1、第一章第一章 飯店概述飯店概述第二節第二節 飯店種類與特點飯店種類與特點1）飯店含義）飯店含義飯店飯店-是生產和銷售住宿產品（房務產是生產和銷售住宿產品（房務產品）、會展產品、餐飲產品和休閑產品的企品）、會展產品、餐飲產品和休閑產品的企業。業。2）飯店分類）飯店分類（1）根據規模分類根據規模分類 a.小型飯店小型飯店（150間以下）間以下）河南德億大酒店河南德億大酒店,4星級酒店。星級酒店。1998年年7月開業，月開業，2007年年7月局部裝修，月局部裝修，樓高樓高7層，層，客房總客房總數數128間（間（套）。套）。 b.中型飯店中型飯店（150-299間）間） 鄭州索菲特國際飯店是鄭州首鄭州

2、索菲特國際飯店是鄭州首家法國合資家法國合資5星級豪華酒店，星級豪華酒店，由法國雅高集團管理，配套設由法國雅高集團管理，配套設施齊全，包括中西餐廳、施齊全，包括中西餐廳、SPA 、KTV、康樂中心，、康樂中心，共有共有240間間客房客房，其中套房，其中套房44間，配有間，配有7間會議室，最大的會議室能同間會議室，最大的會議室能同時容納時容納450人。人。 索菲特會所酒索菲特會所酒廊更以提供個性化的貼身管家廊更以提供個性化的貼身管家服務而聞名。服務而聞名。 c. 大型飯店大型飯店（300-600間）間）鄭州裕達國貿酒店是一鄭州裕達國貿酒店是一家國際豪華酒店，酒店家國際豪華酒店，酒店建設共耗資建設共

3、耗資3億美金，億美金，1997年開業，年開業，2003年裝年裝修，樓高修，樓高45層，客房總層，客房總數數356間（套）。間（套）。 d.特大型飯店特大型飯店（600間以上）間以上）北京新世紀飯店是一家中外合資的五北京新世紀飯店是一家中外合資的五星際豪華酒店。飯店擁有星際豪華酒店。飯店擁有726間客房、間客房、套間和公寓、設有小酒吧、冰箱、國套間和公寓、設有小酒吧、冰箱、國際直撥、寬帶上網、保險箱、可調空際直撥、寬帶上網、保險箱、可調空調、音響、閉路電視、衛星接受調、音響、閉路電視、衛星接受CNN HBO NHK 等海外電視節目。等海外電視節目。5個風格個風格各異的中西餐廳和酒吧。各異的中西餐

4、廳和酒吧。750平方米平方米的的“世紀廳世紀廳”備有同聲傳譯系統和伸備有同聲傳譯系統和伸縮活動舞臺，縮活動舞臺，800平方米平方米“中華廳中華廳”擁有寬帶網絡接口等專業會議設備，擁有寬帶網絡接口等專業會議設備，是舉辦各種大型國際會議、宴會、展是舉辦各種大型國際會議、宴會、展覽和演出的理想場地，并設有九個中覽和演出的理想場地，并設有九個中小型會議廳，遠程電話視頻和背投設小型會議廳，遠程電話視頻和背投設備，為您提供良好的會議條件。備，為您提供良好的會議條件。 （2）根據坐落地點分類）根據坐落地點分類 a.機場飯店機場飯店 b.城市飯店城市飯店 c.郊區飯店郊區飯店 d.度假地飯店度假地飯店 e.高

5、速公路飯店高速公路飯店 （3）根據經營特色分類）根據經營特色分類a.商務飯店商務飯店中國十大最受歡迎商務酒店：中國十大最受歡迎商務酒店：浦東香格里拉大酒店、浦東香格里拉大酒店、 北京柏悅酒店、北京柏悅酒店、 香港香港洲際酒店、洲際酒店、 北京萬達索菲特大飯店、北京萬達索菲特大飯店、 上海柏上海柏悅酒店、悅酒店、 北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京金融街麗思卡爾頓酒店、 南京南京金陵飯店、金陵飯店、 中國大飯店、中國大飯店、 杭州黃龍飯店、杭州黃龍飯店、 金茂深圳金茂深圳JW萬豪酒店萬豪酒店 b.度假飯店度假飯店 c.長住飯店長住飯店d.汽車飯店汽車飯店 e.會議飯店會議飯店f.機場飯店機場飯店 g

6、.休閑飯店休閑飯店h.經濟型飯店經濟型飯店 i.招待所招待所j.培訓中心培訓中心 k.分時度假飯店分時度假飯店n 分時度假飯店n -在歐美國家稱為業主型飯店，指顧客購買了某套客服的數年中某一時段的住宿權并成為該套客服在這某一時段的業主；同時可通過飯店管理部門將該套客服的某一時段使用權轉讓他人或將該房與其他地方的顧客客房使用權進行交換。（4） 根據產權形式分類根據產權形式分類 a.個體經營飯店個體經營飯店 b.合伙經營飯店合伙經營飯店 c.飯店有限責任公司飯店有限責任公司 d.飯店股份有限公司飯店股份有限公司 e.飯店集團飯店集團 案例分析：案例分析：案例案例1 日本郵政大臣喝廁水日本郵政大臣喝

7、廁水 現年現年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現內閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。事業起點卻是從喝廁水開始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重的工作，因此第一天可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及

8、馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。開始討厭這份工作。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。明經他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。 此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資此時，野田圣子方發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：格在社會上肩負起任何責任，于是對自己

9、說：“就算一生要洗就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。廁所，也要做個洗廁所最出色的人。” 結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然結果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精喝下了一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。神力量的源泉。思考：思考：1）本案例涉及的是什么問題？）本案例涉及的是什么問題？ 2）通過本案例對你有何啟示？）通過本案例對你有何啟示？第三節第三節 飯店等級飯店等級1）飯店實施等級目的與作用飯店實施等級目的與作用 a.維護和促進顧客權益維護和促進顧客權益 b.有利于飯店經營和發

10、展有利于飯店經營和發展 c.便于飯店業管理和監督便于飯店業管理和監督2）飯店等級評定標準與符號飯店等級評定標準多種多樣，主要的因素有：飯店建筑外觀、地理位置、周圍環境、飯店裝飾、客房種類與面積、客房設施和用品、飯店舒適度、服務項目和服務質量水平。目前各國采用的飯店等級表示方法有星號（中國、伊朗、以色列）、鉆石型符號（美國）、英文字母（阿根廷、奧地利、希臘、愛爾蘭）等。3）美國飯店等級概述 美國飯店等級評定由民間團體自行實施，最著名的體系是美孚旅行指南體系和美國汽車協會體系。 美孚旅行指南體系采取星級評定制度，為美國和加拿大的9000多家飯店評定級別。 美國汽車協會體系采取鉆石評定制度，為美國、

11、加拿大、墨西哥和加勒比海地區約31500家飯店評定等級。 4）我國星級酒店評審權限五星級：國家旅游局 四星級：省、自治區、直轄市旅游局 三星級：計劃單列市、副省級城市旅游局和地市級優秀旅游城市的旅游局 二星級：非優秀旅游城市的地市級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局 5）我國酒店星級的評定規程 受理 檢查 評審 批復第四節第四節 飯店產品飯店產品1） 飯店產品含義飯店產品含義 是指經營者為了滿足顧客在飯店活動中的各種是指經營者為了滿足顧客在飯店活動中的各種需求需求,而向飯店市場提供的各種物質產品而向飯店市場提供的各種物質產品精神產品精神產品和飯店服務的組合和飯店服務的組合. 由飯店資源由飯店資源飯

12、店設施飯店設施飯店服務和飯店商品等飯店服務和飯店商品等多種要素組合而成多種要素組合而成.2）飯店整體產品構成）飯店整體產品構成吃吃 住住 行行 游游 購購 娛娛價格價格 形式形式 品牌品牌 種類種類 質量質量 服務服務“SERVICE”無形產品無形產品有形產品有形產品核心產品核心產品 SSmile（微笑）：（微笑）：飯店員工對每位賓客提供微笑服務；飯店員工對每位賓客提供微笑服務； EExcellent（出色）：（出色）：服務員將每項細小工作都做得很出色；服務員將每項細小工作都做得很出色； RReady（準備）：（準備）：服務員隨時準備為賓客服務；服務員隨時準備為賓客服務； VViewing（看

13、待）：（看待）：飯店重視每位賓客，都視其為貴賓；飯店重視每位賓客，都視其為貴賓； IInviting（邀請）：（邀請）：每次接待服務結束時服務員都主動以誠意和敬意每次接待服務結束時服務員都主動以誠意和敬意邀請賓客再次光臨；邀請賓客再次光臨； CCreating（創造）：（創造）：每一位服務員都精心創造出熱情服務的氛圍；每一位服務員都精心創造出熱情服務的氛圍； EEye（眼光）：（眼光）：每位服務員都始終以熱情友好的眼光關注賓客，每位服務員都始終以熱情友好的眼光關注賓客，以便及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到飯以便及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到飯店的關心。店的關心。 3）現代飯店產品組成

14、）現代飯店產品組成 a.房務產品房務產品 b.餐飲產品餐飲產品 c.會展產品會展產品 d.康樂產品康樂產品 e.其他產品其他產品房型名稱：標準房門市價：3220元加床價：415元面積：35平方米床型：雙床房房型名稱：高級標準房(A座)門市價：2099元加床價：415元 面積：40平方米床型：雙床房房型名稱：A座行政房單早門市價：3680元加床價：415元面積：40平方米床型：大床房房型名稱：A座高級套房門市價：4773元加床價：415元面積：75平方米床型：大床房房型名稱：小套房(A座)門市價：5520元加床價：415元面積：65平方米床型：大床房客房設施：高速寬帶上網（付費）；傳真機；床頭控

15、制面板；保險箱；電熱水壺；吹風機；語音留言；嬰兒床（付費）；加床（付費）；無煙房間；熨衣板；免費日報；小酒吧（付費） ；浴衣/拖鞋；衛生間衛浴用品；免費礦泉水北京飯店為您提供品種豐富的中式及國際化菜肴，所經營的淮揚菜、四川菜、廣東菜、譚家菜、西餐及日餐，享譽中外。飯店內設有風格各異的餐廳及多功能廳，為商務宴請及親朋聚會提供了優雅的就餐氛圍。陽光咖啡廳營業時間：06:45 10:00 / 11:30 14:00 / 18:00 21:00中華禮儀廳營業時間：11:30 14:00 / 18:00 22:00宴會廳金碧輝煌的宴會廳具有濃郁的中國宮廷式建筑風格，建筑面積近2000平方米，為適應各種形

16、式的宴會、國際會議、大型演出北京廳北京廳位于A座十八樓，是專門為高檔會議和貴賓提供服務的場所，設有會見廳、宴會廳、貴賓室、豪華包間和十九樓觀景平臺，總面積約5000平方米。置身于此，北京城美麗風光盡收眼底。譚家廳譚家菜是清末官僚譚宗浚的家傳筵席，因其是同治二年的榜眼，又稱“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的歷史，是唯一保存下來由北京飯店獨家經營的著名官府菜。營業時間：11:30 14:00 / 18:00 22:00五人百姓成立于1984年的北京飯店“五人百姓”餐廳是中日合資興辦、專營正宗懷石料理、北京成立最早、規模最大的日本料理店之一，擁有零點餐廳、各式包間及豪華鐵板燒餐廳一間。由日本名廚主理，

17、除了提供壽司、天婦羅、生魚片、各式火鍋等日本傳統名菜以外，還有精心制作的燒、烤、蒸、煮、炸等各種日本傳統美味佳肴。 4）現代飯店產品特點現代飯店產品特點a.產品更加完整產品更加完整 b.產品具有多功能產品具有多功能 c.產品呈現個性化產品呈現個性化 d.產品趨向自動化產品趨向自動化 e.產品強調安全與舒適產品強調安全與舒適 5）飯店的發展趨勢 （1）綠色化趨勢 （2）主體化趨勢 （3）科技化趨勢 （4）品牌化趨勢 （5）集團化趨勢案例案例2 羅伯特先生無房了羅伯特先生無房了一、事情經過：一、事情經過： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒

18、店，要一個標準間預住兩天。但在房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有他的預訂只有1天?，F在又正值旅游旺季，第二天天?，F在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩自己讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。員與客人在總臺成了僵持的場面。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？二、問題：

19、接待員該如何妥善處理此事？案例案例3 腰包不見了腰包不見了一、事情經過一、事情經過 某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非多美金。并非常肯定地說：?？隙ǖ卣f：“我已經找遍了房間所有的地方和我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。間。”該團該團8

20、：20要出發到各個景點，陪同在一旁要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？ 對酒店管理人員的啟示？對酒店管理人員的啟示？ 案例案例4 地毯燒了一個煙洞地毯燒了一個煙洞一、事情經過：一、事情經過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，住在該酒店。有

21、一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處

22、理此事有點為難。得處理此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？調查作業：調查作業：調查調查2-3家酒店概況：家酒店概況： 坐落地點；星級；規模；類型；坐落地點；星級；規模；類型；產產品種類；客房間數、種類及收費；餐品種類；客房間數、種類及收費；餐廳種類等。廳種類等。doubt (v)+從句從句用于肯定句時用于肯定句時,用用if/whether引導引導,用于疑問、否定句時用于疑問、否定句時,用用that引導。引導。E.g.:1)我懷疑他是否會成功我懷疑他是否會成功. I doubt if/whether hell succeed. 2

23、) 我不懷疑他是一個好孩子我不懷疑他是一個好孩子. I dont doubt that he is a good boy.2.Have a right/no right to do sthE.g.: I think humans have no right to use animals in experiments. give sb the right to do sth 給某人做某事的權利給某人做某事的權利 There is no right of doing sth沒有做某事的權利沒有做某事的權利E.g.:你沒有權利開除這個學生你沒有權利開除這個學生. There is no right

24、of you dismissing the student.Scientists say that a medicine works with animals, there is a very high chance it also works with people.E.g.: 他獲勝的可能性很小他獲勝的可能性很小. There is a small chance that he will win.同位語從句同位語從句DiscussionDo you think animal experiments are necessary?Group A pro Group B conA1: I thi

25、nk animal experiments are necessary. They can help us develop medicines against many diseases, such as SARS.B1: I dont quite agree with you. Nowadays animals are becoming less and less. Many of them have died out. We must stop using animals to do dangerous experiments. We must protect them.A2: I know we must save a