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文檔簡介

1、VIP 服務規范VIP 服務應在標準流程基礎上， 突出超值、超前服務， 要求服務 員的服務意識必須超強， 在服務規范上與標準流程相對比， 突出 以下幾點：一、 服務規格高：包間服務員配備較一般包間綜合素質高、 氣質好、 相貌好。 了解相關知識全面，服務技能好，有良好的心態及上進心 具有較好的對客溝通能力。人數相對一般包間多，素質較高： VIP 的服務應成為一個品牌賣點。二、 VIP 服務員應具備以下知識結構及技能：a、了解國內各菜系的特點，熟知燕、鮑、翅、參、肚的原料知識及脹發制作過程。 特殊菜品的原料知識及服務技巧， 各種酒水 的相關知識。b、具備與客溝通的能力、膽識和技巧。c熟知高檔菜的制

2、作過程及特殊營養功用。d、熟知不同職業、民族、地域、國籍、宗教客人的口味特點、禁忌及喜好。e、熟知包間裝飾格調及簡要設計說明。VIP 服務過程中應注意以下特殊服務流程和特殊服務技巧：1、VIP 包間的服務員應在引客到包間后主動作自我介紹： “尊 敬的領導您好，我是 *包間服務員 * 工號* ，很榮幸為 您服務，在您就餐的過程中有什么需要，請盡管吩咐，我 將竭誠為您服務，祝您就餐愉快！2、VIP 的儀容儀表，儀表、儀容是顧客對服務人員的第一印象也 是對 VIP 的第一印象，對于顧客對酒店的滿意度來講，對一名 服務人員的服務滿意度一定程度上取決于對她的第一印象，因 此 VIP 要有更加嚴格的規定，

3、特別是特征性的標志和裝飾。3、VIP 除特殊菜品的服務流程必須掌握以外，還應該注意以下菜 品的服務：A、帶湯的菜如： 娃娃菜燉豆腐、 青瓜肉碎煮魚肚、 過橋海鮮等 應主動為客人提供餐桌分菜服務， 分到客人翅碗里、 流程嚴 格按照分菜程序操作。B、按件、塊、片、頭上的菜品如：鮑魚開片、泰式玉荷包、蒜 香骨等餐臺分到客人的骨碟里。C、辣酒煮花螺、 按照罐、古子上的湯面、 主食在備餐間內分餐 到翅碗中，再逐位上給客人。D、帶小料的菜品小料下面必須墊小茶碟，且嚴格按照上菜原 則，先上小料后上菜品，小料在菜品的右邊。E、為方便客人，顆粒狀及難以用筷子夾食的菜品必須跟相應的 分梗或翅勺。F、為防止帶湯汁的小圓盤菜品， 在客人食用過程中芡汁滴落到 轉盤上，及美觀要求。 此類餐具菜品上桌時下面需墊一個骨 碟。G、具有特殊意義及特殊來歷的

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