1、太能工端導(dǎo)院畢業(yè)論文海底撈（北京21店）顧客滿意度調(diào)查分析馮國偉劉潔（副教授）孫凌燕（講師）學生姓名：系部:專業(yè):指導(dǎo)教師：學號:經(jīng)濟與管理市場營銷112094213二0一五年六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期：年月日海底撈（北京21店）顧客滿意度調(diào)查分析摘要：21世紀是以服務(wù)取勝的年代。近年來，隨著外資餐飲的加入，消費者的成熟和法律法規(guī)的完善使得中國餐飲業(yè)的市場競爭格局已經(jīng)進入顧客需求時代。打造顧客滿意成為餐飲業(yè)內(nèi)競爭

2、的關(guān)鍵。海底撈是以服務(wù)出名的。服務(wù)對象是顧客,那么顧客滿意度對海底撈的成功起著決定性作用。通過對海底撈的顧客滿意度進行研究，從顧客滿意度的影響因素到顧客滿意度模型的選擇，對海底撈的顧客滿意度指標進行詳細的設(shè)計，最終針對問卷調(diào)查結(jié)果進行分析，提出顧客滿意度的提升策略，為海底撈贏取顧客滿意度提出相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)，顧客滿意度，顧客滿意度指標體系CustomerSatisfactionSurveyAndSnalysisofHaiDiLao(Beijing21Stores)Abstract：21stcenturyisanagethatwinswithservice.Inrecentyears,al

3、ongwiththeaccessionofforeign-fundedcatering,thematurityoftheconsumerandtheperfectionoflawsandregulationsdrovethemarketcompetitionpatternofChinascateringindustryintoacustomerdemandage.Customersatisfactionbuildingisthekeyincateringindustrycompetition.Haidilaoisfamousforitsservice.Customeristheobjectof

4、service,socustomersatisfactionplaysadecisiveroleinitssuccess.ThroughthestudyofHaidilaoscustomersatisfaction,fromtheinfluencingfactorsofcustomersatisfactiontotheselectionofcustomersatisfactionmodels,thepaperwillmakeadetaileddesignonCustomerSatisfactionIndex,andfinallymakeastudyonthequestionnaireresul

5、ts,putforwardcustomersatisfactionimprovementstrategies,andgivesomesuggestionsforHaidilaotowincustomersatisfaction.indexKeywords:Service,Customersatisfaction,Customersatisfactionsystem1 前言11.1 研究的目的與意義11.2 研究的內(nèi)容、方法11.2.1 研究的內(nèi)容11.2.2 研究的方法22 理論綜述22.1 顧客滿意度的影響因素分析22.2 顧客滿意度的指數(shù)模型32.3 顧客滿意度的測評方法43 海底撈的顧客

6、滿意度分析43.1 海底撈的公司介紹43.2 海底撈火鍋顧客滿意度指標體系的設(shè)計53.3 顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析73.3.1 顧客對產(chǎn)品價值顧客滿意度的分析83.3.2 顧客期望、顧客抱怨的分析104 結(jié)論114.1 建議114.1.1 激勵與培訓(xùn)員工114.1.2 研發(fā)新口味114.1.3 改善設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生124.1.4 重視顧客投訴124.2 研究的不足及對未來的愿望13參考文獻14致謝15附錄一16附錄二181前言1.1 研究的目的與意義當前,市場競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪,而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系,而這又取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意程度越高,顧客重

7、復(fù)購買的可能性就越大,企業(yè)的市場占有率就越大,企業(yè)效益就越好,這是不言而喻的?！邦櫩褪巧系邸?、“企業(yè)依存于顧客”己成為企業(yè)界的共識。確定顧客滿意程度的定量指標和定性描述,劃分好顧客滿意度級別,并對顧客滿意程度進行測量、分析，改進質(zhì)量管理體系。確定顧客滿意程度的指標和顧客滿意度是對顧客滿意度進行測量控制的關(guān)鍵問題。海底撈作為餐飲業(yè)中的一員，要想在這激烈的競爭環(huán)境中生存下去。必須提高企業(yè)的顧客滿意度。通過對北京（北京21店）顧客滿意度的調(diào)查分析，總結(jié)出優(yōu)勢及不足，并提出顧客滿意度的策略。顧客滿意度在服務(wù)營銷研究中占重要地位。顧客滿意度是衡量一個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要標志。通過調(diào)查和測量，企業(yè)進一

8、步了解顧客的需求，縮短企業(yè)與顧客的距離，就更容易把握市場規(guī)律，在激烈的市場競爭中取得主動。掌握客觀真實、準確可靠的顧客滿意度，是餐飲企業(yè)提升品牌形象、服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益和管理的一項重要內(nèi)容。通過對餐飲業(yè)顧客滿意度的分析，可以更清楚地了解餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在顧客滿意度上所具有的特點，分辨出影響顧客滿意度的重要調(diào)節(jié)因素，發(fā)現(xiàn)它們的作用原理，從而進一步加深了解服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系。這既有利于指導(dǎo)餐飲企業(yè)在實踐中系統(tǒng)地、有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，將顧客滿意戰(zhàn)略落到實處，最終獲得競爭優(yōu)勢，也是對餐飲企業(yè)質(zhì)量管理理論和服務(wù)營銷理論的完善。1.2 研究的內(nèi)容、方法1.2.1 研究

9、的內(nèi)容在收集和整理大量文獻資料的基礎(chǔ)上,借鑒國內(nèi)其它行業(yè)顧客滿意度的調(diào)查和分析方法,基于北京海底撈（北京21店）的服務(wù)現(xiàn)狀和行業(yè)分析,從海底撈（北京21店）的餐前服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后服務(wù)等方面展開調(diào)查,闡明了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系,進而說明顧客滿意度將直接影響著企業(yè)的盈利,分析了海底撈（北京21店）顧客滿意度可能存在的問題,并提出措施，以指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)良改進，以提高顧客滿意度。首先研究海底撈在餐前服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后服務(wù)的過程中影響顧客滿意度的因素。從這些因素中找出海底撈的服務(wù)不足以及優(yōu)勢。其次研究海底撈（北京21店）在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度方面的關(guān)系并提出建議，以便于提高顧客滿意度。1.2.2

10、 研究的方法第一種方法是文獻研究法。文獻研究主要集中于進行廣泛、深入的資料收集與文獻閱讀。根據(jù)國內(nèi)外顧客滿意度的理論及研究，尋找論文研究和實證分析的理論工具，通過對以往與本研究有關(guān)的文獻進行閱讀和研究，充分了解前人的研究成果和研究中的不足，從而找到自己研究的切入點和相關(guān)的指標及材料。第二種方法是問卷調(diào)查法。根據(jù)海底撈（北京21店）的服務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)計調(diào)查問卷，并對顧客進行調(diào)查。進行分析得出調(diào)查結(jié)果，得出服務(wù)不足以及優(yōu)點。從而制定措施以提高海底撈（北京21店）的顧客滿意度。2理論綜述2.1 顧客滿意度的影響因素分析客戶滿意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫

11、客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度1。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。顧客滿意度影響因素有以下幾個方面:（1） 產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品要素和無形產(chǎn)品要素（服務(wù)）2，店鋪必須對采購的商品嚴格把關(guān)，必須要有精品意識，只要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來銷售。同時還要講究產(chǎn)品的新穎性、時尚性，必須滿足不同顧客的需求。必要時，店鋪還可以對商品進行相應(yīng)的設(shè)計，體現(xiàn)店鋪特有的風格。（2） 銷售活動包括售前活動和售中活動3。顧客在準備消費前，獲取企業(yè)通過各種途徑傳遞的信息，然后對該商品形成自己的想法，包

12、括他們的需求、商品所能帶來的好處，他們所愿意接受的價格。這是我們常說的“顧客期望”，它與銷售中的所有活動共同影響著顧客的滿意度。影響顧客的店鋪通過各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實際感受，滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價和郵件等。隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計、商品的組合、商品的陳列等等。態(tài)度在客戶購買過程中是非常重要的，態(tài)度就是銷售人員與客戶溝通的態(tài)度，對待客戶要真誠，對客戶的承諾一定要守約，以及如何確保實現(xiàn)這一承諾將對客戶的購買體驗產(chǎn)生的影響。

13、因此，銷售人員的培訓(xùn)，特別是產(chǎn)品及服務(wù)的特性或他們的應(yīng)用程序?qū)︻櫩投允欠浅Ｖ匾?。?）售后服務(wù)4。隨著顧客滿意觀念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務(wù)的工作從原來的維修及處理投訴擴展至免費熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、售后的修理及維護服務(wù)、維修零件供應(yīng)、廣泛的質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。這些售后服務(wù)工作可以歸結(jié)為兩大方面：支持服務(wù)和反饋賠償。售后服務(wù)不僅可以直接影響到顧客的滿意度，還可以對產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救，以達到顧客滿意。（4）店鋪文化5o店鋪的價值觀是企業(yè)的信仰、準則、思路和戰(zhàn)略。企業(yè)關(guān)于生存與競爭的文化是店鋪產(chǎn)品、銷售活動和售后服務(wù)背后的有力推動者。信奉“顧客滿意度能保證長期成功

14、”的企業(yè)，在其經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中都保持這種思想。2.2 顧客滿意度的指數(shù)模型顧客滿意理論首先由美國學者提出，其后迅速在經(jīng)濟發(fā)達國家得到廣泛的應(yīng)用。20世紀90年代后，它已經(jīng)成為全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學。與此同時，許多國家（地區(qū)）先后對顧客滿意度指數(shù)測評的理論、模型和方法開展了全面深入的研究，有了一套系統(tǒng)的理論模型和實際操作的工具。美國顧客滿意度指數(shù)休系建立在具有廣泛代表性的顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，其模型為其它國家所借鑒。ACSI為了解美國的國家、經(jīng)濟領(lǐng)域、行業(yè)和組織四個層次的競爭力提供了觀察的窗口，這個窗口的視角是顧客通過在美國市場上采購采購并使用商品后對質(zhì)量的感受和評價

15、。ACSI是Fornel6等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。ACSI的模型ACSI基于這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購買前的期望和在產(chǎn)品購買后的感受有密切關(guān)系，并且顧客的滿意程度高或低會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI使用是一個多指標（問題）6種潛變量模型組成的支持組成的系統(tǒng)。由客戶的感知質(zhì)量，顧客感知價值，客戶滿意度，客戶投訴，客戶忠誠度組成的。在六種潛在變量，顧客期望，顧客感知的價值質(zhì)量和客戶感知為前提變量。顧客滿意，顧客投訴，客戶忠誠度為結(jié)果變量，前提變量的綜合作用的結(jié)果，并確定結(jié)果變量7。展開那就是客戶的滿意是顧客在產(chǎn)品體驗購買和

16、使用，造成產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量與實際感知的價值，這種看法與預(yù)期購買或之前，以用于比較，并給先前的感覺并決定經(jīng)驗;如果最終將產(chǎn)生客戶滿意度以及客戶投訴的投訴，以及較高的客戶滿意度將提高客戶忠誠度的同時，如果你重視和妥善處理客戶投訴，解決客戶的投訴，也可以提高客戶的忠誠度。2.3顧客滿意度的測評方法關(guān)于顧客滿意度測評實質(zhì)上是一個多指標綜合評價問題。解決多指標綜合評價問題主要在于實施評價的多指標評價體系的建立和測評方法的選擇。常用的測評顧客滿意度的多指標綜合評價方法有計量經(jīng)濟學測評方法、顧客賦權(quán)法、層次分析方法、模糊綜合評判方法、主成分分析法、灰色系統(tǒng)法和質(zhì)量功能展開方法8。在此主要介紹一下顧客賦權(quán)法

17、。顧客賦權(quán)法對指標所賦的權(quán)重更客觀、更簡單，它適用于那些顧客容易理解的指標和問卷9。顧客賦權(quán)法就是在顧客滿意度調(diào)查過程中讓被調(diào)查的顧客順便將被調(diào)查的指標賦權(quán)的方法，通常也用5個指標來表達重要程度。5分表示某一指標對被調(diào)查的顧客來說非常重要,用4分表示重要,3分表示一般,2分表示不重要,1分表示一點也不重要10。3海底撈的顧客滿意度分析3.1海底撈的公司介紹隨著生活節(jié)奏的加快，人們的生活方式逐漸發(fā)生了改變，需要餐飲企業(yè)提供的不僅僅是相應(yīng)的菜品和服務(wù)，而且是通過差異化經(jīng)營策略比競爭對手更好的滿足客戶的需要，提高顧客滿意率從而建立顧客忠誠11。餐飲企業(yè)之間的競爭極為慘烈，要提高競爭力，必須提高餐飲企

18、業(yè)顧客滿意度。海底撈餐飲有限責任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)，連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)12。自1994年成立以來，該公司以其自然樸實的服務(wù)、真誠熱情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀風”的文化特色，取得了迅猛發(fā)展，在競爭慘烈的火鍋餐飲行業(yè)中取得了驕人的業(yè)績。海底撈從四川省起家，20年來，成立100多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地，和一個原料生產(chǎn)基地，成為了中國火鍋連鎖行業(yè)中的標桿企業(yè)13。海底撈（北京21店）位于湖北中街，這里被譽為“北京的小韓國”，其周圍有許多飯店。例如有韓國烤肉及中西式餐飲。在這么多的飯店里能立足自己的地位。并能吸引新老顧客的

19、光臨。成功之處在以下幾個方面(1) 海底撈始終秉承“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，在大眾心目中得到廣泛的認同，其它人性化的服務(wù)甚至被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認的服務(wù)最好的火鍋店。(2) 海底撈人性化管理14，造就了積極上進的員工群眾，員工學習能力強，能團結(jié)一致，時刻為顧客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。(3) 客戶忠誠度15。優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，往往吸引顧客再次來消費，使海底撈擁有忠誠顧客。但也存在不足，它的不足體現(xiàn)在以下幾個方面:(1) 管理制度缺陷。海底撈沒有規(guī)范的管理體系，公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以“師傅帶徒弟”的方式為主。缺乏技術(shù)標準化和規(guī)范化。(2) 火鍋味道一般。相對其他火鍋店味道來說，海底撈(北京21

20、店)的火鍋味道一般。而食物的味道可謂是餐飲企業(yè)的頭號殺手，所以海底撈的味道也就成為了劣勢。3.2 海底撈火鍋顧客滿意度指標體系的設(shè)計測評顧客滿意度,首先需要一個可供直接測量的指標體系。指標體系反映了影響海底撈服務(wù)質(zhì)量的因素，對整個測評體系起著關(guān)鍵性的作用。通過在美國顧客滿意度價值模型的理論框架基礎(chǔ)上,從服務(wù)的角度去設(shè)計海底撈顧客滿意度的指標,并通過這些指標來綜合評價顧客滿意度的高低,形成了一個逐級展開的多層次、多維度的指標體系。顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu),運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標,能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。通過將測評指標體系劃分為四個層次。如表2

21、.1,其中“海底撈顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標,為一級指標,即第一層次。顧客價值模型中的顧客對產(chǎn)品價值的滿意度、顧客期望、顧客抱怨三個因素作為二級指標,即第二層次將顧客價值的三大推動要素分別展開為有形產(chǎn)品、服務(wù)、價格、環(huán)境氛圍、便利性、顧客感知價值與顧客預(yù)期價值之間的比較、顧客投訴等七個要素作為三級指標,即第三層次。根據(jù)海底撈行業(yè)以及海底撈產(chǎn)品的特點,通過對海底撈的服務(wù)流程的全面了解,識別出其中的顧客接觸點,再以接觸時的服務(wù)情境為基礎(chǔ),將這些要素展開為具體的四級指標,即第四層次;最終將四級指標展開為顧客意見調(diào)查問卷上的問題。實際上建立顧客滿意度測評指標體系,主要是設(shè)定測評指標體系中的四級指標

22、。四級指標的具體內(nèi)容就如問卷上的21個問題，即21項四級測評指標。如表2.1所示。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來,是顧客滿意度測評中直接面對海底撈顧客的指標。表2.1顧客滿意度指標體系一級指標二級指標三級指標四級指標海顧底撈客對服務(wù)員的接待激情、態(tài)度顧產(chǎn)停車服務(wù)客滿品價餐前服務(wù)提供的小吃、娛樂節(jié)目息值上菜速度度的服務(wù)速率指滿服務(wù)人員的著裝禮儀數(shù)息度月艮務(wù)遞圍裙、手機套的速率卜菜、撈菜及加湯的速率續(xù)表2.1海底撈顧客滿顧客對產(chǎn)品價月艮務(wù)小吃的溫度及速率息度指數(shù)值的滿息度免費打包速率收銀速度收臺速率就餐完服務(wù)人員的態(tài)度與激情價格菜品價格環(huán)境店內(nèi)裝飾、空氣衛(wèi)生桌椅舒適度便利性就餐位置顧客

23、期望顧客感知價值與顧客預(yù)期價值之間的比較整體服務(wù)顧客抱怨顧客抱怨與投訴處理質(zhì)量事故的速率接下來是對顧客滿意度的評價?？蛻魸M意度的測量的實質(zhì)是對測評指標的定量分析，它是用數(shù)字來反映顧客滿意度評價指標的表現(xiàn)形式，因此需要進行量化指標進行評估。量化設(shè)計包括兩個步驟：第一步是將“賦值”，根據(jù)所設(shè)定的規(guī)則，不同的態(tài)度特性給出不同的值。第二步驟是“定位”，這些數(shù)字被布置在一個序列中，這取決于受訪，其被定位在序列的態(tài)度。在此次問卷調(diào)查中，顧客滿意度測評使用了5級利克特量表，采用的5級態(tài)度是：非常滿意、滿意，一般，不太滿意，很不滿意。相應(yīng)賦值為5,4,3,2,1。根據(jù)所設(shè)定的五級李克特量表，不管有多少項的客戶

24、滿意度指標，分配給該區(qū)域的總加權(quán)得分從最小1.0到最高的5.0,平均為3分。如果計算出的綜合顧客滿意度得分大于3分以上，說明了企業(yè)的顧客滿意度水平高：相反，企業(yè)的顧客滿意度企水平低。3.3 顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果分析在這次調(diào)查問卷的結(jié)果分析采用的是描述性統(tǒng)計分析。通過使用spass17.0對調(diào)查問卷的分析，問卷分析將按照三級指標與四級指標的聯(lián)系來進行分析，計算出每一項指標的平均值和標準差，從而估算出每個指標的顧客滿意度。3.3.1 顧客對產(chǎn)品價值顧客滿意度的分析顧客對產(chǎn)品價值顧客滿意度的分析分為對服務(wù)、環(huán)境、便利性、口味與品種、價格五個方面的分析。(1)服務(wù)的統(tǒng)計表3.1服務(wù)的描述統(tǒng)計量N均值標

25、準差服務(wù)人員著裝禮儀502.62.60238海底撈的停車服務(wù)502.66.51942服務(wù)人員遞圍裙手機套的速率502.68.51270海底撈的收臺速率502.68.55107就餐完服務(wù)人員的態(tài)度502.76.51745服務(wù)人員下菜撈菜及加湯的速率502.78.54548海底撈免費打包的速率503.00.49487海底撈的服務(wù)速率503.08.52838海底撈餐前提供的小吃娛樂節(jié)目503.18.66055門迎服務(wù)員的激t態(tài)度503.18.71969海底撈的收銀速度503.18.56025小吃的溫度及速率503.24.51745海底撈的上菜速度504.44.61146功效的N（列表狀態(tài)）50-從表

26、3.1中可以看出海底撈（北京21店）的服務(wù)禮儀、停車服務(wù)、服務(wù)人員遞圍裙手機套的速率、海底撈的收臺速率、就餐完服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員下菜撈菜及加湯的速率的均值低于3分，標準差比較小，得出這幾項指標的顧客滿意度較低原因是服務(wù)員之間的服務(wù)態(tài)度不好以及技能的不熟練。環(huán)境的統(tǒng)計表3.2環(huán)境的統(tǒng)計量N均值標準差海底撈的衛(wèi)生502.66.55733海底撈的桌椅舒適度502.88.59385海底撈就餐環(huán)境店內(nèi)裝飾空氣503.40.72843功效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.2中可以看出海底撈（北京21店）的衛(wèi)生、桌椅舒適度的均值小于3.0,標準差比較小，因此這兩項指標的顧客滿意度較低。而海底撈就餐店內(nèi)裝飾

27、、空氣的均值明顯高于3.0,但標準差都比較大，原因是服務(wù)員的工作不認真以及一些顧客吸煙的結(jié)果。（3）便利性的統(tǒng)計表3.3海底撈的便利性N均值標準差海底撈的就餐位置503.28.57286功效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.3可以看出海底撈（北京21店）的就餐位置的均值高于3.0,且標準差較小。因此海底撈就餐位置的顧客滿意度較高。原因是位于比較熱鬧的市區(qū)以及交通方便。（4）菜品口味與品種的統(tǒng)計表3.4海底撈菜品的口味與品種N均值標準差海底撈的品種口味502.5400.50346有效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.4可以看出海底撈（北京21店）的品種口味的均值低于3.0,并且標準差較小，所以海底撈的品

28、種口味顧客滿意度較低。（5）價格的統(tǒng)計表3.5價格的統(tǒng)計量N均值標準差海底撈菜品的價格503.1800.56025有效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.5可以看出海底撈（北京21店）的菜品價格的均值高于3分，但標準差大,原因是顧客的收入不同對價格的接受程度也不同3.3.2顧客期望、顧客抱怨的分析顧客期望的分析就是對海底撈整體服務(wù)的分析，顧客抱怨是對服務(wù)人員處理質(zhì)量事故效率的分析。表3.6顧客期望的統(tǒng)計量N均值標準差你對海底撈的整體服務(wù)503.40.49487功效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.6可以看出海底撈（北京21店）的整體服務(wù)大于3分，并且標準差比較小，因此海底撈的整體服務(wù)顧客滿意度較高。表3

29、.7顧客抱怨的統(tǒng)計量N均值標準差服務(wù)人員處理質(zhì)量事故的效率502.74.56460有效的N（列表狀態(tài)）50-從表3.7可以看出服務(wù)人員處理質(zhì)量事故的效率的均值小于3分，而標準差較大,因此這一項指標的顧客滿意度較低。原因是服務(wù)人員的素質(zhì)以及服務(wù)效率低。從上面數(shù)據(jù)分析可以得出海底撈（北京21店）顧客滿意度存在以下的問題：（1）服務(wù)方面特別是細節(jié)服務(wù)存在問題。服務(wù)人員有時態(tài)度懶散，接頭接耳地說悄悄話，對工作不認真，見到客人不理不睬，面無表情，對顧客的需求不能及時發(fā)現(xiàn)，造成顧客的不滿。（2）環(huán)境及桌椅舒適度方面顧客對這一方面認同低。桌椅隨著經(jīng)營時間的推移變得不好，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)的不及時造成對顧客的不滿。服

30、務(wù)員在傳菜或者端鍋中將水油漬撒到地上，廁所里的水漬造成對顧客的不滿。（3）海底撈（北京21店）的菜品的口味一直是海底撈的弱點。自海底撈成立以來口味一直是對海底撈不利，與其他火鍋店比起來口味確實不如其他，并且口味沒自己的特色。（4）顧客對投訴的處理不滿。服務(wù)人員的權(quán)限低、服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)處理投訴時間比較長造成顧客對這方面不滿4結(jié)論4.1 建議4.1.1 激勵與培訓(xùn)員工服務(wù)人員要具備端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客。儀容儀表是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。良好的儀容儀表不僅體現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)和內(nèi)

31、在品德，同時也體現(xiàn)酒店的企業(yè)形象。禮貌待客體現(xiàn)了餐飲的時代風格。禮貌是人與人之間接觸交往之間相互表現(xiàn)尊敬和友好的行為規(guī)范。通過培訓(xùn)員工，禮貌待客要做到舉止大方、有禮有節(jié)、表情真切、微笑服務(wù)，語氣委婉、使用敬語、態(tài)度和藹、真誠待客。服務(wù)人員要時刻保持主動熱情的服務(wù)態(tài)度，保持美好的微笑，并且要求服務(wù)員善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，保持對顧客需求的敏感。堅持顧客至上的服務(wù)理念，注重細節(jié)服務(wù)，加強對服務(wù)員的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)體系。4.1.2 研發(fā)新口味選用高質(zhì)量的調(diào)味原料。采用高質(zhì)量的調(diào)味原料可以很好地實現(xiàn)提高香味，一般采用一些火鍋專用雞精、高湯粉、高湯精、火鍋增香膏、火鍋雞汁等高品質(zhì)的原料，這些調(diào)味原料可以很好的

32、提升火鍋的香味。除了這些普通的原料外，進行研發(fā)一些特殊的提升火鍋香味的核心原料，來保障自己的口味不易被模仿。再次要合理搭配復(fù)合調(diào)味原料。根據(jù)顧客對口味的需要，應(yīng)不斷推出新型復(fù)合調(diào)味原料，將其不同的優(yōu)于先前的調(diào)配復(fù)合調(diào)味的搭配比例、新型原料的使用、特色增味的研究、奇特香料復(fù)合、增香特有手段，這樣實現(xiàn)一些新風味的火鍋。4.1.3 改善設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務(wù)設(shè)施的細致化管理方面做得不夠。部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,餐廳里的煙味太重,空調(diào)無

33、法正常運轉(zhuǎn)等等，這些問題看似小事，可對于顧客卻是大事。因此,海底撈的經(jīng)營者應(yīng)該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去自己的新老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,海底撈應(yīng)該建立起更細致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)4.1.4 重視顧客投訴對于顧客投訴,要有正確的認識。投訴是服務(wù)員發(fā)現(xiàn)失誤的難得機會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟損失,但也可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,從而進行改進。對服務(wù)員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應(yīng)使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵服務(wù)員通過學習，不斷提高服務(wù)效率，鼓勵對服

34、務(wù)的創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚頃罘?wù)人員不滿,會讓服務(wù)員的壓力變大以及失去動力。正確認識之后,應(yīng)當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為海底撈塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。4.2 研究的不足及對未來的愿望在這次調(diào)查分析中,由于本人的水平局限,有些地方還有待進一步學習、研究還有以下不足:(1) 相關(guān)文獻較少。在查閱文獻的過程中,有關(guān)餐飲行業(yè)的資料很多,但有價值的文獻與資

35、料所獲甚少,給這次調(diào)查分析在行業(yè)的學習、研究方面構(gòu)成缺陷;(2) 地區(qū)范圍的限制。這次調(diào)查只局限于北京21店，造成地區(qū)上的局限并沒有與其他店進行比較，造成有些調(diào)查分析上的不全面。(3) 問卷設(shè)計問題較簡單這次問卷的調(diào)查對象大部分是餐廳就餐的顧客,考慮到操作的可行性,問卷在問題設(shè)計上力求精簡。對于一些變量,可能由于問題的數(shù)量較少,導(dǎo)致考察不全面,未能反映變量的全貌,給研究結(jié)果帶來偏差。展望:(1)在以后的調(diào)查分析中，多學習幾種收集資料的方法，提高搜集資料的效率，以彌補調(diào)查分析上的局限和進度。（ 2） 拓展調(diào)查領(lǐng)域，這次調(diào)查分析把海底撈（北京21店）作為調(diào)查對象，得出的調(diào)查結(jié)果對于其他行業(yè)的適用性

36、尚待探討。未來調(diào)查的方向有必要擴大調(diào)查區(qū)域，把產(chǎn)業(yè)等因素考慮進來，進一步驗證這次調(diào)查分析的顧客滿意度模型在其他行業(yè)是否適用。（ 3） 擴大調(diào)查對象并對問卷的問題進行全方位的設(shè)計分析，以彌補調(diào)查分析數(shù)據(jù)上的缺陷，增強調(diào)查分析的真實性和全面性。參考文獻1 湯俊.顧客滿意度理論及應(yīng)用研究綜述J.商業(yè)現(xiàn)代化,2010,2(5):55-56.2 于志鵬.顧客滿意度的特性及顧客滿意度的測量J.機械管理開發(fā),2004,7(8):120-122.3 王柔.經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的影響因素分析與對策研究J,科技廣場,2009,8:130-132.4 柯理,探索汽車售后服務(wù)隊顧客滿意度的影響J.汽車工業(yè)研究,200

37、7,12:30-32.5 李忠學,餐廳文化對顧客滿意度的影響J.現(xiàn)代營銷,2014,11:54-55.6ClacsFornell,美國顧客滿意度指數(shù)J.管理學報,2005,2(4):495-504.7 潘光杰,楊衛(wèi)華,宋振宇.餐飲業(yè)提高顧客滿意度探討J.商場現(xiàn)代化,2007,(5):208-209.8 鄧雪,李家銘.層次分析法權(quán)重計算方法及其應(yīng)用研究J.數(shù)學的實踐與知識,2012,7(4):93-95.9 戢運麗.超市顧客滿意度指標的設(shè)計和量化J.企業(yè)活力明細,2007,(12):32-33.10 馬鴻飛,張敬敬.我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)品牌的顧客滿意度研究J.科技與管理,2010,12(2):91

38、-95.11 周家明.海底撈的微笑啟示J.企業(yè)科技與發(fā)展,2008,(11):10-11.12 焦叔斌.管理的12個問題J.中國質(zhì)量,2009,(4):26-28.13 楊婧株.淺談餐飲業(yè)的服務(wù)營銷以海底撈火鍋店為例J.網(wǎng)絡(luò)財富,2008,8:116-117.14 姬嬌嬌,喬志杰.談員工滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性以海底撈公司為例J.商業(yè)經(jīng)濟,2012,7:80-81.15 程麗娟,王晶.感知質(zhì)量對顧客滿意和顧客保留的不同影響基于海底撈餐廳的實證研究J.工業(yè)工程,2013,5:125-127.致謝時光如梭，我在太原工業(yè)學院的學習和生活即將結(jié)束了。四年多的學習使我在研究方法、認識問題、分析問題、和解

39、決問題的能力上有了較大的提高，為今后的學習和工作打下了堅實的基礎(chǔ)。這一切，包括畢業(yè)論文的順利完成，都得益于我的導(dǎo)師的指導(dǎo)，還有父母、同學和朋友的幫助。首先感謝我的導(dǎo)師劉潔教授與孫凌燕老師，他們?yōu)槲业漠厴I(yè)論文傾注了很多心血。跟隨老師他們學習的過程中，我深深地感受到他們淵博的知識，嚴謹?shù)膶W風。這都使我受益匪淺。在求學期間，他們對我言傳身教、悉心指導(dǎo)，十分重視對我的綜合能力的培養(yǎng)，教我在生活中悟出了很多道理。在論文的選題和寫作過程中，他們引導(dǎo)我從更高的層次上獨立分析和解決問題，并結(jié)合自己多年的經(jīng)驗，給我的論文提出了很多寶貴的意見。感謝我的爸爸、媽媽。他們無私的哺育使我長大成人、學有所成，他們的愛永遠

40、是我前行的動力。衷心祝愿他們健康、快樂！感謝所有給予過我關(guān)愛和幫助的親人和朋友，這些都是我一生的財富。海底撈顧客滿意度調(diào)查問卷附錄一親愛的朋友你好，我是太原工業(yè)學院的實習生，我正在做關(guān)于海底撈(北京21店)顧客滿意度的調(diào)查問卷。我希望了解你對海底撈的各項服務(wù)的各種意見和建議。以便我進行論文的撰寫。請你按照真實意愿如實填寫。謝謝你的合作。1 你對海底撈的就餐位置是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意2 你對門迎服務(wù)員接待的激情、態(tài)度是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意3 你對海底撈的停車服務(wù)是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意4 你對海底

41、撈餐前服務(wù)提供的小吃、娛樂節(jié)目是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意5 你對海底撈的就餐環(huán)境店內(nèi)裝飾、空氣是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意6 你對就餐中的桌椅舒適度是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意7 你對海底撈的衛(wèi)生是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意8 你對海底撈的上菜速度是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意9 你對海底撈的菜品的品種、口味是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意10你對海底撈的服務(wù)速率是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意11你對服務(wù)人

42、員著裝禮儀是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E很不滿意很不滿意 ) 很不滿意很不滿意很不滿意很不滿意很不滿意很不滿意很不滿意 ) 很不滿意很不滿意12你覺得服務(wù)人員遞圍裙手機套的速率是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E13你覺得服務(wù)人員下菜、撈菜以及加湯的速率是否滿意?(A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E14你對小吃的溫度及速率是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E15你對服務(wù)人員處理質(zhì)量事故的速率是否滿意?A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E16你海底撈的免費打包的速率是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E17你對海底撈的收銀速度是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E18你對海底撈菜品的價格是否滿意?()A非常滿意B滿意C一般D不太滿意E19海底撈的收臺速率以及收臺是否影響到你的就餐?()A非常滿意B滿