1、精選優質文檔-傾情為你奉上第二章 餐飲服務人員的素質要求餐飲服務人員應具備的素質要求有：思想素質、服務態度、服務知識、能力素質、身體素質。1、 餐飲服務人員職業道德的主要規范：1）、熱情友好，客人至上（這是餐飲服務人員最根本的職業道德規范）。2）、真誠公道，信譽第一3）、文明禮貌，優質服務4）、不卑不亢，一視同仁5）、團結協作，顧全大局6）、遵守紀律，廉潔奉公7）、鉆研業務，提高技能2、餐飲服務人員的業務素質：是指做好餐飲服務工作的必備知識和專業技術能力。餐飲服務人員業務素質的高低是其個人專業素質的綜合體現，也是餐廳服務水準的體現。3、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求時端莊、

2、典雅。4、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。5、儀態：是指人的姿態、體態，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。6、餐飲服務人員應怎樣理解和把握微笑服務？1）、微笑是服務人員的職業本能和習慣。2）、微笑是服務人員的服務質量和效益。3）、微笑是服務人員的服務水準。7、餐飲服務人員的語言藝術主要有哪些特征？1）、用語禮貌2）、語氣委婉3）、應答及時4）、語音音量適度5）、餐飲服務人員常用文明用語。（包括：迎接用語、問候用語、征詢用語、應答用語、道歉用語、送別用語）8、餐飲服務人員用具備哪些文化知識？1）、掌握我國主要客源國和地區的概況、宗教信仰和飲食習慣。2）、熟悉我

3、國主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和風味特點。3）、掌握所供應的菜點、酒水的質量標準及特點。4）、要有一定的外語水平。9、應變能力：是指應付事態變化的能力。10、餐飲服務人員應該具備哪些應變能力？1）、牢固樹立“客人至上”的服務意識。2）、具有迅速發現問題的能力。3）、具有辯證分析問題的能力。4）、具有果斷解決問題的能力。11、餐飲服務人員應掌握哪些基本的推銷藝術？1）、對輕松型的客人要投其所好。此類客人的用餐目的主要是消閑，餐飲服務人員在引座時要注意選擇僻靜處或雅座包間，在推薦菜點、酒水時要量、質并重，上菜速度宜緩，讓客人盡情享受親情，配之以相宜的背景音樂，以增強氣氛。2）、對享受型的客

4、人要激其所欲。此類客人用餐的目的主要是宣泄、享受、顯示氣派。餐飲服務人員引座時可選擇在大廳正中，也可選擇在豪華雅座或豪華包廂，推薦菜點、酒水時要質重于量，將重點放在富有歷史感和時代感的著名菜系的代表名品上，或本餐廳富有特色、甚至是獨有的名品上。在推薦菜點、酒水時還要特別注意“形”和“色”的搭配。上菜速度適中，必要時可推薦為主賓特制的菜點，以起到畫龍點睛的作用。3）、對苛求型的客人要釋其所疑。12、餐飲客人一般有哪些類型的心理特征？1）、求快速的心理 2）、尋幽靜的心理 3）、探新知的心理 4）、講衛生的心理 5）、希望尊重的心理13、餐飲服務人員應該具備怎樣的心態和能力？1）、自尊自愛的服務意

5、識。2）、應有快速、準確的觀察、判斷能力3）、應有良好的持久的注意力。4）、較強的情感控制能力。14、怎樣提高餐飲服務人員快速、準確的觀察、判斷能力？、1）、勤實踐 2）、少主觀 3）、多角度 4）、常請教15、餐飲服務人員怎樣才能具有良好的持久的注意能力？1）、增強責任感 2）、提高注意力的持久性 3）、盡力擴大注意的范圍4）、提高合理地“分配注意”的能力。16、與客人發生不愉快、情緒激動時，要靠意志力和理智，立即采取“躲避刺激法”、“轉移注意法”或“后果控制法”，力戒因過激行為而激化矛盾。17、服務態度：是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心

6、理感受。具體要求是：主動、熱情、耐心、周到。18、餐飲服務人員在工作中應具備的能力主要有：語言能力、應變能力、推銷能力、技術能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、服從與協作能力。第三章 餐飲服務的基本技能第一節 托盤1、餐飲服務的基本技能主要包括：托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺、上菜和分菜等。2、托盤：是餐飲服務人員托送食品、飲料及餐飲用具的常用工具。3、托盤的種類：1）、按照托盤的制作材料可分為：木托盤、金屬托盤和膠木托盤。2）、按照托盤的用途，有大（直徑大于36厘米）、中（直徑在32-36厘米）、小（直徑在2032厘米）。4、托盤的用途：1）、大中長方托盤一般用于托送分量較重的事物、酒水和盤碟等

7、。2）、大中圓托盤和小長方托盤，一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。3）、小圓盤多用于遞送賬單、信件以及收款等。5、根據所送物品的重量不同，使用托盤有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內一般采用輕托（又稱胸前托）方式，物品重量在5000克以上者采用重托（又稱肩上托）方式。6、正確使用輕托的方法：理盤、裝盤、起托、行走、卸托。7、裝盤的原則：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在后面、下面。8、服務員端托行走的步伐：常步、快步、碎步、墊步、跑樓步伐。第二節 斟酒1、斟酒時必須做到不滴不灑、不少不溢。2、斟

8、酒的方法：1）、示瓶：是斟酒服務的第一道程序，它標志服務操作的開始。示瓶時服務員站在點酒客人的右側。2）、斟酒的姿勢與位置：右手握酒瓶的下半部，站在客人的右后側。3）、真酒量：中餐在斟倒各種酒水時，一般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌中等斟1/6杯為宜。斟香檳酒時先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3.。4）、斟酒順序：中餐宴會斟酒時間及順序：重要的大型宴會，在宴會開始前5分鐘，應將烈性酒和葡萄酒斟好，當客人入座后再斟飲料。一般宴會以提前10分鐘斟倒為宜。小型宴會一般不先斟酒品，待客人入座后再斟倒。斟酒時應從主賓開

9、始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時針方向依次斟倒。西餐宴會斟酒順序：應先斟酒后上菜，斟倒順序為女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。3、酒水冰鎮（降溫）的方法：冷藏、用冰桶降溫、溜杯。酒水溫燙（升溫）的方法：水燙、火烤、燃燒、沖入（注入）。其中，水燙和燃燒一般是當著客人的面進行操作。4、斟酒的注意事項：1）、注意酒瓶的位置和可能發生的問題。 2）、注意瓶中的酒量。3）、注意泡沫多的酒 4)、注意客人的情況。5）、注意杯中的酒量。（在宴會進行過程中，值臺服務員見到杯中酒水飲至1/3時，應及時添斟。）第三節 餐巾折花1、餐巾的作用：一是保潔作用，二是起到裝飾美化席面。2、餐巾花的種類：1）

10、、按擺放方式和造型可分為杯花、盤花、環花。2）、按餐巾花造型的外觀可分為：植物類、動物類、實物類。3、餐巾折花的基本手法：折疊（最基本的手法）、推折（可分為直線推折和斜線推折）、卷（分為直卷和螺旋卷）、翻拉、捏。4、餐巾折花的注意事項：1）、操作前要洗手消毒2）、在干凈的托盤或餐盤中操作3）、操作時不允許用嘴刁、咬。4）、放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。第四節 擺臺1、擺臺：是將各種進餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。2、擺臺的基本要求是：餐具距離勻稱，圖案對正，整齊美觀，清潔衛生，使用方便。3、擺臺注意事項：1）、擺臺前要洗手，注意清潔