1、 廣東通達銷銷 售售 業業 務務 標標 準準銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達SSP的主要內容的主要內容 廣東通達p 銷售業務標準介紹p 誘導活動p 顧客接待p 需求分析p 商品介紹p 試乘試駕p 報價說明與簽約成交p 熱情交車p 售后跟蹤 廣東通達SSP的主要內容的主要內容 廣東通達SSP的主要內容的主要內容 廣東通達提高提高CS，使企業經營可持續發展，使企業經營可持續發展CS活動量與銷售業績是成正比的活動量與銷售業績是成正比的CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業務

2、與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業務 廣東通達高質量的商品高質量的商品高質量的高質量的銷售和服務活動銷售和服務活動 廣東通達以“顧客第一”概念為本， “關鍵時刻”為綱從顧客的角度考慮并設定每個“關鍵時刻”的銷售行為標準規范豐田經銷店銷售人員的銷售動作為銷售管理人員提供管理規范和工具 廣東通達超越顧客期望超越顧客期望滿意滿意顧客預期顧客預期真實體驗真實體驗失望失望感動感動 廣東通達標準流程標準流程CS 廣東通達PDCA根據公司的方針確立具體的目標進展管理、對結果的反思：找出問題和原因（確認哪些工作做好了）按照策劃進行實施（實際嘗試著做）確立改善對策，進入下一個目標（討論如何做才能做得更好）

3、廣東通達銷售業務標準銷售業務標準誘導活動誘導活動銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達早會夕會夕會 廣東通達月計劃月計劃銷售部長設定月銷售計劃目標銷售人員每月月末總結當月銷售成績，并設定下月目標銷售人員向銷售部長匯報對銷售人員的報告內容加以指示 廣東通達日計劃日計劃-夕會夕會銷售部長點評當日業績每日夕會銷售人員向銷售部長匯報工作，并計劃第二天的工作填報營業員活動日報銷售部長指示次日工作計劃 廣東通達日計劃日計劃-早會早會銷售部長宣布當天的工作安排銷售人員確認當天的工作安排 廣東通達誘導活動實施誘導活動實施銷售人員按計劃進行誘導活動，并記錄顧客信息督促銷售人員實施誘導活動，并確認進展情況 廣東

4、通達誘導活動檢查誘導活動檢查每日夕會前銷售人員整理當日營業活動信息，并記錄在案每日夕會前銷售人員計劃第二天的顧客跟蹤與開發計劃，并記錄在案就成交與失敗的案例進行分析討論對銷售人員的報告內容加以檢查、指示內部分析討論的組織引導 廣東通達工具工具 廣東通達工具工具 廣東通達工具工具 廣東通達A卡的意義卡的意義p 作為初次見面到簽約成交之間的流程管理工具，可向顧客及時傳達信息并進行跟蹤；p 在對已購車顧客進行持續跟蹤服務的同時獲得其換購、增購或介紹等商機，最大限度地擴大銷售；p 作為銷售人員向銷售部長匯報工作的依據和相互溝通的工具 廣東通達培養銷售人員，提升成交率；收集市場和顧客信息；提高銷售人員的

5、工作積極性；通過對當月意向顧客的掌握與分析，便于分析決策能得到銷售部長的恰當指示；發現本人的不足，并有針對性地學習銷售技巧；掌握當月意向顧客并制定跟蹤計劃A卡的好處卡的好處 廣東通達A卡的收集卡的收集信息共享，確保通過A卡對顧客進行準確的接待與對應 廣東通達A卡的管理方法卡的管理方法原則上按照一汽豐田統一規格的分類管理分類方法可由各經銷店自行判斷，以下方法供參考：依據欲購車型依據計劃購買時間（意向級別）依據法人（公司）或個人依據地區提高卡片的有效性（及時更新）為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進行清點查核至少一次 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準顧客接待顧客接待

6、銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達 廣東通達標準標準值班保安人員著標準制服值班保安對來店顧客敬禮致意若顧客開車前來，主動引導顧客進入顧客停車場值班保安人員為顧客指引道路若經銷店位于交通路口，則將顧客安全引導到主要道路上 廣東通達標準標準穿著豐田指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統一銷售人員從辦公室進入展廳時自檢儀容儀表 廣東通達范例范例 廣東通達標準標準銷售人員人人配有銷售工具夾在工作時間內隨身攜帶早會后檢查銷售工具夾內的資料，及時更新 廣東通達標準標準設定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺站立接待值班銷售人員在展廳接待來店顧客 廣東通達標準標準第一順位值班銷售人員至門外迎接，抬手開啟自

7、動門，引導顧客進入展廳若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客 廣東通達標準標準銷售人員點頭、微笑，主動招呼顧客第一時間介紹自己，并遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂熱情招呼顧客帶來的每個人經銷店的所有員工都主動問候來店顧客（全員參與） 廣東通達標準標準主動詢問顧客來訪目的按顧客意愿進行，請顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點顧客表示想問問題時，主動趨前詢問 廣東通達標準標準向顧客提供可選擇的免費飲料主動邀請顧客入座征求顧客同意入座，保持適當的身體距離關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）請注意：顧客第一(Customer F

8、irst)l等顧客入座后自己再坐下來l顧客不吸煙，自己也不能吸煙 廣東通達范例范例 廣東通達標準標準送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導到主要道路上 廣東通達標準標準整理顧客信息，填寫A卡及來店（電）顧客登記表設定明確的目標，聯系顧客致謝 廣東通達標準標準電話鈴響3聲之內微笑接聽電話主動報經銷店名稱、接聽人姓名與職務明確顧客信息，包括聯絡方式、跟蹤事項等，并在結束時總結結束時感謝顧客致電待

9、顧客掛斷電話后再掛電話填寫來店（電）顧客登記表 廣東通達標準標準做好打電話前的準備工作(5W2H)先表明身份確認對方身份開始談話，注意禮貌用語請注意：l將正確規范的電話接聽方式和用語貼于話機上，隨時提醒注意l對于咨詢的顧客要積極引導對方來店參觀l打電話時如有認識的顧客來訪，應起立微笑點頭致意感謝顧客接聽電話客氣地掛斷電話填寫顧客信息 廣東通達工具工具備注說明:來店（電）顧客定義為第一次留下聯系資料的顧客擬購車型填入顧客最感興趣的車型（型式及顏色）意向級別為顧客A、B、C的級別分類判定接待經過是指與意向級別判定有關的關鍵協商內容簡述顧客信息來源為顧客通過何種渠道而來店或電話（例報紙、DM、廣播、

10、電視、朋友、網站等等）結案情形只須填寫當日頭一次來店即訂車（成交）的顧客，填入（訂金或全款）凡留下信息的顧客皆需于24小時內再次回訪確認意向級別不留資料的顧客亦須登錄。只須填寫進店-離去（來電）時間并于銷售人員欄位簽認即可來店（電）顧客登記表每日依銷售人員排班排序，共同使用 本表僅供經銷店內部管理使用 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準需求分析需求分析銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達 廣東通達從公共話題開始，拉近與顧客的距離標準標準 廣東通達標準標準主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時，不會打擾他/她了解顧客詳細的姓名、電話、聯系方式、通信地址等與顧客約定合

11、適的回訪時間和方式 廣東通達標準標準在適當的時機總結顧客談話的主要內容，并尋求顧客的確認根據顧客的反饋，發掘更深層次的需求。對于已確認的需求，記錄在案根據顧客的需求，主動推薦合適的商品適時引導顧客進入商品說明請注意：l顧客的需求有許多層面，銷售人員應注意顧客的潛在需求l銷售人員應及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認同 廣東通達需求分析重點需求分析重點通過與顧客的交流，銷售人員應力求收集到盡可能多的顧客信息在該過程中，應著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售人員對顧客的購買意向有更明確的判斷顧客信息有時也可以通過自己的觀察判斷而得出以下是建議在與顧客接觸中應盡量獲取的顧客信息

12、 廣東通達工具工具 廣東通達工具工具 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準商品說明商品說明銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達洽談桌展車 廣東通達掌握豐田商品知識，并且能夠熟練進行六方位商品說明充分了解競爭產品，并且能夠通過對比凸顯豐田商品的優勢準備豐田各種車型的商品目錄準備并隨時檢查展廳、展車狀況以利于商品說明標準標準 廣東通達標準標準充分利用有關商品知識的小冊子利用銷售工具夾內的商品資料注意飲料的供應和續杯從顧客最關心的部分與配備開始說明創造機會讓顧客動手觸摸或操作有關配備不斷尋求顧客的觀感和認同 鼓勵顧客提問，并回答其關心的問題 廣東通達標準標準強調豐田商品的優勢，但要避免不恰當地貶低競

13、爭產品 廣東通達標準標準介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線指示車輛配備的動作專業、規范若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面 廣東通達標準標準針對顧客需求，口頭總結商品特點與顧客利益在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說明的總結文件轉交車型目錄，并寫下銷售人員的聯系方式或附上名片主動邀請顧客試乘試駕 廣東通達標準標準若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請其他同事配合，正確回答顧客的問題 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準試乘試駕試乘試駕銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達 廣東通達經銷店應準備專門的試乘試駕用車，

14、尤其在新車上市期間試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態試乘試駕車應經過美容，保持整潔，有足夠的燃油試乘試駕車證、照、保險齊全標準標準 廣東通達試乘試駕路線按車型（皇冠、銳志、花冠、威馳等）事先設定，并制成路線圖，隨車放置歡迎參加試乘試駕活動文件路線規劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴格遵守路線圖指示標準標準銷售人員必須具有合法的駕駛執照若銷售人員不具備駕駛執照或技術不熟練，則請其他合格的銷售人員進行試乘試駕，自己陪同 廣東通達標準標準商品說明后主動邀請顧客進行試乘試駕安排小型試乘試駕活動，積極誘導顧客參加為了安全，請顧客務必遵守

15、一汽豐田試乘試駕的程序與標準根據流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點說明需由銷售人員先行駕駛出發前向顧客說明試乘試駕路線安排在試乘試駕前簡要地介紹車輛的主要操作和配備 廣東通達標準標準出發前完成顧客證照查驗、復印存檔及相關文件簽署手續（試乘試駕記錄表） 廣東通達標準標準確保車上人員系好安全帶銷售人員將車輛駛出專用停車區域，示范駕駛銷售人員必須進行動態的商品說明，凸顯商品優勢 廣東通達標準標準換手時依照顧客情況調整各項配備，確認顧客舒適換手時應在顧客的視線范圍內換到副駕駛座準備不同種類的音樂光盤供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時注意安全 廣東通達標準標準確認顧客已有足夠時間來體驗車輛性能，不排除再度

16、試乘試駕的可能性稱贊顧客的駕駛技術引導顧客回展廳（洽談區），總結試乘試駕體驗收集顧客的反饋意見，適時詢問顧客的訂約意向待顧客離去后，填寫A卡 廣東通達工具工具 廣東通達工具工具正面正面反面反面 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準 銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店報價說明報價說明簽約成交簽約成交 廣東通達 廣東通達請顧客確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等代辦手續的意向根據顧客需求擬訂銷售方案，制作商談memo（報價單）對報價內容、付款方法及各種費用進行詳盡易懂的說明讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問題說明銷售價格時，再次總結商品的主要配備及顧客利益必要時重復已做過的說

17、明，并確認顧客完全明白標準標準 廣東通達請顧客確認報價內容檢查庫存狀況，設定合理的預定交車時間，并取得顧客認可使用“上牌相關手續及費用清單“，詳細說明車輛購置程序及費用制作合同，準確填寫合同中的相關資料與銷售部長就合同內容進行確認，并得到其認可標準標準 廣東通達專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重協助顧客確認所有細節，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客合同正式成立后，銷售人員將合同的內容錄入到TACT銷售人員帶領顧客前往財務部門，并確認往來發票標準標準 廣東通達銷售人員根據實際情況與顧客約定交車時間銷售人員確認配送車輛后，提前通知顧客準備好余款銷售人員進行余款交納

18、的跟蹤確認直至顧客完成交納款標準標準第一時間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認同在等待交車期間，應保持與顧客的聯絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況 廣東通達不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協助顧客解決問題給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案標準標準 廣東通達工具工具5在庫車輛標記說明在庫車輛標記說明:店頭在庫=運輸中=(到達日)當月預定入庫=長期庫存車=使用說明： 本表由銷售人員隨身攜帶，便于在與顧客商談或約定交車日時掌握庫存情況； 本表由專人負責及時更新，至少每天更新一次，并告知銷售人員填寫說明： 原則上每車設定對應的在庫車輛標記； 若在庫

19、車輛數量較多，可采用標記加注車輛數的方法，例：X9，表示店頭在庫9臺； 對于運輸中的車輛，在標記后加注到達日期，例：/ 6.12，表示6月12日到店 廣東通達銷售業務標準銷售業務標準熱情交車熱情交車 銷售SSP豐田經銷店豐田經銷店 廣東通達 廣東通達銷售人員委托售后服務部門進行PDS再次確認顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項電話聯系顧客，確認交車時間，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認可標準標準 廣東通達在交車區設置標準作業流程看板和告示牌交車區場地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調整

20、收音機頻道等。若車輛配有NAVI系統，則設定經銷店的位置通知相關人員交車儀式的時間和顧客信息，確認出席人員標準標準 廣東通達范例范例 廣東通達銷售人員到門口迎接，態度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀標準標準 廣東通達各項費用的清算（超過、不足金額）使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護的日程重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目利用駕駛員手冊和保修手冊，說明保修內容和保修范圍介紹服務部的營業時間、預約流程和一汽豐田的服務網絡說明發生故障時的聯系方法與手續使用實車說明清單和袖珍駕駛員指南，用簡單易懂的語言進行車輛說明使用駕駛

21、員手冊介紹如何對待新車確認顧客所定購的精品、附屬件依照安全注意事項，進行安全說明移交有關物品：駕駛員手冊、保修手冊、保險手續、行駛證、車輛鑰匙等確認后，核對交車check sheet，并請顧客簽名確認標準標準 廣東通達介紹銷售部長、服務經理或其他人員與顧客認識向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物經銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀標準標準交車儀式可根據車型與顧客情況進行不同的設置，例，可向皇冠車主贈送相對高價值的禮品，交車儀式可根據車型與顧客情況進行不同的設置，例，可向皇冠車主贈送相對高價值的禮品，譬如紅酒譬如紅酒針對針對VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行，例，設定專門的等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行，例，設定專門的VIP接待室接待室 廣東通達確認顧客可接受的售后跟蹤和聯系方式，并簡要告知跟蹤內容一直目送到顧客的車輛看不見為止整理顧客資料，填寫C卡標準標準向銷售部長報告交車活動使用TACT完成“交車完成輸入”在一周內與顧客聯絡，感謝購買車輛并詢問使用情況