1、可域酒店金牌客服考試試卷（A 卷）項目部門分數一、單項選擇題（共10 題，每題 1 分）：1、突發預警信息：指描述或預警各類（）的信息，需填寫突發事件處理記錄表，并于當日上報酒店公司。A、客戶投訴事件B、突發性事件C、電梯困人事件D、樓層跑水事件2、各分公司、項目（）對信息報送及時性、正確性負責。A、第一負責人B、客服人員C、工程主管D、安管主管3、客服部負責人或指定相關人員每日對（）系統錄入數據情況進行監督、檢查并跟進完成情況。A、空調系統B、電力系統C、明源客服CRM系統D、明源售樓系統4、客戶投訴日報相關負責人于（）上傳至酒店公司共享平臺。A、一周B 、兩日C、三日D、每日下班前5、接聽

2、時鈴響()之接起，問好并報可域酒店XX部和自己的，機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。A、一聲B、二聲C 、三聲D、五聲6、日常投訴處理需填寫()，重大投訴應在一個工作日報公司客服及營銷部和分管領導。A、巡查記錄表B、來電、來訪登記表C、交接班表D、客戶投訴記錄表7、2009 年 12 月，佳兆業集團控股在香港聯合交易所主板正式掛牌上市, 股票代碼：()HK。A、 1638B、 1637C 、 1628D、 16398、一個物業管理區域由()物業服務企業實施物業管理。A、一個B 、兩個C 、三個D、四個9、在完成維修任務的()工作日，維修人員應把派工

3、單“回訪聯”交給客戶服務中心作回訪用。A、一個B 、兩個C、三個D 、四個10、總部客服及營銷部定期對各分公司、項目進行品質檢查，檢查頻次為每月檢查()，特殊情況可臨時增加檢查頻次。A、一次B 、兩次C 、三次D、四次二、多項選擇題（共10 題，每題 1 分）：1、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人（），尤其避免動用武力。A、推搡B、正面沖突C、爭執D、發生口角2、除隨身物品外其他物品搬出或搬家必須開具()，如是租戶須征得業主()或同意 ,書面須業主簽名蓋指印，確認需錄音存檔備查，前臺方可開具放行條，并通知門童放行。A、物品放行條B、 口頭C、 書面D 、清單3、當值工作人員應

4、做好當值圍的()，做到勤走、勤查、勤看。A、防盜B、防火C、防破壞D、防意外事故4、當值工作人員在檢查當值圍有無安全隱患及設備設施的運作情況時，應查看（），發現問題要及時整治和上報，并做好記錄。A、樓層的門窗是否鎖牢。B 、消防器具是否被移動。C 、消防通道、樓梯是否被堵塞。D 、各種指示燈標識是否完整無損。5、入戶維修過程中正確的做法是（）。A、準備好安裝、維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品。B、征得業戶同意后，先穿好自備鞋套方可進入室進行安裝、維修服務。C、維修人員在維修完成后應對維修點進行清潔，將維修垃圾清理到業主室外垃圾存放點。D、維修人員在檢查確定維修項目和工程量后，進行

5、維修。6、物業管理的主要容包括（）。A房屋的維護與修繕。B房屋裝修監督管理。C房屋附屬設備設施的管理及維修養護。D綜合經營服務。7、以下哪幾項是業主在物業管理活動中享有的權利（）A、按照物業服務合同的約定，接受物業服務企業提供的服務。B、監督物業服務企業履行物業服務合同。C、按照國家有關規定交納專項維修資金。D、按時交納物業服務費用。8、對于以下說法，正確的是（）A、接聽時鈴響三聲之接起，問好并報可域酒店XX 部和自己的。B、鄰座無人時，主動在鈴響三聲接聽鄰座的。C、打最好在對方上班10 分鐘后至下班10 分鐘前，通話要簡短。D、掛時，在與客戶道別后，先由我方主動掛。9、以下哪幾項符合清潔作業

6、標準要求：（）A、洗手間無異味，無污跡、污垢，垃圾簍不超過2/3 ，管道無堵塞現象。B、天花、燈飾、空調進出風口定期清潔，無積塵及蜘蛛網。C、作業過程中， 有警示標識；無浪費水電現象；現場所用器材工具擺放整齊不影響行人的正常通行。D、綠化苗木無病蟲，枯枝、葉及時修剪。10、當值工作人員在裝修現場巡查時，檢查容包括（）。A、裝修現場是否關閉通向公共通道的門窗。B、裝修現場有無使用大功率電器作業。C、施工現場是否配備足夠的滅火器。D、施工現場施工人員有無佩戴施工證件。三、填空題（共10 空，每空 1 分）：1、 可域酒店管理（） ：成立于，是控股成員企業之一，公司以高星級酒店、 高端寫字樓為主要服

7、務對象，致力為酒店 （物業） 投資者提供全面專業的咨詢、策劃、培訓及全權委托管理等服務。2、 董事長兼總經理：，副總經理：。3、 房屋的所有權人為。4、 物業管理公司消防管理隊伍的原則是：每個客服中心的員工都是公司。5、 各分公司、項目每周組織周檢工作，形成跟蹤完成后歸檔。6、 可域酒店客服及營銷部服務監督專線是。7、 消防工作方針。四、判斷題（共10 題，每題 1 分，正確請打，錯誤請打×） ：1、物業管理條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域的環境衛生和相關秩

8、序的活動。（）2、業主如需要裝飾裝修房屋，應當事先告知物業服務企業，物業服務企業無需將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。（）3、 在巡邏期間，可以隨意進入業主寫字間。（）4、消防監控中心禁止吸煙，消防門日常無需保持關閉狀態，監控中心保存好監控錄象，無關人員不得隨意查看監控錄象。（）5、上崗前按要求檢查儀容儀表，按規定穿著制服、佩戴工牌，并保持整潔。（）6、接聽時在沒聽清楚對方談話容時需要進行復述。（）7、物業管理條例的立法目的是為了規物業管理活動，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境。（）8、物業服務企業應當協助做好物業管理區域的安全防工作。發生安全事故時，

9、物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。（）9、信息受理依據“誰受理、誰記錄、誰跟蹤、誰反饋”的原則處理。（）10、大廈所有工作人員應為所有來訪客人提供指引、問詢服務。（）五、簡答題（共3 題每題 10 分）：1、 簡述突發事件報送流程。（ 10 分）2、 簡述投訴處理流程。 （ 10 分）3、簡述電梯困人事件處理流程。（ 10 分）六、案例分析題（ 30 分）：某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC 卡水、電表，要求小區業主每戶出資500 元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電