1、渠道類人員素質勝任特征模型類別素質名稱勝任等級總監經理主管專員1管理能力1.1團隊領導-P21.2培養指導-P32.思維能力2.1分析式思維-P42.2學習能力-P42.3信息收集-P52.4歸納思維-P63.專業素質3.1客戶導向-P73.2專業性-P74.個人特質4.1成就動機-P84.2自信心-P94.3堅持不懈-P104.4人際交往-P104.5敬業精神-P114.6全局觀念-P124.7團隊合作-P124.8主動性-P134.9溝通能力-P144.10關注細節-P155.知識行業知識、專業知識、電腦知識、管理知識6.經驗銷售經驗、管理經驗管理能力1.1團隊領導定義：通過授權、激勵等管

2、理手段充分發揮團隊成員優勢，促進團隊合作，解決人員沖突，帶領團隊成員 完成工作目標。關鍵點： 激發團隊成員的動力，營造良好團隊氛圍。行為分級：一級：告知團隊 主動向團隊成員傳達某項決定的內容或工作任務的要求，清晰地表明工作的原則和權限范 圍，明確要完成的目標。以正式的渠道公告授權內容，向團隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信 息，幫助他們獲得配合和減少沖突。二級：維護群體 確保團隊的合理需要得到滿足，并為團隊成員的工作開展爭取所需要的各種信息、資源。 保護自己領導的團隊及其聲譽， 采取各類實質性的舉措讓團隊成員感受到自己對團隊利益的重視。三級：做好表率 通過以身作則，向團隊成員示范

3、自己所期望的行為，使他們接受自己為團隊設定的使命和目標， 以及做出的安排和決定等，確保集體的任務能夠完成。 在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴。四級：激發士氣 針對不同的情況，靈活采取不同的激勵手段，激發下屬的熱情。 善于描繪激動人心的使命和目標，使下屬充滿熱情和希望。 采用各種方式來提高團隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進行科學、合理的調整等， 以改進團隊的工作效率，加強集體向心力。五級：創造氛圍 成為團隊的精神領袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作能力在下屬 和同事間樹立威信。鼓勵團隊成員之間互相幫助，創造坦率、溫暖、合作的團隊氛圍。d Q 啟2.美

4、:土匕巳1.2 培養指導定義： 有培養他人的意愿，通過關注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導，必要的支持， 通過與下屬分享經驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。關鍵點：指導和培養下屬及他人的意識和效果。行為分級：一級：正面評價相信他人有主動性，并且有能力學會或改進工作，對他人取得的正面成績或進步行為表示公開贊 揚。對下屬目前特點、優勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來前途有肯定 的預測和評價。二級：傳授方法進行詳細的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務的具體步驟，提出明確有用的建議。 通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導方式，使其掌握完成任務的具體

5、方法。三級：分享經驗在做指示或示范時，愿意與他人分享成敗的經驗，提供為什么要采用某種做法的道理，幫助他人 理解以強化培訓效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理解，以協助其順利完 成任務。為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動提供有用的工具、 有價值信息和資源條件支持等）四級：提供反饋對他人的工作表現及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認識到需要改進的地方或 取得進步的方面。在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現表達出正面 期待或給予個別化的改進建議。五級：鍛煉成長發現他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務、培訓項目或其它實

6、踐機會，并設計工 作改進和培訓計劃，以促進其學習和成長。鼓勵下屬承擔有挑戰性的任務，在控制風險的前提下充分授權，讓他們按照自己的方式完成工作。思維能力2.1分析式思維定義：通過把整體分解為部分來認識事物的能力，即對問題進行逐步推進式的分析，進行前因后果的線性 分析的能力。關鍵點：將整體分解為部分，進行因果關系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。一級：分解問題將問題分解為各項獨立的互不聯系的任務或活動，并羅列出來。二級：簡單因果將問題分解為簡單關聯的若干部分，認識到簡單直接的因果關系（單因單果） ，進行黑白分明的選 擇（支持或反對，接受或拒絕等） 。三級：多因多果 將問題或事物分解成相互關聯的若干

7、部分，認識到簡單的多重因果關系（一因多果，多因一果的 簡單因果鏈） 。四級：全面判斷 將問題或事物分解成相互關聯且重要性不等的若干部分，認識到復雜因果鏈。 能夠對某種原因或結果的可能性和重要性進行分析，衡量不同行動方法的價值。五級：未雨綢繆 預測可能的障礙，并事先設想接下來解決問題的步驟。 能事先想出幾個解決問題的方案，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同方案進行判斷和 選擇。2.2 學習能力定義：通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以提高個人和組織績 效。關鍵點： 能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創造學習的機會，善于總結經驗教訓。一級：學習積累對別人身

8、上的閃光點或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來。 多向有經驗的人學習好的想法和好的做法。二級：直接運用將別人明確表述的經驗和做法，應用到工作中。三級：舉一反三 對別人明確表述的經驗和做法加以調整修改，運用于解決不同的問題。四級：融會貫通將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經驗方法，并將之變成為自己的東西， 用它來分析現實中的工作問題，提出有效的解決辦法。第3頁五級：提煉升華從經歷的偶發體驗或事件中，親自總結出解決問題的方法并加以運用。2.3 信息收集定義：根據工作的需要， 不局限于眼前現有的資料， 主動花費力氣通過各種方法收集各類相關信息的能力。關鍵點：在例行職責范圍

9、以外，主動廣泛獲取有用信息及發掘潛在機會的意識和能力。行為分級：一級：打聽消息 面臨困難任務時，想到要盡可能收集多方面的信息來解決問題。 直接詢問相關知情人員，獲得現成的信息來源，并花時間匯集資料。二級：調查情況 親自去現場對情況進行觀察，詢問相關人員，收集有用的信息。三級：挖掘真相 接觸其他盡可能多的渠道或對象，獲得他們的觀點、背景資料及經驗等各種相關或潛在相關的信 息。不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。四級：系統研究 建立相關的信息收集系統，通過系統的正式研究渠道（如報紙、雜志等）來獲取信息。 對收集到的信息進行系統分類、整理和保存等方面的管理。五級：情報系統 形成

10、收集信息的習慣，建立起能夠長期運作的信息收集系統。 長期不間斷地使用自己的系統方法收集信息，并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息收集途徑。2.4 歸納思維定義：由部分結合形成整體來認識事物的能力，在面對復雜的問題或現象時，能夠發現和掌握關鍵問題所 在，或者是能夠創造性的分析問題。關鍵點：對信息進行分類、總結提煉和形成概念的能力。一級：照搬套用能夠運用淺顯的規律（經驗法則）和普通常識確定問題所在。當所面臨的情況與以前經歷過的情況相同時，能夠識別出共同之處并應用以前的經驗。二級：模式識別面對不完全相同的現象和問題時，可以認識到不同事物（如所面臨的情況與以前經歷過的情況） 之間的相似之處。三級：整體方

11、法禾U用學習到的理論知識，以及在處理其它問題時取得的經驗，對現有問題進行整體分析和處理。四級：化繁為簡面對復雜的情況時，能將各種觀點、問題和搜索到的數據歸納提煉出核心的觀點或簡潔的結論。五級：獨具慧眼在處理問題時，能夠用自己創造的概念來反映各個事物間的內在聯系并指導問題的解決。 在處理問題中能夠發現別人沒有發現的關鍵點，透過表面，深入問題的本質，總結出規律。專業素質3.1客戶導向定義：能夠關注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創造價值。 關鍵點：關注客戶需求，盡力解決客戶問題，全心全意為客戶服務。行為分級： 一級：及時回應耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨，及時回應客戶的要求，

12、解決常規性的客戶問題。二級：保持溝通 與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯系，關注客戶的滿意度，提供對客戶有 幫助的信息。三級：個性化服務 把客戶的明確需求看成是自己的工作任務，為此投入時間和精力去做工作。 當常規產品和服務不能滿足客戶需要時，為客戶提供個性化的產品和服務，盡可能快速準確的解 決客戶問題。四級：挖掘潛在需求 關注和了解客戶的潛在需求，致力于開發符合客戶需求的產品和服務。五級：重視長遠利益 擔任客戶的顧問角色，針對客戶的需求、問題提出自己獨立的觀點，并采取行動解決問題，積極 參與幫助客戶進行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取

13、信于客戶。3.2 專業性定義：由內在的專業導向或者價值導向引起的一系列行為。在內心中將自己看成是某個領域的專家形象， 主動提供專業級的技術支持和指導。關鍵點：知識的深度、廣度以及影響范圍。行為分級：一級：回答問題 當被問及時作為專家一樣回答問題，會告訴別人他對一些在專業問題的理解。二級：額外幫助 盡力回答更深入的問題，并花時間告訴他人額外的知識，幫助他們解決專業問題，或幫助其影響 客戶。三級：專業顧問 像一位專業顧問一樣，主動提供個人的專業知識，尋找機會幫助人們解決專業難題或提升專業水 平。四級：內部傳播作為專業工作人員向他人介紹新的專業知識和技巧，想要新的專業知識和技巧在公司范圍內得到 第

14、7 頁認可。五級：外部傳播想辦法向外部傳播專業知識：在專業性雜志上發表文章，公開演講，使新的知識，技巧廣為人知。個人特質4.1成就動機定義：指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設定挑戰性的目標挑戰自我，關注自身職業生涯的發展,追求事業的成功和卓越。關鍵點：有事業心，設定高標準的自我挑戰目標，與他人競爭，追求工作精益求精。行為分級：一級：表達意愿表現出把工作做好的愿望。對浪費和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）。二級：符合標準工作表現符合公司制定的管理標準。三級：制定標準為自己制定衡量進步的具體的客觀標準（譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某個榜樣那 樣）。四級：改善績效根據

15、所制定的進步標準，對現有的工作方法和內容進行改進，以提高工作績效。五級：挑戰目標為自己制定具有挑戰性的目標并采取具體行動去實現目標（“挑戰性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80 %左右的目標，如同類人員中的優秀標準）。4.2自信心定義:相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項任務、處理困難情境或解決問題的信念。關鍵點： 相信自己的能力和判斷，敢于挑戰沖突，堅持己見。行為分級：一級：顯示自信明確表示不需要監督或他人主動的指導和幫助，自覺工作， 以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現自己。二級：自主行動 適當的時候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統和標準。 必要時，即使別人反對，也能獨

16、立行動并對后果承擔責任。三級：充滿自信 對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己是專家，能力比別人強，是事情成 功的關鍵和重要推動者。證明自己的觀點有道理，在沖突中能夠清楚表達自己的立場，以行動來證明自己所表達的自信心。四級：敢于挑戰 喜歡具有挑戰性的任務，對富有挑戰性的工作感到興奮，積極要求承擔新的任務和工作。 當與上級管理人員、客戶或其他權勢人物產生意見分歧時，能直截了當但彬彬有禮地表明自己不 同的看法。五級：無所畏懼 始終堅持自己的觀點和意見，不害怕與上級主管或客戶發生沖突。 有意識地選擇極具挑戰性的任務和工作。4.3 堅持不懈定義：指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續

17、關注目標，即使處于艱苦或不利的情況下，也能克服 外部和自身的困難，堅持實現目標。關鍵點： 在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。一級：信念堅定在工作中樹立了不松懈的工作信念。在受到挫折和批評時，能夠抑制自己的消極想法和沖動。第 # 頁二級：行為堅定 為了達到目標，能夠持續不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務時也能堅持。三級：克服困難 面對挫折時能夠主動意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓，堅持從頭再來。 能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動去克服困難。四級：自我激勵 追求目標的過程中不斷地激勵自己，即使很艱難也照樣不停歇。五級：意志頑強 面對突發情況或強烈反對也毫不退縮

18、和動搖，并團結和帶領他人為實現目標一起奮斗。 越挫越勇，在屢戰屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務或達到目標。4.4 人際交往定義： 與可能有助于完成工作相關目標的人，建立或維持友善、和諧關系的能力。關鍵點： 與工作相關目標人物建立關系的意識和親密程度。行為分級：一級：保持工作關系 與他人保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系。 能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建立工作關系，但不擴大邀請或是刻意建立工作關系。二級：非正式接觸 能敏感地把握他人的性格特點和利益需求，為今后的交往奠定基礎。 偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。三級：主動聯絡 積極創造與他人接觸的機會，主動

19、聯絡對方，利用非正式接觸建立融洽關系。 在交往場合，能夠調動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。四級：維護關系 經常在工作外的集會、活動上，繼續與同事或客戶及其他相關人員保持友善關系。 利用他人間接的關系，擴大人際網絡范圍。五級：深厚情誼 與他人建立長期穩定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私事。對方在 第 10 頁第 # 頁對與自己有重要關系的問題上，能夠主動地通風報信。能夠利用私人友誼擴展業務網絡。4.5 敬業精神定義：具有使命感，熱愛工作，認可自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動去 完成工作任務。關鍵點： 甘于奉獻，不怕勞苦，盡心完成本

20、職范圍內的工作任務。行為分級：一級：遵章守紀遵守公司的各項規章制度，不遲到早退。 保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。二級：認真做事 認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。三級：吃苦耐勞 工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質量標準要求自己，盡力把工作做到最好。四級：全力投入 對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質保量地完成任務。 在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。五級：甘于奉獻 在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。4.6 全局觀念定義：開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體

21、的情況，從組織的整體或長遠利益出 發，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。關鍵點： 無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他部門和公司整體利益。第 11 頁行為分級：一級：認清局勢 明確了解組織中的整體戰略目標和本部門目標及個人目標，企業整體利益與局部利益、個人利益 之間的關系。理解組織的整體利益與局部利益、個人利益之間會不可避免地出現矛盾。二級：服從組織 關心組織整體發展和其他部門、崗位的工作情況。 在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進行自我調整，以服從大局。三級：遵從規則 遵從企業運作中的各種規則和組織的整體戰略方向，從組織的整體和長遠利益出發考慮本部門的 工作，不會為

22、局部小利而輕易打破規則和已經建立的平衡。四級：甘于奉獻 積極倡導部門間的協同工作，并身體力行地團結或配合他人共同實現目標。 在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利益。五級：積極維護 當局部利益和組織整體利益發生沖突時，能夠頂著所在部門或團隊內部的壓力，做出有利于整個 組織的決策。以企業發展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺身而出，積極地維護企業利益。4.7 團隊合作定義：作為團隊的一員，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同的目標 與大家通力合作完成任務的能力。關鍵點：愿意與他人合作的傾向，而不是獨立工作或出現沖突。行為分級：一級

23、：信息共享愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團隊的決定。 能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。二級：征求意見尊重他人的意見和專業知識，愿意向他人學習。 在做決策時，誠懇地征求團隊他人的意見、創意和經驗。第 12 頁第 # 頁三級：鼓勵合作 用正面字眼看待和談論團隊的成員，表達出對他人才智的尊重，對其他團隊成員的能力和貢獻給 予公開贊賞和鼓勵。在危機或關鍵時刻愿意站出來幫助其他的團隊成員解決難題。四級：創造氛圍 在團隊中建立起飽滿的士氣，統一的行為標準和價值觀以及健康的合作氛圍，提升團隊凝聚力。五級：解決沖突 不會隱藏和回避團隊中的沖突，開誠布公地處理團隊內部矛盾，并積極尋求

24、有利的沖突解決方案。4.8 積極主動定義：在工作中自覺地付出超乎工作預期和原有需要層級的努力，在沒有他人鼓勵的情況下善于發現和創 造新的機會，提前預計到事情可能的障礙，并有計劃地采取行動避免問題的發生，提高工作績效的 能力。關鍵點： 及時處理正在面臨的問題，為迎接將來可能出現的機會或問題提前采取行動。行為分級：一級：應聲而動 在一兩天的時間范圍內，認識到眼前的機會并立即采取行動，糾正眼前的問題。二級：當機立斷 在面對危機情況時，迅速果斷的采取行動去處理問題。三級：短期計劃通過提前一個月采取獨特和額外的行動來創造機會或降低問題發生的可能性（如設立新的項目或 機構，進行有針對性的巡視等） 。四級：

25、中期計劃 預測三個月范圍內其他人并未意識到的某個機會或問題，并采取相應的準備行動。 提前三個月采取行動以避免可能出現的危機。五級：長期計劃能夠預期到半年，或更多年以后可能發生的情況。提前半年以上采取行動以創造機會或避免問題，這些機會或問題通常不被其他人所意識到。4.9 溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能 力。關鍵點： 有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。行為分級：一級：愿意溝通 有溝通的愿望，能夠回應他人發出的溝通信號。二級：準確表達能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。 能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。三級：高效溝通在與他人交流時