1、精品課程類型：內訓課程 培訓天數：2天 授課專家：劉成熙 課程編號：NX12435課程介紹刖百：本建議書為規劃貴司銷售骨干學習高端客戶銷售心理學與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發展帶來一定的幫助。本案經我司依據貴司相關信息，擬訂本培訓規劃書， 以為施行之依據。 我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。課程規劃的說明凡是追求可持續發展的企業，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。 那么什么是高端客戶呢？是規模大的客戶？是一定不能失去 的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望

2、員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規則只有一個，那就是由企業自己來制定規則。因為正確答案要視情況而定一一所在的市場、企業的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業的高端 客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業的伙伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80 %利潤的客戶，是為企業帶來高收

3、益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程， 即選擇顧客(Select Customers )，爭取顧客(Acquire Customers ), 保有顧客(Retain Customers ),發展顧客關系(Grow relationships with customer ), 而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售 又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心

4、理， 了解客戶為什么會產生這樣的行為， 以及客戶如果做決策等。課程目標：掌握分析新的銷售環境與高端客戶銷售，掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧(選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、 發展顧客)掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養顧客的信賴 感，學習使人信服的七項秘訣。掌握高端客戶銷售高效 溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。課程特色：針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及 概念。尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效

5、益的企業主管訓練課程。協助銷售人員在面對挑戰與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發的目的。講師風格：講師具有專業魅力的表達技巧，課程活潑具啟發性。講師具備各類型課程的規劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。學員對象：銀

6、行銷售骨干+ 團隊精英人員授課時數：2 天 12 小時課程大綱:第一單元：新的銷售環境與高端客戶銷售一 . 快速變化的市場（銀行）二 . 高端客戶銷售的特點三 . 大單銷售與高端客戶銷售的區別大發展關系建立信任 引導需求解決問題四 . 客戶的購買環境客戶銷售的關鍵五 . 知識經濟時代的專業銷售人才營銷人必須具備的四只眼銷售的三個C與企業建立“營銷關系”銷售人員良好心態的標志六 . 專業銷售人才是訓練出來的七 . 建構以顧客為導向銷售能力講授法案例研討小組討論小組發表第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型一 . 選擇顧客(Select Customers )按照特性與喜好，將市場劃分成區塊目標對

7、準高價值的顧客確認投資在最能獲利的機會中增加每位顧客的收入 增加顧客的獲利率二.爭取顧客(Acquire Customers )客戶開發顧問式銷售強化產品或服務解決問題方式的特殊性增購公司的其它產品或服務，產生升級效果三.保有顧客(Retain Customers )持續傳送基本的價值主張服務質量保證提供頂級顧客服務創造加值效果的伙伴關系快速響應顧客的需求創造高忠誠度的顧客四.發展顧客關系(Grow relationships with customer )提供加值的特色及服務。針對目標顧客的需求發展specific solutions 。顧客關系管理了解顧客的組織、行業、特殊工作，提供優秀的

8、咨詢顧問服務、解決顧客問題講授法案例研討小組討論小組發表第三單元：高端客戶開發技巧五 . 開發新客戶的重要性數量是第一個決勝點使用多種方法去開發新客戶設定新客戶開發的目標，并制定計劃獲得見面機會銷售人員的素養與專業形象接近客戶的技巧直接拜訪的技巧信函開發的技巧電話開發的技巧六 . 以客戶為中心的業務開發流程充分的準備人性化的開場白和問候語探詢客戶的真正需求產品陳述技巧常見的五種拒絕方式及應對技巧七 . 準成交機會的確立 八 . SPIN 模型與運用SPIN 與傳統銷售模式解析問題與對話設計進入推銷主題的時機及技巧講授法案例研討小組討論小組發表第四單元：高端客戶營銷心理學- 購買心理與行為分析一

9、 . 銷售心理與行為分析客戶為什么會購買？了解顧客的兩大購買動機是什么？如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。如何抓著關鍵性的理由來促成交易。買賣的核心要素達成消費的核心二 . 銷售人員如何了解客戶心理？了解客戶采購的考慮因素和決策心理動機理論關鍵按鈕 高成交率模式解析三 . 什么是顧客心理學四 . 影響顧客購買的心理因素動機知覺刺激反應性格態度生活方式文化影響、社會階層、群體影響購買習慣五 . 客戶性格的預測：學習九型人格的應用通曉人性，探索人的行為內在動力了解他人行為動機與及別人對事情反應腦、心、腹三中心的探索每個型格的性格解析完美型，全愛型-助人型成就型藝術型-自我型智能型-思想型忠誠

10、型豐富型-活躍型領袖型-能力型和平型-和諧型如何辨認購買者八種基本類型？如何分別進行銷售？如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個過程依購買者喜歡的公式進行。成功銷售人員必備的兩個特質？6 .專業銷售人員的價值主張消費心理與消費行為的關系不同客戶的消費流程與專業銷售流程7 .培養顧客的信賴感：如何發展你的信用債券，來建立顧客對你的信賴感。如何滿足客戶潛意識的需求。如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。8 .使人信服的七項秘訣：了解驅使人們購買的七大影響力。學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。9 .客戶的感知模式不同感知模式的特點不同知感模式的對應方法十 . 客戶的個性模式分類與溝通追求型

11、與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識型與顧他意識型配合型與拆散型十一 . 情境與購買行為消費者情境及其構成溝通情境、購買情境、使用情境情境、產品和消費者之間的交互影響講授法案例研討小組討論小組發表第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧一 . 做好與客戶溝通前的準備工作對產品保持足夠的熱情充分了解產品信息掌握介紹自己和產品的藝術 準備好你的銷售道具明確每次銷售的目標二 . 電話溝通技巧銷售人員的3A 技巧態度Attitude （ 禮儀）方法Approach （語言）表現Appearance（外觀）語言表達技巧選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”電話中的溝通技巧接聽、撥打電話的基本技巧接打電話的

12、六大注意要點如何讓自己的聲音更有魅力發問技巧和傾聽技術認同心和快速理解有效聆聽的準則突破障礙轉接電話的三個要點應對特殊事件的技巧做一個好聽眾. 銷售人員人際交往技巧welcome四 . 有效應對客戶的技巧巧妙應對客戶的不同反應不要阻止客戶說出拒絕理由應對客戶拒絕購買的妙招分散客戶注意力告訴顧客事實真相五 . 與客戶保持良好互動錘煉向客戶提問的技巧向客戶展示購買產品的好處使用精確的數據說服客戶尋找共同話題六 . 準確捕捉客戶的心思真誠了解客戶的需求把握客戶的折中心理準確分析客戶的決定過程對癥下藥地解決客戶疑慮了解客戶內心的負面因素七 . 做好溝通之外的溝通消除客戶購買后的消極情緒主動提供優質售后

13、服務對客戶應說到做到使客戶保持忠誠總結銷售中遇到的問題與客戶建立持久而友好的聯系八 . 闡述并強化客戶購買欲望獲得競爭優勢對“產品和服務”進行競爭力分析制定競爭展示方案確定長處與不足并做到揚長避短克服競爭威脅巧妙地將自己與競爭對手進行比較展示增值利益九 . 獲得客戶反饋的方法（討論）處理客戶反饋的過程（討論）客戶異議處理（分享與討論）購買影響力識別與處理技巧十 . 獲得承諾何時及怎樣獲得承諾（討論）客戶不愿做出承諾的情境處理講授法案例研討小組討論小組發表講師介紹講師：劉成熙（臺灣）學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司 CEO

14、春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市某某企業管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班做客教授廣東培訓網講師演講與授課專題1 .企業中高層經營管理課程系列：企業策略規劃與戰略管理 年度經營目標與策略規劃企業戰略管理與執行技巧高效執行力永續領先中高層主管MTP 系列領導力提升魅力領導與統御藝術領導變革與創新之道企業變革與創新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創新思維問題分析與解決方法教練技術2 .通用管理技能課程系列：職業化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現技巧高效時間管理 情緒與壓力管理雙贏商務談判技

15、巧高效團隊與執行力3 .人力資源管理系列：非人力資源經理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內部講師TTT 培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT績效管理實務培訓課程開發與設計KPI 制定與推行技巧4 . 營銷管理與客服服務系列市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發與維護 顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5 .金融體系課程系列網點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（

16、臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）金艮彳亍-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）金艮行彳固人客戶理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧（臺灣劉成熙老師）授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理 游戲、 導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉

17、快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用， 在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業并購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰