1、質量體系的運行(1-3)第一章：質量體系的運行原則通過了ISO9000族質量體系認證，管理者代表為保證本組織的質量體系有效運行應堅持什么原則？為保證組織建立的質量體系有效運行，組織的最高管理者（或管理者代表）應堅持以下原則：1)親自領導并積極參與。質量體系的運行首先從最高管理者開始，最高管理者對體系的運行是否有效負有第一責任。質量方針和質量目標的策劃和貫徹，資源的合理分配和充分提供以及體系的不斷改進都需要最高領導者的親自領導、大力支持和積極參與。2)實事求是，持之以恒。最高管理者應堅持實事求是的原則，辯證地看待組織質量體系運行中出現的問題，并能清醒地認識組織中存在的諸如機制、人員素質、技術水平

2、等方面存在的不足，循序漸進，不斷改善質量體系運行的內部環境，堅持質量第一，堅持標準要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質量體系運行的有效性。通過了ISO9000族質量體系認證，為保證質量體系能有效運行，組織應采取什么措施？為保證質量體系能有效運行，組織應采取以下措施：1)不斷地對組織內所有與質量活動有關的人員進行培訓。培訓主要包括：a)先進的質量思想和質量理念的導入，以提高質量意識；b)質量管理和質量控制方法的傳授，以提高質量素質；c)崗位所需知識和技能的學習和訓練，以提高全體員工的工作質量。2)實施有效的質量審核，采取針對性的糾正與預防措施。通過有效的質量審核，找出產品、運行過程及體系中存在

3、的不符合，并予以有效的糾正和預防，才能保證組織的質量體系健康有效地運行。3)實施有力的質量責任制考核?？己藨獜墓芾碚唛_始，層層了解質量目標及質量責任。4)堅持用財務數據（如：質量成本）來衡量質量體系的運行。用“用戶滿意度”來評價質量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評價有助于組織堅定信心，持續改進，以保證組織的質量體系朝更高水平方向有效運行。將ISO9000族標準的貫徹，質量體系的建立與企業內部改革結合起來當前許多組織，特別是企業都在深化改革，完善機制，并同時在貫徹ISO9000族質量體系標準。組織可利用ISO9000族質量體系標準的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產制造到交付、服

4、務全過程的職能分配和機制設置，明確職責，理順接口，改造業務流程，精簡程序和人員。“刪繁就簡，快速高效”是原則。組織不能因貫標建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、結構調整而導致一些要素職責無人負責，局部環節處于失控。領導者如何利用管理評審來貫徹管理改革的意圖？管理評審就是由最高管理者（領導者）就組織的質量方針和目標，對組織質量體系的現狀、適宜性和有效性進行的正式評價。領導者利用管理評審這種方式，掌握組織內質量體系運行的實際狀況，以及存在的問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質量體系中隱藏的、系統的、嚴重的不符合，尋求改進的機會，明確改進的目標，制訂改進的措施，統一思想，推行企業管理改革，提

5、高組織的企業管理水平，實現企業的方針和目標。專職質量管理人員應具備的素質和能力作為組織中專職的質量管理人員應具備以下素質：a) 善于學習，堅持學習；b) 敢于堅持原則，承擔一定的工作壓力；c) 實事求是，工作踏實；d) 有必備的知識結構和專業知識。質量管理人員應具備的能力包括：a) 理解、掌握質量管理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協調的能力；c) 利用各種統計工具進行分析、解決質量問題的能力；d) 結合實際，運用知識，總結創新的能力。第二章：過程控制實施過程控制應包括哪些方面？對過程實施控制，一般包括以下六個方面：(1)人員：管理人員和操作人員的質量意識、技術水平等；(2)設備：

6、設備本身及相應的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關輔料的符合程度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環境：廠房、設備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測試手段：用來檢測質量特性值或測試過程工藝參數的檢驗、測量工具和試驗設備以及相應的測試方法。過程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡稱。過程潛在失效模式是指過程可能發生的不滿足過程要求的形式，是對某個具體工序不符合要求的描述。過程FMEA是一種分析技術，它通過確定與產品質量相關的過程

7、潛在失效模式，評價失效的潛在影響和后果，找出失效的原因，確定減少失效發生的過程控制變量，提出糾正措施，并實施，以保證不斷完善、改進過程。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。見附表: 潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業指導書作業指導書是供操作人員在生產現場使用的質量控制文件，是操作人員進行工序操作的依據之一。工藝人員根據產品質量特性值的要求、過程FMEA或工序質量分析，進行工藝分析，編制作業指導書。例：機械加工作業指導書表式（如附表所示）。見附表: 機械加工作業指導書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術準備的總綱，是工藝設計的指導性文件。其編制內容根據產品的生產性

8、質、生產類型和產品的復雜程度決定，一般來說，工藝方案的作業內容有：(a) 確定生產分工原則及工藝路線；(b) 確定生產組織形式；(c) 確定工藝規程的種類、數量和工藝裝備的設計原則；(d) 確定工藝裝備系數和工藝裝備的設計原則；(e) 確定關鍵零件、關鍵工藝的解決方案及有關的工藝試驗方案等。工藝驗證在下列情況下，一般都應進行工藝驗證：(a) 凡需成批生產的產品，在正式投產前的小批試制階段；(b) 設計有重大改進的變形產品的小批試制階段；(c) 新工藝、新技術、新材料、新裝備在正式用于批量生產前的階段。在進行工藝驗證前，必須具備相應的工藝手段、工藝規程,確定的工藝裝備和設備及檢測計量器具，具備全

9、套工藝規程、全套工藝裝備圖紙及設備使用說明書，產品，圖紙，標準等技術文件。驗證時，必須按工序單元逐批逐序進行，嚴格按工藝規程要求進行，并詳細記錄驗證的情況，填寫工藝驗證書（參見附表）。見附表: 工藝驗證書統計過程控制（SPC）SPC是Statistics Process Control（統計過程控制）的英文簡稱。任何過程的輸出都存在變差（偏差）。造成變差的原因有：普通原因和特殊原因。普通原因是指造成隨機時間的推移具有穩定的且可重復的分布過程中的許多變差的原因，它表現為一個穩定系統的偶然原因。特殊原因是指造成不是始終作用于過程的變差的原因。如果系統內存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出

10、將出現不穩定。當系統內只存在變差的普通原因時，稱過程“處于統計控制狀態“，有時簡稱受控。所謂的統計過程（SPC），是一類反饋系統（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些統計方法，分析過程，監控過程性能，查出變差的特殊原因并采取措施消除，確定過程達到統計控制狀態，計算其過程能力，需要時，改進過程，減少普通原因變差，保證并提高過程能力。制造過程、生產現場的管理設備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設施的管理；現場作業用工藝文件的管理；材料、半成品、成品的標識、搬運、堆放、防護等物流管理；檢驗點的管理；不合格品的管理；作業環境的清理、整潔等文明生產的管理。生產過程中的設備管理設備的管理主要有以下內容

11、：(1)設備的技術資料、修理記錄的管理；(2)日常操作人員進行的維護保養；(3)關鍵設備的一、二級保養和定期的巡回點檢；(4)設備定期大修、維修的管理；(5)關鍵工序設備過程能力的測定和維修；(6)特殊工序設備的能力鑒定。過程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理主要有：(1)新制專用工藝裝備的驗證；(2)工裝入庫的保管和保養；(3)專用工裝的交還檢點和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報廢工裝的管理和處理；(6)專用工裝的臺帳、檢查修理記錄的管理。當出現不可抗拒的原因影響現有過程時，需改變原有工藝時應如何控制？當出現設備、材料等因素的改變，影響現有過程，使原有工藝不能執行

12、，需調整改變時，經授權的技術、工藝人員出具臨時工藝更改通知，經原工藝審批程序審批獲準后，發至現場執行。臨時工藝更改應明確更改內容，限制使用時間或批量。當臨時工藝更改執行超期后無法恢復原有工藝，應考慮正式更改工藝、改變過程、臨時工藝更改通知的表式。第三章：統計技術的運用質量體系運行中可能存在的不符合有哪些？如何確認在質量體系運行中可能存在不符合項有兩大類：一是組織的質量體系中確定的（文件化的）程序規定不符合組織所采用的質量保證模式標準的要求；二是組織質量體系運行中實際行為不符合組織的程序規定。要確認不符合，必須了解清楚什么是規定的要求，并對不滿足規定要求的事實有確鑿客觀的證據。規定的要求主要有：

13、(1)組織所采用的質量保證模式標準提出的要求；(2)組織質量手冊、程序或作業指導書中的規定；(3)組織的領導或部門負責人關于自己職責范圍內的作業技術和活動的說明和指示；(4)顧客合同要求，或有關的國家標準、法規的規定?？陀^證據是通過查閱、觀察、測量、試驗或其他方法取得的真實的信息、數據、記錄等，它是可以復查的。對質量體系運行中存在的不符合予以糾正和預防對質量體系運行中存在的不符合，組織都應予以糾正和預防。首先，認真分析不符合現象的癥結所在，找出主要原因，明確責任部門及責任人，然后，制訂糾正和預防措施，限定完成日期，最后予以驗證。組織一般采用以下對策表形式實施糾正與預防（見附表）見附表: 質量體

14、系審核不符合項糾正與預防措施計劃表質量信息管理質量信息是指在產品質量形成的過程中直接產生的和經過初步統計分析的有利用價值的數據和事實資料。一般分為內部質量信息和外部質量信息，包括：(1)日常質量信息，如不合格品每月分類統計報表等；(2)突發信息，如：生產過程中突發的質量問題，用戶的質量投訴、抱怨等。對于日常質量信息，由負責部門匯總分析，掌握質量趨勢，尋找改進的方法，對于突發質量信息的管理應實施閉環管理（組織內突發質量信息反饋流轉單見附表）見附表: 質量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據歸納的數據，將不合格項目、狀況或原因，有系統地加以分類，計算出各類別所發生的數據（如不合格數、損失金額

15、）及所占的比例，并依照大小順序排列。再加上累積值的圖形。排列圖法的使用是以分層法、調查表為前提的。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項，以其狀態（現象）或原因加以分層；(2)用縱坐標表示數量（或金額）、百分比；(3)各項目依照合計大小自左至右排列在橫坐標上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關鍵性的事情，識別進行質量改進的機會。“統計”在質量體系運行中的重要性“統計”是指收集、整理、分析和解釋生產實踐中產生的信息和數據，并作出判斷和結論，進一步指導生產實踐的數學方法。在質量管理中，"統計"主要有以下幾方面作用：(1)提供表示事物特

16、征或規律性的數據(如：均值、級差、方差等);(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的原因；(4)分析事物間的相互作用關系；(5)確定合理的檢驗、試驗方案；(6)揭示事物變化發展的規律和方面。"統計"是質量體系運行的重要技術手段、方法和支持，并始終貫穿于質量體系運行之中，表現在質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等方面。統計技術有哪些？主要應用在什么方面？統計技術主要應用于市場調查,研究，產品設計開發，制造過程控制，檢驗和試驗，質量信息的分析利用，糾正與預防及質量改進等方面，常用的統計技術有：1)分層法；2)調查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖

17、；7)控制圖；8)計數型累積和圖；9)過程能力指數分析；10)實驗設計；11)抽樣檢驗。調查表調查表又稱為查核表，是用來系統地收集數據、信息、資料，確認事實并進行粗略整理、歸納、分析的統計圖表。在資料管理中，一般有以下幾種常用調查表：(1)缺陷位置調查表；(2)不合格項目調查表；(3)不合格原因調查表；(4)質量分布調查表。例如，產品不合格項目調查表（見附表10所示）見附表：產品不合格項目調查表分層表分層表（又稱層列法）是統計方法中最基礎的工具。就是將收集到的原始數據、信息，按其所反映的質量特性或影響因素的性質，分組、分層歸類列表，從中找出分布規律的方法，在質量管理中分組、分層的依據一般有時間

18、、人員、設備、材料、工藝方法、環境等。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將造成某些結果的眾多原因，以系統的方式予以圖解，表達事物原因和結果之間的關系，用以整理和分析影響事物各因素之間的關系。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對象，明確要解決的問題；(2)召集有關人員，討論并分析產生問題的各種原因；(3)按人、機、料、法、環（境）分類整理原因，用箭線和方框依原因的層次、關系制圖；(4)從圖中尋找并確定產生問題的主要原因，做上記號。實例見圖所示。見附表: 產品不合格項目調查表直方圖直方圖是頻數直方圖的簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長方形表示數據的圖。從圖

19、中可以直觀地了解數據的分布狀態和中心值。直方圖的作圖步驟如下：1.確定要分析的質量特性值，并收集其數據（幾十到上百不等）；2.計算極差（R）：RL（最大值）S（最小值）；3.確定數據與組數（K）；4.計算組距：hR*K-15.確定組的界限值；6.求組中值（ti）；7.統計各組的頻數（fi）；8.求各組簡化組組中值（ui）Ui （ 各組中心值（fi）a（頻數最大一組中心值） ） / N9.求fiui和fiu2i10.繪制直方圖；11.進行直方圖形狀分析。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關圖，是用來表示、分析、判斷一組成對數據（X、Y）之間的變化關系，這種變化關系一般分為：(1)正相關；

20、(2)負相關；(3)不相關；(4)弱正相關；(5)弱負相關；其作圖方法如下：a)收集數據（至少要30對以上）；b)找出數據中兩個變量的最大、最小值，以確定坐標系數值范圍；c)把對應的數據一一標在坐標原圖上；d)注明數據收集的地點、時間、測定方法及作用人等項目?？刂茍D控制圖是美國貝爾實驗室的休特博士于1924年首創的一種圖表，繪出根據從總體中連續抽樣的樣本計算的某種統計量的值，并畫出有控制界限的圖。其作用有：(1)用來度量過程的穩定性，判斷過程是否處于統計控制狀態；(2)在質量控制方面，可以用來確定什么時候需要對過程進行調整；(3)在質量改進方面，用以確認過程是否得到改進。合理使用控制圖，能使過

21、程達到更高的質量,更低的單件成本,更高的有效能力。控制圖的種類很多，一般分為計量數據控制圖和計數型數據控制圖，一般控制圖如圖所示。過程能力指數過程能力是指過程能連續地生產出合格產品的能力，一般用按標準偏差為單位來描述的過程均值與規范界限的距離來表示。過程能力指數（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數值。計算過程能力指數計算過程能力指數的方法和步驟如下：(1)確定分析的質量特性值；(2)收集樣本數據，個數n30；(3)判斷過程質量是否處于穩定狀態，只有過程處于穩定狀態即統計控制狀態時方可計算過程能力指數；(4)計算均值 X 和標準差s。Xi 樣本（i）數值n 樣本總數(5)計算過程能力指數a)

22、雙側規范界限，中心無偏移（0）時，過程能力指數計算公式為：Cp = T / 6S = ( TUTL ) / 6s式中，TU 規范上限；TL 規范下限；T 規范范圍，TTUTL；S 樣本標準差。b)雙側規范界限中心偏移時（B0）時，過程能力指數計算公式為：CPK ( T2B ) / 6S （1K）Cp式中，B中心偏移量，B1XM1（M為規范范圍中心值M (TU+TL)/2）c)單側規范界限只有規范上限時，過程能力指數計算公式為：只有規范下限時，過程能力指數計算公式為：過程能力的判斷準則一般利用過程能力指數作為過程能力是否充分的判斷準則。過程能力狀態過程能力指數嚴重不足Cp（Cpk、Cpu、CpL

23、）<0.67不足0.67Cp（Cpk、Cpu、Cpc）< 1正常1Cp（Cpk、Cpu、CpL）< 1.33理想1.33Cp(Cpk、Cpu、CpL)< 1.67過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)1.67以上準則只是一般性準則，針對不同的質量特性值的重要性不同，其過程能力要求也不一樣，以CP值的大小來判斷過程能力是否充分可能有差別。計數型累計和圖計數型累計和圖是利用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數或缺陷數對其標值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號為橫坐標與累積和值為縱坐標的坐標系中描點獲得的圖形，主要用來判斷生產過程是否異常。一般只適用于被檢質量指標為樣本

24、中的不合格品數或缺陷數，并且是連續生產過程的質量控制。其使用方法如下：(1)確定控制項目；(2)確定目標值；(3)確定極限質量；(4)確定平均鏈長；(5)確定累計和圖的參數；(6)選定累計和圖；(7)用累計和圖控制過程質量。實驗設計實驗設計是有計劃地在某種條件下進行實驗從而獲得能預測某種現象的統計資料，并且通過分析實驗結果，歸納出普遍性及再現性規則的一種有效方法，其目的是尋求實驗因素的適宜水平組合，使質量得以優化。主要實驗設計方法有：(1)完全隨機設計；(2)拉丁方設計；(3)正交設計；(4)方差分析等。抽樣檢驗抽樣檢驗是質量檢驗方法的一種，是指從一批交驗的產品總體中，隨機抽取一定數量的樣本，

25、經過決策、試驗后，將結果與預定的判斷標準進行比較，然后利用統計方法，判斷此產品總體是否合格的檢驗方法。該方法主要適用于：a)屬于破壞性的產品質量檢驗；b)數量非常多、檢驗工作量非常大的產品質量檢驗；c)批量大、檢驗費用昂貴的產品質量檢驗；d)連續性產品（如鋼水、原砂）的質量檢驗。第四章：質量體系的改進糾正措施與預防措施、質量改進的不同糾正措施為了防止已出現的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發生，消除其原因所采取的措施。預防措施為了防止潛在的不合格、缺陷或其他不希望情況的發生，消除其原因所采取的措施。質量改進為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的

26、各種措施。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質量的活動，但在對象、目標、結果上各有側重，有所區別。（見附表） 附表 糾正措施和質量改進的區別糾正措施預防措施質量改進對象已存在的不合格潛在的不合格活動和過程現有效益、效率水平目標防止再發生不合格防止出現不合格提高的效益、效率水平結果維持現有水平維持現有水平超出現有水平類型被動性主動性進取性質量改進的意義、原則質量改進關系到組織參與市場競爭的成敗，其重要意義主要有：(1)質量改進是創品牌、占市場的秘訣；(2)質量改進是開發新品，提高組織競爭力的基礎；(3)質量改進是提高效率、降低成本的根本途徑；(4)質量改進是挖掘潛力、不斷創新的動力；(5)質

27、量改進是質量體系不斷完善并有效運行的重要手段。質量改進的原則主要有：(1)堅持滿足用戶要求為目標的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改進過程來實現的原則；(4)堅持不斷改進，不斷進取的原則；(5)與糾正和預防措施相結合的原則。組織實施質量改進組織實施質量改進的一般步驟如下：(1)收集信息。歸納分析，提出項目，并予以論證；(2)確定原因，明確目標，成立項目小組；(3)調查原因，制訂措施，編制改進計劃；(4)實施改進，跟蹤檢查，驗證改進的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實施新的質量改進；在實施質量改進中，要求領導能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，要求做到目標明確，措施到位，

28、嚴格考核，并形成激勵機制和良好的氛圍。質量成本質量成本是指為了保證滿意的質量而發生的費用以及達到滿意的質量所造成的損失（GB/T65831994idtISO8402：19944.2），主要包括以下項目：(1)內部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復檢費用;d)停工損失；e)產量損失；f)故障處理費用；g)降級損失等。(2)外部故障成本a)用戶索賠費用；b)退貨損失；c)保養費用；d)折價損失等(3)鑒定成本a)進貨檢驗費用；b)工序間檢驗費用；c)成品檢驗費用；d)試驗設備維護費用；e)試驗材料或勞務費用等。(4)預防成本a)質量培訓費用；b)質量管理費用；c)質量審核費用；d)質量

29、改進費用；e)質量信息費用等。分析質量成本的意義質量成本是管理會計的一種形式，它是從宏觀上進行成本分析，提出質量管理和產品質量所存在的問題，評價和度量組織質量體系的適宜性和有效性，從經濟分析的角度促進組織持續質量改進。分析質量成本對組織不斷完善其質量體系，提高質量活動的效益和效率有重要的經濟意義。當然，也可以將質量成本的統計落實到各分支機構作為目標管理的內容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質量，它不失為一種好方法。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應努力的結果?！坝脩魸M意度”即是對用戶某一承諾作出定量描

30、述，其定義為“用戶接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的實際程度”。組織開展“用戶滿意度”調查工作進行用戶滿意度調查的目的是為了真實地評價和度量組織質量體系的適宜性和有效性，是為了進行質量改進，提高用戶滿意程度。組織開展用戶滿意度調查工作，一般可按以下程序進行。(1)委托專業咨詢、調查機構或組織自己進行用戶滿意度調查，收集用戶滿意程度的大量信息；(2)對用戶滿意度進行對比分析（與歷史數據比，與競爭對手比），找出差距，獲得改進的機會；(3)反饋信息，組織改進。根據顧客、市場的反饋信息和投訴，即通過分析找出不能滿足用戶要求的癥結所在，反饋給有關責任部門，實施改進；(4)確認改進效果，不斷提高用戶

31、滿意度水平。TQM（全面質量管理）與ISO 9000族的關系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質量管理）的英文簡稱。全面質量管理（TQM）的定義為：一個組織以質量為中心，全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。TQM是質量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質量管理的范疇，強調以質量為中心，全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓，強調最高管理者的領導與參與，強調謀求長期的經濟效益和社會效益。TQM與ISO9000質量體系在以下幾個方面是一致的：(1)兩者均強調以質量作為組織的中心工作，注重質量方針和目標；(2)兩者

32、均強調質量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會和組織成員長期受益；(3)兩者均強調全過程控制。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質量文化、質量理念的建設，更強調組織全員參與，是現狀質量管理更高層次、更系統化的管理模式。ISO9000族質量體系是組織質量管理的一種標準模式，是全球通用的指南和質量管理語言。組織應強化全面質量管理的意識，動員全體員工貫徹實施ISO9000族質量體系標準，運行各種有效的質量管理方法和活動形式，全面提高組織的質量理念，按ISO9000族質量體系標準規定，全過程預防、控制質量環中各個環節，將標準中的要求融入員工各項質量工作之中，融入組織全面質量管理的行動中?？梢赃@樣說，I

33、SO9000族質量體系的建立和運行是組織當前進一步深化全面質量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質量管理更高境界的一條捷徑。QC小組QC是Quality Control（質量控制）的英文縮寫。日本著名的質量管理專家石川馨教授，將QC小組定義為：“在同一車間自發地進行質量管理活動的小組。這個小組作為全公司質量活動的一環，是由全組成員參與，自我啟發、互相啟發、采用質量管理的方法不斷地加強和改善管理工作?！蔽覈裃C小組定義為：“是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益和人的素質為目的而組織起來，采用質量管理的理論和方法開

34、展活動的小組。開展QC小組活動QC小組組建后，首先應選定課題，制訂目標，然后進行PDCA循環活動，最后，總結活動成果，發表交流。PDCA循環活動是QC小組開展的核心程序。PDCA是英文Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查)、Action(總結)的縮寫，小組活動分為四個階段八個步驟：一、P（計劃）階段(1)分析現狀，找出存在的質量問題；(2)分析產生問題的各種原因；(3)找出影響質量主要原因；(4)針對主要原因，制訂措施和計劃。二、D（實施）階段(5)按制訂的措施計劃，進行實施；三、C（檢查）階段(6)根據實施情況，檢查效果；四、A（總結）階段(7)將成功有效的經驗和方法總結，予以標

35、準化、規范化，鞏固活動成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉入下一個PDCA循環。利用"QC小組"這種活動形式改建組織的質量體系QC小組的作用是為了解決組織質量體系運行、生產、管理過程中存在的問題。組織應積極利用QC小組這種群眾性質量管理活動形式來實施糾正與預防措施，實施質量改進，解決產品、過程、體系中存在的問題以改進、完善組織的質量體系，利用QC小組鼓舞士氣、激發潛能、強化團隊意識和協作精神，造成團結、活躍、積極進取的工作氛圍，推動組織質量體系的有效運行和不斷改進。第五章：顧客滿意度測評方法顧客滿意度測評對企業的意義據美國財富雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業的

36、顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量合格或服務達標而成為企業所追求的最高目標。 顧客滿意度指數測評對企業的意義表現在以下幾個方面：1、 調整企業經營戰略，提高經營績效。通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。2、 塑造新型企業文化，提升員工整體素質。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對

37、產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。3、 促進產品創新，利于產品/服務的持續改進。顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。4、 增強企業競爭力。經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的競爭能力。顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關系2

38、000版ISO9000族中，質量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。該原則充分體現在標準要求的各個方面：* 質量管理體系要求的總則：通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。* 5.1“管理承諾”要求：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性”。* 5.2“以顧客為關注焦點”要求：“最高管理者以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”* 7.2“與顧客有關的過程”列出對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通等內容。* 8“監視和測量”，明確要求組織應監視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借

39、助于數據分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續改進（8.5.1）的目的。 顧客滿意度指數測評的工作流程圖9522 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”，見下圖：總體評價質量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧

40、客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標

41、三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質量的感知產品質量服務質量產品是否耗電產品運行時的噪音產品安全性安裝服務態度

42、修理服務態度操作培訓服務態度二級指標三級指標四級指標 （二） 指標的量化使用態度量表顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產品包裝¨¨¨¨¨產品外觀¨¨¨¨¨穩定性¨¨¨¨¨耐用性¨

43、;¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。顧客滿意度測評步

44、驟9522 顧客滿意度指數測評的實施步驟和實例（第一步）確定測評指標并量化（三） 顧客滿意度指數測評指標體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數模型”，見下圖：總體評價質量價格比可靠性對可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對價值的感知顧客期望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠重復購買的可能性抱怨或投訴該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度

45、指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業、企業、產品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產

46、品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質量的感知產品質量服務質量產品是否耗電產品運行時的噪音產品安全性安裝服務態度修理服務態度操作培訓服務態度二級指標三級指標四級指標 （四） 指標的量化使用態度量表顧客滿意度指數測評指標主要采用態度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態度“很滿

47、意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的實例：測評指標很滿意 滿意一般不滿意很不滿意產品包裝¨¨¨¨¨產品外觀¨¨¨¨¨穩定性¨¨¨¨¨耐用性¨¨¨¨¨安全性¨¨¨¨¨有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能

48、直接用于李克特量表。為方便數據信息的搜集和統計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。其轉化的方法是，將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現了指標的轉化。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業可以依據測評人員的經驗和專業知識選擇適用的方法。（第二步）確定被測評對象顧客可以是企業外部的顧客，也可以是內部的顧客。具體見下表：識別和確定顧客組織的內部顧客組織的外部顧客組織內部的受益者（全體員工）ü 上下級關系顧客&#

49、252; 平行職能關系顧客ü 流程關系顧客（前后的過程或上下道工序關系）組織外部的受益者ü 供應商ü 投資者ü 經銷者ü 消費者ü 最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經歷來分類。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。（第三步）抽樣設計一般進行隨機抽樣，可根據企業實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。下面介紹簡單隨機抽樣的原理和樣本

50、量的確定方法：設總體有N個單元，從中抽取n個，要求每個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設所要調查的指標為x，并假定它們服從正態分布N（,2），調查n個單元，就有n個指標值：x1 , x2 , x3 , xn ,，這就是樣本的觀察值，記樣本均值為 。在顧客滿意度調查中，是滿意度真值， 是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個允許的最大偏差d，要求 發生的可能性較大，譬如應該達到1- ，即要求 ， 那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中1-/2是標準正態分布的1-/2分位數。常用的1-=0.95，此時1-/2=1.96。從而或者近似取為其中可以根據以往數據作出的粗略的估計給出。在不同

51、的和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：確定的樣本量 n d 1.0 0.90.80.70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257.5 2252783524596

52、2590014068.0 256316400522711102416008.5 289357452590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 400494625816111116002500（第四步）問卷設計按照已經建立的顧客滿意度指數測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環節，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設計方法和步驟：（一） 問卷的設計思路l 首先，明確顧客滿意度指數測評目的：1）了解顧客的需求和期望，調查顧客對質量、

53、價值的感知，制定質量標準；2）計算顧客滿意度指數，識別顧客對產品的態度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優劣勢。l 其次，將四級指標轉化為問卷上的問題。l 最后，對設計好的問卷進行預調查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產品或服務的態度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。（二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調查。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規范，便于整理和統計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題