1、運營管理方案目錄一。行之有效的開發客戶，拓展市場的營銷方案。二。 完整的，細節化的，程序化的從客戶進店到客戶離開的接待流程。三. 規范化的汽車一站式管理方案，員工管理方案，員工手冊。四。 所有汽車美容項目的施工流程，和質量檢查監督方案。五. 員工薪酬和績效管理方案。六。 能夠深入人心的汽車美容企業經營的理念和文化。七. 能夠把客戶流失率降到最低的客戶維護方案.八. 行之有效的員工招聘方案和培訓方案。營銷及客戶開發方案一個汽車美容店的運營需要花費很多精力,其中最主要的就是客戶.只有抓住了客戶，才能夠讓汽車美容店經營下去，才能夠更好的經營,那么，怎樣開拓客戶呢？ 一、 客戶開發 客戶開發是指汽車美

2、容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提,為此客戶開發是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。 （一) 新客戶開發 新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類:一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。 1、利用開業優惠吸引客戶 開發新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客戶。根據不同服務對象,其公關策略是: （1） 對于各級政府機關、團體及各種企事業單

3、位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到美容店進行汽車美容養護和客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾,開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡,若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。 （2) 對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。

4、 (3） 美容店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函. 2、 利用汽車銷售商爭取新客戶 抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶.具體的策略是：美容店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系,汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡,并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。 3、 轉移其他汽車美容店客戶 將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當地其

5、他汽車美容的服務情況、客戶等有所了解,然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優惠。 （二） 鞏固老客戶 鞏固老客戶對汽車美容店的發展至關重要，因為只要留住全部老客戶，汽車美容店的業務量就只會增加不會減少。相反,如果老客戶流失嚴重，一方面汽車美容店為了開發新客戶,要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不

6、好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了汽車美容店開發新客戶的難度.為此,汽車美容店對老客戶必須做好以下工作。 1、 建立客戶檔案 汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取”認車”與”認人"并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費,無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車,均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來

7、登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里.這一點馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項工作。 2、 加強聯絡與宣傳 汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告,介紹美容店的新增服務項目和各種優惠活動;每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節日向老客戶寄送賀卡等. 3、 確保服務質量 優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜志發表過一項研究報告指出：再次光監的顧客,可為企業帶來2585的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量

8、的好壞,其次是產品本身，最后才是價格。可見服務質量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵,美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉. 4、 提供其他服務 汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后,應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有:了解美容養護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等. 門店經營的傳統限制不是不可以突破的，重要的是突破點,這里將介紹一個可以將你的經營范圍大范圍延伸的經營模式.    (一） 方案構架：可

9、以設想這樣一種經營方式，把我們一部分經營項目適當延伸到距離車主更近的地方，這樣就近為車主提供服務，不僅服務更加主動,而且可以更加主動的開發新的客戶資源，增加門店的客戶量。這個方案的想法是在相關的停車場（車主比較集中）或者大型小區地下車庫開設我們的分支經營點，用這些分點的經營不僅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和會員數量。    這個方案選擇的項目主要是洗車等小型服務項目,目標是大型停車場（距離主店不能太遠）    （二） 方案的核心：不用懷疑，停車場里是可以洗車的,關鍵是洗車設備，對這個洗車設備要求是節水（停車場

10、沒有排水設施)、環保(不能污水橫流）、可移動(節省占地面積，而且服務真正做到主動）。這種設備已經在上海陶錦實業有限公司研制成功并投入市場.這種設備完全適合停車場的洗車需要,突破了傳統洗車不能進入停車場的限制。    （三） 方案的收益:分點的收益中，可見的明顯收益主要有兩點:1、分點的汽車服務每月的收入是很可觀的,因為在汽車停放現場進行洗車服務，很貼近車主，很容易將車主并入我們的客戶行列中來，另外停車場經營的成本很低,所以其利潤狀況非常好.2、分店的經營過程中，帶給主店兩個方面的收益,知名度和會員數量，分點以主店的名稱和標識來經營，極大的擴大了主店的知名

11、度，而且在分點接受服務的車主，完全可以成為主店的會員并接受其他服務。    （四） 競爭優勢的體現：不管是那個類型的客戶，選擇服務都要進行對比，這也是商家的競爭,對于我們已有的客戶群，我們這項服務無疑為他們提供了很大的便利，而且這種服務是別的門店所沒有的,所以不管是在穩固老客戶上還是開發新客戶上,都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對我們門店的依賴性,同時把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。    不難想象，這樣一個經營方案在某個地區內所起到的效應,一個門店先采用這種方案必將在市場競爭中占據地位,而沒有采用的將處

12、于被動的位置，需要特別說明的是:一般某個范圍區域內，只能有12家門店采用這種經營方案，因為首先大型的停車場有限，一個停車場不可能同時容納兩個門店的分點；其次是這種方案的意義就在于其獨有的壟斷優勢，如果所有的門店都在經營，那么它的客源優勢就被平衡了，只剩下經營利潤對門點經營雖然有利，但畢竟少了一半以上的利益.    三、如何操作     在考慮這份方案之前，我們首先要確定一件事：它是否適合我們的門店。導入這種經營方案的一個前提是要符合經營條件和受益條件，另外是符合經營需要.經營條件很簡單，就經營能力來講，每個門店都不

13、缺乏，那么就要考慮市場條件了，看看我們門店周圍的停車場條件，第一，停車場要有一定的規模，一般要在100停車位以上,當然越大越好；第二,停車場不能距離主店太遠，否則車主不會加入我們的會員行列，因為服務距離太遠，很難被車主接受.滿足這兩個條件的門店，基本上就可以導入這種經營方案。    確定導入這個經營方案后，我們應該考慮為這個方案作一些相關準備。    （一） 確定導入規模:每個門店都有其經營規模限制，導入分點經營策略，應以主店經營承擔能力為限,不能過多，另外應考慮的就是輻射范圍,過遠的停車場，在理論上，我們也可以設

14、立分點，但會員增加的效果就不明顯了，因為該處的車主活動范圍在包括我們門店的幾率很小，他想接受服務就必須開車到很遠,所以有效輻射范圍以外的停車場所只能獲得經營利潤，而不能大量增加本店的客源。汽車美容店：創新經營，另辟蹊徑成功走上有序經營道路的優秀汽車美容店，他們的業務結構，都呈三足鼎立的態勢。 1。 汽車美容業務 - 洗車,打蠟，快修業務占到利潤比例的三分一 2. 汽車精品業務 - 汽車的坐墊，裝飾品銷售業務占到利潤比例的三分之一 3。 汽車服務業務 - 車友俱樂部，汽車保險代理等等業務占到利潤比例的三分之一 你還認為，汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎? 如何進行創新經營？打破常規！勇敢嘗試！我

15、不能用幾句話告訴你如何創新經營。 但是我能告訴你這些案例，汽車美容裝飾行業最重要的就是服務，這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區別，也是消費者走進汽車美容店最重要的原因。而服務涉及到各個細節,從服務態度到技術等各方面，細節都至關重要.這就要求汽車美容店管理者把握好每一個細節，如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求，會導致客源的流失，而客源是美容店生存的命脈.投資者在經營美容店時，需要在服務方面特別注意。 接待流程店規1. 店面的設備日常保養歸技師和師傅負責，設備出現問題，第一時間負責整修。2。 新進的產品，要第一時間學習使用、安裝方法。3. 當店面干活人手出現不足時，必須無條件幫忙。4

16、。 學習商品銷售工作,如能成功向客人推銷商品，可給予提成。5。 工作完和下班前要馬上清點和收拾工具，如有缺失為其是問.對于技師和師傅的約束要在他們進入店面那一天就要說清楚了，因為許多技師和師傅都有一定的工作經驗，而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束，日子久了當他們養成壞習慣時就會造成難管理的情況出現。因此，在招聘時需要對那些有過工作經驗的員工先禮后兵的講清楚店面的規矩，別等到發現問題時就晚了.到時他們大多會說，我在以前的那間店就是這樣的了,我來這里的時候你又沒有說這樣不可以。此時再講規矩已經沒有用了。家有家規,店也要有店規.制度定出來之前要考慮到實際的情況,定出來之后,要包括老板在內的人都

17、要遵守,否則出現問題以后，就很難處理了.以下，給大家提供一份通用店規,以便參考.1。 準時上班，不得遲到、早退、無故曠工。2. 上班后第一時間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理.扣除當日工資。3. 需要請假者,需提前一天請假,當日請假者不批,除特殊情況外.不批自行離開者按曠工處理，扣除當日工資。4. 上班時，必須衣著整齊，身穿工衣,不許穿拖鞋上班。5。 上班到位后,必須打掃崗位衛生，擺放好工具產品準備開門營業。6。 上班時間看電視、看報紙雜志、睡覺的。每次扣10元。7。 無事坐客戶車上或開CD空調的。扣除50元.8. 不按工作要求，違規操作者;扣除獎金20元9. 過夜車鑰匙必須交到營業室。

18、10。 駕車離開車間或工作區以外的；立即開除，扣除當月工資并報案處理.11. 下班后,應收拾好器具、打掃地面積水后方可離開.12. 如在工作中出現以外事故，導致客戶車輛受損時，如工作人員按照公司規定流程施工，可以不負責任。但沒有按照規定流程施工的,按照責任人負責30%、公司負責70來賠償.如果發現個人是故意行為,由當事人全部負責賠償。13。 如果客戶車內丟失貴重物品時,查出經手人則立刻報警并扭送派出所，同時開除且扣除當月工資最為賠償.以上條例,僅供參考.具體的細則需要切合本店實際，加以修正。除了日常的洗車及美容外,設備的保養和檢修同樣值得關注,一旦個別工具在工作途中突然失效或損壞，便會耽誤了交

19、車的時間，導致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時候,工人們也不能閑著，把所有的設備都要檢修保養，未雨綢繆。需要保養、檢查的項目如下：1。 抽水機要每星期檢查一次機油是否足夠，不足的要及時添加或更換，否則缺油會導致抽水機拉缸罷工。2。 吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數是由碳刷磨損導致的.3。 拋光機同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。4. 地毯甩干機需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時候重量增大不少,會使得甩干機的軸承很快磨損并松動，松動后會出現異響。5。 氣管、氣管接口是否漏氣.6. 打氣機一個星期放水一次，如遇到雨天，則要在次日放水。7。 打氣機機油同樣要檢查、更換。8。 水桶是否漏水、毛巾

20、是否需要更換等都是不可忽視的細節。以上工具和設備的保養,是應該由12個人負責的，除了要有責任心之外,還要有一定的動手能力和電工知識,否則由一知半解的人去弄只會好心了做壞事，越弄越糟。項目施工流程洗車的流程：1。 用散槍形式表面沖水，和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗,清洗完后用甩干機弄干，放在一旁等待處理。2. 全車噴上洗車液,然后用手套將全車清洗，洗的時候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗車上部后洗車下部.手套洗完每部車后需要過過水.車頭燈有時會有蚊蟲，此時需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。3。 全車仔細沖水，包括底盤部分，在沖水時,需留意洗車沒有抹到的地方,順手把它洗干凈。

21、4。 將洗完的車，開到干車區停好.抹干車身，門邊、發動機蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭.5。 內飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內飾，順序是儀表臺中控臺方向盤前擋玻璃門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。6。 用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。做完以上的步驟,一臺車就洗好了,需要注意的是每抹完一臺車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺車時,產生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，顏色最好不同.在培訓工人的時候，就必須強調這一點，毛巾不能用錯地方了。手工打蠟的流程:（專業級)1。 洗干凈車（用以上流程清洗）.2。 洗干凈車身上的瀝青.最好洗了，收費增值項目