1、醫用耗材供應服務方案1、供貨范圍本項目供貨范圍以招標人要求和合同規定為準。2、對本項目的理解本項目為xx 醫院醫用耗材價格采購項目xxxx，醫用耗材有兩個最顯著的特征，即：（1） 安全性要求高醫療行業是高風險性的行業，醫用耗材的質量很大程度上決定了醫療行為的安全和質量。醫用耗材的材質復雜，品種繁多，其產品質量直接關系到患者的身體健康和生命安全。目前市場上以次充好，以假亂真等現象時有發生，造成醫療事故屢見不鮮，因此加強對醫用耗材的質量把控具有十分重要的意義。（2） 需求及時性強醫用耗材的特殊性決定了其供應的及時性，按臨床第一線的需求，保障所需醫用耗材的及時供應是醫用耗材管理的重要環節。因此，要做

2、好本項目的服務工作，重點是把握好醫用器材的質量和供貨時間的安排，做到為采購人按時、保質、保量配送采購人需要的產品。3、工作計劃（1） 組織安排為做好本項目的服務工作，我公司擬為本項目派遣多名專業技術人員服務于本項目。為本項目服務的技術人員工作能力強、經驗豐富。（2） 工序組織中標后，我公司將按照協議條款，組織貨源，為采購人按時、保質、保量配送產品。由于醫用耗材的質量至關重要，所以我公司將對耗材的品牌和材質做甄選，確保為xx 醫院配送配送質量合格的醫用耗材。（3） 質量管理1）產品標準管理所經營的醫療器械須符合國家規定的各項標準。產品的質量特征表現明顯，絕對保證性能可靠，安全穩定有效。對出廠時的

3、檢驗報告數據不詳、產生質量疑問的及時送當地的質量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。對產品檢驗結果發生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁。2） 各級質量責任制質量管理實行三級檢驗負責制，一是主管領導的責任，二是質檢員責任，三是保管員責任，分工明確，各負其責。質檢部門對本企業經營的全部醫療器械進行質量驗收、檢查并負責監督產品的技術標準及進貨合同有關的質量條款執行情況。質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在庫商品復查，保管員應經常自檢自查，發現問題及時解決。質量事故的處理，產品若出現質量問題，查明原因，追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。3） 質量跟蹤及不良反應報告制度醫療

4、器械的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。定期對此類商品的質量進行檢查，養護，發現問題及時解決。密切注視醫療器械的使用情況，跟蹤了解產品質量，積極反饋質量信息。定期走訪用戶，作好第三類醫療器械的質量跟蹤調查，要求有詳細、準確的記錄。4） 醫療器械售后服務的管理制度醫療器械屬于專業性器材，也是一種特殊的商品，在使用中， 若方法不當，關系到病人的診斷結果及人身生命安全，因此，在經營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法。對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。提供專業人員，保證產品的使用效果。定期征

5、求擁護使用意見，及時處理產品在工作中出現的故障。樹立信譽，為消費者利益負責，為企業形象負責，對用戶反映的問題一一落實。新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。5）用戶回訪制度為使產品在醫療上應用安全、方便、質量穩定、療效確切， 避免在使用過程中產生質量問題，我們應廣泛征求意見，經常走訪醫療用戶，聽取使用后的反映意見以便使產品更完善。定期走訪用戶，收集擁護對醫療器械管理、服務質量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行綜合分析， 取長補短。對用戶反映的意見或出現的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。經常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價實，保證消費者利益。4、效率管理

6、我公司承諾醫用耗材 4 小時內送達采購人指定地點，最長不超過 8 小時，其中急救物資原則上在 2 小時內配送到位。為了保證醫用耗材在規定的時間內送至使用單位，中標后，我公司將為本項目配備足夠的交通運輸工具，并指定專人負責醫用耗材的運送工作。（三）運輸方案我公司交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規 定，按照國家有關部門最新的規定進行包裝，滿足運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。每一個包裝箱內附一份詳細裝箱單、質量證書和保修保養證書。我公司將按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物在沒有任何

7、損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝現場。合同貨物包裝前，我公司負責按部套進行檢查清理，不留異物， 并保證零部件齊全。接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物 裝運，在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數量，盡量避免發生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必須 綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物保險，并督 促駕駛人員必須按照運輸合同規定按時將產品安全、迅速、準確無誤 和保質保量地運交到用戶指定的卸貨地點。我公司認真執行產品貯存、運輸規程，避免長時間暴曬，運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污染。根據合同產品的特點和在運輸中的不同要求， 我

8、公司在包裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字樣以相應的標記圖案。我公司應在合同貨物包裝物外表明確 標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明確要求或用戶單位按我公司要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發生損壞的，我公司承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發生的一切費用。若因我公司車輛限制或調配原因無法運輸而由買方車輛承運部分，則我公司按市場價格向買方支付運輸費用。七、履約措施及承諾1、質量、技術保證為確保醫用耗材的質量，保證醫用耗材的安全、有效，依照醫療器械監督管理條例及相關法律法規，我方嚴格遵守各項法律法規， 確保產品經銷操作規程

9、的有效性，并對所銷售的醫療器械質量向xx 醫院作出如下承諾：（1） 我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的。我方保證合同貨物在正確安裝、正確操作情況下，運行安全、可靠。我公司對合同貨物的驗收、運輸、保管的全過程嚴格按照質量保證體系執行。（2） 我方所從事醫療器械銷售具有醫療器械經營企業許可證。（3） 我方所提供的醫療產品符合質量標準，全部為合格產品。（4） 我方所提供的醫療產品均提供規范的售后服務。（5） 我方一旦發現產品質量問題，將及時通知你們并采取相應的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。2、時間保證（1） 時間承諾我公司承諾醫用耗材4小時內送達，最長不超過8小時，其中急救物資原則

10、上在2小時內配送到位。我公司保證嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量要求及時供貨，并送達指定地點。若有延誤，我方愿意承擔與此有關的一切責任。（2） 時間保障措施中標后，我公司將成立專為本項目服務的項目領導工作小組，集中公司人力、資源、物資、財力優勢，勢必按時完成采購方的供貨需求。我公司將為本次采購項目配備業務熟練的工作人員，完成采購任務。3、服務承諾（1） 我公司承諾，保證嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量 要求及時供貨，并送達指定地點。產品到達用戶指定地點后，由用戶組織對耗材進行驗收。貨物運輸過程中產品的多有費用均由我方承擔。（2） 產品的驗收嚴格按照國家標準、行業規程或其他相關標準進行、按照

11、企業產品說明書進行驗收。（3） 按合同要求及裝箱清單、產品配置清單與產品組件三者一致并且隨附產品說明書、產品出廠合格證、使用手冊等全套技術資料。（4） 我方中標后，我公司將成立項目領導工作小組，保證按時、按質、按量完成任務。（5） 若不按時完成任務，我公司愿意承擔由此給采購方造成的一切損失和費用。八、質量保證措施、培訓方案、售后服務的內容及承諾（一）質量保證措施我公司代理的產品運輸質量保證分為進貨運輸、出貨運輸兩個部分。其質量保證措施如下：（1） 進貨運輸： 1）進貨選用有資質的物流公司進行配送。2） 對配送公司提出運輸要求：搬運裝卸應輕拿輕放，嚴格按照外包裝圖示標識要求堆放和采取防護措施。3

12、） 對有溫度要求的試劑的運輸,要求配送商根據季節溫度變化和運程采取必要的保溫冷藏措施。4） 對配送公司送到的貨物，嚴格按照醫療器械進貨驗收制度進行驗收，對輸過程導致的質量不符合規定的產品予以拒收。（2） 出貨運輸： 1）出貨由本公司進行配送。2） 運輸要求：搬運裝卸應輕拿輕放，嚴格按照外包裝圖示標識要求堆放和采取防護措施。對有溫度要求的試劑的運輸，要求配送商根據季節溫度變化和運程采取必要的保溫冷藏措施。3） 對公司配送人員定期內部培訓，加強運輸質量意識。4） 對本公司發出的貨物，質量人員進行現場抽查、監督，保證符合2)中的運輸要求。對不符合規定的及時處理,處理應有記錄。5)）規定公司配送人員在

13、貨物運輸中隨時匯報影響產品質量的突發事件，由物流部門加以解決。問題和解決情況應有記錄。（二）培訓方案我公司堅持“全員培訓，終身培訓”的培訓方針，把公司建成“學習型的組織”是員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是保證服務質量的前提和基礎。在我公司，員工未經培訓考核， 不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。1、培訓承諾（1） 服務人員上崗培訓率達到 100%；（2） 各類專業人員持證上崗。2、培訓計劃人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，我公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中

14、心” 定期組織全脫產的經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。3、培訓目標在整個系統培訓中本著“科學、系統、嚴謹、實效”的方針，明確培訓目標、制定相應的方案，對項目有關人員進行系統的培訓，并對培訓的過程進行監控，以保證培訓質量。培訓目標如下：（1） 使受訓人員可以全面、熟練掌握產品的使用方法和功能；（2） 使受訓人員全面了解各產品的構成和原理，熟悉正確的操作管理規程；（3） 使受訓人員可以熟練地操作系統；可以熟悉并排除簡單故障，消除因使用或操作不當引起的系統問題，從而減少設備故障的發生和降低設備故障造成的損失；（4） 確保監控值守人員能夠熟練地對設備進行診斷、維護和管理。（5） 確保監控值守人員

15、對其使用的操作系統及應用軟件能熟練地操作和使用。4、培訓內容培訓目的：使新員工了解公司概況、企業文化、各項規章制度等， 以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。公司基本情況、組織機構、主要領導介紹；公司管理理念和服務理念教育；企業文化、價值觀的傳遞；員工手冊、職業道德及有關制度教育。5、培訓實施（1） 培訓采取講解、現場演示與操作、交流與問題解答的方式進行；（2） 遵循培訓管理制度，實行簽到制，嚴格考核；（3） 根據被培訓方的培訓反饋適時改變培訓方式，以達到最佳效果。6、培訓質量保證（1） 培訓負責人與被培訓方進行培訓總結，討論培訓工作的不足和需要改進之處，聽取被培訓方對培訓效

16、果的反饋及建議；（2） 公司將本次培訓文檔資料存檔，以備以后查用；（3） 在整個培訓過程中，要根據實際情況和業務要求，進行必要的調整；做到計劃性和靈活性兼備；（4） 系統的培訓結束后，將安排考核。針對受訓人員的具體情況由合同雙方共同擬定考核試題和標準，對所有參加培訓人員進行評估考核。考核不合格者我公司負責對其繼續培訓，直到考核合格為止。（三）售后服務的內容及承諾1、售后服務宗旨我公司始終秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為xx醫院提供優質服務。力求使客戶滿意， 并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供醫用產品等設施的知識和有關技術服務咨詢。并

17、嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備為采購人服務。2、維修響應時間為不斷的完善和優化服務體系，按照質量管理體系的管理規定， 在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服 務承諾執行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節假日24小時進行售后服務，接到xx醫院電話后在最短的時間內趕到現場， 并提供不間斷的服務。3、售后服務管理制度（1） 售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。（2） 售后服務內容根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造、裝配及材料等質量問題造成各類故障，無償為用戶維修或更換相應零配件；對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。（3） 售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念， 要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角；在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；服