1、1運維服務質量措施1.1 運維服務質量方針公司作為專業化軟件供應商，長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產品和滿意的 服務”的質量方針，以“應用軟件創造客戶價值”作為公司的經營理念和發展策略，經 過多年的發展，通過對用戶發展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施 的角度出發選擇合適的技術，控制用戶的投資規模，把用戶的需求與技術優化融合。以 有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。遍及服務網絡，為提供及時周到的服務構建了一 個堅實的平臺。1.2 運維服務質量目標為運維項目制定的質量目標是：為本項目提供優質服務，在技術服務必備條件滿足 的情況下，確保該服務體系按照周期運行，達到客戶以及公司質

2、量驗收評 定標準和規范。1.3 運維服務質量保證承諾1、 承諾按照IS0：9001國際質量管理體系、CMMI國際軟件成熟度集成過程 管理標準 和規范，根據本次項目的實際情況和要求，結合公司在勞動保障行業豐富的項目管理和服 務經驗，通過科學、先進、規范、嚴密、扎實的維護服務管理和質量控制，保證高效、優質 完成建設任務；2、 為使項目按質、按量、按時及有序實施，公司將為本運維項目成立完善的管理組 織機構，由售后服務部門主管擔任項目負責人，承諾嚴格按投標文件中的詳細方案安排、 人員配備方案和組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩定，承諾如更換項目負責人和 主要技術負責人，將變更人及其工作影響、替換人

3、資歷等情況以書面材料報告用戶方審核， 未經用戶方同意杜絕更換。3、 承諾將指派多名具備0A系統技術考核的人員和多年具有技術支持的項目師參與項目維護，并在項目現場駐點。4、保證本項目所提供的所有產品是全新的、未使用過的，是最新產品，并完全符合招 標文件和合同規定的質量、規格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常 使用和保養條件下，在其使用壽命內具有較強性能；按照軟件質量管理和質量保證體系, 確保應用軟件開發質量，符合國家標準有關軟件開發技術規范、軟件文檔管理和軟件驗收 標準的要求。5、承諾將充分預估項目風險并建立完善高效的風險管理機制，識別分析項目中的各類 風險因素，提前制定和提交應急

4、預案。1.4 運維服務質量范圍和標準1.4.1 質量范圍結合招標文件，本項目的質量范圍：本次運維項目維護軟件應能滿足通過雙方共同確 定業務需求，確保其運行正常，正確地開展相關業務；確保相關軟件的數據庫 長期穩定、安全運行；確保所開發的應用軟件能夠符合勞動保障部門制訂的指標 體系、數據接口、業務規范、信息數據項、信息分類編碼標準，有關技術標準嚴 格執行國家有關規定，并與國家標準、部標準保持一致。1.4.2 質量標準此次公司為本項目做的服務體系，將嚴格遵循公司的質量規定，并全面采用公司采 用國際著名承擔外審的IS09000： 2000最新版的質量保證體系的管理方法。1.4.3 運維服務質量管理運維

5、服務質量管理的目的是建立對0A系統服務定量了解和實現特定的質量目標。運維 服務質量管理包含確定軟件運維服務的質量目標，制定實現這些目標的計劃，并監控計劃 的執行，根據情況變化調整計劃及目標。以保證最終提交的產品能滿足顧客和最終用戶的 需要及愿望。通過對用戶發展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施的角度出發 選擇合適的技術，控制用戶的投資規模，把用戶的需求與技術優化融合。以有生命的軟件, 來保證用戶永遠的價值。通過良好的服務網絡，為用戶提供及時周到的服務構建了一個堅實 的平臺。良好的運維服務質量管理是軟件企業長期成功的根本保證，本公司實施正式 的質量管 理與規范的服務管理制度已經有

6、多年的歷史。在整個服務過程中，嚴格按照公司的政策和規 范要求執行。我們一直堅持貫徹執行體系要求，謀求不斷改進，致力于運維服務管理與質 量管理體系的提升。143.1 運維服務質量保證的基本思想本運維服務項目的服務全過程將采用最新國際標準的質量保證體系，使服務 體系得到可靠的保證。質量保證過程中的基本思想是“戴明環”質量控制思想體系，即著名的PDCA目標：達到更高水準原則，如下圖說明：對其中的幾個工作環節進行說明：1 .計劃(Plan)服務過程中的各階段工作需要合作雙方先經過協商制定出完整的 工作計劃；例如：當進行服務工作時丁需要制定每周的具體工作計劃；所有的工作 計劃都需要雙方正式簽字，生效，并

7、按照執行。2 .實現(Do)計劃完成的及時性和圓滿性需要合作雙方共同努力，雙方都將監督 本方人員按時高效地完成既定計劃；都應制定必須的考核和獎懲制度，制定專職人 員負責相關工作，使計劃能夠得以確切的落實；雙方還都有考察對方計劃執行情況 的義務和權利。3 .檢查與評審(Check)每個工作計劃到期時都將由雙方進行評價，其中未完成的內容找出具體原因，制定改善和補救措施；項目實施過程中所產生的 全部文檔、問題反饋、會議及交流記錄等都必須以規范的文檔化的形式出現，同時 都必須經過雙方的確認和評審，簽字后才能正式生效；尤其是對于過程中所出現的 問題需要雙方進行多次的確認評價，直至修改完成。4 .改善(A

8、ct)在整個的服務過程中能否具有“持續改善的能力” 一定程度將決定項目的成功與否，因此項目中雙方需要多溝通交流，盡早發現問題和不 足，并立即改善，保證整個項目的順利完成；維護領導小組將負責全局性的項目進 展，對出現的問題和不足協商解決，改進。具體地說，對本運維服務項目應用系統主要有如下幾點：1 .在每個階段開始時，需要對準備情況進行認真審查，并向運維領導小組匯報，確認 已經具備了開始當前階段工作所必須的條件后，才可開始該階段的具體工作；2 .運維中的每個階段有階段工作計劃，具體工作中每周有工作周計劃，所有計劃需要經雙方討論確認并簽字生效；3 .運維中雙方都應按時、圓滿完成任務，并督促對方的工作

9、；4 .運維中每階段結束，每周工作結束，需對原定計劃進行雙方參與的總結，形成總 結報告，對其中未按時完成部分制定補救措施和整改計劃，為下一階段的工作做好 準備；5 .運維中所產生的需求分析文檔、軟件總體設計、數據庫設計都必須按時評審，盡早發現問題所在，及時進行修改使后續工作能夠正常進行；6 .以上文件評審合格后由雙方簽署評審意見后生效，將作為下一步工作的規范和標準, 用戶需求原則上不應再發生變更；如遇特殊情況需要改變需求，屆時由雙方再協商 解決；7 .充分考慮到本運維服務項目應用系統業務系統的高安全性和數據量較大的特點，開發人員在進行軟件功能測試時，需要有關部門提供大力幫助；同時用戶項目組可查

10、看功能測試和系統測試情況數據，協商確定系統測試安排，并 根據測試結果調整后續工作計劃和進度；8 .運維過程中加強溝通，包括現場工作周報，用戶周報等，通過充分的信息交流了解 彼此的進展情況，保證計劃按時完成。根據以上原則，在整個開發過程中，將運用一系列的質量保證手段保證開發質量。運用 工具進行需求分析及軟件設計，使軟件易于理解、易于維護、易于測試。確保系統的正確性、 完整性、實用性和高效性。143. 2軟件運維服務中主要的工作活動下圖為公司在軟件生產過程中主要的工作活動，其中每一項工作活動都必須 按照公司 質量體系文件的規定執行，都會產生相應的符合規定的軟件文檔和記錄總體結構產品策劃及開發活動管

11、理評審*內部質量體系審核糾正和預毛 防措施合同評審*I需求II分析I開發策劃*質量策劃”設計實現*,支持活動配置管理壬文檔控制一質量記錄*,度量*規則、慣例和約定設備、工弋 具和技術配套產品管理軟件測試*'客戶驗收一，復制、交一付 和安裝質量體系維護管理*培訓*圖1-2服務過程中主要的工作活動1.4. 3.3質量過程管理通過先進的過程管理方法來提高個人和團隊的工作質量。PSP/TSP即個人軟件過程和團隊軟件過程(Personal Software Process & TeamSoftware Process )。采 用PSP/TSP過程管理有助于每個人和小組工作質量的穩步提高，

12、從而達到項目整體質量的提高。PSP用一系列的步驟解釋個人軟件過程的改進，每一步包含前一步所有 元素并且有所增加。在設計階段，PSP方法的著眼點在于軟件缺陷的預防，具體辦法是強 化設計結束準則。PSP的研究結果表明：絕大多數軟件缺陷是由于對問題的錯誤理解或簡 單的失誤造成的，只有很少一部分是由于技術問題而產生的。因此，PSP呆障軟件產品質 量的一個重要途徑是提高設計質量。TSP方法交由大家共同分擔問題，以及定期找一個局外人來協助設計審查。解決了項 目規模擴大時PSP方法中個人工作量過大的問題，并通過集體管理和全員規劃等方法，提 高團隊工作質量和效率。采用PSP/TSPS程方法大大提高了各階段產品第一次交付的質量，有助于降低初期故障率。軟件質量呆證工作涉及軟件服務周期各階段的活動，將貫徹到日常的軟件開發活動中, 包括各階段的評審和測試工作。質量呆證組派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢 查的目的是為了確呆在軟件維護與服務工作的各個階段和各個方面都認真采取各項措施來 呆證與提高軟件的質量。在社會呆障系統軟件開發過程中，要進行如下幾類評審與檢查工 作：階段評審在軟件服務過程中，要定期地或階段性地對某一開發階段或某幾個開發階段的階段產 品進行評審。主要包括軟件需求、設計