××××系統的正常運行。.2 服務種類×××公司向 ××××××提供的技術服務內容如下：×××系統的安裝與調試服務；×××系統的基

5、本維護服務；×××系統的升級服務；×××系統的遷移服務；×××系統的擴容服務；×××系統的應急響應服務；×××系統的輔助性服務。2.1×××系統的安裝與調試服務1、×××系統安裝前準備工作依據 ××××××的實際情況編制 ×××系統安裝方案；項目準備及 ×××系統安裝前

6、環境確認；與 ××××××項目負責人確認 ×××系統具體安裝時間；指派 ×××公司工程師對 ×××系統依照 ×××系統安裝方案進行系統安裝。2、×××系統安裝×××系統安裝當日，公司工程師將準時到達××××××系統安裝現場，并向××××××

7、項目負責人介紹系統安裝計劃、進度安排及工作內容；公司工程師與 ××××××項目負責人一起，確認現場環境是否符合系統安裝要求；公司工程師對 ×××系統實施安裝；公司工程師與 ××××××項目負責人一起對此次安裝完畢的×××系統實施測試。3、×××系統安裝后小結.公司工程師將整個安裝過程的結果及所遇到的問題向××××××項目負責人作

8、口頭匯報；公司工程師就日常基本操作、一般問題處理、故障現象收集向××××××的系統管理員作簡單介紹；公司工程師向 ××××××項目負責人交付系統操作手冊 ；公司工程師向 ××××××項目負責人介紹公司服務熱線電話；公司工程師填寫 ×××系統的安裝測試報告， 并將遺留問題記錄在案， 并請××××××項目負責人簽字蓋章。2.2

9、15;××系統的基本維護服務公司將定期對用戶系統進行巡回檢修服務，到用戶現場進行系統檢查、專業咨詢等服務。將定期派人對用戶系統的工作環境、設備運行狀態、性能、安全性等方面進行檢查，如有問題則進行維修。系統的基本維護服務是基于客戶的×××系統相關的軟硬件系統沒有發生變化的前提下， ×××所提供的系統維護，包括如下幾個方面：編制 ×××系統維護服務方案 ；指派專門的工程技術人員對系統依照 ×××系統維護服務方案 進行系統維護；進行例行客戶回訪及 ×&

10、#215;×系統現場維護保養服務， 對產品運行狀況進行狀態監測、分析，并向客戶負責人提交 ×××系統維護服務報告 ；對客戶 ×××系統中存在的隱患予以解決；2.3×××系統的遷移服務在 ××××××系統相關的外部環境系統發生變化后，需要進行×××系統的重新規劃與設計、系統安裝及調試。1、系統遷移前準備工作編制 ×××系統遷移方案；.項目準備及 ×××

11、;系統遷移前的環境確認；與 ××××××項目負責人確認 ×××系統的具體遷移時間；指派公司工程師對系統依照×××系統遷移方案進行系統遷移。2、系統遷移實施系統遷移當日，×××公司工程師將準時到達××××××系統現場，并向××××××項目負責人介紹此次系統遷移計劃、進度安排及工作內容；公司工程師與 ××

12、5;×××項目負責人一起， 確認 ××××××現場環境是否符合×××系統遷移要求；公司工程師對 ×××系統實施遷移；公司工程師與 ××××××項目負責人一起對此次遷移完畢的×××系統實施測試。3、系統遷移后小結公司工程師將整個遷移過程的結果及所遇到的問題向××××××項目負責人作口頭匯報；公司工程師

13、填寫 ××××××系統的遷移測試報告， 并將遺留問題記錄在案，并請 ××××××項目負責人簽字蓋章；公司工程師向 ××××××項目負責人介紹 ×××公司服務熱線電話；公司工程師就日常基本操作、一般問題處理、故障現象收集向××××××的系統管理員作簡單介紹。2.4×××系統的升級服務根據整體規劃、分布

14、實施、先易后難、逐步完善的系統設計原則，本公司將跟蹤 ××××××系統的使用狀態，對 ×××系統運行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，及時更正更新系統版本，逐步完善××××××系統。公司安排專業工程師在×××××××××現場，幫助 ××××××對現有 ×××系統

15、進行版權允許范圍之內的產品版本升級。1、系統升級前準備工作.編制 ×××系統升級方案；項目準備及 ×××系統升級前環境確認；與 ××××××項目負責人確認 ×××系統具體升級時間；指派 ×××公司工程師對系統依照×××系統升級方案進行×××系統升級。2、系統升級實施×××系統升級當日， ×××公司工

16、程師將準時到達客戶×××系統升級現場，并向 ××××××項目負責人介紹此次 ×××系統升級計劃、 進度安排及工作內容；公司工程師與 ××××××項目負責人一起，確認現場環境是否符合×××系統升級要求；公司工程師對×××系統實施升級；×××公司工程師與×××項目負責人一起對此次升級完畢的×&

17、#215;×系統實施測試。3、系統升級后小結×××公司工程師將此次升級過程、結果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統的升級測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；×××公司工程師向客戶介紹×××公司服務熱線電話；×××公司工程師就此次升級系統的日常基本操

18、作、一般問題處理、故障現象收集向×××的系統管理員作簡單介紹。2.5 ×××系統的擴容服務隨著×××的發展，當××××××數量不夠時，需要增加新添×××系統時，×××公司將向×××提供×××系統擴容服務。1、系統擴容前準備工作編制×××系統擴容方案 ；.項目準備及×××

19、系統擴容前現場環境確認；與×××項目負責人確認×××系統擴容的內容及具體時間安排；指派×××公司工程師對×××系統依照×××系統擴容方案進行×××系統擴容。2、系統擴容實施×××系統擴容當日，×××公司工程師將準時到達××××××系統安裝現場，并向×××項目負責人介紹此

20、次×××系統擴容計劃、進度安排及工作內容；×××公司工程師與×××項目負責人一起，確認×××現場環境是否符合×××系統擴容要求；×××公司工程師對×××系統實施擴容；×××公司工程師與×××項目負責人一起對此次擴容完畢的×××系統實施測試。3、系統擴容后小結×××公司工

21、程師將此次×××系統擴容的過程、結果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統的擴容測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；×××公司工程師向×××項目負責人介紹×××公司服務熱線電話；×××公司工程師就此次擴容的××&

22、#215;系統的日常基本操作、一般問題處理、故障現象收集向×××的系統管理員作簡單介紹。2.6 ×××系統的應急響應服務當系統發生故障，×××公司根據嚴重級別來確定響應時間，并提供相應的應急響應服務。1、應急響應優先級說明.優先級 1（ P1）：系統不能工作，客戶日常工作中斷。優先級 2（ P2）：系統能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業務尚可進行，關鍵業務點出現問題。優先級 3（ P3）：系統可以運行，但是出現系統報錯，非關鍵業務點出現問題。優先級 4（ P4）：系統改進及應用的問題。2、響應時

23、間說明P1：4 小時P2：8 小時P3：24 小時P4：24 小時2.7 ×××系統的輔助性服務×××系統的技術咨詢服務×××公司在服務期限內，為××××××系統提供技術咨詢服務。×××系統的遠程診斷服務當系統發生故障時，×××公司將通過遠程診斷對故障現象進行詳細描述、確認、分離以及提出合適的解決辦法，同時進行故障解決方案歸檔。.3 服務方式3.1 響應中心服務使用××

24、;×系統時，有時會遇到意想不到的情況。×××公司技術響應中心利用技術及行業資源，可很快地解決系統軟件、硬件及其他相關問題。與×××公司技術響應中心聯絡是×××公司×××系統用戶的最佳選擇，省時，省力，增加效率，節約費用。×××公司技術響應中心擁有自己的×××系統知識庫，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數據庫中。一旦電話打到響應中心，工程師可以借助包括遠程診斷的一整套工具、步驟，快速地提

25、供答案。如果用戶具有×××公司技術響應中心的支持服務合同，響應中心將優先解決用戶的系統故障或回答有關的技術問題，減少等待時間及系統不正常運行帶來的損失。目前 ,×××公司技術響應中心可為廣大×××用戶提供下列服務:1. 接到××××××系統用戶的熱線電話或傳真后 , 有關工程師會登記用戶的請求，并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。2. 倘若問題復雜，在電話中無法有效討論，×××公司技術響應中心工程師可利用遠程訪問

26、，訪問遠程×××系統，登錄到主要是合同用戶的系統中，診斷并排除×××系統及外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠程硬件診斷工具, 確定故障點 , 如同工程師已到現場診斷一樣。減少交通往返時間 , 加速用戶問題的解決。3. 若×××公司×××系統軟件需要修補，響應中心可根據需要發放修補文件給合同用戶 , 解決潛在的軟件問題 , 防患于未然。若有必要 , 非合同用戶也可以從×××公司技術響應中心得到有關文件。×××公司

27、技術響應中心的遠程服務需用戶的計算機通過, 并希望指定與×××公司技術響應中心的聯系人。聯系人最好經過×××有關培訓課程 , 便于掌握及正確描述系統狀態和問題 , 這樣可大大縮短解決問題的周期 , 提高雙方工作效.率。對于擁有不同種類服務合同的用戶，響應中心會提供不同的響應支持。×××公司技術響應中心會盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要×××公司技術響應中心工程師赴現場服務。有關響應中心及各類合同服務的細節請與市場部聯絡。熱線電話即時服務提供每天 8 小時，每周7 天的電話熱線支持服務。對于產品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術支持電話，×××公司將安排有經驗的技術人員隨時回答問題，并建立完善的客戶電