1、IBM IT 服務管理戰略與愿景2006 年 4 月通過針對 IT 的企業資源規劃 實現需求驅動的 IT 服務管理 Louis Mosher,高級架構師,IBM IT 服務管理John Helmbock,卓越工程師,IBM IT 服務管理John Hogan,高級架構師,IBM IT 服務管理Courtney McCarthy,咨詢師,IBM IT 服務管理Michael OMara, 全球銷售經理, IBM IT 服務管理通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 2 頁 2 摘要3 作為一個企業執行:新的 IT 優 先事務5 針對需求驅動的 IT 服務管理 的戰略命令7

2、 IBM 資產幫助 IT 部門轉型8 IT 服務管理技術概念藍圖 10 IT 服務管理技術實現模型 16 總結:通過針對 IT 的 ERP 實 現需求驅動的 IT 服務管理 17 附錄:IT 服務管理技術概念藍 圖定義 摘要內部 IT 部門的主管和他們支持的業務主管正在面臨著很多相同的挑戰:管 理不斷提高的不穩定需求與成本控制, 且不能犧牲質量和客戶滿意度。 IT 部 門中現有的實踐,加上陳舊、面向供應的、以服務交付為核心的方式,常 常阻止 IT 部門實現此平衡。為解決這些挑戰, IT 部門必須開始以大型企 業中獨立企業單元的方式思考和行動, 開發以需求為核心的方式進行 IT 服 務管理。正如

3、企業實施企業資源規劃 (ERP 系統幫助自己更有效地預測、 履行和解決需求一樣, IT 部門也必須采取相似的策略,部署有助于創造效 率和靈活性的流程、組織結構和技術,以管理不斷變化的 IT 服務需求。IBM 曾經創建了兩個戰略性智能資產, 可以幫助 IT 專家確定所需的能力, 通過類似 ERP 的方式將自己的部門過渡到需求驅動的服務管理。 IT 服務管理技術概念藍圖 IT 服務管理技術實現模型此白皮書討論了 IT 專家可以使用的資產和途徑,通過它們,可以幫助構 建并實施必要的技術和實踐,實現需求驅動的 IT 服務管理。對于使用 IT 基礎設施庫 (ITIL 指導處理 IT 服務管理標準化問題的

4、 公司來說,這些模型還可以作為檢查清單,幫助檢查支持 ITIL 中建議 的流程所需要的技術組件。要點通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 3 頁 隨著優先事務轉變為最好地與客戶 需求保持一致, IT 部門常常發現, 對 IT 服務的需求明顯更加不穩 定。重新思考傳統的 IT 服務交付方式 使 IT 部門能夠作為獨立企業進行 管理,面臨著很多與他們服務的企 業相同的挑戰。 作為一個企業執行:新的 IT 優先事務在絕大多數企業中, IT 部門都負責將企業的戰略愿景和實現該愿景的技術 相結合。 今天的企業主管將信息技術視為開發創新、 需求驅動的實踐和實時 通信的關鍵組件。

5、但是, 也是這些企業主管發現, 信息技術自身并不總是他 們需要的答案。 隨著企業的運營部門將其優先事務轉變為最好地與不斷變化 的客戶需求保持一致, IT 部門常常要承擔類似的轉型,并發現,對 IT 服 務的需求明顯更加不穩定。 企業要獲得成功, 就必須和有效地管理所部署的 技術一樣,有效地管理這種不穩定。和這種挑戰一起出現的是:限制 IT 成本的壓力不斷提高。 CEO 們希望提 高股東價值并改善財務表現, 因此, 他們對 IT 支出進行更詳細審查的興趣 要高于其他業務領域。 例如, 想像一個利潤為 10% 的公司, 它將其收入的 4% 花費在 IT 支出上, 這些支出中的 60% 用在了基礎設

6、施支持上。 IT 基 礎設施成本每降低 10%,就會提高 2.4% 的凈收入 很明顯,在華爾街 和公司股東看來,這會是明顯的改善。其結果是,越來越多的 IT 主管都在 尋求清晰定義并量化自己提供的服務的價值。從本質上說, IT 主管開始將 他們的部門作為獨立企業進行思考, 并面臨著很多與他們服務的企業相同的 挑戰。這一過程常常引發對傳統的 IT 服務交付方式的重新思考。要點通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 4 頁 還有另一個障礙, IT 主管發現,自己部門中有很多流程和基礎設施與指導 性戰略愿景只有很少的聯系(如果有的話。過去,一個企業中的多個業 務單元和功能團隊

7、都單獨采購并維護自己的信息技術,以解決高度專業化 的業務需求。雖然這些團隊對自己獨特的挑戰有著徹底的理解,但他們沒 有做出最佳技術選擇所必備的能力。因此,這些多個、離散的技術 “ 孤島 ” 發展形成了極度復雜、異構的 IT 基礎設施,現在則由 IT 部門負責維護。 為解決支持一個拼湊起來的環境的挑戰并降低成本, IT 部門將重點了放在 管理 IT 服務供應 /需求方程的供應側上,這是由 IT 管理直接控制的領域。 常見的技術包括廠商合同協商、跨業務單元技術合并與標準化、與信任的 廠商進行戰略外包安排、和提高勞動力密集型支持任務的自動化水平。IT 服務交付策略必須同時強調單位成本節約技術和管理需

8、求的能力。圖 1:圖示:預計 IT 服務需求方面的提高將抵消來自單位成本降低方面的節約。要點通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 5 頁 IT 部門必須適應不穩定定的需要 和市場需求,開發出更具戰略性的 方式進行服務管理,且仍然要控制 成本。IT 部門必須徹底分析發展驅動因素 和業務優先級,以清晰理解 IT 服 務的需求和消耗。 但是,正如越來越多的企業采取需求驅動業務的原則,管理 IT 服務需求正 在變得和管理供應一樣重要 (甚至更加重要 。 在需求驅動的環境中, IT 部 門要支持與不斷變化的客戶需求相協調的顧客。 IT 服務需求隨著企業對快 速變化的市場的響應而

9、起落。 IT 部門必須學會適應這種不穩定,并開發出 更具戰略性的方式進行服務管理,同時仍然要控制成本。針對需求驅動的 IT 服務管理的戰略命令IT 部門必須設計一個經濟可行的基礎設施,能夠有效管理不穩定的需求和 IT 服務成本。此行動的第一個步驟是徹底分析公司的發展驅動因素和業務 優先級,以清晰理解 IT 服務的需求和消耗。隨后, IT 部門可以開發一個 有效的需求驅動的服務管理策略,它以下列命令為基礎:通過培訓內部客戶調節需求通常, IT 服務的消費者并不能準確理解這些服務的成本。這種理解欠缺導 致浪費性的過度消耗。需求驅動的 IT 服務管理需要 IT 部門重組內部客戶 采購服務的途徑, 將

10、成本控制的責任轉變到服務消費者身上。 信息充分的客 戶將更好地分配自己在這些服務上的 IT 支出, 從而帶來最高的價值和最低 的成本。IT 服務管理 第 6 頁 以客戶為中心的實踐和技術是創建 需求驅動的 IT 部門的關鍵。 采用以客戶為中心的實踐和技術在需求驅動的 IT 服務管理模型中, 客戶能夠使用直觀的自助服務工具, 簡 化所需服務的申請和訂用。 隨后, 自動化工作流系統使這些申請的履行過程 暢通無阻,并允許監控和衡量服務質量,幫助闡釋提供服務的真實成本。提供多種服務選擇需求驅動的 IT 部門為客戶提供多種服務選擇, 滿足各種特定需求。 根據 IT 部門的需求管理策略, 確定選擇性外購、

11、 外包或多種內部履行選項等針對單 一服務的選擇。 多廠商針對服務合同投標的競爭通常會為最終客戶帶來更高 的服務質量和更低的成本。提供多層次服務需求驅動的 IT 部門還在每個服務種類中提供多種層次的服務。 服務申請者 擁有廣泛、定義清晰的選項,包含不同的成本、收益與實施時間,他們可以 使用這些選項做出更明智的消費選擇,使服務水平與自己的需求精確匹配。 它還使 IT 組織能夠更有效地組織自身的結構和人員, 以響應有限的跨部門 服務需求。IT 服務管理 第 7 頁 針對 IT 的 ERP 系統為 IT 部 門提供實時需求可視性和履行需 求的能力,幫助 IT 主管梳理整 個組織中必要的資源。 IBM

12、資產幫助 IT 部門轉型針對 IT 的 ERP 系統是實現這些需求驅動戰略命令的絕對前提。 IT 部門 必須實施與整個企業部署的 ERP 系統相類似的系統。 這些系統提供集中的 倉庫,存儲持續更新的、有關需求登記、庫存、功能和人員的信息。它們還 使工作流、 審批周期和與履行需求相關的會計工作自動化。 在需求發生變化 時,針對 IT 的 ERP 系統能夠幫助 IT 主管協調各種相關活動,以更高的 效率、更低的成本滿足內部客戶的需求。通過提高實時需求可視性和 IT 部門履行需求的能力, 針對 IT 的 ERP 系 統能夠幫助 IT 主管梳理整個組織中必要的資源,同時通過自動化工作流、 整合信息、順

13、暢通信、嚴格采購和會計流程,幫助盡量降低相關成本。作為 IT 服務管理方面的思想領袖, IBM 的經驗產生了兩個互補的資產, 能夠幫助面向供應的 IT 部門, 通過針對 IT 的 ERP 系統過渡到更為需求 驅動的方式。 IT 服務管理技術概念藍圖 IT 服務管理技術實現模型服務管理 第 8 頁要點IBM IT 服務管理技術概念藍圖 為 IT 主管提供了一個基準,他 們可以使用它幫助識別自己現 有能力和基礎設施中的關鍵缺 陷。 IT 服務管理技術概念藍圖IBM IT 服務管理技術概念藍圖定義了針對 IT 的 ERP 系統中需要的關 鍵通用工具(或技術實現工具。它為 IT 主管提供了一個基準,他

14、們可 以使用它幫助識別自己現有能力和基礎設施中的關鍵缺陷。 隨著 IT 部門 利用概念藍圖填補這些缺陷,他們即開始獲得需求驅動的企業的密集特 性。圖 2:IT 服務管理技術概念藍圖服務管理 第 9 頁 生命周期階段層次包含下列活動:1 開發服務、 2 調用服務和 3 管理服 務。 IT 服務管理技術概念藍圖包含三個不同的層次(見圖 2。從生命周期階 段層次開始向中心外圍移動,每個層次都會繼承前面層次的特性。生命周期階段層次生命周期階段層次說明一項服務的進度,從它的設計和創建到它的最終退 役。其階段包括 “ 開發服務 ” 、 “ 調用服務 ” 和 “ 管理服務 ” 。還要使用這些階段 對提供相關

15、服務所需的技術和能力進行分類。功能層次功能層次用于為支持面向服務轉型所需的通用工具進行邏輯分組。 每個功 能都服務于一個具體的業務目的。當這些功能組合起來時,就會形成端到 端、 面向服務、 需求驅動的 IT 管理環境的基礎。 IT 服務管理技術概念藍 圖顯示了十個功能,從 “ 設計服務 ” 到 “ 管理服務項目 ” 。附錄提供了每個功能的定義。要點通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 10 頁 關鍵通用工具澄清 IT 部門的現有 基礎設施是否支持以服務為中心的 需求管理方式。 通用工具層次藍圖中最外面的層次列出了需求驅動的 IT 服務管理的關鍵通用工具。 這些 技術實

16、現工具有利于實現前面層次 (從模型中央向外移動 中說明的相關功 能。 需求驅動的 IT 服務管理愿景還借用通用工具的集中結構, 幫助澄清 IT 部門的現有基礎設施是否支持以服務為中心的需求管理方式。 IT 專家可以 使用此層次創建一個缺陷分析, 并清晰定義適當的策略, 以獲取或開發所需 的能力。IT 服務管理技術實現模型通過將 IT 部門作為企業中的獨立企業運行, IT 主管能夠找到管理不穩 定的 IT 服務需求和同時控制成本之間的現實平衡。過渡到需求驅動的服務管理需要多種技術和能力, IT 服務管理技術概念藍 圖將它們進行分類,而 IT 服務管理技術實現模型則指出如何完成過渡(見 圖 3。尤

17、其是,對作為實現需求驅動的 IT 服務管理前提的通用工具,該 模型提供指導,用于劃分這些工具的實施優先級。要點通過針對 IT 的企業資源規劃實現需求驅動的 IT 服務管理第 11 頁 IT 服務管理技術實現模型指明了 如何過渡到需求驅動的服務管理。步驟 1:協調 IT 與業務步驟 2:產品化 IT步驟 3:將 IT 作為工廠步驟 4:日常化 IT用戶自助服務服務申請服務工作流管理工作流模版第三方整合任務自動化流程標準化配置自動化發布自動化ILM 自動化服務需求變更自動化問題 /事故功能規劃面向服務的項目管理服務日常化服務報價服務交換服務未來市場服務營銷自主服務水平管理建立服務目錄服務目錄目錄模

18、版權利服務發布服務會計資產管理服務消費 /計量價格計算成本計算計費 /計費反饋需求規劃財務分析時間跟蹤訂用管理預算制定服務水平管理服務水平分析服務儀表板服務通知性能管理審核基準制定圖 3:IT 服務管理技術實現模型該模型包含四個關鍵里程碑,記錄向需求驅動的 IT 服務的過渡。這 些里程碑是:y協調 IT 與業務 建立有效的與內部客戶的通信渠道;y產品化 IT 組織 IT 部門的結構,使之反映企業實際消費的服 務;y將 IT 轉型為工廠 通過合并、標準化和強制關鍵流程并創建衡 量與反饋機制,實現效率提高;y日常化 IT 將目標服務及其后端基礎設施轉型為日常工 作。IT 服務管理 第 12 頁 隨

19、著 IT 部門以更像獨立企業的方 式行動,傳統的最終用戶成為了客 戶, IT 專家必須與這些內部客戶交 流,并修訂自己的策略以反映最終 客戶需求。 協調 IT 與業務隨著 IT 部門開始以獨立企業的方式思考和行動, 他們采取更為面向服務的 思想方式,其中,傳統的最終用戶成為了客戶。為保持這種面向, IT 部門 必須繼續與內部客戶交流, 并修訂 IT 策略以反映最終客戶的需求。 服務目 錄是此工作的關鍵組件,它應從最終客戶的角度定義 IT 服務。 IT 部門應 使用先前存在或行業標準的模版限制目錄的復雜程度。該目錄還應易于訪 問,并應為每項服務建立清晰的許可。產品化 ITIT 部門必須調節自己的

20、組織結構、自己的技術和自己的財務流程,以反映 服務目錄中可用的服務。 通過以這種方式 “ 產品化 ” 自己的服務, IT 部門能夠 實現需求驅動企業的效率特征。用戶自助服務 內部 IT 消費者應能夠通過在線門戶從服務目錄申請服 務。 該門戶還應允許申請者跟蹤申請的實時狀態。 為有效交付所申請的服務, IT 部門必須實施工作流系統, 以自動化每項服務的履行流程和所需的審批。 面向服務的工作流自動化(包括組件任務,如在 “ 新服務器部署服務工作流 ” 中的 “ 提供服務器鏡像 ” 可以提高 IT 服務的質量和及時性, 同時降低成本。IT 服務管理 第 13 頁 面向服務的工作流自動化能夠提高 IT

21、 服務的質量和及時性,同時降低 成本。需求規劃技術幫助 IT 部門匯總來 自所有業務單元的估算需求,開發 自己的設計預算。 服務會計 產品化 IT 服務的一個關鍵組件, 更準確地將每項服務的成本 分配回內部客戶, 同時確保成本計算過程的透明, 有助于允許這些客戶以良 好的信息為基礎做出消費決策。 服務會計需要合并的資產知識庫、 計量技術 和財務成本池,且均需面向服務。在此情況下,每項 IT 成本都必須連接回 一項所交付的服務 包括勞動力,最好通過勞動力跟蹤系統進行。服務消費和訂用知識庫支持更有效的計費, 且便于由企業的內部 IT 消費者 進行需求規劃。 計費應在標準周期內發生, 每個賬單都必須

22、清晰反映每個業 務單元消費的服務。 隨后, 業務單元可以使用財務分析引擎詳細分析賬單和 自己的消費情況。計費反饋工作流模塊有助于及時解決差異和爭議。為準確制定預期 IT 服務消費預算, 每個業務單元都可以使用需求規劃技術 衡量預期需求。隨后, IT 可以使用此數據計算估算價格。使用此價格,業 務單元可以修訂其估算需求。隨后, IT 部門可以匯總來自所有業務單元的 估算需求,開發自己的設計預算。IT 服務管理 第 14 頁 服務水平分析允許 IT 管理部門及 其客戶分析哪些服務滿足了過去制 定的績效目標。 將 IT 轉型為工廠在產品化 IT 服務之后, IT 部門必須建立效率,以確保更及時、更有

23、效地 交付服務。流程標準化 在產品化階段中創建的工作流必須在整個 IT 部門中得到 記錄、正式化和標準化。廠商技術和流程框架(如 IT 基礎設施庫有助于 自動化和標準化出自高優先級服務的關鍵管理和運營流程。 管理人員應為每 個流程建立相關的關鍵績效指標 (KPI, 以衡量其執行效率并進行所需的調 整。流程標準化工作的首要任務有:配置、變更、發布、問題 /事故、功能 和與服務相關的項目管理。服務水平管理 在服務目錄中為每項服務定義的服務水平協議建立了一 個基線,以衡量客戶滿意度和服務有效性。針對與服務相關的 KPI 的實時 和特定報表提供了一個事實基礎, 可以用于 IT 管理的持續決策。 與此相

24、似, 服務水平分析允許 IT 管理部門及其客戶分析哪些服務滿足了過去制定的 績效目標。 IT 部門應使性能 “ 儀表板 ” 可用, 從而允許 IT 人員及其客戶隨時 監控服務消費和服務水平的達成情況。IT 服務管理 第 15 頁 服務的產品化和標準化有助于允 許 IT 部門按日常工作管理服務, 并通過競爭投標過程采購服務。 自動性能監控使 IT 人員能夠實時衡量是否達到了服務水平目標, 在服務水 平達到預定義的閥值時自動發布通知。 IT 人員還必須分析當前的績效,與 過往績效相比較,以確保符合行業和政府標準以及企業規則。歷史績效審 核還允許 IT 人員根據成熟的行業最佳實踐衡量成本、績效質量和

25、競爭力。日常化 IT最終里程碑是:將前面步驟創造的效率變為資本, 并日常化 IT 服務。 服務 的產品化和標準化有助于允許 IT 部門按日常工作管理服務, 并通過競爭投 標過程采購服務。 IT 部門可以使用創新的投標技術, 如標準最高投標拍賣、 反向拍賣和荷蘭式拍賣,幫助為特定服務找到最佳的價格,并將成本節約 傳遞給內部消費者。通過服務的日常化, IT 部門可以利用 “ 未來市場 ” 進行 外購服務, 允許 IT 管理人員與外部服務提供商協商服務交付合同, 以確保 充分地滿足計劃需求, 同時有助于盡量降低與外購 IT 服務相關的價格不穩 定性。服務的標準化還支持先進的自主服務水平管理技術, 可

26、以幫助 IT 人員預計 并防止可能由于市場可用性的限制而出現的服務中斷。自動響應技術可以 在緊急問題導致服務中斷之前,檢測并修正問題的來源。服務管理 第 16 頁 IT 部門可以成功從 以 供應為中心 過渡到需求驅動的服務交付,從而 幫助將自己的公司建設為行業領 袖。 總結:通過針對 IT 的 ERP 實現需求驅動的 IT 服務管理使用以客戶為中心、 需求驅動的方式交付 IT 服務, 可以幫助 IT 部 門平衡削減成本和管理高度不穩定的需求, 提供高質量的服務。 IBM 的 IT 服務管理技術概念藍圖和 IT 服務管理技術實現模型提供了 一個路線圖,用于實施針對 IT 的 ERP 系統組件技術

27、,支持需求 驅動的 IT 文化。 使用這些工具的 IT 部門可以成功從以供應為中心 過渡到需求驅動的服務交付,從而有機會在將自己的公司建設為行 業領袖的過程中扮演關鍵角色。如需更多信息如需了解更多有關 IBM 在需求驅動的 IT 服務管理方面的愿景的 信息,請聯系您的 IBM 代表或訪問:服務管理第 17 頁附錄:IT 服務管理技術概念藍圖定義生命周期階段開發服務 定義、設計、發布和交易服務所需的功能和實現工具。調用服務 報價、定購、履行、監控、計量和持續解決服務質量的功能 和實現工具。管理服務 測量與服務交付質量相關的績效和制定基準所需的功能和實 現工具,以及通過財務手段影響消費者消費行為所

28、需的功能。功能需求設計服務 創建一個服務目錄,以根據消費者需求按照預定義的分類定 義和組織服務結構。發布服務 向內部消費者發布、營銷和宣傳服務。服務報價 允許內部消費者請求服務報價,并允許提供商收縮并提供可 用服務選擇的價格范圍。申請服務 向服務提供商申請和 /或訂用現有服務。IT 服務管理第 18 頁自動服務履行 自動化服務申請的交付, 包括協調工作流和相關流程與活 動,滿足履行服務的需要,包括審批。監控服務水平 實時監控和衡量可用服務的健康狀態,包括主動或被動 響應服務質量下降的能力。管理服務水平 針對每項可用服務的服務水平達成質量的報告。管理服務需求 流程中包含服務提供商對服務持續消費的

29、測量、 服務消費 者即將到來的服務需求的啟動、 和提供商的后續匯總需求計算與未來功能需 求規劃。管理服務財務 衡量與服務交付和投資相關的成本, 并將這些成本分配回 服務消費者。這些功能影響消費者的消費行為,并對消費者的投資 /剝離決 策提供支持。管理服務項目 管理與現有或新服務投資相關的項目。IT 服務管理第 19 頁關鍵通用工具下列通用工具實現所描述的功能。設計服務服務需求 允許消費者記錄對新服務的可能需求, 并允許服務開發人員將 這些需求轉換為帶有優先級的服務特征。服務目錄(帶有版本 根據預定義的分類,設計并組織一個靈活的服 務目錄,包括版本設定功能。服務目錄模版 預定義的服務目錄工具,

30、可以合并到現有的服務目錄 結構中。服務權利 標明和執行哪些消費者和提供商能夠訪問哪些服務以及相關 的服務細節。發布服務服務發布 向消費者和提供商顯示服務目錄。服務營銷 向潛在消費者促銷和宣傳服務 (例如:橫幅廣告和搜索廣告 。服務報價服務報價 允許消費者申請服務報價, 并允許提供商根據時間點成本參數 和服務水平需求顯示具體價格。IT 服務管理第 20 頁服務交換 允許消費者申請多項服務投標,允許多個提供商對服務進行 投標,消費者根據最佳價格 /服務水平投標組合,最終選擇服務提供商。服務未來市場 允許消費者 /提供商要求在未來某時間以特定價格采購 /銷售某具體服務的權利。申請服務服務申請 向提供商訂用和 /或訂購服務。自動服務履行自動服務工作流 允許提供商協調工作流 (包括審批 , 滿足自動履行某 項服務的需要。服務工作流模版 預定義的工具,用于構成自動服務工作流技術,并實 現及時的 “ 開盒即用 ” 服務履行定義和交付。任務自動化 在更廣泛的服務工作流環境中完成特定任務,如服務器鏡