1、淺析第三方物流企業客戶服務中存在的問題及改進對策以廣州城市之星運輸有限公司為例流服務。第三方物流第三方物流是一個新興的行業,它可以提供企業所需的多功能、全方位的物企業服務的對象是物質交換市場的供需雙方, 所以每個第三方物流企業第三方物流服務策 略主要包括:都需要根據實際情況作出“以客戶為中心”的服務策略選擇和策略組合。充分理解客戶需求、加強定制服務的能力和提供優質服務、加強客戶與公司之方物流企業與客戶形成一種相互依存的關系間的聯系。這個核心策略使第三,并能獲得長遠,真正實現第三方物流企業的生存和發展。【關鍵詞】第三方物流；客戶服務管理；問題對策第三方物流的內涵及物流企業的客戶服務理論（一）第三

2、方物流的涵義第三方物流（Thirdpartylogistics,TPL）是指由供方和需方以外的物流企業提供物流服務的業務模式。20世紀90年代以來,第三方物流作為一種新的物流形態,正在快速發展,成為現代物流的重要組成部分。第三方物流是企業生產和銷售外的專業化物流組織提供的物流是一種綜合系列化的服務。第三方物流供應商是面向社會眾多企業來提供專業服務,是物流專業化的一種形式。第三方物流根據合同條款規定的要求提供物流服務,提供多功能、全方位的物流服務。（二）第三方物流企業客戶服務的涵義所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并

3、不創造商品的性質效用，而是產生空間效用和時間效用。現代市場競爭是產品的競爭、質量的競爭、服務的競爭。客戶服務是企業和顧客直接交流的窗口,企業必須要認真對待,仔細分析客戶的新需求,滿足客戶需要,才能超越競爭對手。對于物流企業而言,客戶，是企業的動力，是企業利潤之源。優質的客戶服務,是物流企業在現代物流競爭中取勝的重要因素,也是物流企業核心競爭力的體現。與物流硬件設施建設需要耗費大量的資金相比,客戶服務的投資是物流企業中投資最少、效果比較明顯但是又最易被忽視。對物流企業而言,客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增值利益的過程。努力把握客戶最關心的服務變量,以客戶滿意為標準,投入足夠的資源使客

4、戶感覺到你的服務和改進,只有這樣才能贏得更大的物流訂單,獲得更好的經濟效益。因此,物流企業只有不斷提高自身的服務能力,才能在激烈的市場競爭中保持自身的核心競爭能力現企業的經營目標。（三）第三方物流企業客戶服務管理的內容掌握客戶的需求動態，根據客戶的要求和企業營銷戰略，提高物流服務水平，保證物流服務質量，及時為客戶提供恰當的物流服務是物流管理的重要內容。（四）物流客戶服務的最終目標物流客戶服務的最終目標是保證顧客對商品的利用可能性和培育客戶忠誠度。（五）物流客戶服務的基本特點主要有：1 從屬性。由于貨主企業的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發生，因此物流必須從屬于貨主企業物流系統，表現在流通貨

5、物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨住選擇決定。物流企業只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。2 即時性。物流服務是屬于非物質形態的勞動，它生產的不是有形的產品，而是一種伴隨銷售和消費同時發展的即時服務。3 移動性和分散性物流服務是以分布廣泛、大多數是不固定的客戶為對象，所以具有移動性以及面廣、分散的特點。它的移動性和分散性會使產業局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。4 需求波動性由于物流服務是以數量多而又不規定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的重要原因。（六）物流服務的重要性1

6、客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當的產品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統的原理。其中客戶服務是至關重要的。客戶服務的另一面是越來越多的客戶對價值與質量比例關系的認識以及現代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。2 物流客戶服務是整個物流體系設計和運作的必要組成部分物流企業在市場競爭中需要確定自己的

7、核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。因此，加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤二、第三方物流企業客戶服務的現狀我國物流業尤其是第三方物流業的發展還處于初級階段。我國使用第三方物流服務的主要是以跨國公司、外資企業為主,國內企業中使用第三方物流服務的數量不多。因此,從現狀看我國第三方物流企業客戶服務水平的主要表現出以下幾點:（1） 中國物流服

8、務水平在不斷發展這幾年,我國第三方物流發展很快,但真正能夠提供一體化服務的企業還不多。物流企業的規模普遍較小,難以形成規模優勢,取得規模經營的效率和效益。物流的硬件基礎與發達國家相比還有相當大的距離。物流企業規模小,功能單一,服務質量和效率難以滿足社會化物流的需要。物流經營對管理和信息要求都很高,而我國這兩個環節都比較薄弱。（2） 沒有樹立明確的物流服務觀念目前中國很多第三方物流企業只是把物流服務水平的高低看作是一種銷售競爭手段,對物流服務是物流企業核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務理念和建立穩定的合作關系的意識。第三方物流企業是服務企業,物流服務于整個從生產到消費的全過

9、程。但很多第三方物流企業僅從自己業務的視角范圍內看待自己的服務,因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。物流企業對服務對象的客戶企業的上游、下游了解不夠,對他們的目標、位置需求了解不夠。（三）物流服務項目缺乏目前,許多第三方物流企業還在用同一水平的物流服務,對待不同的顧客或不同的商品根本無法滿足不同客戶的需求。實際上,物流服務項目和內容依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節等時時刻刻都有變化,第三方物流企業往往沒有掌握這種變化的情報系統,缺乏對市場的調查和分析。另外,銷售部門大多為了擴大銷售,無限制地接受顧客對于物流的要求而沒有考慮物流服務能力和質量,使得物流系統無法承受影響物流服務的水平。這方面與

10、物流發達國家的差距很大。例如,美國物流服務包括在對顧客的服務之中,負責這方面工作的部門和系統十分完備,日本現在也已具備條件建立提高物流服務質量,向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。四）缺少較高水平的服務技術和設施第三方物流企業要實現自己的承諾,必須擁有較為先進的物流技術裝備。現代化的港口、碼頭、吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統、多式聯運、海鐵聯運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現第三方物流企業高質量服務的硬件設施,沒有這些設施裝備、服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。（五）缺乏高素質的物流服務人才高質量的物流企業服務水平的需要

11、有高素質的物流人才。而我國目前的物流發展狀況看物流人才較為缺乏,整體素質較低。出現物流人才奇缺的原因有三其一，忽視對人才的引進。物流企業，長旗得不到熱恩擦愛的補充，不可避免的出現整個行業知識老化和人才缺乏等癥狀；其二，物流企業待遇偏低，待遇試試留住熱恩彩的關鍵因素，物流企業無論是計劃經濟時期國有企業還是現在國家控股的有限責任公司，其待遇一直處于中下水平。在人才自主擇業、自主流動的情況下，一般技術人才都不愿意去物流行業，相反，甚至出現本行業專業人才外流的情況；其三，國家缺乏物流人才的培養。長期以來，受“重物質生產，輕物資流通”思想的影響，國家對物流基礎理論的研究和對人才的培養等都不夠重視，物流教

12、育也處于落后水平。（六）存在此些問題的原因據2003年的統計數據表明，對于第三方物流的物流服務的滿意度，生產企業僅為27%，35%，不完全滿意度均高達53%，這說明我國的物流企業在服務管理方面還存在很多問題，據分析，我認為這些問題的存在有幾方面的原因：1 我國的物流業起步較晚，許多物流企業還是從傳統的儲運企業轉型過來的，我國物流企業現階段總體上還處于向現代物流轉型的時期。因此，很多企業在客戶關系方面，雖然已經認識到客戶的重要性，并開始關注客戶，積累客戶信息，但缺乏運用先進的科學技術手段對這些客戶和信息的有效管理與分析，企業的決策層對先進的科學管理方法（如CRM客戶關系管理）缺乏實踐經驗，企業內

13、部也沒有對客戶資源共享化，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門。從而導致諸如庫存量居高不下、訂貨周期過長等問題。2 物流企業沒有正確把握客戶期望，使得企業實際提供的物流服務與客戶期望服務之間存在偏差。在我國物流企業中，一般要先針對目標市場的需求進行市場調查，通過調查分析的結果設計服務項目。然而，由于問卷設計不合理，問卷分析不規范、收集到的信息不夠準確等原因導致最終制定的服務與客戶期望存在偏差。3在客戶服務管理中存在許多企業難以控制的因素，服務過程中存在許多導致低劣服務的問題，從而會導致物流服務失效，如企業中員工實際提供的服務與物流企業宣傳的服務水平不符，從而達不

14、到客戶預期的服務水平；由于我國物流起步較晚，到目前為止還沒有形成完善的物流服務質量標準，從而使得物流服務質量設計程序不夠完善，不利于員工的實施或者員工不愿自覺接受標準的約束，導致服務質量達不到預期的要求。三、城市之星客戶服務現狀及存在問題（一）公司簡介城市之星運輸有限公司是家集汽運、空運、倉儲、城市配送，采購分銷于一體的國家AAAA級綜合服務型物流企業，已通過IS09001:2008國際質量管理體系認證，并獲“廣東省服務行業100強”首批“國家級倉庫”等榮譽資質。運營網絡布局全國，全方位為客戶提供便捷的服務。公司汽運業務主要有珠三角往返全國的零擔、整車貨物運輸；汽運：有普通件、精品件、快件、香

15、港、澳門專線；空運有國內、國際業務；倉儲、城市配送已具規模；采購分銷供應鏈服務已初見成效，并有代收貨款、流通加工等個性化服務。各項業務穩健快速增長，特別是代收貨款業務，具有安全、便捷、高效的特點，已經成為中小企業解決錢貨兩清、降低經營成本和壞賬風險，加快資金周轉的貼心服務。（二）公司的發展歷程公司經過十八年的快速發展，現已建立了以珠三角地區為主的全國性分公司200多個，員工3000多人，大小專用車輛400多輛，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有倉庫幾十平方米；幾十萬的客戶群體，干線運輸合作伙伴三百多家，貨物日吞吐量達2000多噸，擁有一批優秀的專業管理人才和先進的管理設施，建立了適合珠三角、長三

16、角物流運輸特點和現代物流管理發展新趨勢相結合的城市之星物流管理模式。城市之星已被評為“廣東省服務行業100強企業”，公司發展目標是進入：中國服務行業500強企業”的行列。城市之星人將始終以“您的所托，我必承諾”的經營管理理念，城信服務好每一位客戶。城市之星人將始終以“超值、安全、快捷、精準”的經營理念，誠信服務號每一位客戶！四、對于存在的問題我們該如何采取措施（一）如何充分理解客戶的需求呢?實際上可以通過以下方法更好地了解客戶的需求和期望。1直接了解客戶的服務需求,這是一種建立客戶檔案，用來確定客戶服務要求的最可靠的方法。客戶需求信息可通過面談、集中小組會談、摸底調查等方法直接收集。面談可與客

17、戶直接接觸,集中小組會談一般被用來探尋采用某種購買方式的原因,摸底調查可使供應商更,一旦第好地了解客戶的業務和探索增加專門服務的原因。2了解并傾聽客戶的陳述。許多客戶向供應商非常明確地講述他們的最低需求三方物流企業了解了這些最低需求,那么其與客戶進一步溝通就有了基礎。與客戶的進一步討論應建立在滿足客戶最低需求的基礎上,并且幫助供應商理解客戶對別的增值服務的期望。除了客戶陳述外,以往的業務報告也是客戶反饋信息的重要來源。3 “噪音水平”即客戶的不滿和抱怨。噪音水平是直接與客戶接觸的一種補充途徑,它提供了客戶特殊的信息。許多公司鼓勵職員對消費者的不滿和抱怨進行調查,用失去客戶的最后會談來鑒定噪音水

18、平。通過調查客戶的不滿和抱怨,可以改進物流公司的服務水平。4 同業同行的比較。比較競爭對手的水準是與客戶接觸的另一種途徑,它提供了競爭對手當前行動的反饋信息,進而全面幫助企業確定客戶的需求和期望值。5 與客戶共同探索需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望,該信息將幫助企業區分客戶需求的增值服務,如何提供優質服務,對基本的需求能否滿足,最后達到客戶滿意。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有客戶的所有需求是不可能的。因此理解哪一種服務是最低要求,哪一種服務能超出期望值是很重要的。提供增值服務而無原則地花費金錢的做法是不適當的,并且客戶愿意購買的僅是他們認為有價值的服務,供應商應該同客戶討

19、論他們情愿為此服務付出的代價。物流企業要把服務質量放在物流的全過程中考慮第三方物流企業通過科學合理的流程,根據客戶的需求,把貨物安全、準確地送到用戶手上或指定的地點。現代物流包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能,第三方物流企業提供的服務不僅僅是倉儲服務或運輸服務,而是綜合服務。因此,第三方物流企業應該增強綜合物流的策劃和操作能力和物流要素的整合能力,整合資源,提供全面的物流服務。第三方物流企業可以選擇合適的戰略合作伙伴關系的物流企業,優勢互補、共享信息和資源,提高整體競爭力。（二）建立物流服務質量指標體系第三方物流企業要提高客戶服務質量,最有效的方式是建立質量標桿,

20、建立物流服務質量指標體系。有了先進的物流服務質量指標體系,第三方物流企業就能找到差距和不足并努力尋求改進的措施,創造出適應第三方物流企業自身特點和客戶需求的服務方式。積極借鑒和吸收國內外物流企業的成功經驗,盡可能多地將第三方物流企業運行的各方面、各環節納入服務質量指標體系,與國際認證體系接軌。（三）重視物流服務團隊建設物流服務水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質,取決于企業團隊的綜合能力和競爭意識。物流企業服務內容項目繁多、工作較為復雜專業人才物流供應鏈要求建設一支有各種組成的團隊,使物流服務企業提供的各項服務都有專門技術和管理技能人才為依托。第三方物流企業要將各方面的物流人才聚集到一起,

21、形成合力,整合人力資源,流暢地、迅速準確地完成物流活動。（四）提高企業規模,獲取規模效益對于第三方物流企業而言,其內在規模經濟（InternalEconomiesofScale）主要是指隨著第三方物流企業規模的擴大,資源優勢更加明顯,業務能力增強,整體競爭力不斷提高,從而使企業經營成本降低,經營效益提高。我國現有的第三方物流企業走規模化發展的道路,必須要對現有的企業資源進行優化重組,兼并和聯合,擴大第三方物流企業的規模。在優化重組的過程中,對于相同或相似類型的第三方物流企業應積極進行兼并和聯合,資源共享。通過兼并和聯合,大大節約了原來第三方物流企業共同的經營成本,物流服務能力大大提高,取得較好

22、的經濟效益和社會效益。（五）加強物流企業客戶資源建設,樹立服務品牌穩定的客戶群,是物流企業經營效益的源泉。綜觀世界各國的物流企業之所以逐步發展壯大,主要是依托一個或幾個主要客戶,伴隨著客戶的成長而成長,形成緊密、穩固的戰略合作伙伴關系而發展。穩定的客戶群取決于第三方物流企業服務質量的好壞,取決于對客戶進行的深度挖掘,取決于能否與客戶形成戰略合作伙伴關系。第三方物流企業要加強客戶關系的建立,獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此,第三方物流企業的管理者必須具備遠大的戰略發展目光和戰略合作伙伴的服務意識。第三方物流企業要樹立物流服務品牌,提高服務質量。例如,為客戶提供月度統計分析表,報給客戶供參考,內容

23、包括本月發貨量、派車、到車及時率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等。結合客戶的物流工作目標,確定該項目的發展目標。在為客戶的服務過程中、后都要不斷的總結、提高物流服務水平,最大限度的整合物流資源,降低物流運作成本,為客戶節省物流費用,在合作中達到雙贏,形成真正的戰略合作伙伴關系。第三方物流企業要能提供對客戶來說要量身定做的物流運作方案。第三方物流企業通過有針對性的、個性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量。六）進行正確的市場細分，從源頭上解決好客服存在的問題。對提高客戶服務水平,增強物流競爭力的幾點建議4.1市場細分,選擇為之服務的客戶群,規劃物流服務具有競爭性的優勢企業所有的經營活動都是以顧客為核心的。但對于一個從戰略上樹立以客戶服務為目標的任何一個公司來說不可能使所有細分市場的客戶都得到滿意。所以,物流服務商必須市場細分,選擇為之服務的客戶群,并針對目標客戶進行市場調查,了解物流服務需求,針對需求制定服務策略。4.1.1選擇目標市場,提供物流專業化服務物流從企業經營角度看可分為采購物流、生產物流、銷售物流、回收物流從社會角度看物流可分為國