1、1畫像 工作背景：加入匯思達工作背景：加入匯思達6 6年、醫院銷售、醫院銷售經理、區年、醫院銷售、醫院銷售經理、區域負責人、域負責人、CRMCRM軟件開發、客戶關系管理、實施中心負責人、軟件開發、客戶關系管理、實施中心負責人、拓展培訓師、領導力與變革中心負責人。等拓展培訓師、領導力與變革中心負責人。等 愛愛 好：音樂、旅游好：音樂、旅游 自我評價：喜歡攻城（開創性工作），不喜守城（容易倦?。┳晕以u價：喜歡攻城（開創性工作），不喜守城（容易倦?。?交流期望：交流期望：不為而治不為而治今天有點兒好收獲，對組織發展有幫助今天有點兒好收獲，對組織發展有幫助做的時候能做好，不做的時候也能做的時候能做好，

2、不做的時候也能“坐好坐好”提高自己，共同進步提高自己，共同進步突破和超越自我突破和超越自我 最喜歡講的話：管理是嚴肅的愛，培訓是最大的福利最喜歡講的話：管理是嚴肅的愛，培訓是最大的福利2345678課程一：為客戶著想課程一：為客戶著想 課程二：雙贏課程二：雙贏1課程介紹課程介紹1回饋回饋2誰扼殺了這個合約誰扼殺了這個合約2提議提議3無辜的留話者無辜的留話者3不專心傾聽的業務副總不專心傾聽的業務副總4探索探索4行動行動5好心的同事好心的同事5確認確認6繁忙的業務經理繁忙的業務經理6于事無補的求助熱線于事無補的求助熱線7付諸行動付諸行動7付諸行動付諸行動910111213為什么為什么 我們在這里？

3、我們在這里？14課程一：為客戶著想課程一：為客戶著想目標：目標：課程結束后，你可以學習到：課程結束后，你可以學習到： 描述關鍵時刻行為模式中的四個步驟描述關鍵時刻行為模式中的四個步驟 利用關鍵時刻評分表，對談話進行評分利用關鍵時刻評分表，對談話進行評分 對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業利益及個人利益對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業利益及個人利益（Business Wins and Personal Wins） 透過透過“探索探索”技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶技巧中的詢問、傾聽及為客戶著想等方式，從與客戶的互動中創造更多價值的互動中創造更多價值 了解客戶之期望，并找

4、出其他潛在需求了解客戶之期望，并找出其他潛在需求15行動行動Action確認確認Confirm了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法探索探索Explore確認你達到或超越確認你達到或超越客戶的期望客戶的期望執行先前所提議執行先前所提議或承諾事項或承諾事項提供適當的行動建提供適當的行動建議以符合客戶期望議以符合客戶期望提議提議Offer1617關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正

5、面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻18第二節：是誰扼殺了合約？第二節：是誰扼殺了合約？ 目標：目標：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠： 對整個案例及討論的主題提出完整的描述對整個案例及討論的主題提出完整的描述 描述描述FILTEX對對MYCO所提供服務的認知，以及此認知所提供服務的認知，以及此認知如何影響了合約結果如何影響了合約結果 解釋解釋不能與認知爭辯不能與認知爭辯準則如何運用于所有客戶準則如何運用于所有客戶19錄影帶介紹錄影帶介紹 接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況FILTEX

6、：一家制造和配銷紡織品的國際性公司一家制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO：一家提供資訊科技服務及解決方案的國際性公：一家提供資訊科技服務及解決方案的國際性公司，為司，為FILTEX長期以來的主要供應商長期以來的主要供應商 TNS：一家網絡解決方案供應商，亦為一家網絡解決方案供應商，亦為MYCO的競爭者的競爭者 20錄影帶練習錄影帶練習 仔細觀看及聆聽仔細觀看及聆聽 FILTEX亞太區亞太區經營團隊談論他們對于經營團隊談論他們對于MYCO所提供服所提供服務的經驗務的經驗 一個即將達成的決議：一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司作為其將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應商的供應商

7、 FILTEX將會選擇將會選擇MYCO？還是？還是TNS？ 看完錄影帶后，準備回答此決策的決定方式看完錄影帶后，準備回答此決策的決定方式 參會人物簡介參會人物簡介21認知練習認知練習 Michael Yan不選擇不選擇MYCO的三個理由的三個理由是什么？是什么？2.在討論過程中，你認為在討論過程中，你認為FILTEX的決定是的決定是公平合理的嗎？公平合理的嗎？ 3. Simon Li對對MYCO持強硬反對態度，你持強硬反對態度，你覺得這是覺得這是MYCO應得的嗎？應得的嗎？4. 盡管如此，盡管如此，Stephen Cheung仍強烈地支持仍強烈地支持MYCO，為什么？，為什么？ 222022-

8、3-723Justify by Facts,but Buy on FeelingJustify by Facts,but Buy on FeelingLeft brainRight brain理性的判斷理性的判斷感性的認知感性的認知S2022-3-7242022-3-7252022-3-726S27第二節：是誰扼殺了合約？第二節：是誰扼殺了合約？ 目標回顧：目標回顧：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠： 對整個案例及討論的主題提出完整的描述對整個案例及討論的主題提出完整的描述 描述描述FILTEX對對MYCO所提供服務的認知，以及此認所提供服務的認知，以及此認 知知如何影響了合約結

9、果如何影響了合約結果 解釋解釋不能與客戶的認知爭辯不能與客戶的認知爭辯準則如何運用于所有準則如何運用于所有客戶客戶28第三節：無辜的留話者第三節：無辜的留話者 目標：目標：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠： 運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分行評分 為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義 運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析確認，對客戶的對話進行分析 29是誰扼殺了合約？是誰扼殺了合約？ M

10、YCO和他的客戶和他的客戶FILTEX之間的五個互動：之間的五個互動： 無辜的留話者無辜的留話者 好意的同事好意的同事 繁忙的客戶經理繁忙的客戶經理 不傾聽的業務副總裁不傾聽的業務副總裁 于事無補的求助專線于事無補的求助專線我們將分析其間的互動，看看他們如何影響客戶的認我們將分析其間的互動，看看他們如何影響客戶的認知之后，我們將選出：知之后，我們將選出： 是誰扼殺了合約？是誰扼殺了合約？ 30練習程序練習程序 第一部分第一部分 觀察觀察彼此間彼此間的互動情形的互動情形 為客戶對價值的認知評分為客戶對價值的認知評分 小組討論：分析事發狀況及其他可能的解決方式小組討論：分析事發狀況及其他可能的解決

11、方式 第二部分第二部分 觀察觀察理想情境理想情境的互動情形的互動情形 為客戶對價值的認知評分為客戶對價值的認知評分 分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色分析關鍵時刻行為模式所扮演的角色 31Stephen Cheung 背景：背景： 財務及規劃財務及規劃擔任現職：擔任現職： 18個月個月Michael Yan他的短評：他的短評： 徹底革新資訊系統部門，使其徹底革新資訊系統部門，使其 充分迎合企業需求充分迎合企業需求目前主要業務：目前主要業務：規劃新的區域資訊系統策略，規劃新的區域資訊系統策略，改善不同國家及設施間的溝通改善不同國家及設施間的溝通品質品質 FILTEX亞太地區亞太地區資訊系統資訊系統

12、副總裁副總裁 32Stephen Cheung亞太地區亞太地區資訊系統資訊系統副總裁副總裁 FILTEXMYCOMichelle Jones 行政助理行政助理 33關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻34討論練習討論練習 你認為你認為Michelle做得如何？她會給自己打幾分？做得如何？她會給自己打幾分？Mic

13、helle做錯了什么嗎？假如有，是什么？做錯了什么嗎？假如有，是什么？你認為你認為Michelle還可以多做些什么？還可以多做些什么？這個互動的結果會削弱這個互動的結果會削弱Stephen Cheung對對MYCO的正面印象嗎？為什么？的正面印象嗎？為什么？35搞砸的留話：糟糕的結果搞砸的留話：糟糕的結果 Paul Thomas 客戶經理客戶經理悉尼悉尼 MYCOMichelle Jones 行政助理行政助理 MYCO2022-3-736S37關鍵時刻關鍵時刻 在任何與客戶的互動中：在任何與客戶的互動中：挑戰挑戰是是盡可能為客戶創造最多的價值盡可能為客戶創造最多的價值目標目標是是達成達成正面的

14、關鍵時刻正面的關鍵時刻關鍵時刻關鍵時刻是是一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象一個你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象 不論是不論是 正面的正面的 or 負面的負面的 38了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法確認你達到或超越確認你達到或超越客戶的期望客戶的期望執行先前所提議執行先前所提議或承諾事項或承諾事項提供適當的行動建提供適當的行動建議以符合客戶期望議以符合客戶期望39記錄表記錄表互動互動處理處理Mr.Cheung的要求的要求 探索探索Explore 她并未傾聽，且這樣的情形一再重復她并未傾聽，且這樣的情形一再重復她打斷她打斷Mr.Cheung的談話，使的談話，使M

15、r.Cheung明白得知明白得知她并未傾聽她并未傾聽她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性 提議提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會確保Paul Thomas收到收到留言留言 行動行動Action她所采取的行動不足以滿足客戶的需求她所采取的行動不足以滿足客戶的需求 確認確認Confirm她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會了解到客戶并

16、不滿意，并使她得以有彌補的機會假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補的機會 40行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer理想情境理想情境 讓我們來看看在理想情境下讓我們來看看在理想情境下Stephen Cheung和和Michelle Jones的對話會是如何的對話會是如何 注意注意Michelle怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟 以記錄表記下這些互動以記錄表記下這些互動 41關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立

17、（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻42行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer分析互動的情形分析互動的情形 你認為你認為Michelle Jones是如何實踐關鍵時是如何實踐關鍵時刻的四個步驟？刻的四個步驟？ 43記錄表記錄表互動互動處理處理Mr.Cheung的要求的要求 探索探索Explore 她看起來十分機警且專心，她認真傾聽而未打斷她看起來十分機警且專心，她認真傾聽而未打斷Mr.Ch

18、eung的談話，她主動發問以了解的談話，她主動發問以了解 事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急事件所涉及之對象，并察覺到事情的緊急 提議提議Offer提供了超乎預期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保提供了超乎預期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保Paul Thomas 收到留言收到留言 行動行動Action我們只能假設她將執行所承諾的行動我們只能假設她將執行所承諾的行動 確認確認Confirm最后，她向客戶確認是否她已盡其所能最后，她向客戶確認是否她已盡其所能 Mr.Cheung的反應顯示他十分滿意的反應顯示他十分滿意 4445第三節：無辜的留話者第三節：無辜的留話者

19、目標回顧：目標回顧：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠： 運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進運用關鍵時刻評分表對客戶從對話中得到的價值認知進行評分行評分 為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義為關鍵時刻行為模式中的四個步驟下定義 運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、運用關鍵時刻記錄表中的四個項目：探索、提議、行動、確認，對客戶的對話進行分析確認，對客戶的對話進行分析 46第四節：探索第四節：探索 目標：目標：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企

20、業利益、個人利益、及客戶期望解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望發掘潛在的需求以超越客戶的期望發掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧評估本身的傾聽技巧運用關鍵時刻行為模式的引導方針與記錄表，增加與客運用關鍵時刻行為模式的引導方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值戶及同僚間對話的價值 47探索探索Explore1. 為客戶著想為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽積極傾聽 Active Listening 48為客戶著想為客戶著想 49練習練習 哪些是哪些是企業企業利益？利益？哪些是哪些是個人個人利益

21、？利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個舉一些普通的例子，不一定要與這個Intranet的專案有關的專案有關 50為為“Stephen Cheung”著著想想 企業利益：企業利益：改善改善FILTEX各個據點與部門間的通訊各個據點與部門間的通訊改進對客戶的服務改進對客戶的服務增進組織效率增進組織效率減少重要程序的循環次數減少重要程序的循環次數降低營運成本降低營運成本幫助員工建立專業技能（透過學習中心）幫助員工建立專業技能（透過學習中心） 51為為“Stephen Cheung”著著想想 個人利益：個人利益：與主管委員會建立互信與主管委員會建立互信改善與重要人物的關系（例如：改善與重要人物的關系

22、（例如：Simon Li）取得他在這個領域內所欠缺的專業知識與建議取得他在這個領域內所欠缺的專業知識與建議減緩時間壓力減緩時間壓力因為工作圓滿達成進而提升在因為工作圓滿達成進而提升在FILTEX的地位的地位獲得個人成就感獲得個人成就感 52探索探索Explore1. 為客戶著想為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽積極傾聽 Active Listening Q. Stephen Cheung期望從他對期望從他對Michelle的要求中得到何的要求中得到何種結果種結果 53“Stephen Cheung”的期望的期望

23、 1. 留言能正確無誤的傳送給留言能正確無誤的傳送給Paul Thomas2. Paul Thomas能及時收到留言以采取適當行動能及時收到留言以采取適當行動Q1. 在理想情境中，在理想情境中，Michelle采取了哪些行動以達到他的期望？采取了哪些行動以達到他的期望？Q2. Michelle的回應如何能協助的回應如何能協助Stephen Cheung達成其企業利益與達成其企業利益與個人利益？個人利益？ 54客戶期望：結論客戶期望：結論 1. 在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種得何種結果結果2. 藉由探索藉由探索完整完整的要求，了

24、解的要求，了解潛在潛在的期望與需求的期望與需求3. 發掘潛在需求可以幫助你發掘潛在需求可以幫助你超越超越客戶的期望客戶的期望 55探索探索Explore1. 為客戶著想為客戶著想 Think Customer2. 客戶期望客戶期望 Customer Expectation3. 積極傾聽積極傾聽 Active Listening Q.什么是有效傾聽的障礙？什么是有效傾聽的障礙？ 56有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙 你因為其他事情分心了你因為其他事情分心了 你的心思被其他事情所盤踞你的心思被其他事情所盤踞 你不同意那個人的論點你不同意那個人的論點 你認為那個人不具有價值你認為那個人不具有價值 你想要

25、表達自己的點子和想法你想要表達自己的點子和想法 你在尋找別人論點的缺陷你在尋找別人論點的缺陷 你想回去談你原本計劃好的事你想回去談你原本計劃好的事情情 你離席了一會兒，就跟不上了你離席了一會兒，就跟不上了 不感興趣不感興趣 你誤解了對方的話你誤解了對方的話 57當好聽眾的七個好習慣當好聽眾的七個好習慣 1. 肢體語言肢體語言2. 問對問題問對問題3. 不要打岔不要打岔4. 作筆記作筆記5. 確認確認6. 對觀感作出回應對觀感作出回應和對方站在相同的立場和對方站在相同的立場 Q. 在在Michelle對對Stephen Cheung的正面回應里你看的正面回應里你看到上述好習慣的哪幾項？到上述好習

26、慣的哪幾項？ 58第四節：探索第四節：探索 目標回顧：目標回顧：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠：說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的說明為何心存為客戶著想對于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望解釋何謂企業利益、個人利益、及客戶期望發掘潛在的需求以超越客戶的期望發掘潛在的需求以超越客戶的期望評估本身的傾聽技巧評估本身的傾聽技巧運用關鍵時刻行為模式的引導方針與記錄表，增加與客運用關鍵時刻行為模式的引導方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對話的價值戶及同僚間對話的價值 59第五節：好意的同事第五節：好意的同事 目標：目標：在此節的最后，你將能夠：在此節的

27、最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的 關鍵時刻行為模式關鍵時刻行為模式是重要的是重要的 60個案：好意的同事個案：好意的同事 John Cameron重要客戶經理重要客戶經理新加坡新加坡MYCOMYCODavid Yo服務客戶代表服務客戶代表新加坡新加坡61關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符

28、合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻622022-3-76364行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer互動分析互動分析 1. 你認為你認為David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？ 在記錄表上寫下你的看法在記錄表上寫下你的看法2. David應該如何做，以得到更正面的結果？應該如何做，以得到更正面的結果？ 65記錄表記錄表互動互動John Cameron要求要求David Yo幫忙幫忙 探索探索Explore David Yo得知問題并感到同

29、情：他想要幫忙得知問題并感到同情：他想要幫忙John與與FILTEX 但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在 既然他是專家，他的責任在于提出專業的問題，而非依賴既然他是專家，他的責任在于提出專業的問題，而非依賴John告訴他告訴他 提議提議Offer因為他沒有探索原因，因為他沒有探索原因，David沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議沒有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議 行動行動Action結果，他的修復行動并不合宜結果，他的修復行動并不合宜 確認確認Confirm在互動的最后所做的簡單確認可能已揭露出問題所在在互動的最后所

30、做的簡單確認可能已揭露出問題所在 例如：例如：John，我所做的是否正確？還是我應該先跟客戶談呢？，我所做的是否正確？還是我應該先跟客戶談呢？ 6667關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻2022-3-76869行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer互動分析互動分析

31、1. 你認為你認為David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？怎樣實施關鍵時刻的四個步驟？ 70記錄表記錄表互動互動John Cameron和和David Yo的理想互動模式的理想互動模式 探索探索Explore David傾聽傾聽John客戶的問題，并且使客戶的問題，并且使John成為他的客戶成為他的客戶 他仔細地詢問相關的情況，仔細傾聽以了解詳細狀況他仔細地詢問相關的情況，仔細傾聽以了解詳細狀況 他是個專家，一切都仰賴他專業技術的判斷他是個專家，一切都仰賴他專業技術的判斷 提議提議Offer由于對情況有詳細的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議由于對情況有詳細的了解并且知道客戶所

32、不清楚之處，他避免做出不合宜的提議 相反的，他提出了一個更合宜的行動相反的，他提出了一個更合宜的行動 行動行動ActionDavid依賴依賴John共同執行此行動方案共同執行此行動方案 確認確認Confirm他請他請John思考任何他們可以做的事情，思考任何他們可以做的事情，John同意這個行動同意這個行動 7172John原本的期望原本的期望 1. 立刻到立刻到FILTEX表達表達MYCO的關心的關心2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統應該升級的提供與上次相同的解決方案以解決系統應該升級的問題問題 Q. 在理想情境中，在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？建立了哪些新的期望？

33、 73John的新期望的新期望 1. 在決定修復服務的對策前，在決定修復服務的對策前，David Yo會找會找出問題發生的原因出問題發生的原因David會協助會協助John提供理由讓提供理由讓FILTEX投資投資所需的升級系統所需的升級系統企業利益企業利益個人利益個人利益74好意的同事好意的同事 結論結論 S7576第五節：好意的同事第五節：好意的同事 目標回顧：目標回顧：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的說明為什么與你團隊中其他的成員互動時采取相同的 關鍵時刻行為模

34、式關鍵時刻行為模式是重要的是重要的 77第六節：繁忙的客戶經理第六節：繁忙的客戶經理 學習目標：學習目標：在此節的最后，你將能夠：在此節的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡單要求舉出具有深刻意涵的簡單要求 解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱解釋如何從一個簡單的要求中，探索出其背后所隱 含對客戶及自己的重大商機含對客戶及自己的重大商機 描述未能對客戶需求及時做出回應的情況下，機會描述未能對客戶需求及時做出回應的情況下，機會 如何轉變為威脅如何轉變為威脅 78個案：繁忙的客戶經理個案：繁忙的客戶經理 John Cameron重要客戶經理重要客戶經理新加坡新加坡MYCOStephen C

35、heung亞太地區亞太地區資訊系統資訊系統副總裁副總裁 FILETX79關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻80行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer分析互動情形分析互動情形 1. 你認為你認為John Cameron是如何實行以下四個步驟？是如何實行以下四個步驟？

36、8182記錄表記錄表互動互動三個關于三個關于INTRANET提議的相關互動模式提議的相關互動模式探索探索Explore 一開始，一開始，John太太忙以致無法探索忙以致無法探索Stephen Cheung的真正需求的真正需求第二次他聽到了，第二次他聽到了，但并未顯示對此需但并未顯示對此需求的興趣，也未提求的興趣，也未提出問題以建立客戶出問題以建立客戶期望期望 第三次他聽見并開始第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了真正感興趣，他問了一些問題以確認此機一些問題以確認此機會，但只限于銷售潛會，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意力，他并沒有真正意識到競爭者的出現識到競爭者的出現提議提議Offer提出行動

37、提出行動提出行動提出行動提出找專業人員的建提出找專業人員的建議，但為時已晚議，但為時已晚行動行動Action但提供了太多的但提供了太多的資料資料但提供了太多的資但提供了太多的資料料在此同時，競爭者已在此同時，競爭者已提供了本可由提供了本可由MYCO提供的協助提供的協助確認確認Confirm 但沒花時間確認，但沒花時間確認，直到直到Stephen已經聯已經聯絡競爭者絡競爭者 83專業競爭者專業競爭者 FILTEX公司公司 Susan Weston：的助理：的助理Stephen Cheung：亞太地區資訊系統副總亞太地區資訊系統副總TNS公司公司Nancy Ramon：資深銷售顧問資深銷售顧問Da

38、vid Kohler：網絡顧問網絡顧問 84關鍵時刻評分表關鍵時刻評分表+3 讓客戶喜悅讓客戶喜悅+2 超出期望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（沒有期望）中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望部分沒有符合期望- 2 無法符合期望無法符合期望- 3 危機雙方的關系危機雙方的關系正面價值正面價值負面價值負面價值正面正面關鍵時刻關鍵時刻負面負面關鍵時刻關鍵時刻85行動行動Action確認確認Confirm探索探索Explore提議提議Offer分析互動分析互動 TNS團隊（團隊（Nancy Ramon與與David Kohler）如何實行）如何實行以下四個步驟？以下四個步驟？ 86記錄表

39、記錄表互動互動TNS提供提供Stephen Cheung所要求所要求TNS探索出更復雜的需求，并符合探索出更復雜的需求，并符合他對資訊他對資訊的資訊的資訊系統的需求系統的需求探索探索Explore Nancy與與David探索問題之所在，探索問題之所在，Nancy仔細詢問及聆仔細詢問及聆Nancy探索探索Susan找出完全的需求找出完全的需求聽，并以筆記厘清及整理出問題，聽，并以筆記厘清及整理出問題，他以客戶的他以客戶的 客戶引出了客戶引出了Stephen Cheung的潛在的潛在需求需求征得主征得主Nancy提議一個正式的拜訪，提議一個正式的拜訪，管委員會的同意管委員會的同意提議提議OfferSusan印象非常深刻印象非常深刻Nancy提出一個實地示范簡報的機提出一個實地示范簡報的機會給會給Stephen Cheung，然后提議一連串的行動，然后提議一連串的行動為了完成她對為了完成她對Susan的提議，她的提議，她 行動行動Action提供了有相關資訊的文章及錄影帶提供了有相關資訊的文章及錄影帶 她確認了她確認了Stephen Cheung對資料對資料 確認確認Confirm感到滿意感到滿意最后她確認了最后她確認了Stephen Cheung的要的要求已被滿足求已被滿足她利用她的銷售專業她利用她的銷售專業來幫助來幫