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文檔簡介
1、酒店質檢細則為加強本酒店的管理工作,進一步提高管理水平和服務質量,特制定以下質檢細則。獎勵分為三種:一、口頭表揚二、書面表揚三、現金表揚1、努力完成本職工作,成績顯著,有突出貢獻的獎10-100 元。2、在成本控制、節能降耗方面成績突出,給飯店帶來收益的獎10-100 元;3、工作熱情主動,受到到賓客口頭表揚的獎(向酒店管理層提出)10-50 元;4、工作杰出,服務出色,受到賓客書面表揚的獎30-200元;5、為保護飯店財產和他人生命財產安全,見義勇為,挻身而出的獎50-200 元;6、拾金不昧 500 元以上的獎 50-100 元;7、堅持原則,抵制歪風邪氣,維護飯店聲譽等方面有顯著表現的獎
2、50-100 元;8、開拓進取,創新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200 元;9、被評為全國和省、市勞動模范、優秀黨員、先進工作者,以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200 元;10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20 元;11、儀容儀表規范出眾者獎5-10 元;12、積極改進工作方法,被酒店采用者獎10-50 元;處罰分四種:1、警告5分以下(包括5 分)2、嚴重警告15分以下(包括15分)3、記過30分以上(包括30分)4、解聘或辭退80分以上(包括80分);或前三項累計80 分以上備注:按員工手冊每分罰款5 元。第一章 公共部分質量監督細則1、當
3、班脫崗,聚眾聊天或電話聊天。扣 5分2、推諉工作,未能主動承擔責任。扣 5 分3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣 2分4、在客人面前作出不雅觀的動作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣 2 分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準。扣 1 分6、員工未表現專業舉止,未與客人進行目光交流。扣 1 分7、員工未主動向客人問候,打招呼。扣 2分8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱呼客人。扣 1 分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時,未用雙手。扣 2 分10、在酒店內大聲說話,勾肩搭背,追逐打鬧。扣 2 分11、工作姿態不佳,站立、坐、走路姿勢不規范。扣 2 分12、工作時間不使用普通話。扣 2 分
4、13、不使用指定的員工通道,隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣 4 分14、私自會客或接打私人電話。扣 5 分15、工作時間在非吸煙區吸煙。扣 2 分16、在員工面前直呼領導姓名的。扣 5 分17、不尊重同事或上下級,不服從管理。扣10分18、資料隨意擺放。扣 1 分19、工作及服務質量欠佳,對客不禮貌,引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。扣 4 分21、工作過程中,未體現微笑服務,對客冷淡或不理不睬。扣 2 分22、身有異味。 扣 1 分23、電話禮儀不合酒店規定。扣 1 分24、操作不符工作程序。扣 3 分25、對酒店的產品知識不熟悉,對酒店正
5、在開展的各類活動不了解。扣 1 分26、當客人面討論私事、爭論工作。扣 5 分27、因工作失誤,引起客人投訴。扣 10分28、對外泄漏酒店經營狀況或酒店機密。扣100分29、在當班中未經領導允許處理私人事務的。扣10分30、未及時做好工作間、工作區域衛生(每項)。 扣2分31、工作間、工作區域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣 1 分32、墻角有蛛網,墻面、地面有污漬(每一處)。 扣2分33、不按規定操作、保養設備或保管不善,縮短設備使用壽命。扣 5 分34、設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作。扣 2 分35、未做好工作交接與信息溝通,引起工作延誤、產生不利后果或受到客人投訴。扣 20
6、分36、文檔未分類整理,隨意堆放。扣 2 分37、工作粗心大意,給酒店及客人造成損失。扣30分38、客用物品缺失,隱瞞不報。扣 10分39、向客人索要小費或不找零。扣 5 分40、因語言(方言)障礙造成賓客投訴。扣 2 分41、超越職權之外的其他工作。扣 10分42、弄虛作假、欺瞞上級。扣20分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣 3 分44、培訓考核不合格的。扣 3 分45、未經許可,擅借部門物品的扣 5 分46、不尊重他人,擅動他人物品的。扣 1 分47、不講團結,挑撥事非的。扣 5 分48、非工作需要,私自使用客用設施設備。扣 10分49、違反酒店 /國家防火規定,安全政策等。扣
7、20分50、進出酒店時拒絕保安員檢查。扣 3 分51、在服務中漫不經心。扣 2 分52、未經許可進入非員工區域。扣 10分53、在客用區域制造噪音或有其它干擾他人的行為。扣 5 分54、一個月內得到三次或三次以上客人投訴。扣30分55、上班時間做與工作無關的事,如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。扣10分56、酒后上班。 扣 5 分57、發現酒店物品私自帶出酒店的。扣 100分58、發現將客用物品存放在更衣柜。扣 10分59、為個人目的下班后在酒店經營區逗留。扣 10分60、未經酒店或客人許可進入客房。扣 5 分61、未經許可在酒店內兜售物品。扣 30分62、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒
8、店張貼物。扣 5 分63、未遵守酒店經營程序,導致酒店、客人或員工損失。扣 1 分64、故意浪費酒店財物,如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣 10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。扣10分66、不遵守員工更衣室規定。扣 4 分67、未經許可更改工作班次。扣10分68、違反員工餐廳規定。扣10分69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等。扣 5 分70、不參加酒店或政府有關部門規定的定期體檢。扣 2 分71、報告工作時不詳實。扣 1 分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛生習慣。扣 2 分73、不維護工作區域,員工宿舍、更衣室等地點的衛生。扣 3 分74、員工無故不參加本部門的培
9、訓。扣 4 分75、漏報或錯報員工考勤。扣 3 分76、不及時上交相關報表或表格。扣 3 分77、未經部門經理批準,擅自換班、換休的。扣 5 分78、未按要求參加酒店各類培訓活動的。扣 5 分79、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的。扣 5 分80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。扣 5 分81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣 2 分82、一周中重復三次出現相同的質檢問題。扣 10分83、員工月考評不能及時評定的;考評不完全的(無評語、無雙方簽名)扣 5 分84、綠擺、花木未及時修剪,有灰塵、枯枝敗葉,苗木枯死、煙頭。扣 4 分85、對于工作不能按時、按質、按量完成
10、。扣 4 分86、對質檢發出的整改通知,拒不執行的、執行不徹底或未在規定時間內整改的。扣 10分87、赤膊在酒店經營區或生活區活動的。扣 5 分88、當班睡崗 . 扣 20 分89、不尊重酒店領導。扣 30分90、隨手亂扔垃圾。扣 3 分91、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間及操作方法。扣 3 分92、消防栓前有雜物堆放。扣 3 分93、各項罰款未按時間交納。扣 1 分94、質檢結果整改不及時且無合理理由說明的。扣 2 分95、隨意與別人調換工號牌。扣 3 分96、部門培訓未按時;內容未按計劃執行。扣 2 分97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換。扣 3 分98、賓客交辦的事情未按時、按質完成
11、。扣 4 分99、煙缸內煙蒂超過5 個,未及時更換(每只) 。 扣 3 分100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓。扣 1 分101、接電話未使用文明禮貌用語。扣 2 分102、利用辦公電腦做與工作無關的事。(上網、聊天、玩游戲、看新聞)扣 4 分103、所屬區域燈未關閉。 (每盞) 扣 1 分104、衛生區域衛生不符合要求。 (每處)扣 1分105、開關設備電源插座積塵有污漬(每只)。扣 1 分106、窗簾脫鉤,破損,有污漬(每處)。扣 1分107、消防栓,裝制品,畫框上積灰(每處)。扣 1 分108、綠色植物盆內有雜物,樹葉有灰塵(每盆)。 扣1分109、消防安全不重視或隨意動用消防設備
12、。扣 3 分110、下班后應關的水、電、氣等開關不關。扣 1 分111、未按規定時間上交各類賓客意見書。扣 3 分第二章各部門 /崗位質量監督細則一、行政部質檢細則1、工資獎金發放審核出現錯誤。扣 5 分2、未按時完成,呈報各類報表或報表出現差錯。扣 5 分3、工資總額控制不嚴,指標突破。扣 5 分4、人事編制控制不嚴,指標突破。扣 5 分5、人事檔案管理不善、內容缺漏。扣 5 分6、招收入店人員不符合要求。扣 1 分7、未及時做好補員工作。扣 3 分8、員工違規處理不當。扣 5 分9、培訓計劃不全,考核不及時。扣 2 分10、考勤考核管理不嚴格。扣10分11、未及時辦理有關人事手續。扣 4
13、分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣 5 分13、宣傳欄內容過期,管理不善。扣 3 分14、培訓檔案不全。扣 5 分15、未妥善組織好各項活動。扣 5 分二、員工餐廳質檢細則1、未做好餐前準備、食品保潔,消毒工作不佳。扣 2 分2、食品不新鮮、菜食品種不足。扣 5 分3、未及時清理桌面,餐廳欠整潔。扣 3 分4、廚具及設施未及時清理。扣 3 分5、未及時關閉煤氣閥門。扣 20分6、未嚴格執行菜品驗收制度,收入腐爛、變質的食品、調料等原材料。扣10分7、一周三次未按菜譜供應員工餐。扣 3 分8、負責管理區域水電未關。扣 5 分9、物品未來及時報修。扣 5 分10、食物中有異物。扣 5 分
14、11、物品未按分類入池清洗。扣 3 分12、冷柜未按期除冰,物品擺放雜亂。扣 3 分13、冷柜、蒸柜使用時門關閉不嚴。扣 3 分14、半成品、成品未加罩(每處)。 扣1分15、非餐廳人員出入餐廳。 (每人)扣 1 分三、財務部質檢細則1、報表不及時、出現差錯。扣 4 分2、違反費用報銷審批手續和現金領用管理制度。扣 3 分3、違反支票領用手續。扣 2 分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品。扣 1 分5、收銀員違反收銀操作程序。扣 3 分6、收銀員離開收銀臺,未鎖好收銀抽屜。扣 2 分7、漏帳、逃帳。 扣 3 分8、帳單錯誤或漏結帳。扣 3 分9、劃轉單未附明細帳或未填寫上交清單明細表。扣 1
15、分10、表單填寫不規范。扣 1 分11、表單制作錯誤。扣 1 分12、進倉和食用手續不全。扣 1 分13、驗收把關不嚴。扣 2 分14、倉庫物品堆放雜亂,危險品、貴重物品未分類分柜擺放。扣 2 分15、日用品、消耗品備用情況未及時通知,造成斷檔。扣 3 分16、違反物品領用制度,未經許可擅自借用倉庫物品。扣 3 分17、財產管理帳卡不健全,固定資產盤點不嚴。扣 3 分18、工資獎金發放審核出現差錯。扣 1 分19、準備不充分,工資發放不及時或延遲。扣 3 分20、夜審程序不規范。扣 1 分21、電腦維護不善,電腦死機,影響程序運作。扣 1 分22、門卡系統維護不及時,門鎖無法使用,影響售房。扣
16、 2 分23、成本控制不嚴。扣 3 分24、繳款單填寫錯誤,金額與實際報表不相符的。扣 1 分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。扣 1 分26、信用卡未做清機報表,且未將清機報表附在規定的位置。扣 1 分27、繳款單所繳款項不屬本班收入,但未注明原因的。扣 1 分28、訂金收據金額不清晰或不簽名的,不輸入單號的,房號不正確的。扣 2 分29、帳單上客人姓名或房號與其附后的客人登記表不相符的,又不說明的。扣 1 分30、信用卡操作錯誤,重復下客人帳的。扣 2 分31、帳目漏結除追收外,當事人予以處罰。扣 2 分32、信用卡填寫不全或填寫錯誤,除追收外。扣 1 分33、支票未按要求收取,造
17、成帳務不能及時收回(除追收外)。扣2分34、帳單不連號使用,無故跳號者。扣 1 分35、交接不清,物品未交全者。扣 1 分36、發票不按規定使用,虛開發票者。扣 3 分37、沖減帳務無權限內經理簽名,且無說明的。扣 4 分38、免收半日房租無權限內經理簽名的。扣 4 分39、客人通知先退房后結算,收銀示做帳務處理的。扣 2 分40、入帳明細不正確。扣 1 分41、私自用外幣兌現者。扣 5 分42、不按規定兌換外幣者,但未給酒店造成損失。扣 2 分43、每日催付程序不到位。扣 2 分44、帳單亂涂亂畫者。扣 1 分45、不按程序輸掛帳手續的。扣 2 分46、投封包無監督人簽名者。扣 1 分47、
18、未能按規定時間出財務報表。扣 5 分四、采購部質檢細則1、采購不及時。 扣 2 分2、采購物品與要求不符合。扣 3 分3、采購部擅做主張多購物品。扣 3 分4、采購價格超出合同或審批后價格。扣 3 分5、重復采購或擅作主張多購物品。扣 3 分6、丟失采購物品。扣 5分7、采購物品以次充好。扣 5 分8、因采購物品質量、時間影響重大接待。扣 30分9、對采購物品沒有嚴格把關,未通過使用部門或質檢驗收的。扣 3 分10、對采購不到的物品不及時通知使用部門。扣 1 分11、發票報銷不及時。扣 1 分五、倉庫質檢細則1、倉庫物品堆放雜亂,不清潔。扣 1 分2、倉庫危險品未分柜擺放。扣 1 分3、倉庫物
19、品保管不善造成損失。扣 5 分4、進倉和領用手續不全。扣 1 分5、驗收把關不嚴。扣 5分6、對采購入庫的物品未及時通知申購部門領取。扣 3 分7、倉庫核算錯誤。扣 1分8、倉庫賬物不符。扣 3分9、倉庫保管員服務態度差。扣 1 分10、違反物品領用制度,未經許可擅自借用倉庫物品。扣 1 分11、倉庫重地讓無關人員進入。扣 1 分六、營銷部質檢細則1、接待賓客不主動、不熱情。扣 1 分2、團隊通知單未及時下發,或內容有誤。扣 3 分3、賓客交辦的事項未及時記錄并按時按質完成。扣 2 分4、會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。扣 2 分5、未及時將 VIP 接待情況通報有關部門、崗位。
20、扣 3 分6、未做好客史資料的整理、保管。扣 3 分7、會議標牌未及時落實辦理。扣 2 分8、簽到臺未及時落實辦理。扣 2 分9、橫幅、標牌、宣傳單面內容有錯誤。扣 5 分10、未做到預訂控制和信息溝通工作,造成接待困難。扣 2 分11、 LED 大屏幕出現錯字、語句不通、開啟時間不及時。扣 5 分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時。扣 2 分13、過期宣傳品、橫幅、標示牌未及時撤回。扣 1 分14、銷售報告屬保密性資料,銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發現一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內,以及客房檔案未及時歸檔者。扣 2 分15、未及時上交銷售報告和銷售計劃。扣 2 分16、因工作
21、失職,造成重大接待困難,或引起客人投訴。扣 10分17、協調事宜未落實到位。扣 2 分18、重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務。扣 10分19、未能熟練操作所有設備,復印、傳真消耗量大。扣 2 分七、房務前廳質檢細則1、員工工作效率不高、欠熟練。扣 2 分2、賓客進出店,禮儀未能及時拉門,或未問候及微笑。扣 2 分3、禮儀未及時引領客人至所需樓層。扣 1 分4、遇雨天未擺好傘架,備好傘具。扣 3 分5、傳真 / 信件 /留言 /行李未按程序處理出現延誤。扣 3分6、行李寄存工作不規范。扣 1 分7、酒店介紹不規范。扣 1 分8、團隊行李堆放不齊,影響大堂整潔性。扣 2 分9、操作不規范
22、,造成客人行李、物品損壞。扣 4 分10、對騷擾電話控制不力。扣 1 分11、前臺衛生狀況欠佳,未及時管理。扣 3 分12、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼,如:房間號、手機號等。扣 4 分13、未做好各類統計、報表工作。扣 1 分14、大堂區域員工狀態不佳,未指出。扣 1 分15、客用報刊雜志管理不善。扣 1 分16、 VIP 接待程序不規范。扣 3 分17、客人投訴處理不及時、不恰當。扣 4 分18、未及時、正確答復客人問詢。扣 3 分19、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善,擺放不整齊。扣 1 分20、賓客資料保存不善。扣 2 分21、驗證不嚴,出現差錯,治安檢查出現問題。扣 2 分2
23、2、未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。扣 3 分23、雙重售房。 扣 20分24、外賓登記、驗證,因程序不熟練延誤客人時間。扣 3 分25、隨意賣房,控制房態不準,造成差錯。扣 40分26、續住手續辦理不及時。扣 5 分27、已接受的預訂未預留。扣 4 分28、制卡失誤,所制門卡無法開門。扣 3 分29、延誤賓客訂票。扣 3 分30、私自利用電腦上網、玩游戲。扣 5 分31、上班時間、工作崗位上接聽私人手機;手機鈴聲響起。扣 3 分32、客人雜志、報紙管理不善。扣 1 分33、利用工作便利接打私人電話。扣 2 分34、接聽電話不及時,語氣生硬或程序不規范。扣 1 分35、私自插入,偷聽電
24、話。扣 3 分36、留言服務不及時不準確,且未按要求重復一遍。扣 5 分37、叫醒服務不及時準確。扣 3 分38、轉錯電話。 扣 1 分39、飲用純凈水未及時更換,出現斷水現象。扣 1 分40、未及時給大堂休息區客人上茶。扣 1 分41、私人物品放置前臺區域。扣 2 分42、客人寄存物品丟失或數目不符。扣 5 分43、服務臺及辦公室物品雜亂,衛生差。扣 1 分44、對已簽訂的協議單位,打折不清楚。扣 3 分45、未及時補充和整理報紙架。扣 1 分46、未及時整理宣傳物品。扣 1 分47、未按時分發報紙、賓客郵件。扣 3 分48、總機接線員語氣生硬,禮貌用語不當。扣 1 分49、電話叫醒誤時。扣
25、 5 分50、總機轉接錯誤,轉接時間過長或接私人電話。扣 2 分51、夜班人員工作狀態差。扣 1 分52、總機代撥手機錯誤(每次) 。 扣 3 分53、無故未在規定時間限內接聽電話。扣 1 分54、私自開通長途電話。扣 5 分八、房務客房部質檢細則公共區域1、洗手間衛生不整潔,云臺有水漬,客用品補充不及時。扣 2 分2、干手器失效未能使用且未及時報修。扣 1 分3、公共區域有積塵或蛛網。扣 1 分4、總臺衛生不到位,有灰塵、污跡。扣 2 分5、照明燈破損(未及時報修)、有灰塵及污跡。扣 2 分6、明顯異物未及時清理。扣 1 分7、銅器、不銹鋼未擦亮,指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。扣 1 分8
26、、地面、地毯、地墊未及時清潔,腳印多。雨天未做好應急工作。扣 2 分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時報工程部維修;天花板或墻面蛛網。扣 2 分10、煙灰缸未及時清理。扣 1 分11、電梯有異味、有劃痕、污跡。扣 2 分12、外圍衛生不佳,地面有雜物未及時清掃。扣 1 分13、廁位堵塞、滴漏(未及時報修)且有污跡。扣 2 分樓層1、樓層區域有雜物未及時清理。扣 1 分2、畫框、裝飾品積塵(每個)。 扣1分3、賓客離店查房不及時,欠準確。扣 3 分4、查房時錯報客人消費。扣 3 分5、物品消毒不到位。扣 2 分6、丟失酒店總鑰匙。扣 5 分7、 VIP 服務不規范。扣 2 分8、洗衣服務不規范或
27、出現錯誤。扣 2 分9、未及時收取客人洗衣,未及時提供擦鞋服務。扣 2 分10、客用品未及時更換和補充。扣 2 分11、未經許可在酒店內張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣 3 分12、未驗證客人身份即讓其進入客房。扣 4 分13、進房做衛生門未開直,工作車擋門不到位或阻礙通行,工作車上物品擺放不整齊。扣 1 分14、未按規定程序敲門進房。扣 1 分15、燈光、空調控制不當。扣 1 分16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調風口積塵,貓眼積垢,家具、電器開關電話機有灰塵。扣1 分17、馬桶堵塞、漏水(未及時報修)或者不潔。扣 1 分18、設備、設施報修不及時。扣 1 分19、樓層、客房有異味。扣 1
28、分20、茶杯不潔,有污漬。扣 2 分21、客房物品,衛生間物品擺放不規范。扣 1 分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時處理。扣 3 分23、鋪床不規范,棉織品有異味、污漬、有發絲。扣 3 分24、床墊翻轉不按時。扣 1 分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發絲或污垢。扣 1 分26、浴缸、浴簾不潔,有水漬、發絲或污垢。扣 1 分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣 1 分28、客人的用具有缺口或破損等現象。扣 1 分29、地漏阻塞(未及時報修) 。 扣 1 分30、燈泡不亮(未及時報修) 。 扣 1 分31、開關插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動,凳椅搖擺。扣 1 分32、翻看、挪動客人物品
29、。扣 2 分33、未及時補充食品、飲品、用品。扣 1 分34、食品、飲品過期。扣 3 分35、衣架損壞或缺漏。扣 1 分36、發現客房內存在違反酒店規定的事件,未及時上報或處理。扣 4 分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時更換、補充。扣 1 分38、電話使用無效(未及時報修),有灰塵、污跡。扣 3 分39、未及時上交賓客意見書。 (包括各類賓客評價表)扣 3 分40、電視機畫面、音質差。扣 1 分41、服務員整房用具隨意放置。扣 1 分42、樓層鑰匙卡管理不善,隨意丟放。扣 1 分43、樓層鑰匙卡丟失。扣 3 分44、未及時處理賓客遺留物品,未上交及辦理登記手續。扣 4 分45、客人叫喚服務,
30、二聲內無應答。扣 2 分46、隨意擺放工作車或不按規定推拉工作車,導致墻角等處碰撞。扣 1 分47、工作車內物品擺放不符合標準。扣 1 分48、畫框積塵(每只) 。 扣 1 分49、客房門積塵(一扇) 。 扣 1 分50、空調風口明顯積塵。扣 1 分51、壁櫥、冰箱及寫字臺等處不潔或有異物。扣 2 分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落(一扇)。 扣1分53、房內茶杯、水杯、酒杯不潔(每只)。 扣1分54、床單上有明顯污漬或發絲。扣 3 分55、窗鉤或浴簾鉤脫落(每只)。 扣1分56、墻紙翹角未修補(每處) 。 扣 1 分57、 OK 房內留有整房員遺留用品。扣 1 分58、客房電話簿嚴重破損或污漬
31、。扣 3 分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬。扣 1 分60、對樓層的一些突發事情沒有及時報告或處理不當。扣 2 分61、客房服務交接日志、客情一覽表記錄不全。扣 1 分62、會議服務準備不充分,出現差錯。扣 5 分63、會議服務上茶水不夠及時。扣 1 分64、上下班交接不清。扣 3 分65、棉織品調換不當面清點,出現差錯。扣 1 分66、弄錯賓客飲料、洗衣等費用。扣 1 分67、形跡可疑人員進入樓層,服務員不加詢問。扣 2 分68、擅自動用公家原料、設備、洗滌、燙自己和他人的衣服(不按規定收費)。 扣3分69、整房員同時開啟兩個房間。扣 3 分70、食品飲料商標未朝外(每個)。 扣1分71
32、、體重秤不準確未調整(每個)。 扣1分72、設備、設施損壞未及時報工程部。扣 1 分73、客房內設備不完好(每項)。 扣1分74、未按要求布置會議室而延誤時間。扣 4 分PA1、樓層消防設施不潔(每只)。 扣1分2、欄桿、扶手積塵(每處) 。 扣 1 分3、大堂燈具積塵或內有蛛網(每只)。 扣1分4、大堂地面腳印多、不光亮。扣 1 分5、大堂玻璃臟,未及時清理。扣 1 分6、使用機器后未及時清理。扣 3 分7、物品擺放零亂、衛生狀況差。扣 1 分房務中心質檢細則1、接線員語氣生硬,禮貌用語不當。扣 1 分2、夜班人員工作狀態差。扣 1 分3、無故未在規定時間限內接聽電話。扣 1 分4、未及時轉
33、達一切電話內容造成的客人投訴及損失。扣5 分九、餐飲部質檢細則1、餐廳、包房燈光、溫度調控不當,開餐時未打開啟所有的燈和空調。扣 1 分2、服務不主動,對餐廳進出賓客不熱情。扣 1 分3、服務員不了解預定情況,引導錯誤。扣 1 分4、餐前準備工作不充分(每項)。 扣1分5、服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。扣 1 分6、點菜時未與賓客確認,有誤差。扣 1 分7、上菜時未報菜名,或報菜名不清晰。扣 3 分8、對冰鎮過的酒、飲料斟時未搽干,有滴水(每瓶)。 扣1分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣 3 分10、服務員斟酒時位置站錯,商標未對賓客。扣 1 分11、賓客開始用餐,未按服務
34、程序撤茶具。扣 1 分12、煙缸及骨碟沒有及時更換。扣 1 分13、服務員未及時撤換餐具。扣 1 分14、結帳時,未用結賬夾,賓客簽字,未遞上筆,造成賓客不便。扣 3 分15、服務員跑菜、上物品不用托盤,或跑菜錯誤(每次)。 扣1分16、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量,把關不嚴。扣 2 分17、劃單員劃菜錯誤。扣 4 分18、服務程序不規范。扣 1 分19、賓客交辦的服務事項未按時按質完成。扣 5 分20、就餐單遺失,缺頁(一次)。 扣5分21、餐廳與廚房配合協調不夠,影響出菜時間與質量。扣 3 分22、客房送餐未按規定敲門,報稱。扣 3 分23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數量。扣 1 分2
35、4、未及時收回餐具或回收不全。扣 2 分25、餐廳音響器材、各類用具保養不善。扣 2 分26、包房內電器陳列不整齊,不潔或有污漬或積塵(每個)。 扣1分27、消毒柜內存放易揮發、易燃燒物品,餐具擺放凌亂。扣 3 分28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬(每處)。 扣1分29、操作臺衛生不符合要求,擺放凌亂。扣 1 分30、保潔柜內物品擺放凌亂,不整潔,餐具不潔,有水跡(每個)。 扣1分31、點單出錯,導致客人投訴。扣 5 分32、工作區域工程未及時報修。扣 1 分33、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規范。扣 1 分34、客人意見不及時通報上級。扣 1 分35、出菜菜品用具及醬料未跟。扣 3 分
36、36、不合格餐具及用品擺上臺面。扣 3 分37、客人物品遺放物品,隱瞞不報。扣 8 分38、由于自己工作能力未及時清洗餐具。扣 2 分39、營業區域使用方言。扣 3 分40、工作涉及范圍內不節能降耗。扣 5 分41、收檔時有鎖的門及柜,未上鎖。扣 3 分42、沽清菜式未及時上報樓面。扣 2 分43、洗滌不規范,導致餐具破損。扣 3 分44、廚房員工不按要求操作,導致機器設備損耗。扣 2 分45、落臺物品擺放不整齊。扣 1 分46、吧臺有污漬,吧臺內物品雜亂、衛生差。扣 1 分47、臺布褶皺不及時更換,四角下垂不分不均等(一張)。 扣1分48、臺布有污漬,或反面朝上。扣 3 分49、餐椅搖擺不穩
37、,破損,擺放不規范(每把)。 扣1分50、餐桌上未按規定擺放鮮花和臺簽。扣 1 分51、餐桌擺臺餐具缺少。扣 1 分52、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬(一處)。 扣1分53、菜單、酒水單、宣傳單頁破損,未及時更換。扣 1 分54、餐具、酒具不潔,破損,有污漬(每只)。 扣1分55、筷套、牙簽的徽標未朝上(每只)。 扣1分56、調味瓶內無調料或調料不足1/3(每只)。 扣 1 分57、電話、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤,有異味。扣 1 分58、玻璃不清潔。 扣 1 分59、地面有雜物,污漬。扣 1 分60、未作好客史檔案的整理和保管工作。扣 3 分61、未做好會議水果接待準備工作。扣 1
38、分62、不及時上茶水,續杯遲。扣 1 分63、包廂燈光,音像調控不當,或給客人帶來不便。扣 1 分64、自助餐開、收餐及補充菜肴不及時(每次)。 扣1分65、看臺不嚴,造成逃帳。扣 3 分66、燈光、日光、溫度調控不嚴。扣 1 分67、預定員由于未了解預定情況,導致客人投訴。扣 4 分68、未提前站崗迎客。扣 1 分69、臺面擺臺不合規范。扣 1 分70、不了解當前估清菜式,重復改單。扣 1 分71、不按規定時間用餐。扣 3 分72、涼菜間操作時,雙門大開,廚師不戴口罩進行操作。扣 3 分73、廚師工作時手部有飾品。扣 5 分74、菜品、器皿未按規定放置。扣 2 分75、滅蠅紙開餐前未及時收起。扣 3 分76、開餐時,廳內有蚊蠅尸體。扣 1 分77、生、熟菜腐爛、變質。扣 4 分78、使用、銷售物品超過保質期。扣 3 分79、開餐規定時間未做好開餐各項工作。扣 3 分80、員工偷吃食物。扣 2 分81、冰箱內存放易揮發、易燃燒物品。扣 1 分82、將熱食物放進冰箱。扣 1 分83、冷庫門、保潔柜門未關或關閉不嚴。扣 3 分84、冷庫、保潔柜內物品擺放凌亂,不整潔。扣 1 分85、廚房垃圾桶未定位擺放。扣 2 分86、垃圾桶用后不加蓋。扣 3 分87、營業后垃圾桶未及時清理。扣 4 分88、廚房內各種器皿有蓋不加(每只)。 扣1分89、餐飲成品未用保鮮膜(每盤)。 扣1
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