1、歡迎參加歡迎參加關于服務意識的關于服務意識的培培 訓訓培訓目的培訓目的1.導入內部服務新理念，增強內部服務態度；2.了解客戶的概念與客戶服務的重要性；3.學習溝通技巧，改善人際關系，提高客戶服務能力；4.全面提升服務團隊的客戶服務能力，完善內部服務 體系。5.助力企業服務從優秀走向卓越，與公司共同走向更 輝煌的明天！怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作p 客服服務的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和 綜 合素質與企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業 的產品質量、產品標準、產品價格等方面問題，客戶服務也是 一個關鍵環節p在社會發展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時

2、候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業都把它當做企業的品牌來經營，客戶服務工作主要包括服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面p 做客戶服務工作是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻(為客 人指路)，其重要性無需言。怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，從真正能做好客戶服務工作的企業調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？做好客服的好處做好客服的好處第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為通過你的態度與方式能征服別人征服不

3、了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)第二，有助于客服服務經驗的累積，在今后的企業發展道路上，企業更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經驗的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質的修養與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經驗與知識、素質與修養累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強，處理人際關系就會越好。“五步一法五步一法”服務體系服務體系第一步：認識客戶第一步：認識客戶第二步：了解客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

4、第五步：感動客戶“一法一法”則是指則是指“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服務的服務法則法則客服人員的基本素質客服人員的基本素質1、受驚不變2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制力4、積極進取，永不言敗的良好心態5、語言表達能力6、豐富的行業知識及經驗7、思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力8、具有良好的人際關系溝通能力9、具備熟練的客戶電話接聽技巧10、良好的傾聽能力客服人員的品格素質要求客服人員的品格素質要求1、忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠對待每個人4、勇于承擔責任5、強烈的集體榮譽感客服人員的綜合素質要求客服人員的綜合素

5、質要求1、“客戶至上”的服務觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力顧客服務的基本概念顧客服務的基本概念顧客的定義：顧客的定義： 顧客是使用我們產品和服務的人.什么是服務？什么是服務？ 服務是企業在充分認識滿足顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動； 服務是一種態度服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動服務人員的行動，而是他們而是他們的態度。的態度。 良好的服務態度是包括從不同角度良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人了解如何對待別人。 服務態度包括服務態度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人明白其他人

6、的感受，尊重并接受他人。 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。的感受開始。顧客服務的基本概念顧客服務的基本概念什么是服務態度？什么是服務態度？ 服務態度(Service Consciousness)是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。 “服務態度”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。 一般理解是“規范服務+超常服務=服務態度

7、”，即服務態度是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。服務態度總的來說，應該表現為： 1、主動熱情； 2、耐心周到; 3、文明禮貌; 4、尊重顧客。我們對顧客的服務態度應該是怎樣的？我們對顧客的服務態度應該是怎樣的？“對待客戶應該像對待一個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務實際就是一則成功的戀愛經。一、經常給你的老客戶電話問候二、努力讓你和客戶的關系個人化。三、與客戶分享你的知識和信息。如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個組織的新情況之后，你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發個短信或者打個電話告訴他（她），共同分享。如何與客戶產生如何與客戶產生“感情感情”四、主動追求，

8、好感是等不來的 所謂主動的服務并不是把服務硬塞給客戶，而是針對客戶的切身利益主動提供最貼切的服務，這就要求客服人員放下“架子”，從根本上了解客戶需求。商品交換的基本原則就是等價交換，只有平等的交換才能長久。五、投其所好，了解是“相愛”的開始 戀愛成功的人往往會告訴你這樣的經驗：“多了解對方的喜好，投其所好會事半功倍。”這種概念放到客戶服務中也同樣適用。好的服務必須最貼近客戶需要。如何與客戶產生如何與客戶產生“感情感情”細節決定服務質量細節決定服務質量細節是什么？細節是什么？ 細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事，因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。 “千里之堤，潰于蟻穴千里之

9、堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個一口痰吐掉一個聯營藥廠聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為的故事已經廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常用品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周都到店內花25美元

10、，那么12年她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！ 細節的力量貴在堅持細節的力量貴在堅持，那些成功的企業之所以成功，其中的“注重細節”是不可忽視的。世界著名企業諾基亞、寶潔、沃爾瑪無不是從精耕細作走向輝煌的。 細節服務應以人為本細節服務應以人為本。客戶是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。不僅要關注客戶，還要真誠地關心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。案例分析（一）案例分析（一） 細節服務須全程關注，服務沒有句號細節服務

11、須全程關注，服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。 做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。“顧客滿意顧客滿意”的真正含義的真正含義“滿意”是一種感覺狀態下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？滿意與否首先取決于一個人的價值觀。美國營銷學會手冊中，對顧客滿意的定義是：滿意滿意=期望期望-結果結果 你理解你理解“顧客滿意顧客滿意”嗎？嗎？=事先期望事先期望顧客對于在線服務的期望有多高？顧客對于在線服務的期望有多高？多數顧客期望在多數顧客期望在24小時內得到回復小時內得到回復根據Genesys Telecommunications

12、 Laboratories（http:/） 發布于2003年6月初的一項研究，有89的消費者曾經因為服務或者產品相關問題向企業發送過咨詢Email。該調查用過Email的只占11，由此也說明Email在顧客服務中已經占據重要地位。在發送過電子郵件的被調查者中，61的顧客期望在24小時內得到回復，期望在4小時及1小時內回復的分別為16和6。可見大多數顧客對公司的email回復時間還是保持比較寬容的態度，但如果超出24小時沒有得到回復，繼續有耐性等待的用戶數量則大為降低。因此可以斷定，24小時是大多數用戶期望的心理界限。顧客對Email咨詢期望的回復時間 （ 被調查者所占百分比）1小時內64小時內

13、1624小時內6148小時內17無論多久1Genesys這項研究委托一個獨立公司調查了全球2367名消費者，其中64為美國用戶，18來自亞太和歐洲，其余18來自中東和非洲。顧客對于在線服務的期望有多高？顧客對于在線服務的期望有多高？2003年2月份，調查公司Jupiter Research發布了一項類似的調查結果：在美國消費者中，52的用戶期望在24小時內得到回復，希望在6小時內的用戶總數達到36。顧客對Email咨詢期望的回復時間 （被調查者所占百分比）1小時內133小時內15 6小時內824小時內5248小時內1148小時以上1Jupiter和Genesys的調查得出的結論是一致的：如果顧

14、客咨詢服務Email超過24小時得不到回復，會讓絕大多數顧客感到失望和不滿。顧客對于在線服務的期望有多高？顧客對于在線服務的期望有多高？顧客服務是顧客忠誠的首要因素顧客服務是顧客忠誠的首要因素顧客服務質量直接影響著企業的收益。Genesys的研究認為，超過一半的消費者因為對在線顧客服務不滿而終止了交易。好的消息是，76的用戶表示，他們會因為一個公司在線服務質量高而購買產品。一個不太樂觀的現狀是，有85的被調查者反映，他們曾有過不愉快的顧客服務經歷。顧客服務水平不僅影響銷售，更重要的是影響企業品牌聲譽。影響顧客忠誠度的因素（被調查者回答的百分比）服務質量56產品質量28價格優惠7品牌信任3其他因

15、素6當然，僅僅是按時回復而沒有解決客戶的問題也是沒有意義的。當然，僅僅是按時回復而沒有解決客戶的問題也是沒有意義的。憤怒憤怒 VS VS 開心開心你每天都會面對你每天都會面對怒火中燒的客戶怒火中燒的客戶怎么辦？你的職責是你的職責是讓客戶滿意讓客戶滿意理性理性 解決問題解決問題 感性感性 愉快的感覺愉快的感覺 被被重視重視的感覺的感覺 被被理解理解的感覺的感覺 舒適舒適的感覺的感覺我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力當一通投訴電話進來，你是不是開始頭皮發麻口舌干燥，甚至緊張得有些語無倫次？這都是面對投訴感到壓力的明顯表現。是什么會造成我們有壓力呢？每個要求進步、積

16、極進取的客服代表都會對自己有嚴格的要求，希望自己能給予每位客戶最好的服務，因此一旦當某件事對她有難度，讓她感覺做得不完美或自己似乎不能解決這件事時，壓力自然而然地產生了。那么我們要如何做才能輕松面對客戶投訴客戶投訴壓力呢？一一 當客戶十分氣憤時當客戶十分氣憤時 在這種情況下，我們首先要保持心態的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩，讓自己的關注點發生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態度；我們經常說要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩、緩和必能將客戶的情緒控制住，“控制于人總比受控于

17、人”感覺要好得多，此時你還會有壓力嗎？輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力二二 對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足時對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足時 這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進，可以這樣說：“您的建議十分好，我非常贊同您的觀點，我會及時將您的建議傳遞給公司領導，希望他們采納；但這次在公司沒有決定之前，我非常抱歉不能違反公司制度，還希望您能諒解。”；我想到這一步，客戶應該是不會再難為你了，同

18、時你可以將你認為合理的意見總結起來傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會對你給予表揚，此時你還會對客戶的要求有壓力嗎？三三對于某些客戶，專業知識高于我們時對于某些客戶，專業知識高于我們時 這時我們不要懼怕，可以抱著學習交流的虛心態度與客戶溝通，最好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。免費學習，一本萬利，絕對不吃虧，多好的事啊！ 輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力四如何與憤怒的客戶達成一致四如何與憤怒的客戶達成一致 你是否曾經遇到過這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使他的情

19、緒逐步平復下來并和你達成一致。1、合作、合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。2、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。3、回形針策略、回形針策略這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞

20、給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態。4、柔道術、柔道術現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意”5、探詢、探詢“需要需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上

21、打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經常發現客戶提出的需求并不一定最輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們為什么，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。6、管理對方的期望、管理對方的期望在向他說明你能做什么，不能做

22、什么時，你就應該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現在不是11點，也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么？7、感謝、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他

23、的情緒也將很快得到平復。輕松面對投訴壓力輕松面對投訴壓力投訴處理技巧投訴處理技巧一分析投訴產生的原因一分析投訴產生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴p沒有人愿意承擔錯誤及責任 .p因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 p他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 p客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切二了解客戶投訴的目的二了解客戶投訴的目的 經濟上的滿足經濟上的滿足 精神上的滿足精神上的滿足投訴處理技巧投訴

24、處理技巧三三客戶投訴客戶投訴的四種需求的四種需求p被關心被關心客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決p被傾聽被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。p服務人員專業化服務人員專業化客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。p迅速反應迅速反應客戶需要迅

25、速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。投訴處理技巧投訴處理技巧四處理投訴的基本方法及四處理投訴的基本方法及“七一點七一點”p用心聆聽用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息p表示道歉表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果p仔細詢問仔細詢問引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關心他的問

26、題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的投訴處理技巧投訴處理技巧p記錄問題記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。p解決問題解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。p禮貌地結束禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？。如果沒有，就多謝對方提出的問題投訴處理技巧投訴處理技巧1、耐心

27、多一點、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了2、態度好一點、態度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。投訴處理技巧投訴處理技巧俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理

28、智地與服務人員協商解決問題。3、動作快一點、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。投訴處理技巧投訴處理技巧4、語言得體一點、語言得體一點客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂

29、最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。 投訴處理技巧投訴處理技巧5、補償多一點、補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送禮品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的投訴處理技巧投訴處理技巧6、層次高一點、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果