1、各崗位的服務基本要求及禁忌語導醫組：基本要求：1 您好 2 請 3 歡迎光臨4 請這邊走、請進 5 請坐 6 請稍后 7 對不起 8 不客氣 9 謝謝 10 您需要幫助嗎？11 請您早日康復12您走好 13請您多提寶貴意見14 您提的意見很好，我們一定會改進的15 感謝您對我們工作的理解與支持16不好意思，讓您久等了。17 請小心樓梯18 您的東西很多，需要我幫您提一下嗎18 天氣很熱，您先喝杯水禁忌語：1 不知道，不清楚，怎么啦？2 你自己去找3 到你了 , 進去吧 4 不行再說吧現場咨詢：基本要求：1、形象塑造：注重自身的儀容，淡妝上崗，上崗前照鏡子，用餐后漱口，保持服飾整潔。2、注重自身

2、的儀態：現場咨詢的行為舉止最能影響求美者的情緒和是否選擇在這里消費，要求語言清晰文雅、舉止落落大方、態度熱情持重，體現咨詢的專業性，給求美者一個輕松愉快、親切舒適、信任放心的感覺。3、微笑真誠自然，開場白使用尊稱，讓顧客感到被尊重和重視。4、有良好的服務意識，以顧客為中心。5、遵守醫院的勞動紀律和作息時間。6、保持形象設計室環境整潔，空氣清晰，不在診室內用餐和吃東西。7、不在院內大聲喧嘩，見到顧客走進要主動點頭或打招呼，不能面無表情或視之漠然。禁忌語：杜絕使用：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語1 不知道，問別人去。2 剛才不是跟你說了，怎么又問？3 怎么這么煩啊! 4 為什么不提前準備好。5 上

3、面寫著，不會自己看？6 你沒看我在忙嗎，越忙越添亂，真煩人 7 計算機計費不會出錯的。8 你去告啊，隨便告哪都行。9 我就這態度，怎么樣。10 有意見，找院長去。檢驗科：基本要求：1 態度熱情，用語規范，著裝整潔，行為端正2 上班時間不做與工作無關的事情3 對每位顧客熱情接待4 交代標本取樣事項（如：請留取中段尿；抽血后，請按好棉球，不要揉）5 抽血前安撫顧客：不用怕，一會兒就好了，不疼6 抽血后：請您在大廳稍等，報告出來我們馬上會送給導醫7 顧客問檢驗結果時：告訴正常或還好，給主任醫生看。禁忌語：1 你快點，快下班了2 不做就算了3 沒看我現在有事嗎4、你再等會兒，等我忙完B 超室：基本要求

4、：1 科室衛生整潔，著裝大方2 文明用語：您好，請進，請慢走。3 告知客戶在我科檢查無痛苦，不要緊張4 檢查時動作要輕，要體現尊重禁忌語：1 檢查又不疼，你緊張什么？2 快點檢查，我要下班了。藥劑科：基本要求：1 穿著整潔，統一著裝，服務胸牌要端正的佩戴在左上胸2 要根據病人的年齡、性別，給予合適的尊稱。3 藥劑師應當言語、舉止文明禮貌。熱心、耐心、平等對待患者，不得有任何歧視性或其他不道德的行為。4 藥劑師應當滿足患者的用藥咨詢需求，提供專業、真實、準確、全面的藥學信息。禁忌語：1 再見，歡迎下次再來。2 不是告訴你了嗎？怎么還不明白3 上面都寫著呢，自己看去 4 已經說過了，怎么還問個沒完

5、，怎么這么多事。整外科：基本要求：在“大醫精誠、大愛忠誠，責任塑美”的理念下，嚴格執行首診負責制、三級醫 生查房制度，疑難手術采取會診制度，準時、及時規范完成醫療文書，遵守院內各項規章制度，始終以飽滿的工作熱情，良好的精神風貌服務于每一位顧客，尊重顧客隱私。注重文明用語。禁忌語：1 不知道、 不清楚 2 你自己去找3 你真難看4 我講了幾遍你清楚了嗎么？5 只能這樣的效果了6 這手術我做不了激光科：基本要求：1 面帶微笑，語調溫和，細致2 治療前溝通及治療后的安撫3 治療中一定要做到專業，細致，耐心。4 治療后及時跟蹤及隨訪。禁忌語：不知道、不清楚、不是我管的、不在、休息等生硬的語氣。皮美科：

6、基本要求：1 準時到崗，儀容儀表整潔2 微笑服務，語言標準3 上班時間不做與工作無關的事情 4 主動， 熱情服務每一位顧客5 要嚴格要求自己在工作中勤儉節約6 服務顧客時要“請”字當頭， “謝”不離口。 7 對于顧客的抱怨和疑問要耐心認真的給予安撫和回答。8與顧客交談時不可長時間接電話或QCK。禁忌語：1 不文明、不耐煩的語言不說（例如：討厭、我已經說得很清楚了，我跟你說過好幾次了）2 氣話不說（你要這么說我也沒辦法，隨你怎么說）3 貶語不說醫助禁忌語：1 哪個咨詢師跟你這么說的，我們是做不了2 咨詢師真這么說的嗎，無語了3我們比你專業，不會錯的4 我的建議就是這樣，你不相信就去問醫生4 跟你

7、說過，效果是沒有這么快的，你怎么不明白。5 照你這樣的要求，那只能請你去更好的醫院了。口腔科:基本要求：1 熱情接待客人，耐心解答問題，詳細詢問病史，認真仔細檢查。力求診斷正確，合理治療，詳細交代注意事項。2 認真執行醫療常規，合理安全用藥，規范書寫病歷。處方書寫整潔，記錄齊全。3 嚴格執行無菌操作規范4 講究醫德，優質服務 5 做好科室內空氣，物體表面、地面及醫療廢棄物的消毒及處理工作，防止交叉感染。禁忌語：不知道、不行、真煩人、這不屬于我管、不懂就不要問、跟你講你也不懂、有本 事你去告、我就這樣你能怎樣、快點，我很忙，沒時間等你。客服部：基本要求：1 熟練掌握業務知識，了解產品及用戶需求。

8、2 良好的溝通及應變能力。在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。 3 高度的責任感和榮譽感，做好本職工作，維護醫院的形象。禁忌語：1 不是我做的手術，不關我的事2 你覺得我院技術不好，可以到別家做手術3 該說的我們都已經說了，你不要無理取鬧。4 你所提出的問題我無法回答你。5 你去告狀就是了6 你這樣的客人我們還是頭一次見到7 禁忌用反問的語氣，嘲諷顧客 8 我沒時間，不關我的事9 不良的口頭禪、威脅的語句。護理部：基本要求（病區）：1 熱情接待每一位病區顧客2 醫護人員進入治療區必須戴口罩、帽子，嚴格要求遵守無菌操作3 上班時間不得玩手機。病區不得大

9、聲喧嘩，不得脫崗4 做好晨晚間護理，保持病區床單位整齊，清潔。5 做好隔離工作，嚴格執行一次性用品一人一針一管一用一棄，出院病人床單位嚴格進行終末消毒6 對住院客戶要做到“四” 送 “六” 潔 7 護士熟悉整形外科手術的護理常規，護理工作技術熟練準確。8 病區搶救藥品，物品器械管理完好率百分之百。9 認真貫徹“三好一滿意”的要求，確實做好“服務好，質量好，醫德好，群眾滿意。禁忌語：1 你干嘛的2 不知道，你問醫生去。3 不干我的事，誰說的找誰去。4 換藥在這邊，跟我進來。5 怎么這么麻煩，事真多。6、我不清楚，你問別人吧。基本要求（手術室）：1 進手術室人員必須更換手術室專用衣、帽、口罩、拖鞋2 手術人員要嚴格執行各項規章制度和操作規程及遵守無菌操作。3 進手術室人員不得帶手機4 手術時禁止大聲喧嘩5 手術時工作人員不得不在崗位，禁止串間6 每日做好晨間清掃及物品準備。7 做好消毒隔離工作，嚴格執行一次性用品，一人一臺一用一棄，垃圾一臺一清。8 搶救藥品物品器械要保持完好狀態。禁忌語：1 讓你不要動，