1、浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理1 浙江省農村信用社清算中心二00九年四月全省農村合作金融系統清算業務培訓班全省農村合作金融系統清算業務培訓班浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理2前前 言言 本篇將通過簡要介紹銀行卡業務差錯處理現狀，詳細闡述銀行卡業務差錯處理六類基本方式的運用條件及要求，重點輔導銀行卡業務運行過程中常見的二十種差錯類型及其處理方法，以提高銀行卡業務差錯處理效率和風險防控能力，促進浙江省農村合作金融系統銀行卡業務更好發展。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理3內容提綱內容提綱n一、銀行卡業務差錯處理現狀n二、銀行卡行內業務差錯處理三、銀行卡跨行

2、業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n四、與銀行卡差錯處理相關的其他事項n五、需要特別說明的其他事項浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理4一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀（一）基本概念n銀行卡業務主要是指以銀行卡為交易介質，以柜面（含銀聯柜面）、ATM、POS及信付通終端為交易渠道，依托綜合業務系統、銀聯平臺等完成的各項業務。銀行卡業務按交易是否需要銀聯網絡支持可分為銀行卡行內業務和銀行卡跨行業務。銀行卡跨行業務按接口方式不同，又可分為省清算中心與浙江銀聯接口的跨行業務和寧波市中心與寧波銀聯接口的跨行業務。n銀行卡行內業務差錯，是指由銀行卡行內交易引起的差錯，主

3、要包括銀行卡行內柜面業務差錯與行內ATM業務差錯。n銀行卡跨行業務差錯，是指由銀行卡跨行交易引起的差錯，主要包括跨行ATM業務差錯、POS業務差錯、信付通業務差錯、銀聯柜面業務差錯（農民工卡業務差錯）等。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理5（二）銀行卡業務差錯處理現狀1、跨行業務差錯筆數多、金額大n一季度，由省清算中心發起處理的銀行卡跨行業務差錯2668筆，涉及金額2.11億元，分別占各項業務差錯總量的74.67%和91.02%；省清算中心受理他行調賬1657筆；查詢查復及例外處理279筆。n省清算中心日均處理銀行卡跨行業務差錯77筆，其中調賬72筆，信息5筆。 一、銀行卡業務差錯

4、處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理6 （1）清算業務差錯總量結構一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理7一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理8(2)銀行卡業務差錯結構業務類型差錯量及占比情況筆數（筆）占比金額（元）占比信付通收款業務133249.93%208,084,01398.63%ATM業務111541.79%2,513,3281.19%POS業務2218.28%370,5150.18%合計2668100.00%210,96

5、7,856100.00%注：ATM業務中包含銀聯柜面業務(農民工卡)，下同。一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理9(3)銀行卡業務差錯率情況業務類型差錯筆數(筆)占比交易筆數(筆)差錯率統計項信付通收款業務133237.28%1788707.45ATM業務111531.21%698萬0.21POS業務2216.19%124萬0.18比較項銀行卡跨行業務2668-840萬0.32各項主要業務3573-5433萬0.07一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理102、差錯的系統內

6、處理缺乏必要的技術支持n信息載體：查詢/查復書和調賬申請/通知書n信息傳遞方式：傳真+電話n賬務處理：通過手工面向傳票方式完成n手工處理模式嚴重影響差錯處理的效率和質量 3、差錯處理風險較大 一、銀行卡業務差錯處理現狀一、銀行卡業務差錯處理現狀浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理11二、銀行卡行內業務差錯處理二、銀行卡行內業務差錯處理n銀行卡行內業務差錯處理同系統內跨機構通存通兌業務的處理，即ATM受理機構在核實ATM吐鈔情況和持卡人賬戶扣款情況后，可以直接作出相應的賬務調整處理。nATM長款時，貸記相關持卡人賬戶；短款時，追款成功后進行賬務調整。n必要時，可以向ATM設備供應商或省

7、聯社運行中心尋求技術支持。n當存在資金風險時，應及時聯系發卡機構對持卡人賬戶進行止付，并請求協助追款。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理12n（一）差錯處理要求n（二）權利與責任n（三）差錯處理時限計算規則n（四）差錯處理方式n（五）銀行卡業務常見差錯類型及處理流程三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理13三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理（一）差錯處理要求n1、據實、準確、及時處理n2、專人負責n3、相互協作浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理14（1）發卡機構的權利n對有異議的交易，發卡機構

8、有向收單機構索取交易憑證及其它證明材料的權利；n對有異議的交易，發卡機構有向收單機構退單的權利。（2）收單機構的權利n對原始交易短款或貸記調整失誤造成的短款，收單機構有向發卡機構請款的權利；n對信用卡一次退單存在異議的交易，收單機構有向發卡機構再請款的權利。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理152、責任（1）主動發現并及時處理差錯（2）協助追索責任（3）先行承擔商戶風險的責任（4）提供真實交易資料的責任三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理16三、銀行卡跨行業務差錯處理三

9、、銀行卡跨行業務差錯處理（三）差錯處理時限計算規則n以下所稱的時限為最長時限，各級機構應及時發現并進行差錯處理。n時限一般指自然日，提交或處理時限在20日之內的（不含20日），遇節假日順延。n差錯處理提交時限從原始交易日期或上個差錯處理流程交易日期次日起計算；確認查詢處理時限從確認查詢提交日次日起算。n（四）差錯處理方式浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理17三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理發卡發卡 行行收收 單單 行行1、借記卡交易差錯處理方式：確認查詢、貸記調整、請款、一次退單。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理18三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀

10、行卡跨行業務差錯處理n確認查詢確認查詢：發卡機構對交易有疑問需要收單機構確認的，包括持卡人提出查詢ATM取現地址和查詢消費商戶地址或名稱，或調取原始交易單據的，可通過“確認查詢”要求收單機構答復。n按是否需要調取原始交易單據，可分為查詢和調單。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理19主要適用情形提交時限對180 日內提起的確認查詢處理時限持卡人提出查詢ATM 取現地址12 個月5 日持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱12 個月5日持卡人提出查詢原始交易是否成功12 個月5日持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證12 個月13日持卡人查詢完成后需要索取交易憑證12 個月10日查詢商戶地址

11、或名稱后未查復而索取交易憑證12 個月10日發卡機構查詢后仍有疑問，進行二次查詢12 個月5日參考回復內容：（1）交易成功，收單機構無長款；（2）交易有差錯，收單機構長款，已做賬務調整；（3）交易有差錯，收單機構長款，待做賬務調整；（4）交易憑證無法提供。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理20三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理貸記調整貸記調整：指收單機構對確認的長款向發卡方主動提出退款,以及在銀行卡跨行轉賬交易中,轉入行對確認的長款向轉出行做退款處理的過程。主要適用情形提交時限處理要求ATM 部分吐鈔180 日（

12、1）每筆交易只能進行一次貸記調整；（2）貸記調整金額必須小于或等于原始交易金額；（3）貸記調整無需提交證明文件；（4）對貸記調整失誤的，收單機構（或轉入行）可在提交時限內直接提交請款處理。超過時限的收單機構（或轉入行）須與發卡機構（或轉出行）協商，通過例外交易處理。收單機構發現長款180 日交易已清算，ATM 未吐鈔180 日浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理21三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理請款請款：對于信用卡原始交易短款或貸記調整失誤、因收單機構系統及機具故障引起的借記卡原始交易短款或貸記調整失誤，經核實后，收單機構可使用請款交易索款。主要適用情形提交時限

13、收單機構系統故障導致清算金額小于消費金額60 日（借記卡30日）ATM 吐鈔金額大于記賬金額60 日（借記卡30日）貸記調整或手工（單）退貨失誤20 日處理要求：（1）請款的同時須向發卡機構（或轉出行）提供書面說明和原始憑證影印件、掃描件；（2）發卡機構（或轉出行）根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追討，對無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對請款有異議的，發卡機構（或轉出行）可提出一次退單交易。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理22三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理一次退單一次退單：指收單方未及時退還長款或對確認查詢超過時限未予查復的，發卡行提交的拒絕付款。

14、主要適用情形提交時限收單機構提供資料不清晰180 日收單機構查復超過時限或交易憑證無法提供180 日對請款交易有異議30 日持卡人對交易金額有爭議180 日疑似欺詐的多筆交易180 日持卡人否認已完成的交易180 日持卡人對消費簽單其他內容有爭議180 日浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理23三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n一次退單的處理要求：一次退單的處理要求：n（1）一次退單前應先經過確認查詢處理（對借記卡請款退單的除外）。收單機構回復為交易憑證無法提供或超過時限未予答復的交易，發卡機構并因此而遭受損失時，可在退單時限內提交一次退單；n發卡機構因收單機構未

15、進行查復而遭受損失的情況主要有：na.持卡人因沒有單據不能辨認交易拒絕付款；nb.發卡機構因不能提供單據而無法立案或在訴訟中被判定承擔損失等。n發卡機構提交一次退單時，無需提供相應的支持文檔，但發卡機構應保存拒付函、投訴錄音、司法文書等證明文檔。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理24三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n（2）對于借記卡交易，一次退單后不得再請款和二次退單；n（3）對于信用卡ATM交易，一次退單后，可以進行再請款但不得二次退單；n（4）對于信用卡非ATM交易，一次退單后，可以進行再請款和二次退單。n（5）信用卡交易，對已通過差錯處理平臺提交查詢、但收

16、單機構超過時限未予查復的，發卡機構可在退單時限內直接提交一次退單，收單機構不再具有再請款的權利；n（6）信用卡交易，收單機構對發卡機構提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時限內可直接提交再請款處理；對超過提交時限的，須與發卡機構協商同意后由發卡機構通過例外長款處理，或直接進入爭議處理程序。 浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理25三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理2、信用卡交易差錯處理方式：確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款、二次退單。收收 單單 行行發卡發卡 行行浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理26三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀

17、行卡跨行業務差錯處理n再請款：再請款：指收單方對信用卡一次退單有異議而向發卡行提出的索款請求。n再請款的處理時限：退單后20日。n主要適用情形：n處理要求：n提出再請款，收單機構必須同時向發卡機構提交相應的支持文檔；n再請款金額必須小于或等于一次退單金額；n發卡機構根據收到的信息及支持文檔進行相應賬務調整，或向持卡人追討；n信用卡非ATM 交易，對于支持文檔說明不詳細或追討失敗的，發卡機構可提出二次退單；n信用卡ATM 交易，發卡機構仍有異議的，可提起爭議處理。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理27n二次退單二次退單：指發卡行對信用卡交易再請款有異議而對收單方再次做出的拒絕付款。n

18、二次退單處理時限：再請款完成后20日。n處理要求：發卡機構必須向收單機構提供二次退單的支持文檔; ATM 交易不得提交二次退單。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理28n3、當差錯不能通過上述六種處理方式解決時，可采用以下兩種特殊處理方式：n（1）例外處理n例外交易協商： 指在例外交易處理過程中為差錯處理雙方提供一條用于協商的渠道。n例外長款處理：對借記卡原始交易短款、貸記調整失誤、借記卡和信用卡差錯處理超過期限、銀聯信息交易中心未找到原始交易記錄的，經交易機構雙方協商，長款方同意主動發起的付款。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡

19、跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理29三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理例外交易處理要求主要適用情形處理要求超過提交時限的差錯交易（1）對于正常差錯處理流程（不含例外交易）已經結束但未解決的差錯交易，相關機構可通過例外交易協商解決，也可直接提交爭議；（2）通過例外交易協商未得到解決的，發卡機構仍可以提交爭議處理；（3）但正常差錯處理流程（不含例外交易）結束后60 天未提交爭議處理的，發卡機構不得再提交爭議處理。對發卡機構借記卡一次退單有疑義差錯處理流程已經結束但仍未解決中心未找到原始交易記錄其它經協商同意付款的交易（2）爭議處理浙江省農村信用社清算

20、中心銀行卡業務及其差錯處理30n（五）常見的差錯類型及處理流程nATM業務n本代他跨行取款業務n他代本跨行取款業務n轉賬業務（含信付通老板付款業務）nPOS業務nPOS消費業務nPOS收單業務(非寧波地區)n信付通業務(非寧波地區)n農民工卡業務差錯處理參照ATM業務的處理。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理31n1、本代他跨行取款業務（我行作為收單行，他行作為發卡行）差錯類型一：系統或機具故障、持卡人未及時提取款項造成ATM未吐鈔或部分吐鈔。n（1）差錯的發現：持卡人投訴、ATM清機n（2）差錯處理流程：收單機構收單機構確認長款

21、，并掛賬;收單機構收單機構發起貸記調整申請 ;（銀行卡跨系統交易差錯處理申請（通知）書）傳真至省清算中心。注意認真填寫表格，特別注意申請金額欄，應填寫長款金額不是交易金額。省清算中心 對申請事項進行審核;省清算中心向申請機構扣劃貸調資金; 掛139103科目收單機構收單機構銷記掛賬 。139103科目與262103科目轉平三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理32n（3）注意事項：n按時對ATM進行清機，主動發現并及時退還長款。n正確填寫，及時提交貸記調整申請（傳真+電話）。n嚴格按差錯處理流程操作，不得擅自或另行處置已進入差錯處理流

22、程的長款。n貸記調整一旦從銀聯差錯平臺提交即不可撤消，故收單機構應謹慎處理，并進行逐筆登記、核對、復審，嚴防提交失誤或重復提交風險。n發現差錯處置錯誤或有疑問，應立即采取措施，嚴防二次風險。如：貸記調整后20天，收單機構可以發起對貸記調整失誤的請款。n實時監控，并及時清理掛賬。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理33差錯類型二：系統或機具故障造成行內單邊賬（銀聯與發卡行為失敗交易）。n（1）差錯的發現：ATM清機、與銀聯對賬n（2）差錯處理流程：n清機發現長款的處理：收單機構的處理同“差錯類型一”。n對賬發現長款的處理：省清算中心將

23、向收單機構發出浙江省農村合作金融機構銀行卡業務查詢（查復）書，并要求查詢記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機構收單機構收到查詢書后應及時對相關ATM機具進行清機等操作，確認長款后正確填寫查復結果，并回傳至省清算中心；省清算中心進行系統內賬務調整；收單機構及時銷記長款掛賬。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理34差錯類型三：行內系統與銀聯通訊異常，造成銀聯與發卡行單邊賬（行內處理失敗、銀聯與發卡行處理成功）。 n（1）差錯的發現：持卡人投訴、與銀聯對賬n（2）差錯處理流程：持卡人投訴發現差錯的處理：收單機構收單機構在對相關原始交易的記賬、

24、吐鈔情況核實后，及時電話聯系省清算中心，以確定差錯類型，便于準確把握差錯處理流程（流程較發卡行單邊賬情況長），并做好客戶的解釋工作。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理35n與銀聯對賬發現差錯的處理流程：省清算中心核查原始交易的銀聯清算情況；向收單機構發出浙江省農村合作金融機構銀行卡業務查詢（查復）書，以核查交易記賬情況與ATM吐鈔情況；收單機構收單機構收到查詢書后，應及時檢查ATM清機記錄、ATM吐鈔流水及ATM成功交易流水清單等相關資料后，正確填寫查復結果并回傳至省清算中心；省清算中心將根據上述核查結果確認差錯后，通過銀聯差錯處

25、理平臺對原始交易提起貸記調整。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理36差錯類型四：銀聯與發卡行通訊異常，造成發卡行單邊賬（行內與銀聯處理失敗，發卡行處理成功）。n（1）差錯的發現：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：收單機構收單機構核實原始交易后，電話聯系省清算中心，以確定差錯類型，并做好客戶的解釋工作；收單機構收單機構根據需要發起查詢；省清算中心向發卡行轉發查詢；省清算中心向收單機構反饋查復結果；收單機構收單機構收到查復后，作好后續工作。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理

26、37n差錯類型五：系統或機具故障造成多吐鈔。n（1）差錯的發現：ATM清機n（2）差錯處理流程：收單機構收單機構確認短款，并掛賬；收單機構收單機構發起請款； 省清算中心審核請款事項無誤后，通過銀聯差錯處理平臺提起請款；省清算中心將在收到請款資金后，向收單機構劃付；收單機構收單機構收到請款資金后，及時轉銷短款掛賬； 三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理38若發卡行退單的，省清算中心將向收單機構扣劃退單資金（即原劃付的請款資金）；收單機構收單機構轉回原短款掛賬進行轉回處理；收單機構通過再請款（僅限于信用卡交易）、例外協商以及爭議處理流程

27、來行使追索權。n（3）注意事項：收單機構應按時對ATM進行清機，主動發現短款并及時請款；借記卡請款時限為原交易日后30天，信用卡請款時限為原交易日后60天。對超過請款時限的交易發起請款的，只能通過協商交易進行處理；三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理39三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理處理方式請款協商處理1412成功筆數122成功率85.71%16.67%20082008年度跨行請款成功率統計年度跨行請款成功率統計單位：筆 浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理40n請款時，收單機構收單機構應提供ATM機

28、具所在地址，交易日當天卡片在本機構的所有交易流水，ATM機具成功吐鈔的記錄（應包括卡號、吐鈔標志并加蓋收單機構業務章）等有效的原始交易憑證。n妥善保管原始交易憑證，一旦因上述資料不清晰或內容不完整等原因被發卡行退單，將成為后續追款的有力證據。n準確把握跨行差錯處理流程，盡管收單機構按規定進行了請款處理，但發卡行可因持卡人賬戶處于不正常狀態（如銷戶等）而不能向持卡人追索時對請款交易進行退單（退單時限為請款日后30天）。n借記卡交易被退單后，可以通過協商處理及爭議處理進行追索，信用卡交易被退單后，還可通過再請款進行追索（再請款時限為一次退單后20天）。n實時監控，并及時清理掛賬。三、銀行卡跨行業務

29、差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理41n差錯類型六：持卡人對于ATM交易有疑問，要求查詢取現地址；持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證等。n（1）差錯的發現：接收發卡行查詢或調單請求n（2）差錯處理流程：省清算中心通過銀聯差錯處理平臺接收并向收單機構轉發查詢或調單請求；收單機構收單機構收到查詢書后，應及時對原始交易情況進行核實，并將查復結果反饋省清算中心;省清算中心收到收單機構的查復結果后，將及時通過銀聯差錯處理平臺向發卡行發出查復。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理42n（3）注意

30、事項：嚴格遵守查詢和調單的查復時限規定，即查詢回復時限為收到查詢后5天，直接調單回復時限為收到調單查詢后10+3天。 調單查復的，必須提供有效憑證，即ATM吐鈔記錄（包括卡號、交易時間、吐鈔標志、吐鈔金額），收單機構應對吐鈔記錄中各字段含義予以文字標示、說明。收單機構若未在規定的時限內進行查復或提供的交易憑證或非發卡機構所調單交易的憑證，原始交易將可能被退單。若為借記卡交易被退單，收單機構將不再享有再請款權利。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理43三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理退單原因請款調單原始交易合計57

31、7-退單1359占比11%33%55%100%20092009年第一季度退單原因統計年第一季度退單原因統計 單位：筆 浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理44n請思考:n接到他行持卡人“已扣賬,未吐鈔”的投訴，且通過清機確實發現存在相同金額的ATM長款,能否將該筆長款資金退還給客戶?三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理45持卡人投訴與持卡人投訴與ATMATM清機的關系清機的關系交易交易角色角色持卡人投訴持卡人投訴“未吐鈔未吐鈔, ,已扣款已扣款 ATMATM清機出現長款清機出現長款處理方式處理方式收單行ATM故障,交易處理

32、成功(差錯類型一)ATM故障,交易處理成功(差錯類型一)發起跨行貸記調整銀聯、發卡行單邊賬(差錯類型三)發起跨行貸記調整發卡行單邊賬(差錯類型四)發卡行內部調整行內單邊賬(差錯類型二)行內調整三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理46n2、他代本跨行取款業務（我行作為發卡行，他行作為收單行）n差錯類型七：系統或機具故障、持卡人未及時提取款項造成ATM未吐鈔或部分吐鈔，銀聯與我行為成功交易。n（1）差錯的發現：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發卡機構發卡機構核實原始交易情況及調賬情況后，及時電話聯系省清算中心，以確定差錯類型；發卡機構發

33、卡機構可告知客戶向收單行進行投訴，也可協助客戶發起交易情況查詢；省清算中心審核查詢申請事項后向收單行轉發交易情況查詢；省清算中心接收并向收單機構反饋查復結果；發卡機構發卡機構收到查復后，應做好后續處理。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理47n差錯類型八：收單行行內系統與銀聯通訊異常，造成收單行內部處理失敗、銀聯與我行處理成功，形成銀聯與我行單邊賬。 n（1）差錯的發現：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發卡機構發卡機構受理持卡人投訴后的處理基本同差錯類型七。n（3）注意事項： 省清算中心接收到銀聯的貸調通知后，直接將貸調資金劃入持卡

34、人賬戶或作相應掛賬處理。發卡機構發卡機構應關注持卡人賬戶的調賬情況及掛賬情況，并將處理結果及時反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理48n差錯類型九：我行與銀聯通訊異常，造成收單行與銀聯處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。n（1）差錯的發現：持卡人投訴n（2）差錯處理流程：發卡機構發卡機構通過客戶賬明細查詢交易核實扣款情況及相關調賬情況后，及時電話聯系省清算中心，以確定差錯類型；省清算中心將在第一時間核實差錯，并將差錯資金調回客戶賬或作相應掛賬處理；發卡機構發卡機構應及時將差錯處理情況反饋給持卡人。三、銀行卡跨行業務

35、差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理49n3、ATM轉賬業務（含信付通老板付款業務）n差錯類型十：轉出卡扣款成功、轉入卡入賬失敗、銀聯成功清算（1）差錯的發現：持卡人投訴、與銀聯對賬（2）差錯處理流程：與銀聯對賬完成后，由收單行（轉入行）作補記轉入卡。-以銀聯為準，補記轉入卡。n差錯類型十一：轉出卡扣款成功、轉入卡入賬失敗、銀聯未清算（1）差錯的發現：持卡人投訴、與銀聯對賬（2）差錯處理流程：與銀聯對賬完成后，由發卡行（轉出行）作行內調賬處理。-以銀聯為準，退回轉出卡。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡

36、業務及其差錯處理50nPOS業務業務n1、POS消費業務（我行作為發卡行）n差錯類型十二：我行與銀聯通訊異常，造成銀聯處理失敗，我行處理成功，形成我行單邊賬。（1）差錯的發現：持卡人投訴（2）差錯處理流程：與差錯類型九的處理基本一致。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理51n差錯類型十三：POS設備故障、通訊異常，造成預授權撤銷失敗。n（1）差錯的發現：接到收單商戶有關預授權撤銷處理的函件n（2）差錯處理流程：開戶機構開戶機構接到預授權撤銷處理函件后，通過查詢持卡人賬戶信息進行核實（4911預授權登記簿查詢交易等），必要時與收單商戶

37、、持卡人、銀聯商務進行電話聯系確認；向省聯社科技信息處（運行中心）提交數據修改申請書，申請將持卡人賬戶的預授權信息進行撤銷處理（前臺交易暫不支持）；對數據處理情況進行跟蹤，并做好相應記錄。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理52n差錯類型十四：POS設備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復提交清算并扣款，或清算金額大于實際消費金額。 （1）差錯的發現：持卡人投訴（2）差錯處理流程及注意事項：與差錯類型七的相關處理基本一致。n差錯類型十五：POS設備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實際消費金額。 （1）差錯的發現：

38、接到收單行請款通知（請款或協商申請）扣劃客戶賬的要求客戶簽字，掛內部賬，客戶不同意退款的，及時回復省清算中心，由省清算中心退單。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理53n（2）差錯處理流程：n省清算中心接收并向發卡機構轉發請款申請；n發卡機構發卡機構協助追款成功后（客戶同意支付），對追回款項進行掛賬處理，并按規定填寫查復意見后，及時反饋省清算中心；n省清算中心向開戶機構扣劃請款資金，即借記開戶機構的139103賬戶；n發卡機構發卡機構實時監控資金掛賬，并及時銷記相關掛賬；n客戶不同意支付的，發卡機構發卡機構應及時反饋省清算中心；n省

39、清算中心將按規定，通過銀聯差錯處理平臺對原請款做出一次退單。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理54n2、POS收單業務（我行作為收單行）n直聯模式下，收單責任主體不明確給我們的收單業務帶來了較大資金風險。對我行僅作結算行的收單業務中，常因缺乏對商戶有效管理（商戶的日常管理由當地銀商負責），而被動承擔收單責任。如商戶不提供或延遲提供有效的原始憑證,而被發卡行退單,造成我行墊款。n自2009年1月14天開始，銀聯商務有限公司浙江分公司（簡稱浙江銀商，下同）陸續開始承擔銀聯商務簽約商戶的銀行卡交易資金清算工作（含差錯處理）。對于遷移完成

40、的商戶結算資金清算方式及差錯處理已作如下調整：三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理55n（1）資金清算方式：不再通過省清算中心手工接收并批量提交入賬；而通過浙江銀商的資金清算代理行（興業銀行杭州分行）以支付系統來賬的方式向簽約商戶直接劃賬。如遇銀商簽約商戶反映收單資金入賬不及時或與實際有出入等問題，收單機構收單機構應告知商戶與浙江銀商進行聯系。n銀商清算業務協調人：黃曉峰 6，；n銀商清算工作聯系人：韓春苗 4，。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理56n（2）差錯處理方

41、式：銀商簽約商戶的POS收單業務差錯處理工作將不再通過省清算中心處理，而改由浙江銀商直接處理。如遇銀聯簽約商戶向我行提出收單業務差錯處理需求，應告知商戶轉提浙江銀商處理。銀商差錯處理聯系電話：4；24小時傳真電話：8。n目前，省清算中心受理的POS收單業務差錯處理僅限于非銀商簽約商戶或未完成遷移的銀商簽約商戶。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理57n差錯類型十六：POS設備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成交易重復提交清算并扣款，或清算金額大于實際消費金額。n（1）差錯的發現：收單商戶貸記調整申請n（2）差錯處理流程：收單機構收單

42、機構對POS商戶身份、原始交易情況進行核實后，發起差錯處理申請；省清算中心核實后，通過銀聯差錯處理平臺對相關原始交易提交貸記調整；下一工作日，貸記調整資金及相關手續費將自動分別軋抵該商戶的POS收單金額及手續金額。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理58n注意事項：確保提交貸記調整的下一工作日，收單賬戶中可用余額足夠用以抵扣貸記調整金額；貸記調整失誤，造成收單機構短款的，可以在貸記調整后20天內發起請款。（同ATM貸調失誤的處理）n差錯類型十七：POS設備故障、通訊異常、操作失誤等原因造成清算金額小于實際消費金額。n（1）差錯的發現

43、：收單商戶的請款申請n（2）差錯處理流程：收單機構收單機構對商戶身份及相關原始交易情況核查；收單機構收單機構發起請款申請，并附有效的原始交易憑證；三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理59n省清算中心核實交易情況后，通過銀聯差錯處理平臺發起請款或例外處理；n符合請款條件進行請款的，請款資金將自動并入請款日該商戶的收單本金與手續費一并下發；n持卡人拒付被退單的，退單資金將自動軋抵退單日該商戶的收單本金及手續費；n對不符合請款提交件而進行例外處理的，待請款成功（持卡人同意付款）后自動并入該商戶的收單資金。n注意事項：嚴格遵守請款時限規定，

44、即借記卡交易為原始交易日后30天內（信用卡為60天），否則將通過例外處理；請款時必須提供的有效原始憑證為商戶名稱、原始交易憑證（簽購單）、商品或服務交易明細和價格、持卡人簽名的取貨單（可選）。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理60n差錯類型十八：持卡人對原始交易有疑問，要求調單。 n（1）差錯的發現：持卡人調單申請n（2）差錯處理流程：省清算中心接收并向收單機構轉發調單查詢請求；收單機構收單機構應及時與收單商戶進行有效溝通以取得有效的原始交易單據，即POS 簽購單（包括卡號、交易時間、交易金額、交易流水號、交易地址或商戶名稱、簽名

45、）； 收單機構收單機構正確填寫查復意見，并及時反饋省清算中心，隨附有效的原始交易單據；省清算中心通過銀聯差錯處理平臺對調單查詢記錄作查復處理。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理61n（3）注意事項n收單機構應嚴格遵守調單查復的時限規定（收到調單查詢之天起10天內，寬限期3天），及時查復；n超過查復期限收單方未予以答復的，發卡行提交一次退單后，收單機構將不再享有請款（借記卡）或再請款（信用卡）的權利；n如果發卡行需要，收單機構有義務提供清晰的交易信息材料或其他替代品。n高度重視，充分認識調單業務的重要性和風險性：收單機構未能及時及時

46、提供有效有效（符合規定或約定）的原始憑證，很可能引起發卡行對原始交易的退單；一旦收單商戶存款賬戶余額不足以抵扣退單資金，將直接導致收單機構出現墊款。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理62n做好與商戶的溝通工作：n持卡人對存在異議的原始交易提出調單請求是其正當的權利；在規定的期限內提供簽購單等原始憑證是特約商戶應當履行的責任，否則將違反收單業務規則，必須承擔相應責任；特約商戶未在調單期限內提供有效原始憑證，發卡行是有權利進行退單的；若發卡行退單，相關清算資金將直接中商戶的收單金額中抵減；收單賬戶余額不足抵減的，最終也將由商戶承擔退單

47、部分金額；遇借記卡退單（一次退單）的，商戶將無法提起再請款，而很可能要通過爭議處理流程解決；遇信用卡退單的，可以在向發卡行提交有效原始交易憑證的基礎上，發起再請款（一次退單后20天內提交）。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理63三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n信付通業務信付通業務n2009年第一季度全省信付通業務交易總量為17.9萬筆，涉及金額346.8億元，單筆平均交易金額為19.4萬元。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理64n信付通業務差錯情況n第一季度，省清算中心處理信付通業務調賬1332筆

48、，2.1億元。n單筆差錯平均金額為15.6萬元，單筆差錯最大金額為900萬元。n50元以下測試性差錯為221筆，占比17%。三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理65三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理系統運行不穩定和商戶資料維護不正確是引起信付通業務差錯的兩大主要因素。n2009年第一季度信付通業務差錯結構產生原因差錯量及占比情況筆數（筆）占比金額（元）占比系統運行問題109582.21%184,195,76788.52%終端信息問題23717.79%23,888,24611.48%合計1332100.00%208,

49、084,013100.00%浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理66（1）系統運行問題引起的批量差錯統計期間批次筆數金額原因2007季度3批173筆-卡友問題2008季度16批1015筆-2009年第一季度6批566筆11,803萬元2009年4月9日566筆6,548萬元銀聯問題三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理67三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理（2）信付通商戶資料問題引起的業務差錯情況浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理68三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n差錯類型

50、十九：信付通終端故障、通訊異常、商戶資料維護錯誤等原因造成我行單邊賬（發卡行與銀聯處理成功）。n（1）差錯的發現：商戶投訴、與銀聯和卡友對賬n（2）差錯處理流程：對賬發現差錯；向收單機構核實差錯；A:省清算中心填制浙江省農村合作金融機構信付通業務查詢/查復書，傳真至信付通綁定豐收卡的開戶機構（收單機構）核查；B:收單機構核查卡賬戶確未入賬的，應與信付通終端用戶聯系核實商品交易是否成交，并及時將核實情況反饋（傳真查復書）給省清算中心。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理69三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n省清算中心根據查復情況確定賬務調整方式：A:商品交易成交則通

51、過綜合業務系統給豐收卡賬戶入賬；B:商品交易未成交則通過銀聯差錯處理平臺進行貸記調整，將已扣款項退還付款人卡賬戶；C:如商品交易成交但付款人已支付現金或重新刷卡成功支付的，亦將通過銀聯差錯處理平臺進行貸記調整，將第一次已扣款項退還付款人卡賬戶。n省清算中心將處理結果反饋給收單機構，收單機構應及時將處理結果告知信付通商戶。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理70三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行卡跨行業務差錯處理n注意事項：收單機構收單機構收到查詢書并核實綁定卡入賬情況后，應及時與商戶取得聯系，核實相關商業交易情況，而不得未經核實草率回復；按業務處理規則，準確填寫查復事項；準確維護信付通商戶資料，并及時更新；建議業務部門對信付通商戶培訓時，增加差錯處理的相關內容。浙江省農村信用社清算中心銀行卡業務及其差錯處理71三、銀行卡跨行業務差錯處理三、銀行