1、銷售人員培訓教材 1 -職業技能培訓1、如何識別客戶的利益點31.1 將特性轉換成利益的技巧31.2 為客戶尋找購買的理由42、如何做好產品說明72.1 什么是產品說明72.2 產品說明的技巧82.3 產品說明三段論法82.4 圖片講解法113、展示的技巧143.1 什么是展示143.2 展示說明的注意點153.3 準備您的展示講稿164、如何撰寫建議書184.1 建議書的準備技巧194.2 建議書的撰寫技巧194.3 建議書的構成215、客戶異議的處理275.1 客戶異議的含意285.2 異議產生的原因305.3 處理異議的原則305.4 客戶異議處理技巧326、達成最后交易的技巧366.1

2、 達成協議的障礙376.2 達成協議的時機與準則. 386.3 達成協議的技巧396.4 未達成交易的注意事項436.5 啟發式銷售的運用431、如何識別客戶的利益點內容特性指產品設計上給予的特性及功能。優點指產品特性的利益。特殊利益指能滿足客戶本身的特殊需求。將特性轉化為特殊利益的技巧：·步驟1 ：從事實調查中發掘客戶的特殊需求；·步驟2 ：從詢問技巧中發掘客戶的特殊要求；內·步驟3 ：介紹產品的特性(說明產品的及特點) ；容·步驟4 ：介紹產品的優點(說明功能及特點的優點)；及·步驟5 ：介紹產品的特殊利益。進為客戶尋找購買的理由：行

3、83;商品給他的整體印象項·成長欲、成功欲目·安全、安心·人際關系·便利·系統化·興趣、嗜好·價格·服務1.1 將特性轉換成利益的技巧大家已經知道了， 產品的特性是指產品設計上給予的特性及功能。您可從各種角度發現產品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設計。每一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。而產品的優點則是指產品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、 毛的溫暖、 絲的較輕；傳真機有記憶裝置，

4、能自動傳遞到設定的多數對象；組合的隔間能隨時移動等。特殊利益指的是能滿足客戶本身特殊的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯絡，因此使用傳真機的速度較快，能節省大量的國際電話費。牙膏有蘋果的香味，聞起來很香， 讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。這雙鞋是設計在正式場合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來穿。特性及優點是以廠商設計、生產產品的角度，賦予商品的特性及優點能滿足目標市場客戶層的喜好， 但不可否認的一個事實是每位客戶都有不同的購買動機，真正影響客戶購買決定因素，絕對不是因為商品優點和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優點，若不能讓客戶知道或客戶不認為

5、會使用到，再好的特性及優點，對客戶而言，都不能稱為利益。反之，若您能發掘客戶的特殊需求，而能找出產品的特性及優點，滿足客戶的特殊需求，或解決客戶的特殊問題， 這個特點就有無窮的價值， 這也是銷售人員們存在的價值， 否則根本不需要有銷售人員。 而銷售人員對客戶最大的貢獻， 就是能夠滿足客戶的特殊需求或幫助客戶購得最大的滿足。如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟 1：從事實調查中發掘客戶的特殊需求；步驟 2：從詢問技巧中發掘客戶的特殊要求；步驟 3：介紹產品的特性(說明產品的及特點

6、)；步驟 4：介紹產品的優點(說明功能及特點的優點)；步驟 5：介紹產品的特殊利益（闡述產品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求） 。1.2 為客戶尋找購買的理由想想看為什么客戶向 A 公司投保而不向B 公司投保呢？其實 A 、 B 兩家公司的投保條件幾乎一樣。 您為什么把錢存在 A 銀行而不存在B 銀行呢？ A 、B 兩家銀行的利率是一樣的。 為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜， 您仔細想想看，當您決定購買一些東西時， 是不是有時候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時， 總是有一些理由支持您去做這件事。我們再仔細推敲一下， 這些購

7、買的理由正是我們最關心的利益點。例如我一個朋友最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、 方便停車都是車子的優點，但真正的理由是她路邊停車的技術太差，常常都因停車技術不好而發生尷尬的事情，這種微型車， 車身較短， 它能完全解決我這位朋友停車技術差的困擾，她就是因為這個利益點才決定購買的。因此，我們可從探討客戶購買產品的理由，找出客戶購買的動機，發現客戶最關心的利益點。 充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助您提早找出客戶關心的利益點。您可從九個方面了解一般人購買商品的理由：商品給他的整體印象廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產品的動機?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同

8、的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。成長欲、成功欲成長欲、 成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實現的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補習班去進修電腦；想要成為專業的經紀人， 就會參加一些管理的研習會， 上電腦課， 參加研習班的理由就是在滿足個人成長的需求，這種需求是這些人關心的利益點。安全、安心滿足個人安全、 安心而設計的有形、 無形的產品不可勝數。 無形的產品如各種保險，有形的產品如防火的建材。 安全、安心

9、也是潛在客戶選購產品經常會考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時，由于玩具種類很多，很難取舍， 但是只要在關鍵時機，巧妙地告訴家長， 某個玩具在設計是如何考慮到玩具的安全性時，家長們幾乎都立刻決定購買。人際關系人際關系也是一項購買的重要理由。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。便利便利是帶給個人利益的一個重點。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由， 電腦軟件設計時的簡便性也是客戶發展的重點，便利性是打動許多人購買的關鍵因素。系統化隨著電子技術的革新， 現在許多企業都不遺余力地進行著工廠自動化、

10、 辦公室自動化（ OA ）的發展。這些企業購買電腦、打印機、復印機、傳真機等所謂 OA 產品的時候，普遍都以能否構成網絡為條件而選擇， 這即是因系統化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統化都是客戶能引起關心的利點。興趣、嗜好您銷售的商品若能和客戶的興趣、 嗜好結合在一起， 抓住這點訴求， 一定能讓雙方盡歡。價格價格也客戶選購產品的理由之一，若是您的客戶對價格非常重視，您就可向他推薦在價格上能滿足他的商品， 否則您只有找出更多的特殊利益以提升產品的價值， 使他認為值得購買。服務服務分為售前、 售中及售后服務。因服務好這個理由而吸引客戶絡繹不絕地進出的商店、餐館、酒吧等比比皆是； 售后服務更

11、具有滿足客戶安全及安心的需求。 因此，服務也是您找出客戶關心的利益點之一。以上九個方面能幫助您及早探測出客戶關心的利益點，只有客戶接受您銷售的利益點，您與客戶的溝通才會有交集。成功導航：產品特性轉換成特殊利益的銷售話語范例客戶特殊需求特性優點特殊利益您 清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久， 能銀行柜臺希望主動更換客讓您簡單地進行主動更戶使用的原子筆，不要等能看得見原子換的動作，讓客戶在貴銀到寫不出來時，由客戶告透明原子筆。筆油墨的使用行絕對不會發生寫不出知才更換，造成銀行服務狀況。字的狀況。這個小動作就品質差、管理不善的印象。能讓貴銀行在服務客戶的管理品質上， 贏得客戶的信譽。貴單位機密性的傳

12、真文件特別多，若每次都事先聯絡后，再守在傳真機旁情報單位，使用傳真機接傳真機附記憶接收資料實在費時費力。收資料時，不希望被第三裝置，需密碼指定人接收，本企業的型傳真機，者看到，以免信息泄露出才能將資料印防止資料外泄附有記憶裝置， 并有用密去。出來 碼指定專人接收的軟件設計，透過這種方式接收資料，您再也不用耽心資料外泄的問題。頭皮屑是很多人都困擾的問題，但目前也沒有任何藥物能清除或減少頭客戶的頭皮屑特別多，常洗發精能將頭頭皮屑不易看皮屑。這種洗發精除了能常在開會或用餐時無意間清除污垢、滋潤頭發外，皮屑固定在發到，且不易掉搔抓，而讓頭皮屑墜落四它還能將頭皮屑附著于根落處，造成尬尷的場面。發根上，須

13、以水清洗才會掉落，能讓您在任何場合中都不再為惱人的頭皮屑傷腦筋了！您看，這個座椅能 180客戶經常開車到各地洽談度地平放，當您長途駕駛車子的座椅能感到疲憊，想要休息片刻業務，有時需要在車上過能躺下休息180 度平放時，您能很舒適地躺下做夜或做較長時間的休息。充分的休息， 讓您迅速解除疲勞，精神百倍。特性、優點、特殊利益的轉換是發揮“銷售成為您的習慣，讓它變成您的一種自然反應后，您就能成為一位名符其實的成功銷售人員。2、如何做好產品說明內容產品說明就是您有系統地透過一連串需求確認、特性、優點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的欲望，而愿意購買。產品說明的二個原則·原則1：遵循“特性優點

14、特殊利益”的陳述原則。·原則 2：遵循“指出問題或指出改善現狀提供解決問題內容及的對策或改善現狀的對象描繪客戶采用后的利益”的陳進行項述順序。目了解產品說明的六個步驟。產品說明的三段論法：·事實陳述·解釋說明·客戶利益善于運用圖片講解法。您熟悉如何將產品的特性轉換成特殊利益的技巧后， 基本上您已能把握住解說產品的關鍵點。 成功的產品說明技巧， 能讓客戶認識他的問題， 同時認同您提供的產品或服務能解決他的問題或滿足他的需求。2.1 什么是產品說明一般而言， 正式的產品說明是指銷售人員完成事實調查后，向潛在客戶說明他提供的產品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期

15、望客戶能購買。您從上一個專題中已知道如何把產品的特性，轉換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產生，就不會有購買的行為發生。產品說明就是您有系統地透過一連串需求確認、特性、優點及特殊利益的陳述，起客戶產生購買的欲望。引產品說明的目的提醒客戶對現狀問題點的重視。讓客戶了解能獲得那些改善。讓客戶產生想要的欲望。讓客戶認同您的產品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求。成功產品說明的特征能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果。能讓客戶相信您能做到您所說的。讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題。2.2 產品說明的

16、技巧產品說明的二個原則成功的產品介紹，要把握住下列二個原則：原則 1：遵循“特性 優點 特殊利益”的陳述原則。原則 2： 遵循“指出問題或指出改善現狀提供解決問題的對策或改善現狀的對策描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。產品說明的步驟：步驟： 開場白需掌握技巧：問候；感謝聆聽及相關人員對調查的協助；引起注意及興趣。步驟： 依調查的資料， 陳述客戶目前的狀況， 指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求。需掌握技巧：用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。步驟： 以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品的特性優點特殊利益。需掌握技巧：產品特性轉換成特殊利益的技巧。步驟： 預先化解異議，

17、如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：預先異議的處理技巧。步驟： 異議處理。需掌握技巧：異議處理技巧。步驟： 要求訂單。需掌握技巧：締結的技巧。其它注意點維持良好的產品說明氣氛；選擇恰當的時機做產品說明；產品說明中不要逞能與客戶辯論；預先想好銷售商談；運用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產品名錄、企業簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物。2.3 產品說明三段論法產品說明的三段論首先是陳述產品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明， 最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。 熟悉這種介紹產品的三段論法 ,能讓您的產品說明變得非常有說明力。產

18、品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產品介紹得很成功的銷售人員，都是經過長期的練習，才養成有效的三段式說明習慣。接下來，我們將把這三個步驟，逐一詳細說明如下：事實陳述所謂事實狀況意指產品的原材料、設計、顏色、 規格等，用眼睛能觀察到的事實狀況，也可以說明產品的一些特征。產品本身所有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。例如當我們銷售一把六角形手柄的槌子時，若我們對客戶說： “這把槌子的手柄是六角形， 因此是好的槌子”“不錯吧！請買一把！”像這樣只停留在介紹產品的性質上是很難把產品銷售出去的。解釋說明因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經過解釋

19、說明的闡述后， 構成產品的每個性質或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉換成“因為手柄是六角形，握起來較牢”等等較有意義的話語?？蛻衾娼又淖詈蟛襟E，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋六角形手槌，握得較牢后， 接下來要強調究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調握得較牢， 客戶訂釘子能釘得較準， 不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。以上就是三段論式的產品說明，或是利益的部份能和您在實戰指南中發掘出來的潛在客戶關心的利益點一致， 您就能稱為一位利益銷售者， 這是邁向頂尖銷售員的唯

20、一之路。三段論式的產品說明手法， 有二個重點。 一個是用三段論的說明方法， 另一個是您對產品知識要充分的了解。三段論手法的步驟， 最初說明產品的性質及特性， 接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優點， 三個步驟是展開產品說明的大前提， 因此能夠列舉說明愈多產品特性的銷售人員，愈能戰勝對手。 銷售重點是從產品知識引伸出來的， 因此銷售人員平常就應該此產品的了解多下工夫，盡可能的更深入發掘、了解產品的性質。從上面的說明， 我們可以得到一個結論， 三段論手法的威力強的關鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產品特性的銷售人員，越能戰勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及

21、第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時，您必須懂得運用三個連接詞。例如在進入第一個步驟， 提示了產品的性質及特性后， 在進入第二步驟前， 可用“因而 ”來接著說明產品性質的意義，最后再用“因此 ”或“也就是說 ”來闡述產品的優點及下結論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都很簡單也很易了解， 在實際銷售時較復雜， 因此希望您能經常的練習， 盡可能的多列舉一些實例， 逐項地引伸出第二步及第三步， 這樣必能增加您的說明力。成功導航：產品說明范例產品介紹范例 業 務 員：陳處長、李科長，大家好。感謝處長及科長能將時間撥出來， 同時要再次感謝處長及科長能協助我對貴企業配送車的

22、使用現狀做調查， 讓我能提出更適合貴企業的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間， 并節省百分之三十的上下貨時間。根據調查顯示，貴企業目前配送的文具用品體積不大，但大小規格都不一致，并且客戶多為一般企業，客戶數量多且密集，是屬少量多次進貨的形態，一趟車平均要裝載 50 家客戶， 因此上下貨的頻率非常高，挑選費時，并常有誤拿的情形發生。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。這點是否處長及科長也能同意？陳處長：對，如何迅速、正確地從配送車上拿出下一家客戶要的東西是影響配送效率的一個重要因素。業 務 員：另外，配送司機一天中大部份時間都在駕駛位上，

23、因此駕駛位子的設置要能舒適， 這就是配送司機們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。的確，一輛專業配送車的設計，正是要滿足上面這些功能。本企業新推出的專業配送車，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發設計出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設計有可調整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調整出0到 200 個置物空間，最適合放置大小規格不一致的配送物，同時能活動編號，依號碼迅速取向配送物。貴企業目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送50 個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調整出 70 個置物空間，經由左、右及后面活動門

24、依編號迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動的辦公室。駕駛室的位置調整裝置能依駕駛人員的特殊喜好，調整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對勝過一般內勤職員的椅子，并且右側特別設置了一個運用技巧分析問候感謝聆聽感謝協助調查引起注意及興趣客戶現在及問題點說明閉鎖式的詢問爭取確認客戶確認問題點特殊需求確認產品特性轉換成特殊利益自動抽取式架子，能讓配送員書寫報表及單據，使配送人員能感到企業對他們的尊重。由于配送車在一些企業并非專任司機使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。型配送車有保護裝置、失誤動作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統控制裝置，能預先防止不當的操作帶給人、車的危

25、險，能使配送駕駛人自己能控制的異議提出車禍意外降至最低。貴企業的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本異議處理車能得到更大的保障。或許有人會說，萬一安全系統的電腦故障而不知道，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統發生故障，車子一發動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發出。 陳 處 長 ：車，聽起來不錯，但目前我們的車子還沒到企業規定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。 業 務 員：陳處長說的不錯。停車場地的問題，的確給許多成長的企業帶來一些困擾。貴企業業務在處長的領導下，每年成長百分之十五， 為了配合業務成長，要求訂單各方面都在著手提升業務效率。若您使用

26、配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以減少目前五分之一的配送車輛，相對的也可以節省五分之一的停車場地。雖然貴企業的車子目前仍末達企業規定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，當然不合理，可是您若采取型專業配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節省下停車場地的空間，讓貴企業二年內不需為停車場地操心。向陳處長報告，目前貴企業五十輛配車中有 10輛已接近汰舊換新年限，是否請處長先同意選購10 輛專業配送車，舊車我們會以最高的價格估算過來。2.4 圖片講解法我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、 聽覺、感覺和味覺為主。 研究分析顯示，

27、在這四個接收器官中， 以視覺為最重要。 如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達的不夠好，而是對方接收能力有限罷了。如果要增加業績， 最有效的方法是以客戶的眼睛為主。 因為視覺的反應， 比之聽覺，接收能力竟達五倍之多。 就因為這個原因， 電視廣告比之報紙廣告效力要高出數倍，而且價錢也高得多。因此，如果要促進客戶購買，單是靠嘴是不夠的， 而且效果也未必大， 如果您能夠善用圖片，效果便會顯著的增加。 “百聞不如一見”便是這個道理。運用圖片解說與客戶交往， 是非常有效的。 因為客戶的心態， 最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。 銷售高手，總是讓客戶發覺產品的好處

28、。所以，圖片是勝過說話的。除此之外，善用圖片去介紹產品，還有很多好處：給客戶留下深刻印象根據經驗，第一印象是很重要的， 如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時間。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時， 又能生動活潑地吸引客戶的目光。 如果單憑一張嘴說， 您的眼神很難集中，甚至是猶豫的， 語氣不那么肯定， 同時節奏又比較難把握， 令人難以跟隨。我們的目的是為了達成交易， 如果過程順利， 客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。 如果在過程中出現阻滯的話， 客戶便會借口考慮， 他日再來。于是浪費了時間， 而且難度又增大。 對銷售人員來說

29、， 最珍貴的就是和客戶在一起的時間， 晚點睡覺都沒關系， 就怕客戶不給您時間， 或者給了您時間卻因為自己的能力而抓不住。增加客戶參與感如果整個過程只是您一口氣地講， 客戶除了應幾句之外， 則只能呆呆地聽您講， 參與的機會太少。 但如果使用圖片去輔助的話， 客戶便可以趁著轉換圖片的時間消化吸收。同時也可以用手指點和提問， 積極地參與到您的講解過程。 另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。讓客戶容易明白用圖片解釋的時候， 銷售人員只是介紹產品， 并不是攻擊型的銷售， 讓客戶感到容易明白并相信。 如果客戶從感觀之中發覺產品是好的， 他便會自己向自己解釋， 試試也無妨。 但如果

30、只是銷售人員單方面介紹產品的話， 客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起， 表現出一種抗拒的心態。 縱使銷售人員將產品講得天花亂墜， 客戶心中仍會有疑問： “真的有這么好？”于是乎，整個銷售過程便大打折扣了?？蛻舸_定購買的過程， 實際上是出于感情上的沖動， 并不是出于理性的分析。 成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數字胡同里鉆。我們來看這樣一個例子：當鋼琴最初發明的時候， 琴商很渴望打開市場。 最初的廣告是向客戶分析， 原來世界上最好的木材， 首先拿來做煙斗， 然后再選擇去制造鋼琴。 琴商從木材素質方面來宣傳鋼琴，當然引不起興趣。

31、過了一段時間， 琴商改變了宣傳策略。 他們不再宣傳木材質料。 琴商向消費者解釋，鋼琴雖然貴，但物有所值。同時，琴商又提供優惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后， 發覺的確是便宜， 出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過，客戶還是不肯掏腰包。后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓練成貴婦吧！ ”廣告一出， 即使造成了轟動的回應。 為什么呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數原因是感情上的沖動，不是理性邏輯的分析。令我們沖動的，是心情。而令我們

32、有理性去邏輯地分析的，是腦袋； 腦袋令我們冷靜， 心情令我們激動。 試比較一下，心的位置和錢包的距離長短， 不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以， 令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。所以，如果您只是用嘴去說， 效果總不及用一些輔助工具， 圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產生沖動。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動地掏腰包便成功了。至于內容細節如何，可免則免。例如買人壽保險時，我們只要知道死后有賠償，哪會研究甲公司紅利多，乙公司保費平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日和客人比較，我們每年的保費比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費太高

33、或紅利太少的時候，您要首先問問自己， 是否功夫太差， 鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數中的少數，客人買的是價值而不是價錢。吸引客戶注意力我們與客戶會談最大的困難是抓住客戶的心， 縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因為他的心還在您之外游離之際， 天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數想著男女關系，兒女私情；會計師只是想著數字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫生想下一個病人?？傊?人人心中都有一個牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。當我們看到東西的時候， 我們心中便會投射出一個印象， 令我們集中精神

34、。 躺在床上時，我們的意念是天馬行空的， 因為我們躺在床上是閉著眼睛的， 但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。由此可見， 控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導解釋。一般來說，利用圖片說明是有效果的， 但如何利用呢？方法只有一個， 不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習慣手檔的司機， 對進出檔位一點都不感到麻煩，為什么呢？無它， 但手熟耳。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。不過，要達到效果，與其羨慕他人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？產品說明是您發揮高度銷售技巧的場合， 希望您能爭取更多的機會鍛煉

35、您的技巧與膽識，唯有更多的練習，您才更有說服力。3、展示的技巧內容展示指把客戶帶引至產品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。有效展示的兩個要件：·產品本身內容及·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧進行項展示的準則“針對客戶的需求，以特性利點的方式陳述，并通過目實際操作證明給客戶看?！闭故厩暗臏蕚洌?#183;產品·場地·展示人員撰寫展示講稿的六個步驟。銷售是客戶和您共同參與的活動， 當您銷售一個實物產品時， 您的表現要象一個游戲節目的主持人。 客戶愿意投入時間觀看您的展示， 表示他

36、確實有潛在需求， 這一時刻，您要把握住最好的機會。記住：展示不是做產品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。3.1 什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。影響展示的要素：影響展示效果的要素有兩個：產品本身；銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。展示的優勢：展示過程是客戶了解與體驗產品利益的過程， 也是銷售人員訴求產品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產品有更直接感受呢？在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優勢：客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明。銷售人員能有順

37、序地、 有邏輯地、 有重點地、 完整地說明及證明產品的特性及利益。展示的準則：展示的準則只有一條：針對客戶的需求， 以特性及利益的方式陳述， 并通過實際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯誤也有一條：只做產品功能的示范操作及說明。展示的類型您可透過下列幾種方式，進行展示的活動：要求客戶同意將產品搬至客戶處展示。邀請客戶至企業展示間進行展示。舉辦展示會，邀請客戶參加。展示前的準備展示前可從三個方面著手準備：產品：事前檢查，確定產品的品質與性能符合標準。若到客戶處展示， 要事先確認安裝的各項條件如電源、 地點、 操作空間等合于規定。備用品的準備， 如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示

38、中突然壞掉。檢查展示用品是否備齊。場地：展示會場如何布置。準備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經理蒞臨會場”。銷售人員：服裝、儀容。邀請適當的友好人士參觀展示。事前掌握客戶的需求。演練展示說辭。對高技術的產品您可能還需要一位配合您的專家。3.2 展示說明的注意點不同的商品進行展示時， 由于商品本身的特性不同， 以致強調的重點不同， 或是實行展示的方法可能相異因而進行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。增加戲劇性最好是增加您展示的戲劇性。一家健身減肥的業者， 向客戶展示減肥的設備及步驟時， 會發給每位參觀展示說

39、明的客戶一個相當于 10 公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶： “你們愿意讓這個東西一天 24 小時地跟隨在您身上嗎？”他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。讓客戶親身感受盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產品。房地產公司銷售樓花時， 都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋， 讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、 觸摸到室內的陳列物， 并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。引用動人實例可利用一些動人的實例來增強您產品的感染力和說服力。如報紙、 電視曾報導過的實例， 都可穿插于您的展示說明中。 例如凈水器的銷售人員，可引用報紙報導某地水源污染的情況：保險的業務可舉很多的實例，讓客戶如同

40、身受。讓客戶聽得懂展示時要用客戶聽得懂的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達的意思，過多的技術專有名詞會讓客戶覺得過于復雜，使用起來一定不方便。讓客戶參與如辦公機器的銷售人員，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印。掌握客戶的關心點掌握客戶的關心點，并證明您能滿足他。同樣一部車， 每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。有的是因為車子安全性設計好而購買； 有的是因為駕駛起來很舒適順手而購買； 有的是因為車的外形正能代表他的風格而購買。因此， 掌握客戶關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他， 是展示說明時的關鍵

41、重點。3.3 準備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語。標準的展示標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿， 詳細地配合產品操作的動作，以邏輯地方式陳述產品的特性及利點。標準的展示話語多供新進銷售人員訓練時演講用， 讓銷售人員熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示。應用的展示話語應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的， 它是將標準的展示話語， 依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準備步驟: 您可依下列的步驟撰寫您的應用展示話語：步驟 1 ：從現狀調查中，找出客戶的問題點；步驟 2 ：列出您產品的特性及優點；步驟 3 ：找出客戶使

42、用您的產品能夠改善的地方， 找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟 4 ：依優先順序組合特性、優點及利益點；步驟 5 ：依優先順序證明產品能滿足客戶的特殊利益；步驟 6 ：總結；步驟 7 ：要求訂單。成功導航：展示講稿范例講稿示范業 務 員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業推出的技巧及動作問候不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下調查廚做飯的經驗？王 先 生：是啊！太太也上班，誰先回家，誰就詢問法先動手做飯。業 務 員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？王 先 生：當

43、然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。獲取客戶肯定的回答，并讓客戶說出問題點陳 小 姐：是啊！每次煎魚的時候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。業 務 員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目詢問法，獲取客戶肯定的回答前要方便？陳小姐：當然。業 務 員：本企業新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發出來的一種新產品。這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。我們先把油倒進鍋里，您可看出我倒油的份（手拿起魚，讓客戶看）陳述特性及利點量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋子很快就熱了。妙妙炒鍋

44、的導熱速度要比一般快1/2 ，可以節省您煤氣的耗用量。于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易， 一點也不沾鍋，請潛在客戶自己動手，證明業務員所說鍋座的溫度能均勻散布， 鍋底能發揮最大的導熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節省煤氣的用量?，F在我們來試第二道菜， 您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進行炒您的第二道菜， 再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質， 妙妙炒鍋能

45、大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴， 它讓您不再視廚房為畏途，同時也能達到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調的樂趣， 也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。 今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務吧！的利點（客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋）證明清洗容易的利點（將清水置于鍋內，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面）總利點要求訂單商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環， 沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效

46、果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調查出客戶的特殊要求、規劃有創意的展示說明方式 等是展示成功與否的關鍵要素， 故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業銷售人員需全力以赴的工作。4、如何撰寫建議書內容建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據。一份完整建議書包含下列項目：·封面及標題內容及·問候語進行項·目錄目·主旨·現狀分析·建議改善對策·比較使用前及使用后的差異·成本效益分析

47、·結論·附件建議書是無言的銷售人員， 它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售， 突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據。4.1 建議書的準備技巧撰寫建議書前， 您先要準備好撰寫建議書的資料， 這些資料是您從銷售準備開始時就應留意的，因此， 建議書的資料取自于銷售準備、詢問調查、展示說明等各個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。撰寫建議書前要收集哪些資料呢？把握客戶現狀的資料：例如保險業的經紀人要知道客戶的資料有：目前參加了那些保險；年齡；家庭人口數；小孩的年齡；職業狀況；收入狀況；身體狀況。正確分析出客戶感

48、覺到的問題點或想要進行的改善點：找出客戶對現狀感到不滿的地方， 若您的銷售對象是企業， 可以收集各個使用人員對現狀的意見。知道了客戶對現狀的不滿意點，銷售人員就能進行構想出改善的方法。競爭者的狀況把握：您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優缺點、 提供客戶的各項交易條件等， 獲得競爭者的情報， 您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，凸顯自己的優勢，協助客戶做正確的選擇。了解客戶企業的采購程序：銷售人員了解客戶企業的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預算前即需要提出， 以獲得預算的編制。了解客戶的決定習慣：有些客戶做購買決定時， 習慣收集很詳細的資料， 巨細糜遺。 有些