1、賓館服務員教學計劃一、教學對象初中及初中以上畢業生、下崗失業人員、城鎮待業人員二、教學目標通過培訓，使學員具有良好的語言表達能力，能獲取、理解外界信息，進行分析判斷并迅速 做出反應，有一定的計算能力，有良好的動作協調性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務操作， 掌握客房服務基礎知識能在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿 等服務。1 .理論知識培訓目標依據客房服務員國家職業標準中對初級客房服務員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對 象掌握客房服務員的職業道德知識、計量、清潔設備與清潔劑知識，掌握客房基礎知識、相關法律 法規等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應接服務的

2、基本知識，以及清潔衛生、做夜床知 識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。2 .操作技能培訓目標依據客房服務員國家職業標準中對初級客房服務員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對 象掌握客房服務員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規范引領、介紹等服務，能獨立清潔房間 衛生，做夜床，能夠進行飲料服務、叫醒服務、租借、委托代辦、失物招領和安全防火，并能夠完 成簡單的送客服務。三、教學計劃安排總課時數：210課時，其中：理論知識授課：100課時，操作技能練習：110課時。四、教學計劃表客房服務員教學計劃表（總學時：210）教學項目教學內容教學時間備注職業道德1、職業道德基本知識2、職業守則10基礎知識1

3、、計量知識2、清潔設備知識3、客房知識4、相關法律、法規知識90專業技能1、迎客服務2、應接服務3、對接服務4、送客服務5、會議服務6、溝通與協調7、客房管理110合計210五、考核方式及說明：理論講解、實踐操作、個別指導、理論和實操相結合賓館服務員教學大綱第一部分職業道德一、職業道德基本知識二、職業守則1 、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽第一。3 、文明禮貌，優質服務。4、以客為尊，一視同仁。5、團結協作，顧全大局。6、遵紀守法，廉潔奉公。7、鉆研業務，提高技能。第二部分基礎知識一、計量知識1 、法定計量單位及其換算知識。2 、行業用計價單位的使用知識。3、清潔用化學劑4 、百分比配

4、制。5 、份數比配制。二、清潔設備知識1 、一般清潔器具的使用知識。2、清潔設備的使用知識。（ 1. 吸塵器、2. 洗地毯機、3. 吸水機、4. 洗地機、5. 高壓噴水機、6. 打蠟機。）3、常用清潔劑的種類和使用知識。1）酸性清潔劑。2 ）中性清潔劑。3 ）堿性清潔劑。4）上光劑。5 ）溶劑。三、客房知識1 、客房種類。（ 1. 單人間。2. 大床間。3. 雙人間。4. 三人間。5. 套間。 6. 特殊客房。）2、床種類。1）基本類型。2 ）特殊類型。3、功能空間的設備使用和維護知識。1）睡眠空間設備。2 ）盥洗空間設備3 ）起居空間設備。4）書寫和梳妝空間設備。5 ）貯存空間設備。4、客房

5、用品知識。1 ）房間用品。2 ）衛生間用品。5、地面種類。1）硬質地面。2）地毯。3）膠地面（樹脂地面）。4）其他地面。6、墻面材料知識。1 ）花崗巖、大理石。2 ）貼墻紙。3 ）軟墻面。4）木質墻面。5 ）涂料墻面。四、相關法律、法規知識1 、勞動法的相關知識。2、消費者權益保護法的相關知識。3、治安管理處罰條例的相關知識。4、旅館業治安管理辦法的相關知識。5、旅游安全管理暫行辦法的相關知識。6、旅游涉外人員守則的相關知識。7、消防條例的相關知識。8、有關旅館安全的地方法規。第三部分專業技能一、迎客服務1 、了解客情1 ）能掌握客人的基本情況2 ）能了解客人的基本要求3）能用計算機查詢客房信

6、息4 ）能按賓客的等級安排接待規格2、檢查客房2 ）能檢查客房的清潔情況2 ）能檢查客房的電器與設備的運轉情況）能布置各3）能檢查客房用品的配備及擺放要求4）能向客人正確介紹客房設備的各項性能5種類型的客房3、制定服務方案1 ）能正確制定人員計劃及物品準備計劃2）能根據需要對各種用品的配置及擺放提出設計意見3）能協調客房服務員工作二、應接服務1 、迎候賓客：能用英語介紹客房服務的內容2、介紹情況1 ）能向客人介紹客房所有設備的使用方法2）能向客人介紹飯店各項服務以及特點3、迎候賓客1 ）能做好個人儀表、儀容準備2 ）能熱情主動地接待賓客3）能正確使用接待禮貌用語4、引領賓客1 ）能簡單地做自我

7、介紹2 ）能征詢客人是否需幫提行李5、茶水服務1 ）能根據賓客的愛好習慣，提供相應飲料2 ）能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法6、介紹情況1 ）能向賓客介紹飯店服務項目三、對客服務1 、清潔客房與衛生間1 ）能做好清潔客房的準備工作3）能按標準整理床鋪，并除塵5）能進行茶具消毒67）能按標準補充客房用品82 ）能介紹客房設備的使用方法（會做示范）2 ）能檢查客房設備是否完好4 ）能清潔衛生間并進行消毒）能按要求進行地毯吸塵）能正確使用清潔設備9）能發現初級客房服務員在工作中存在的問題，并給予指導10）能清潔貴賓房11 ）能控制并實施清潔、整理客房的程序與標準12）能正確實施檢查客房清潔的程序與標準1

8、3）能設計各類客房的布置方案14 ）能制定客房清潔與檢查的各種表格15）能掌握客房清潔設備的性能與使用方法 2、晚間整理1 ）能按要求進行“開床”整理 2 ）能按順序清理垃圾3）能按標準進行衛生間的清潔4 ）能正確鋪放防滑墊5）能按要求拉上窗簾3、樓層安全1 ）能檢查并發現客房內各種不安全因素2 ）能按規定做好鑰匙管理3）能做好訪客的接待工作4 ）能做好客人的保密工作5）能正確地使用手動滅火器6 ）當火災發生時，能及時報警，并協助疏散客人7）能按規定處理“ DND （請勿打擾）牌 8 ）能按規定處理賓客的失物4、提供飲料服務1 ）能適時補充飲料2 ）能正確核對“飲料簽單”3）能配合餐飲部門做好

9、房客用餐工作4 ）能核對飲品有效期5、借用物品服務6、介紹情況1 ）能向賓客介紹飯店服務項目2 ）能介紹客房設備的使用方法（會做示范）7、接待貴賓2 ）能根據貴賓的級別制定接待方案2 ）能協調員工為貴賓服務3）. 能獨立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應的解決方法四、送客服務1 、賓客行前準備1 ）能及時掌握離店客人的情況2 ）能明確并落實客人囑咐的代辦事項3）能正確進行“叫醒服務”4 ）能了解客人是否結帳2、送別客人1 ）能協助行李員搬運行李2 ）能用合適的敬語向客人告別3）能禮貌地征詢客人意見3、善后工作1 ）客人離店后能對房內物品及時進行檢查與清點2 ）能正確處理設備及物品被損事項3 ）能按規定處理客人遺留物品4 ）能及時將查房情況通告相關部門五、會議服務1 、能根據賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務人員2、能準備所需文具、用品3 、能提供飲品服務4 、能使用視聽設備六、溝通與協調1 、能正確協調與其他部門的關系