1、質(zhì)量管理八項原則原則1:以顧客為關(guān)注焦點組織依存于他們的顧客,因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。實施本原則要開展的活動:全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實施本原則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標(biāo)的設(shè)定,能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對于運作管理,能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理,保證員工具有滿足

2、組織的顧客所需的知識與技能。原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。實施本原則要開展的活動:努力進(jìn)取,起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。實施本原則帶來的效應(yīng):

3、對于方針和戰(zhàn)略的制訂,使得組織的未來有明確的前景。對于目標(biāo)的設(shè)定,將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。對于運作管理,通過授權(quán)和員工的參與,實現(xiàn)組織的目標(biāo)。對于人力資源管理,具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則3:全員參與各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。實施本原則員工要開展的活動:承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動地尋求機會進(jìn)行改進(jìn)。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。

4、實施本原則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,使得員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定,讓員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。對于運作管理,讓員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。對于人力資源管理,讓員工對他們的工作崗位更加滿意,積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動,符合組織的利益。原則4過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。實施本原則要開展的活動:對過程給予界定,以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。識別并測量過程的輸入和輸出。根據(jù)組織的作用識別過程的界面。評價可能存在的風(fēng)險、因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)

5、定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設(shè)計過程時,應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源,以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。實施本原則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,使得整個組織利用確定的過程,能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標(biāo)的設(shè)定,了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于運作管理,采用過程的方法,能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果。對于人力資源管理,可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等過程的成本,能夠把這些

6、過程與組織的需要相結(jié)合,并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則5:管理的系統(tǒng)方法針對制訂的目標(biāo),識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。實施本原則要開展的活動:通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。實施本原則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于目標(biāo)的設(shè)定,將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。對于運作管理,對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審,可了解問題產(chǎn)生

7、的原因并適時地進(jìn)行改進(jìn)。對于人力資源管理,加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解,能夠減少相互交叉職能間的障礙,改進(jìn)團隊工作。原則6:持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)。實施本原則要開展的活動:將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評價,以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。鼓勵預(yù)防性的活動。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育及培訓(xùn),如:PDCA循環(huán)解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標(biāo),以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動。對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。實施本原

8、則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn),制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃。對于目標(biāo)的設(shè)定,設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo),并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理,對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織內(nèi)員工的參與。對于人力資源管理,向組織的全體員工提供工具、機會和激勵,以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。原則7:基于事實的決策方法有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。實施本原則要開展的活動:對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量,收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策

9、并采取行動。實施本原則帶來的效應(yīng):對于方針和戰(zhàn)略的制訂,根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定,利用可比較的數(shù)據(jù)和信息,可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于運作管理,由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理,對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。原則8:與供方互利的關(guān)系組織和供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。實施本原則要開展的活動:識別并選擇主要的供方。把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。清楚地、開放式地進(jìn)行交流。共同開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。實施本原則帶來的效應(yīng):