1、酒店業標準化管理培訓課程2012年9月1日.星級酒店員工在營業中的語言藝術.一. 常識疑惑 高達一百多分貝的怒吼能否把人嚇傻？ HighC(高音極限男音禁區)的高音能否把人搞楞？ 超越周杰倫潘瑋柏郭德綱的語速會把人繞昏？ 極富磁性的嗓音能否將人驚異？.一一. 清晰度清晰度/口齒口齒 發音要標準，吐詞要清晰，讓客人很容易聽清楚自己說的話，考察語言表達是否含糊不清，普通話是否流利等。.閱讀練習閱讀練習 四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老板。.二二.語

2、速語速 語速太快容易造成客戶聽不清楚， 通常120字140字/分鐘比較合適， 根據客戶的語速而調整自己的語速。. 語速訓練 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、親切。（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4） 靈活變通。 有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志.三三.音調音調 音調要平和，自然，

3、適度的抑揚頓挫， 不要太機械化。 高兩度，表達驚奇激情熱情和愉悅 低兩度，表達冷靜沉著嚴肅和慎重.音調訓練音調訓練 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！有下列要求：（1）時空感。不能是“先生你好”一句話，如中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”。（2）把握時機。客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。距離較遠只宜微笑點頭示意。 （4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？”這樣的話題就

4、可以深入下去了。.四四.節奏節奏 就是恰到好處的停頓， 目的是有時間來感知對方的感覺， 讓客人有機會參與到談話中來， 切不可只顧自己說。 停頓的頻率：每兩句話就停頓一、二秒鐘。 .節奏訓練節奏訓練 一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位

5、談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。.五五.音量音量 就是聲音的大小，要適中， 如果音量過大會影響周圍同事， 音量過高給人缺少涵養的感覺， 音量過低又會給人自信不足的印象。.音量訓練音量訓練 例句：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。這類語言使用時有下列要求：（1）一般應該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕。.六六.熱情度（激情）熱情度（激情）員工說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的員工的語言表達應充滿快感歡快。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱

6、愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經質的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。還有那些做傳銷的。.熱情度訓練熱情度訓練 歡迎光臨,謝謝您,非常感謝您,太謝謝您了. 好的, 您慢走,您慢點開車. 您客氣了,沒關系的,真的沒關系,這都是我們應該做的/這是我應該做的. 有什么需要,您盡管聯系我,這是我的名片/這是我的電話號碼.七七.語氣語氣 語氣是員工內心的態度表現， 要求有激情，

7、有耐心中有愛心，不能有不耐煩， 員工有耐心不厭其煩地解釋N遍嗎？ 氣息 聲音 給聽眾的感覺 表達的思想感情 氣徐 聲柔 溫和的感覺 愛的感情 氣促 聲硬 擠壓的感覺 憎的感情 氣沉 聲緩 遲滯的感覺.語氣訓練語氣訓練 對不起, 您稍等,我請示一下主管. 不好意思,我同事不在,您需要留言給他嗎? 先生,這個要求我們不能滿足您. 小姐,請留步,您的名片夾. 女士,請您尊重我們的工作性質,您可以到娛樂中心去咨詢一下.八八.帶笑的聲音帶笑的聲音 “伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”， 讓客人看到員工的微笑， 微笑的聲音是極具感染力的。 笑聲傳達的是快樂喜悅。 .帶笑的訓練帶笑的訓練 先生，請一直往前走

8、！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。 “先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？” 語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺。 先生,不好意思,客房物品人為損壞是要賠償的。.九九.專業（專業的酒店知識）專業（專業的酒店知識） “行家里手一出手，就知有沒有。” 語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。 超五星 , 四-五星,三星和賓館,招待所客棧 對客人的稱謂變化: 尊敬的女士/小姐先生/閣下/夫人-先生/小姐-老板/張處長/李總-你/同學/喂.專業術語訓練專業術語訓練

9、 您, 您好,歡迎,歡迎光臨,歡迎做客,歡迎回來,您回來啦 對不起,抱歉,非常抱歉,請您諒解,希望您理解 謝謝,謝謝您,感謝,非常感謝您 您請稍等,對不起我同事暫時不在,請問您是私事還是公事? 需要留言嗎? 酒店的標準化管理體系中的標準稱謂: PR, HK,FO,RD,HR,GM,SM.禁語禁語 你, 你等一會兒。 你預定房間了嗎？ 沒有找到你的預定。 是不是您記錯了。房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！ 對不起，我沒這個權利。對不起，這不是我的職責范圍。 現在都這個價，是最低的了. 主管不在，有事您說吧。 我們不提供這項服務，您找xx部吧！ 不知道, 不歸我管.十十.簡潔簡潔 林肯還沒當總統之

10、前，有一次被邀請到一個學術會議上發表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應該要像女士的超短裙一樣越短越好。我的演講完了?！?十一十一.語言中注入情感語言中注入情感 同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑且粋€怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女