1、第第1010章章 公務接待公務接待 與日常事務管理與日常事務管理10.1 公務接待 n10.1.1 來客接待來客接待 n（1 1）接待來客的原則）接待來客的原則 （見教材P175）禮貌負責 方便 時效 案例案例1 1n 某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準某國營企業總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經備上報的統計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管濟管理專業畢業的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞理寫的畢業論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公

2、司改革有一定作用，他準備找識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談?？偨浝碚務劇 小趙客氣地請小林坐下，說：小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，總經理外出了，有什么事請跟我說吧有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們像我們這樣的小公司這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結果沒等，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒公司小是否埋沒了你的才能了你的才能? ?你是大材小用，為什么不去大公司呢你是大

3、材小用，為什么不去大公司呢?”?”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執，最后小林氣憤地離開了辦公室。最后小林氣憤地離開了辦公室。 n 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經

4、理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好么辦才好 n 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應該怎么做才對？ n（2 2） 接待工作的類型接待工作的類型n 按來客的目的任務分按來客的目的任務分：n 上級檢查上級檢查 經驗交流經驗交流 n 工作聯系工作聯系 會議接待會議接待n 業務往來業務往來 參觀訪問參觀訪問 n 按來客地域分按來客地域分： n 本地接待本地接待 n 外省市接待外省市接待 n 外賓接待外賓接待n 按來客人數分按來客人數分：n 團體接

5、待團體接待n 團體接待團體接待n 按是否預約分按是否預約分：n 預定性接待預定性接待n 隨機性接待隨機性接待 n上級檢查上級檢查 n要求要求：莊重、周全、細致。莊重、周全、細致。 重點做好重點做好：匯報材料的準備；現場情況的如實反匯報材料的準備；現場情況的如實反映；生活服務體貼周到但注意節儉勿超標。映；生活服務體貼周到但注意節儉勿超標。n會議接待會議接待 n 要求要求：執行標準，熱情服務。執行標準，熱情服務。 重點做好重點做好：事先周密計劃（含經費預算）；精心事先周密計劃（含經費預算）；精心搞好會議服務，確保圓滿完成會議任務。搞好會議服務，確保圓滿完成會議任務。n外賓接待外賓接待 n 要求要求

6、：嚴格按外事有關規定辦。嚴格按外事有關規定辦。 重點做好重點做好：制定外事接待方案并報批（注意對制定外事接待方案并報批（注意對等原則）；接待安排隆重得體、講求實效。等原則）；接待安排隆重得體、講求實效。n隨機接待隨機接待 n 要求：隨機應變、靈活處理。隨機應變、靈活處理。 na.a.迎送式迎送式n 即迎來送往即迎來送往 根據客人的重要程度和不同情況取不同形式。根據客人的重要程度和不同情況取不同形式。nb.b.引見式引見式n 引導、介紹、敬茶水、送行引導、介紹、敬茶水、送行nc.c.參與式參與式n 在領導會見、會談時秘書參與在領導會見、會談時秘書參與nd.d.陪同式陪同式n 秘書陪同客人參觀游覽

7、秘書陪同客人參觀游覽ne.e.完全式完全式n 秘書承擔全過程接待秘書承擔全過程接待 （5 5） 內客接待的一般程序與內容內客接待的一般程序與內容n預定性內客接待一般程序預定性內客接待一般程序領受領受任務任務了解了解來賓來賓制定制定方案方案預訂預訂食宿食宿送別送別客人客人安排安排會談會談迎接迎接客人客人商談商談日程日程陪同陪同參觀參觀 （6 6）外賓接待的一般程序與內容）外賓接待的一般程序與內容 領受領受任務任務制定制定方案方案預訂預訂食宿食宿宴請宴請互贈互贈禮品禮品簽訂簽訂協議協議商議商議日程日程正式正式會談會談歡送歡送來賓來賓了解了解來賓來賓歡迎歡迎來賓來賓禮節性禮節性拜訪拜訪陪同參陪同參觀

8、游覽觀游覽會會 見見 座座 位位 圖圖會談座位圖（會談座位圖（1 1） 會談座位圖（會談座位圖（2 2）會談座位圖（會談座位圖（3 3）會談座位圖（會談座位圖（4 4）簽字儀式圖簽字儀式圖日本投降簽字儀式合合 影影 位位 次次 圖圖（以內客為例）（以內客為例）nA.A.標題標題 關于接待關于接待（來客單位）（來客單位）（團（團組負責人）一行的方案組負責人）一行的方案nB B.（正文）簡短前言簡短前言（簡要介紹客人團組的情況、簡要介紹客人團組的情況、此行重要性、接待基本要求）此行重要性、接待基本要求）nC.C.食宿安排食宿安排（標準）及客人逗留期間交通保障標準）及客人逗留期間交通保障nD.D.迎

9、接（接站）并商定活動日程迎接（接站）并商定活動日程nE.E.宴請宴請nF.F.會談或座談交流會談或座談交流nG.G.游覽觀光游覽觀光nH.H.結帳、送行結帳、送行n案例案例2 2：n 湖南理工學院曹院長應我院傅院長的邀請，將湖南理工學院曹院長應我院傅院長的邀請，將于于20112011年年1 1月月5 5日至日至7 7日對我院進行訪問和考察。曹日對我院進行訪問和考察。曹院長一行六人（除曹院長外，還有教授院長一行六人（除曹院長外，還有教授1 1人、副教人、副教授授4 4人）其中女士人）其中女士2 2人（均為副教授）。曹院長一人（均為副教授）。曹院長一行此次主要是考察學習我校自行此次主要是考察學習我

10、校自“升本升本”以來的建以來的建校經驗。除工作外，曹院長一行還將游覽沙家浜，校經驗。除工作外，曹院長一行還將游覽沙家浜，參觀綵衣堂、虞山風景旅游區等。參觀綵衣堂、虞山風景旅游區等。 若若如你是院黨政辦秘書，請作出接待方案。如你是院黨政辦秘書，請作出接待方案。n 湖南理工學院曹湖南理工學院曹院長一行院長一行6 6人（院長人（院長1 1人、教人、教授授1 1 人、副教授人、副教授4 4人，其中女士人，其中女士2 2人），應我院邀請，人），應我院邀請，將于將于20112011年年1 1月月5 5日（星期三）至日（星期三）至8 8日（星期六）對日（星期六）對我院進行考察訪問，主要是考察我院自我院進行考

11、察訪問，主要是考察我院自“升本升本”以以來的建校的經驗。對于曹院長一行來訪，我院應予來的建校的經驗。對于曹院長一行來訪，我院應予以熱情、周到的接待。以熱情、周到的接待。n 一、食宿安排：客人下榻我校專家招待所，安一、食宿安排：客人下榻我校專家招待所，安排小套間排小套間1 1套（院長套（院長1 1人）、標準間人）、標準間3 3套（其中套（其中2 2套住套住2 2人、人、1 1套住套住1 1人）；在本校學術中心用餐，標準按人）；在本校學術中心用餐，標準按規定規定4040元元/ /人。人。n 二、迎送：客人抵、離時，由我院常務副院二、迎送：客人抵、離時，由我院常務副院長朱林生率院黨政辦、教務處、后勤

12、接待處領導長朱林生率院黨政辦、教務處、后勤接待處領導前往迎送（列出具體抵、離車次及時間）?？腿饲巴停谐鼍唧w抵、離車次及時間）?？腿说诌_后，由黨政辦顧主任負責與客人商定活動日抵達后，由黨政辦顧主任負責與客人商定活動日程。程。n三、宴請：三、宴請：5 5日晚日晚1818：0000，我院院長傅大友、書記，我院院長傅大友、書記許霆在學術中心宴請曹院長一行，黨政辦、教務許霆在學術中心宴請曹院長一行，黨政辦、教務處、后勤處處長參加作陪。標準處、后勤處處長參加作陪。標準6060元元/ /人，上蘇州人，上蘇州地產酒、煙。地產酒、煙。n四、座談：四、座談：6 6日上午日上午1010：3030，我院領導在校

13、學術中，我院領導在校學術中心小會議廳與客人一行見面并座談。由朱副院長心小會議廳與客人一行見面并座談。由朱副院長主持，許霆書記致歡迎詞，傅院長介紹情況并回主持，許霆書記致歡迎詞，傅院長介紹情況并回答客人提出的問題。答客人提出的問題。n五、參觀游覽五、參觀游覽 6 6日下午日下午4 4時至時至7 7時，客人參觀我時，客人參觀我院陳列室、電教室、實訓室、圖書資料室。由朱院陳列室、電教室、實訓室、圖書資料室。由朱副校長陪同；副校長陪同；7 7日上午，由顧主任陪同游覽沙家日上午，由顧主任陪同游覽沙家浜并在沙家浜用午餐（便餐）。下午，回市內游浜并在沙家浜用午餐（便餐）。下午，回市內游覽虞山，參觀綵衣堂。在

14、大方圓風味晚餐（便覽虞山，參觀綵衣堂。在大方圓風味晚餐（便餐）。餐）。n六、簽訂協議六、簽訂協議 8 8日上午日上午8 8：3030在院學術中心三樓在院學術中心三樓小會議廳，傅院長、許書記、朱副校長、顧主任小會議廳，傅院長、許書記、朱副校長、顧主任及各院系主要領導與客人再次座談，并簽訂及各院系主要領導與客人再次座談，并簽訂關關于常熟理工學院和湖南理工學院開展交流協作的于常熟理工學院和湖南理工學院開展交流協作的協議協議。草案由黨政辦負責草擬，雙方主要領導。草案由黨政辦負責草擬，雙方主要領導會前審定。會前審定。n七、話別、結帳七、話別、結帳 8 8日中午，我院參加簽訂協議的日中午，我院參加簽訂協議

15、的領導心餐廳便餐，要求比較清淡）并話別。領導心餐廳便餐，要求比較清淡）并話別。1414：0000結帳（套間每天結帳（套間每天120120元、標準間元、標準間8080元；用餐費用元；用餐費用對等和工作人員（對等和工作人員（6 6人）與客人共進午餐（學術忠人）與客人共進午餐（學術忠中免收）。中免收）。n八、送行八、送行 8 8日日1414：3030，客人離校赴上海。由朱副，客人離校赴上海。由朱副院長、顧主任送行。院長、顧主任送行。n九、客人在常熟期間的交通保障，由院后勤處負九、客人在常熟期間的交通保障，由院后勤處負責（安排責（安排9 9座面包車一輛），對等免費。座面包車一輛），對等免費。課外作業：

16、模擬制定一個接待方案課外作業：模擬制定一個接待方案n模擬內容： 管理文秘管理文秘主編、中國人民大學教授何智蘊主編、中國人民大學教授何智蘊先生，將攜夫人并在三位研究生（二男一女）陪先生，將攜夫人并在三位研究生（二男一女）陪同下，于同下，于1212月月2828日至日至3030日來我院訪問。何先生一日來我院訪問。何先生一行行2525日下午乘火車由京來常。此行主要是征求對日下午乘火車由京來常。此行主要是征求對管理文秘管理文秘一書的修訂意見；訪問期間，將在一書的修訂意見；訪問期間，將在我院講學半天；此外，欲游覽常熟及附近有特色我院講學半天；此外，欲游覽常熟及附近有特色的二三個點。的二三個點。3030日下

17、午，離常熟赴上海。日下午，離常熟赴上海。n10.1.2 接待個別來客n原則原則：n（1 1）熱情、禮貌）熱情、禮貌n（2 2）了解、掌握對方信息）了解、掌握對方信息n（3 3）注意安全保密）注意安全保密學會為領導擋駕案例3：妙辭不速之客n 胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履胡秘書正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查的男士，自稱與李總經理約好的。但胡秘書一查經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然經理的日程安排，卻并沒有發現有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，結果名片一看，是某家雜志社廣

18、告業務部的錢經結果名片一看，是某家雜志社廣告業務部的錢經理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然理。憑直覺胡秘書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道：很熱情地請坐、端茶，然后問道：“您是否和李您是否和李總約在上午見面？總約在上午見面？”n 對方回答：對方回答：“如果方便，我希望很快見到如果方便，我希望很快見到李總。李總?！眓 胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李胡秘書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間?？傆H自約定的，也會有具體準確的約會時間。 n “ “您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設

19、法和他取得聯系，告訴個臨時會談。我馬上設法和他取得聯系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎？”n 錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說：錢經理馬上表示同意。胡秘書接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況？您看我怎么向李總匯報您的情況？”n 經交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為經交談，胡秘書很快清楚了，來訪者是為雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶雜志社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客戶的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待的。這類事不是第一次遇到，胡秘書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王無冕之王”，還須還須“恭敬送神恭

20、敬送神”好。好。n 經與李總聯系，從他那里得到的答復是經與李總聯系，從他那里得到的答復是“不不見見”，胡秘書當然不能，胡秘書當然不能“直言相告直言相告”n “ “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當然對本

21、公司也有益，具體本市工商名錄上再登當然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯系，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧？您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧？”n “ “好，好。好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅。嘴上這么說，錢先生已顯不悅。 “ “另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹關系形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作他們公司與您合作她的聯系電話是她

22、的聯系電話是6755983167559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系。這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯系?！眓 “ “好，好！好，好！”錢先生的口氣變得和緩了。錢先生的口氣變得和緩了。 n “ “錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯盡管我公司業務范圍不太適合，但周末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”n 錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為錢先生告退時的微笑是真誠的謝意

23、，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡秘書熱情地送他到電梯口。胡秘書熱情地送他到電梯口。n思考題：n 1.1.胡秘書回到辦公室的第一件事應該是做胡秘書回到辦公室的第一件事應該是做什么？什么？n 2.2.胡秘書的做法是否正確？有沒有不當之胡秘書的做法是否正確？有沒有不當之處？處？n 3.3.胡秘書為什么不可直言相告李總經理不胡秘書為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背秘書的職業道德原則？能接待錢經理？是否違背秘書的職業道德原則？n 4.4.秘書對來到公司的每一個人都應該視如秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應

24、、引見給領導嗎？貴客，都應該有求必應、引見給領導嗎？案例4：秘書如何為領導擋駕n 高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經理，談話不超過要事要見總經理，談話不超過1 1小時。白秘書連忙起身擋小時。白秘書連忙起身擋駕，但來人說知道總經理在公司。白秘書再用駕，但來人說知道總經理在公司。白秘書再用“總經理不總經理不在在”來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經理，安排來敷衍來人已不可能。白秘書只得請示總經理，安排見面見面。n 一個多小時過去

25、了，來人還沒有要走的意思。白秘一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白秘書進入會客室，對總經理說：書進入會客室，對總經理說：“很抱歉，打斷你們的談話，很抱歉，打斷你們的談話，總經理，你的下一個約會時間到了總經理，你的下一個約會時間到了”。然后，對來人說：。然后，對來人說：“對不起！對不起！”n 送走了這一位。白秘書遠遠看見走廊里走過來的是送走了這一位。白秘書遠遠看見走廊里走過來的是鐵城公司的劉經理，白秘書不用猜就知道是來要賬的，但鐵城公司的劉經理，白秘書不用猜就知道是來要賬的，但因為公司最近資金周轉困難，傅總經理不想見他。白秘書因為公司最近資金周轉困難，傅總經理不想見他。白秘書走出辦公室走出

26、辦公室n思考題：n 1.1.白秘書對第一位來客的接待是否妥當？白秘書對第一位來客的接待是否妥當？n 2.2.白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？白秘書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？n 3.3.秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，秘書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業務往來？又不傷害客人的自尊和以后的業務往來？10.2 日常事務與管理n10.2.1 接打電話n要求：n（1 1）禮貌）禮貌n（2 2）主動通報己方信息）主動通報己方信息n（3 3）了解對方意圖）了解對方意圖n（4 4）記錄要及時準確）記錄要及時準確n（5 5）安全保密）安全保密n（6 6）時效）時效學會為領

27、導回絕無關緊要、身份不明的電話案例4：電話“擋駕”的藝術n 愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。n 第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：緊急要事。于是她說：“很抱歉，經理不在。請很抱歉，經理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理你留下姓名、地址、回

28、電號碼，我會轉達給經理的。的。”可對方非要找經理不可。可對方非要找經理不可。 n 掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經理。經理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：又來了電話，丁秘書說：“對不起，經理仍然不對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經理，目前他在。我已將你的情況和要求轉告給經理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯系。非常繁忙，尚未考慮與你聯系?！彪S即主動掛斷隨即主動掛斷了電話。了電話。n 現

29、在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？現在，朱磊第三次來電，丁秘書應該怎么辦？n思考：n n 1.1.假如你是丁秘書，你怎樣做？假如你是丁秘書，你怎樣做？n 2.2.秘書接聽電話時，首先應做些什么？秘書接聽電話時，首先應做些什么？n 3.3.秘書在電話中應怎樣既做到為領導秘書在電話中應怎樣既做到為領導“擋擋駕駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？n案例5：秘書怎樣接聽業務電話 n n 中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業的涉外秘書專業的本科生，因總經理秘位剛畢業的涉外秘書專業的本科生，因總經理秘書吳小姐即將升

30、任公共關系部經理，總經理安排書吳小姐即將升任公共關系部經理，總經理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職。職。n 最近一段時間，總經理正好有事出差。由于最近一段時間，總經理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協商一件事，楊珊瑚一天，吳小姐代表公司外出協商一件事，楊珊瑚坐鎮辦公室。坐鎮辦公室。n “ “嘀鈴鈴，嘀鈴鈴嘀鈴鈴，嘀鈴鈴”，電話響了，下面是楊，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：小姐與對方的一段談話：n來電者：來電者：“是榮成貿易有限公司嗎？

31、是榮成貿易有限公司嗎？”n楊小姐：楊小姐：“是。是?！眓來電者：來電者：“你們老板在嗎？你們老板在嗎？”n楊小姐：楊小姐：“不在，我是他的秘書，有什么事請跟不在，我是他的秘書，有什么事請跟我講。我講。”n來電者：來電者：“你們的乳膠手套多少錢一打？你們的乳膠手套多少錢一打？”n楊小姐：楊小姐：“1.81.8美元。美元?！眓來電者：來電者：“1.61.6美元賣不賣？美元賣不賣？”n楊小姐：楊小姐：“不行的，對不起。不行的，對不起。”n楊小姐說完，楊小姐說完，“啪啪”掛上了電話。掛上了電話。n思考：n 1.1.仔細分析以上對話，你發現了什么問題？仔細分析以上對話，你發現了什么問題？n 2.2.作為

32、秘書應怎樣接聽有關業務的電話？作為秘書應怎樣接聽有關業務的電話？n 3.3.楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經理楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經理秘書嗎？秘書嗎？案例6：林秘書錯在哪里？n 應屆大學畢業生小林近日在跨國化妝品企業華應屆大學畢業生小林近日在跨國化妝品企業華潤公司實習，其職位是經理助理小劉的助理。小潤公司實習，其職位是經理助理小劉的助理。小劉讓小林先負責電話的接打工作。劉讓小林先負責電話的接打工作。n 小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。鈴響了。n 小林拿起電話，聲音圓潤地說：小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，你好，華潤公司，請講。華潤公

33、司，請講?！眓 “ “華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他。他?！彪娫捓飩鱽韺Ψ浇辜钡穆曇?。電話里傳來對方焦急的聲音。 n 小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等。王總在，你稍等。”n 小林放下話筒，走到王總身邊，小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你王總，你的電話的電話”。n “ “誰打的電話？誰打的電話？”王總問。王總問。n “ “不知道，好像挺著急的不知道，好像挺著急的”小林答道。小林答道。n 只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵

34、起來。王總掛了小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。問問清楚。n 小林臉紅了，但一副茫然樣。小林臉紅了，但一副茫然樣。n 這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：打采地說：“你好，華潤公司，請講。你好，華潤公司，請講?！眓 “ “請問劉助理在嗎？請問劉助理在嗎？”對方輕聲地問到。對方輕聲地問到。n 小林吸取剛才的教訓，小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？請問你是哪位？”n “ “我是她的男朋友我是她的男朋友”。n “ “哦，那請你稍等哦，那請你稍等”。

35、n 小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接。劉助理，你男朋友的電話，快來接?！眓 只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷。輕點，輕點，別大聲嚷嚷?！眓 這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林這時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請你好，華潤公司，請講。講?！眓 “ “我是周洲，請轉告劉助理，我明天我是周洲，請

36、轉告劉助理，我明天9 9點下點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193TG5193的那的那份合同，我有急用。千萬別忘了。份合同，我有急用。千萬別忘了。”這個電話的這個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。的。n 另一部電話仍然在響。小林拿起電話：另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？喂？”n “ “化工公司嗎，我找李主任。化工公司嗎，我找李主任。”n “什么化工公司？什么化工公司？”n “ “你們是生產肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李你們是生產肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任。主任。”n “

37、 “我們是華潤公司，你打錯了。我們是華潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地說完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問。劉助理走過來問。n “ “小林，周副總有沒有來過電話？小林，周副總有沒有來過電話？”n “ “是叫周洲嗎？剛來過。是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅硇×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話。的那個電話。n “ “他說了些什么？他說了些什么？”劉助理問。劉助理問。n “ “他說要你接機，好像還要帶份文件。他說要你接機，好像還要帶份文件?！眓 “ “哪個航班，幾點，哪份文件？哪個航班，幾點，哪

38、份文件？”劉助理問道。劉助理問道。n “ “這個，我記不清了，這個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭小林紅著臉低下了頭n思考：n n 1.1.請指出小林在接打電話過程中存在哪些問請指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？題？n 2.2.如果你是小林，如果你是小林， 你會如何處理這幾個電話？你會如何處理這幾個電話？為什么？為什么？n10.2.2 信件處理信件處理程序信件處理程序分揀分揀拆封拆封 分送分送 閱看閱看 登記登記 復信復信 查對查對 寄發 案例7：誤拆信箋的處理n 小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆小王是某外資公司秘書。一次，他不小心誤拆了法國總經理的私人信件。而且信里寫的是總經了

39、法國總經理的私人信件。而且信里寫的是總經理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？n 小王當時想，事情既然已經發生了，就要小王當時想，事情既然已經發生了，就要勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤勇于面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然后至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟： n 1.1.發現誤拆，當即停止閱讀，并保證不把已發現誤拆，當即停止閱讀

40、，并保證不把已看到的內容告訴任何人?？吹降膬热莞嬖V任何人。n 2.2.把信紙按原樣折疊好，放回信封。把信紙按原樣折疊好，放回信封。n 3.3.取一張便士貼，上面寫上：取一張便士貼，上面寫上：Sorry ,opened by mistake,Sorry ,opened by mistake,并簽上自己的姓名，并簽上自己的姓名，然后將這張便士貼粘在信封上。然后將這張便士貼粘在信封上。n 4.4.在每天規定的呈送郵件的時間里，把這在每天規定的呈送郵件的時間里，把這封錯誤開拆的信放在其他郵件中間，一并送入總封錯誤開拆的信放在其他郵件中間，一并送入總經理室。如辦公室無人，當面向總經理道歉。若經理室。如辦

41、公室無人，當面向總經理道歉。若辦公室有其他人在，則過后道歉。辦公室有其他人在，則過后道歉。n 通過這一方式，小王雖然受到了總經理的嚴厲通過這一方式，小王雖然受到了總經理的嚴厲批評，但最后也得到了總經理的諒解。事后，小批評，但最后也得到了總經理的諒解。事后，小王及時總結經驗教訓。王及時總結經驗教訓。n 小王承認，發生誤拆信箋的事情，主觀上是小王承認，發生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作自己工作不認真、太大意所致，今后要增強工作的責任心，以避免類似事情的發生。的責任心，以避免類似事情的發生。n 客觀上，是來信人沒有按照一定的規范表明客觀上，是來信人沒有按照一定的規

42、范表明私人信件。這需要學習識別哪些是沒有表明性質私人信件。這需要學習識別哪些是沒有表明性質的私人信件。的私人信件。n小王得出如下經驗：小王得出如下經驗：n 一是留意哪些人經常給總經理寫私信，那么一是留意哪些人經常給總經理寫私信，那么這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會貿然誤拆了。貿然誤拆了。n 二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務信件的信封是白色的，私人信件的信封是多公務信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務信封往往印有單位的名稱和地址，種顏色的，公務信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。而私人信封往往是公開出售的。n 三是當拿不準是公務信