1、銷售部管理手冊北京亞豪房地產經紀有限公司2005年4月21日超越自我挑戰極限目錄:第3頁一第3頁第一部分銷售部組織結構圖第4頁一第6頁第二部分銷售部工作職能及規范化要求第7頁一第16頁第三部分各崗位人員質量要求及職責范圍第17頁一第18頁第四部分業務員招聘要求第22頁一第23頁第五部分員工入職的培訓及考核第24頁一第40頁第六部分管理制度第41頁一第41頁第七部分傭金制度第42頁一第68頁附錄一各新項目答客問提綱第69頁一第69頁附錄二客戶購房須知及費用第70頁一第71頁附錄三至附錄七各職位月工作總結第一部分銷售部組織結構圖第二部分銷售部工作職能及規范化要求銷售部作為項目部服務工作的執行機構，

2、其主要工作職能包括:1、熟悉代理合同的各項條件及結算服務費標準；2、接收由開發商出具的代理銷售授權委托書；3、接收由公司市場部和策劃部出具的接盤初期項目情況總表；4、銷售公司所接樓盤，并按期與開發商結算代理費；5、制定銷售業務管理制度、工作規范、操作流程；6、擬定銷售策略，根據代理合同研究并制定銷售計劃；7、根據市場情況，及時調整銷控方案和價格策略；&培訓并組織銷售隊伍完成銷售任務；9、收集各類信息，為項目運作提供參考意見；10、對銷售過程每月進行分析評估；11、協助樹立產品和企業的市場形象；12、為客戶（包括購房人、開發商等）提供全方位的服務；13、與開發商銷售部門進行聯絡，工作通報

3、等；14、建立項目檔案，隨時進行專案總結；15、積極參與公司各項工作。規范化要求開盤前制定項目部統一答客問，每周定期與發展商舉行例會，匯報階段性的工作計劃，反饋營銷過程中的各種問題，聽取發展商意見并不斷地就項目發展狀況提出建設性建議。1、針對購買群有可能提出的所有問題編制答客問（見附錄一）；2、按照階段劃分、工程進度編制合理價格體系；3、制定完善的、操作性強的的認購流程；4、確定對項目最有利的開盤方案、時機及策略；5、確定不同銷售階段的各種促銷方案；6、擬定各種報表、宣傳資料、買賣合同等銷售資料的內容（見附錄二）7、確定崗位職責并按相應標準招聘員工；& 培訓項目部各崗位員工，經考核合格

4、后上崗操作業務；9、建立與開發商的各方面聯系，確定專業對口人員；10、銷售現場組織方案；11、建立服務監督系統（投訴、表揚和處理結果均由業務助理存檔）開盤后1、分析各階段的銷售情況，并以書面形式定期向公司和發展商匯報；2、各崗位工作人員每日填寫工作日報表；3、媒體反饋表的填寫和分析；4、各類銷售報表的分析匯總，如銷售周報表、銷售月報表、均價分析、各時期價格5、隨時組織進行市場調研活動，制作詳細調查報告；6、提出宣傳主題和推廣方向的建議；7、推薦宣傳媒體，協助確認表述形式和畫面；& 及時向發展商反饋銷售情況，并提出建議和解決方案;9、組織各種形式的直銷活動和活動結果的分析。開始簽約1、售

5、樓處簽約管理辦法約束銷售過程中各個環節的簽約過程。2、 客戶預定房號需簽訂小定單，置業顧問從業務助理處領取小定單，并填寫相關 內容。3、簽約前置業顧問需與業務助理核對房號，經業務助理確定為可售房后，由業務 助理在小定單上簽字確認。4、置業顧問持經業務助理確認的小定單，與客戶簽約。5、客戶簽約后，置業顧問帶領客戶到財務人員處交納小定金，財務核對小定單與 交款金額后，收取小定金。6、小定金收取后，財務人員在公司留存的小定單上加蓋金額收訖章，將小訂單返還給置業顧問，給客戶開具相應金額的收據，收據交由客戶保存，與小定單并存，作為定 房依據。7、置業顧問將經財務人員蓋章的小定單即時返還給業務助理，進行銷

6、控記錄，確 認房屋定出。8 依照小定單約定時間，客戶持小定單和小定金 收據與置業顧問簽訂認購書，簽 約流程如上述各款。9、在簽訂認購書時，置業顧 問需核對并回收客戶手中的小定單。10、財務人員核對認購書、小定單、小定金收據與實際交款金額，開具認購金補 足部分的收據，小定金轉為認購金。11、置業顧問將回收的 小定單和加蓋了金額收訖章的認購書即時返還給業務助 理，進行銷控記錄。12、置業顧問依照認購書約定的時間與客戶簽訂預售合同。簽約前，置業顧問應 做好合同準備工作，整理出相關各種配套文件。13、簽約時，置業顧問應核對并收回客戶手中的認購書。14、簽約和交款工作完成后，置業 顧問將回收的認購書和簽

7、約合同文本即時返還 給業務助理，進行銷控記錄并填報購房客戶聯絡備忘15、銷售經理按上述程序審核客戶合同，按月核算代理費及項目部人員傭金。第三部分各崗位人員質量要求及職責范圍銷售部總監（一）職務名稱：銷售部總監（二）直接上級：總經理（三）本職工作：為公司創造最大效益，全面維護公司利益 ，指導銷售經理進行日 常管理工作，并協調銷售部與其它各相關部門的合作關系。（四）工作職責：1、對公司擁有絕對的忠誠，敬職、愛業，不斷進??；2、 培養員工的整體意識，塑造團隊凝聚力，打造具有極強能力的銷售隊伍，培養 各級員工對公司的忠誠；3、原則上每周一次定期向領導匯報部門內各項目部業務情況，并隨時向公司領 導匯報銷

8、售部內所發生的各項事宜。并提出建議性解決措施和進行施行后效果匯報；4、用前瞻意識的全盤管理理念來綜合協調與開發商、各合作單位、公司其它部 門的關系，為項目部做好各項后勤支援工作；5、對開發商提出的各種合理或不合理的要求清醒面對，理智判斷并提出兩套以 上的應對方案供領導選擇，并在經領導批準后堅決貫徹執行；6 隨時配合其他部門開展能為公司創造各類正面收益的工作；7、在人力資源部輸送的銷售部主管級以上管理崗位儲備人員中選擇適合崗位要 求的人員；8、指導銷售經理進行日常管理工作，并積極培養公司所需的各方面人才；9、管理各項目部，對各項目部的銷售任務完成情況負重要責任；10、指導各銷售經理進行日常性工作

9、，并致力于全方位的提高他們的能力：包括管理能力、策劃能力、培訓能力、心理調節能力、團隊意識塑造能力等；11、對銷售經理報送的工作計劃進行審核修訂并督導各項計劃的全面實施；12、對各項目部制定、報送的傭金發放標準進行審核；13、對各項目部的日常性辦公費用進行核算并確認；14、對各種外包事宜進行成本核算后向領導提出建議；15、對公司的各項發展計劃向領導提出建議；16、參與公司與開發商在接盤前后的各項工作，并提出建議；17、隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；18、每月最后一日前向總經理報送當月銷售情況匯總及下月工作計劃；19、利用一切能力為公司獲取最大效益。（五）考核標準由公司領

10、導根據公司各項規章制度對銷售總監每月考核，其范圍包括：對公司的忠誠度、為公司創造效益的能力、綜合管理能力、創意思維能力、與合作單位的協調能力等， 如考核未通過，所余傭金視情況減免發放并可做出降職或解聘處分。銷售經理（一）職務名稱：銷售經理（二）直接上級：銷售部總監（三）本職工作：代表亞豪公司在項目現場管理銷售隊伍，與開發商協調各方面工 作，以完成銷售計劃，對銷售結果負全面責任。（四）工作職責：1、銷售經理對公司應具有絕對的忠誠度，與公司隨時保持一致，牢記公司利益高 于一切,嚴格遵守公司的保密制度，保守公司的商業秘密；2、對于所負責項目在任何時間發生的問題，按公司授權解決；若處理范圍超越公司 授

11、權，必須在第一時間向銷售部總監匯報，等待公司處理決定；3、樹立銷售經理的工作魅力，增加團隊的凝聚力；4、建立項目日記，內容含項目的所有事宜必須如實詳細記錄，如進場、開盤、取 證、正簽、服務費結算、銷控紀錄、人員情況等等。5、完成公司下達的銷售任務，每月定期與開發商結算服務費；6、每月20-25日向銷售總監呈報下月工作計劃，由銷售總監對各項計劃進行審核 后呈報公司領導批準后付諸實施；7、按照公司規定每月28日前向開發商遞交當月服務費結算函；& 按照公司規定核算業務體內每人傭金，并確保準確無誤后于每月最后一日17：00前上報銷售總監；9、按照公司規定每月26日17： 00前將當月簽約記錄上

12、報公司；10、熟知公司的質量方針及質量目標，理解質量目標分解圖；11、負責制定各項目部的質量目標，對各項目部的質量目標進行分解；12、按項目情況擬定工作進度表，并協調各相關部門工作；13、編制項目相關人員名錄；14、參與組建銷售部；15、面試和培訓各崗位員工；16、在開盤前負責與開發商的聯絡工作，并及時將信息反饋至公司總部和相關部門；17、 與開發商的每次會議均形成詳細準確的書面會議紀錄并上報至銷售總監處，時 更多精品文檔學習-好資料間不得遲于會議進行的第二日上午 10： 00,并在項目部存檔；18、 嚴格遵守、執行公司所制定的各項規章制度，并有權按照公司規定 懲罰業務體 內的員工（執行獎懲制

13、度）；19、堅持公司質量方針的宗旨，樹立良好的企業形象，充分調動每一位員工的積極 性，保持各個項目部優質高效的工作氣氛；20、安排銷售部總體工作，制定并執行本項目各階段的銷售目標；21、銷售經理對不符合公司規定要求的員工有解聘建議權；22、參與制定銷售部各項規章制度及工作流程， 可根據項目自身特點自行制定本項 目部的規章制度，以呈批件報上級領導批準后方可實施；23、制作包括答客問、行為規范、統一銷講等內容的項目手冊，并隨時進行補充和 完善；24、 管理部門內員工，在成交的各個環節對置業顧問給與指導和幫助，促其成交；進 行各組業務考核，并定期進行工作講評；25、 每月最后一日前向上級領導報送工作

14、總結（附錄三）；26、在各階段性銷售工作完成后，分析成敗主因，出具總結報告；27、主持銷售部工作會議（日、周、月）；28、各個銷售經理主持各個項目部的日常工作， 工作程序嚴格按照公司ISO9000標 準中各個程序文件具體要求執行；29、項目在施工階段時，銷售經理每月上報工程進度并結合既定的工程進度對工程 進度的快慢予以評估，對工程進度出現的問題及時予以落實并組織相應應對策略。30、銷售經理對所負責項目的房源供應、價格調整、促銷計劃等有建議權，以呈批 件形式報上級領導批準后方可實施；31、參與推廣策略與全套VI系統的研討工作；32、對外部各支持系統進行交流和協調，以推動銷售工作；33、獨立或協同

15、開發商組織實施登記備案、按揭、入住、權屬證件辦理等手續；34、收集各種信息，反饋給開發商及公司，為公司決策提供依據；35、定期組織市場調研,對營銷策略的調整提出建議方案；36、進行展會布置，監督布展，組織參展并出具展會總結報告；37、組織填寫各項上報表格，確保數據準確；38、處理各類突發事件；39、管理項目部額外資金收入，建立資金流水賬簿，并按公司規定與財務部定期交 更多精品文檔學習-好資料接；40、隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排；41、展會前提出參展策略及組織方案；42、在所轄項目結案后，對項目銷售過程中的情況進行分析、總結（五）傭金核算1、傭金比例因為所負責項目的特性

16、、與開發商簽訂的代理合同、銷售周期、總案 值等各自不同，可由公司領導分別確定。2、公司與銷售經理簽訂勞動合同。3、發放原則及傭金構成：A、每月傭金：當月銷售傭金發放比例為80%B、年底傭金：年底發放，比例為10%C、結案傭金：與開發商的銷售合同順利完成時發放，比例為 10%未完成銷售任務、銷售經理離職或因各種因素公司與開發商中途解除合同，所余傭金 不予發放。（六）考核標準1、由公司領導根據公司各項規章制度對銷售經理每月考核，其范圍包括：團隊凝 聚力塑造、任務完成情況、公司各項規章制度的貫徹執行、與各部門的協調合作等。2、正式開盤后，公司將在每個月最后一日確定銷售經理下個月的任務指標，基本 依據

17、為開發公司與本公司簽訂的代理合同并結合實際市場情況。3、如銷售經理連續三個月或一年中累計五個月未完成銷售任務，本公司有權解除 合同并更換銷售經理，其所余傭金視情況減免發放。業務助理（一）職務名稱：業務助理（二）直接上級：銷售經理（三）本職工作：業務統計、文件歸檔、配合銷售經理工作，為銷售提供有利的后 勤支援。（四）工作職責：1、公司利益高于一切，業務助理要絕對服從上級領導委派的各項工作，并能主動 完成；2、保證項目部各種文件及資源的妥善保存。 與合作單位保持一定距離，方法得當； 對于泄露公司及項目部機密的行為，公司以辭退處理3、負責每天項目部各類表格的統計核對，確保銷控表的及時準確，相關內容須

18、準 確及時的輸入電腦存檔；4、每日早9： 30分前將前一日各項銷售數據報至公司前臺，如輪休日則由經理指 定人選代報；5、每周一早九點半將周報或月報傳至公司；6、 根據廣告計劃，按時收集項目各種報廣資料，并整理歸檔。配合銷售經理對每天 來電來訪做詳細準確的統計、錄入、存檔等工作；7、填寫項目管理日志，進行來電、來訪的統計、調查，并在每日上午十點前將前一日銷售數據輸入電腦；& 發展商交接的各種文件均要有詳細交接登記，并分類保存；9、對于項目周邊市場動態及競爭項目的情況要有及時調研及信息反饋；10、及時準確填寫每周、月的各種公司報表及會議紀錄，并按時上報公司；11、 建立客戶銷售臺帳，并管理

19、從開發商和公司處領取的 保留單買賣契約商 品房買賣合同等，置業顧問在領取時需簽署相應表格，否則，業務助理有權拒發；若單 據作廢，也由業務助理保管，交銷售經理統一上繳。12、業務助理有責任向銷售經理反映業務體中存在的違背公司原則的一切情況；13、銷售資料的準備；對項目部辦公用品、辦公設備的申領、使用、維護、維修的 責任；14、業務助理負責監督業務員催款工作的及時有效；15、業務助理負責記錄項目部所有人員（包括保潔、保安）的考勤，要求公、正、 準。監督后勤人員（保潔、保安）的工作情況，并對不合格的工作內容有指導及上報的權 力；16、業務助理有責任同客服部共同協調與各合作單位的關系，建立對銷售有利的

20、合 作意向；17、對于不合格的業務記錄有權按照公司處罰原則及程序上報銷售經理實施；18、對于項目組內任何違反公司管理規范的行為有義務向銷售經理詳實匯報；19、 負責審核每日簽署的合同、認購書等文件，錄入各項銷售數據。處理售前、售后 的合同、單據、文件傳遞及保管工作；20、負責會議的紀錄,文稿的撰寫和各項檔案管理等；21、處理銷售過程中的行政事務并服務于銷售；22、所有儲存在電腦內的資料必須加設授權密碼；23、每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄四）；24、完成上級領導交辦的其他工作。（五）考核標準按上述各項工作職責及ISO9000所要求各項標準由銷售經理按月考核。四、銷售主管提取公傭的銷

21、售主管（一）職務名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經理（三）本職工作：塑造組間凝聚力，完成公司下達的銷售任務（四）工作職責：1、首先應把公司的利益放在第一位，以為公司創造最大效益為目標，對公司應具 有絕對的忠誠度；2、協助銷售經理共同進行項目組的管理工作， 服從上級的安排，竭盡全力做好每 一項工作；3、主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部與其他部門的關系；4、堅持“顧客至上、科學管理”的宗旨，樹立良好的企業形象，創造良好的工作 環境，充分調動每一位員工的積極性，并保持團結協作、優質高效的工作氣氛；5、根據銷售經理發展規劃和市場預測及總體銷售計劃， 擬定各組及各業務員的工 作

22、任務，定期向銷售經理匯報銷售推廣計劃；6、協助業務員與客戶簽訂購房合同，審核銷售代表簽訂合同的有效性；7、負責落實樓款的回收工作；8、組織員工按排序進行工作，本組員工相互支援完成銷售配合。監督該組接客戶 時的前臺接待工作，禁止前臺空位。出現空位主管有下過失單的權利；9、做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負責銷控表的銷控核對，統計每日定 房量，填報各項統計表格，以保證銷售的準確性。并隨時收集各項現場資料進行提出銷售 情況分析；10、負責組織銷售人員及時總結交流銷售經驗，加強業務修養，不斷提高業務水 平；11、對項目部新員工進行培訓及工作指導；12、領導銷售小組及主持小組銷售會議；13、督導培訓

23、銷售代表完成銷售任務，并進行小組業務考核；14、組織本組員工案例分析 更多精品文檔15、隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。16、每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄五）；（五）考核標準1、按照項目部每月制定的銷售任務進行考核；2、按照公司制定的主管工作職責進行要求和監督。3、由銷售經理每兩個月進行一次崗位職責考核 ，并同時由置業顧問按公司評選 原則進行民意測驗。操作業務的銷售主管（一）職務名稱：銷售主管（二）直接上級：銷售經理（三）本職工作：在個人能夠成為業務楷模的同時帶領組員完成銷售任務（四）工作職責：1、負責并監督售樓處的日常工作，主動溝通上下級的關系；2、安排每

24、周的值日人員，并負責檢查售樓處的環境衛生情況；3、負責售樓處所有人員的考勤工作；4、做好每日來電、來訪登記的審查工作；負責填寫每日工作日志及配合銷售經 理核查各項統計報表的準確性；5、負責檢查本組人員的合同填寫，保證合格率達到 100%6、負責新員工的培訓工作；7、協助銷售經理對新員工上崗進行考核；8對待工作積極主動，能夠創造團結協作、優質高效的工作氣氛；9、負責組織業務人員及時了解市場動態，收集市場咨訓，并主動向上級領導進 行匯報；10、在保證自身良好銷售業績的基礎之上，盡力幫助業績落后員工；11、堅決執行售樓處的各項規章制度，協助銷售經理做好管理工作；12、負責組織銷售人員及時總結交流銷售

25、經驗，加強業務修養，不斷提高業務水 平；13、在保證公平、公正、公開的原則之上，擁有獎罰建議權；14、隨時準備完成公司臨時性的工作安排，休息日服從公司安排。15、每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄五）；（五）考核標準1、評選過程：A、項目開盤前期：在項目組成員還不熟悉的情況下， 主管的當選由項目 經理進行直接任命；B、進入銷售后主管按以下形式進行評選：a）由銷售經理進行分組，各組分別配備 1名主管；b）主管考核周期為兩個月；c）由銷售經理每兩個月進行一次崗位職責考核，并同時由置業顧問按公司評選原則進行民意測驗。2、評選內容：銷售業績（占40分）管理意識（占20分）專業知識（占10分）責

26、任感（占10分）誠信公正（占10分）主觀能動性（占10分）3、評選方式：由全體業務員進行投票選舉。4、薪資待遇：每月可獲得主管津貼500元五、客服主管（一）職務名稱：客服主管（二）直接上級：銷售經理（三）本職工作：協助業主辦理產權證;處理客戶在辦理貸款過程中所遇到的各種問 題，協助處理客戶投訴。（四）工作職責：1、協助銷售經理進行管理，經理不在現場時，作為管理者代表進行銷售中心的現 場管理；2、積極協助開發商有關部門辦理各項貸款手續；3、合同歸檔并建立客戶檔案；4、協助置業顧問處理客戶糾紛；5、受理客戶對產品或對項目部員工的投訴，并在調查后項銷售經理匯報；6、協助客戶辦理產權手續；7、完成上級

27、交辦的其他工作。8、每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄六）；（五）考核標準按上述各項規定及ISO9000標準由項目經理每月考核。備注：在項目部未設立客服人員之前，其 2、3、4、5、7項工作職責由業務助理負責。六、置業顧問（一）職務名稱：置業顧問（二）直接上級：銷售主管（三）本職工作：完成上級下達的銷售任務，執行公司的各項指令（四）工作職責1、掌握樓盤的結構、功能技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能 熟練地回答客戶提出的問題；2、善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關系，為企業和樓盤樹立 良好形象，為雙方進行理想的服務，并隨時進行客戶的接待及應交房款的催交；3、服

28、從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發客戶源，并完 成上級下達的任務，能不失時機地推銷企業樓盤；4、嚴格按照公司和部門的各項規章制度要求自己；5、按照規定的銷售流程，向客戶推銷自己的產品；6、完成各項銷售報表（整理信息資料），及時反饋各方面信息，建立客戶檔案，隨 時進行市場調查并分析記錄；7、代表開發商與客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案；8、努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質量信息；9、每日及時準確的填寫與銷售相關的各種報表，每天向主管匯報工作情況，每 月進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效 性；10、參加

29、銷售會議及對銷售的建議；11、完成商檢派的各項團隊工作和集體事務；12、負責及時回收樓款。13、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高。14、做積極向上，富有亞豪魅力的員工。15、展會舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態，并修飾儀容、儀表。16、開展之前，須到現場實地勘察，熟悉展位布置，并調查其他參展項目。17、展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。18、不得遲到早退，不得未經上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。19、參加展會前準備好所需用的各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、 更多精品文檔學習-好資料訂書器等。2 0、各種外出值勤時段，保

30、管好各類個人用品。2 1、每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄七）；（五）考核標準：嚴格按照公司的銷售人員的工作職責進行要求和監督。（六）個人待遇1、員工在培訓期間的補貼標準為10元2、培訓期間公司給員工提供午餐補助 8元3、培訓期15天以內，期滿后由銷售經理進行綜合考評，通過者則轉入試用期。4、試用期基本工資及各項補助同其他置業顧問的標準完全一致，可以接待客戶 并按最低傭金點位計發傭金，如所分配項目為固定傭金點位則按 70%核算傭金。5、試用期時段為兩個月，屆時由專案銷售經理進行考評，內容為試用期間的業 績表述及綜合能力，通過者進入考核期。6、考核期不限時段，所有薪資、傭金按公司規定發

31、放。第四部分業務員招聘要求一、招聘對象1、基本要求（1）年滿23歲以上；（2）大專以上學歷；（3）身體健康，五官端正，口齒清晰；（4）男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,氣質出眾,談吐優雅, 品行端正。（5）精力充沛、充滿朝氣；（6）熱愛銷售工作；（7）具備積極主動的工作態度；（8）無不良嗜好；（9）無犯罪記錄；2、業務要求（1）有本行業一年以上工作經險，并有優良的業績表現；（2）熟悉銷售流程；（3）熟悉商品房買賣合同；（4）了解與銷售相關的房地產政策、法規；（5）對客戶有一定掌控能力；（6）有一定的銷售技巧；（7）有強烈的獲得成功的欲望；3、素質要求（1）有良好的品德，

32、誠信、團結；（2）氣質優雅、有涵養；（3）舉止得體大方；（4）具有團隊協作意識；（5）有對銷售工作有強烈的自我驅動力；（6）勇于接受挑戰，能夠承受工作壓力；二、工作中能充分發揮主觀能性；招聘程序1、公司刊登招聘廣告；2、同業間推薦；3、遞交簡歷；4、人力資源部/銷售經理約見面談；5、根據各項目情況決定是否錄用；6、通知被錄用；7、根據各項目的區域安排去各自項目.三、職業道德要求1、符合公司誠信、敬業、團結的經營理念；2、遵守行業和公司的規范要求；3、具有良好的職業道德；4、能嚴守開發商、公司、項目的商業機密；5、不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項收入，如兼職銷售其他項目、推 銷其他產品、向

33、客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買賣雙方暗示、索取 傭金等；6、不得以任何形式或手段參與炒號、倒房；7、不得做超范圍承諾；8、不得惡意貶損其他項目和同業人員；9、符合公司在公平、公正、公開 的原則下開展良性競爭的銷售部工作理念。第五部分員工入職的培訓及考核一、培訓內容：1、介紹公司發展背景，企業文化及經營理念；2、公司行為規范準則及處罰條例；3、公司IS09002質量管理體系中所有與銷售部相關的內容；4、建筑工程專業知識；5、房地產基礎知識及政策法規；6、營銷理論知識及與項目相關的各種營銷策略；7、開發商的背景介紹及經營理念；8 項目的具體情況介紹及周邊市場狀況；9、項目部行為規

34、范及要求；10、項目的優劣勢剖析；11、計價及按揭知識的培訓；12、合同內容、補充條款及簽約的注意事項；13、接聽咨詢電話及接待現場客戶的規范；14、各種銷售表格的使用程序及規范；15、銷售技巧的培訓；16、禮儀規范的培訓；17、對不同客戶群的定位及合理性分析；18、組織員工進行市場調查；（包括區域內的各項目狀況、交通狀況、周邊商業配 套及文化配套等內容）19、市場調研后，組織員工對本項目及其它項目分別進行優劣勢分析；20、組織員工編寫項目銷講。二、考核形式1、筆試2、口試3、情景模擬式考核內容1、筆試部分：（1）地產政策法規建筑工程知識（2）計價及按揭知識（3）工作流程及工作內容（4）行為規

35、范及處罰條例內容（5）公司企業文化、經營理念及質量方針（6）理解題：主要考核員工對待某項事物的看法及工作態度2、口試部分：要求吐字清晰、聲音洪亮、富有感染力（1）接聽接待客戶規范；（2）項目銷講（3）樓盤的概況3、情景模擬式（應變能力的考核）（1） 以現場模擬形式對人員進行銷售技巧的考核。（如何應付刁鉆客戶及處理突發 事件的能力）（2）員工的禮儀考核第六部分管理制度一、行為規范（一）銷售形象1、品行準則（1）著裝A、男員工一律身著深色西裝，系好領帶、袖扣，不得露出內衣，深色皮鞋，不留 胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女 員工淡妝上崗，發型整齊，不得佩帶

36、過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的 指甲油；工作時間段內儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規定執行。B、無論何種著裝，員工都應保證其服裝的干凈、整潔及鞋的干凈；C、注意個人清潔衛生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。D注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容，必須隨時保持良好的 精神狀態。E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。（2）禮儀A、員工之間應友好禮讓，對上級領導應充分尊重；B、公司職員在對外交往中應言行得體，儀表端莊，處處體現公司人員的

37、文化素養C、嚴禁在客戶面前吸煙；D不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感E、談話時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感。F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。G要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。I、要沉著穩重，給人以鎮定感。J、工作時段、場合，員工應對上級領導稱呼職務，忌其他稱謂。2、工作環境衛生(1) 環境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間；(2) 每周六、日由主管協商各自責任區。(3) 當日接聽組負責休息室的衛生維護，包括桌面，地面等。(4) 工地現場/售樓處每日安排

38、2名值日人員，負責當日辦公區域的清潔、衛生；每 日各組輪換負責資料補充，包括接待臺、飲水機、各種設備器材以及員工休息室等。發現 問題有權責令相應人員進行清理，并向銷售經理提出處罰建議。(5) 隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品；(6) 桌面上物品應碼放整齊、辦公桌上不得堆放報刊雜志、不是正在使用的物品， 都應放在最適宜的位置，不得隨處堆放、亂放、離開工作桌時應注意擺放好自己的工作 椅；(7) 維護接待空間的清潔、客戶來訪結束后，業務員要主動、及時清理保持桌椅擺 放整齊，煙缸清潔；(保潔人員清理如有疏忽)(8) 非典及類似傳染病流行期，每天必須將售樓處消毒三次以上，時

39、段為早9: 00， 中午12: 00，晚間下班前。設立衛生輪值表，確定衛生檢查員，負責售樓處的清潔衛生及 消毒情況的檢查。(9) 每日最后離開現場的員工，負責關好所有門窗，關閉所有電源。3、電話(1) 工作時間內，私人電話通話時間不得過長并且嚴禁使用銷售熱線撥打私人電話；(2) 嚴禁使用公司電話撥打私人長途；若需特殊情況報經理批準，嚴禁使用公司電 話撥打計費咨詢臺；如發現違例行為，可處以相應費用十倍的罰款并記大過一次；(3) 公司召開重要會議時，私人電話或手機處于靜音狀態，以避免干擾會議的正常 進行。(4) 業務人員接待客戶時不得接聽私人電話。4、作息時間(1) 原則上公司上下班時間定為 9:

40、 OOAM-18 OOPM實際時間由各銷售經理依項目 情況做出調整建議，呈報上級領導批準后執行。(2) 若任一媒體發布除專欄以外的廣告宣傳，當日銷售經理按公司規定安排員工值班，冬季值班至19: 30分以后，夏季值班至20: 30分以后。更多精品文檔（3）事假須提前一天向銷售經理提出申請，批準后才可休假，否則按曠工論處。事 假當日扣除全日工資。（4）病假需在當日早9:00前向項目經理請假，上班后向經理出示醫院的診斷證明、 處方、病假條、藥費單據，否則以曠工論處。病假當日扣除全日工資。（5）銷售部各級員工因任何原因請假三日（含三日）以上，須報銷售總監批準后方可排休，如時間在七日以上批準后須報人力資

41、源部備案，復職時至公司履行消假手續；違者一律以曠工論處。（6）無故曠工三天（含三日）以上者按自動離職論處，扣發所有未發工資及獎金。 有特殊情況的，須得到銷售總監批準后方可上班。（7）項目部實行常年全天候營業，在項目部規定工作時段各崗位必須有人值班。（8）員工累計遲到或早退超過30分鐘、未得到上級批準私自休假按情節輕重可計半 天至三天曠工，扣發工資200元至全部。他人轉告或信息發送均屬無效申請。（9）員工15分鐘以上的外出（現場帶看客戶例外）須經銷售經理批準，返回時需向 上級立刻銷假。（10）上述工作時間指符合公司規定銷售形象要求后到崗時間。（二）業務知識1、對外銷講的口徑必須統一，避免告知客戶

42、封盤房源。2、所有業務人員至少每月考核業務知識一次，未通過即停止其接待客戶資格直至通 過考核為止，嚴重者給予解聘處分。（三）銷售工具1、業務手冊須內容統一、格式一致，并隨時添加利好信息。2、戶型圖紙及各種貸款資料須有序存放于固定位置3、簽字筆、計算器等銷售工具，必須配備齊全，保證其正常使用。4、管理好所有樓書等宣傳資料，禁止浪費，禁止在任何宣傳資料上涂畫，并經常整 理。（四）銷售技巧1對談判焦點問題多溝通，互相取長補短以利提升業務水平2、必須重視已成交客戶的意見。3、經常開銷售部的銷售動腦會，溝通和總結銷售經驗。（五）其它1上級委派的任務需努力完成，到指定時間無論任務完成與否執行人必須向發令人

43、 匯報該項工作的完成情況。2、所有給客戶準備的用品，內部人員不得取用。3、每次宣傳推廣活動開始前，由銷售經理向業務員講解推廣主題。4、無論何種理由業務員不得與客戶發生爭執， 否則立即予以辭退，并視情況扣發50% 以上傭金。同事之間亦不得在工作場所發生爭執， 違者按影響公司及項目部整體形象及利 益的相關規定處理。5、無論開發商或亞豪公司領導，凡經理級以上人員進入現場，前臺業務員必須全部 起立，并按時間段微笑問候，如：王總，早上好或下午好！6、所有辦公設備除銷售經理批準外不得私用。7、已購房業主看自己所購房屋時，原業務員應陪同前往，若不在現場則委托其它業 務員帶看，鑰匙不得交與客戶，看完后須關緊門

44、窗。8 任何時間不得私傳閑話或背后詆毀同事。9、凡銷售中心工作者，無論經理、業務員、保安、服務員、包括衛生清潔員，在門口、路上、樣板間內等場所遇到置業顧問帶領客戶看房， 一律停步讓開空間，并輕聲向顧 客問好。10、服從上級領導的管理，不得擅自與開發商及其他部門洽商工作或提出要求。11 各級員工需隨時應答客戶、上下級同事、公司的任何訊息，公司或開發商領導來 電或到訪，必須第一時間通知銷售經理。12、各項目部必須于每月最后一日前將當月銷售業績（含套數、面積、金額）排名以 曲線圖形式報送至公司，并在項目部內的員工休息室公示。13、 未獲得經理級以上級別領導批準不得透漏任何相關合作單位及客戶信息。如有

45、違 反視情況可處以1000元至辭退處理，并扣發所余傭金及工資。 更多精品文檔二、接聽接待制度（一）熱線接聽制度1、接聽熱線的順序由主管排序，相互輪流，相互監督。2、接聽電話時，必須要親切地說“您好！ XXX項目，歡迎咨詢！”3、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。4、掛斷電話之前，必須按照公司的統一規定，禮貌向客戶說：“歡迎您到現場參觀”。5、銷售人員應在電話鈴響三聲內接聽電話。6、聽電話語調必須親切，吐字清晰易懂，語速簡潔而不冗長。7、接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。&接聽的順序由主管排序，相互輪

46、流，相互監督。9、不允許客戶及非項目部人員接聽熱線電話。接聽熱線過程中，接聽人有義務主動詢問對方是否聯系過，如果證實對方以前聯系過，且能道出上一業務員姓名，該接聽人有 責任將電話轉交給原業務員；如遇原業務員不在場等情況，接聽人應及時在來電登記表 上做紀錄，事后有責任將客戶情況告知原業務員； 如客戶未能說出原業務員的名字，接聽 人應對客戶提出的問題代為解答，并主動留下該客戶的姓名，事后該業務員有責任通過來 電登記表確認客戶身份后將發生情況轉告原業務員，如果沒能查出原業務員或客戶姓名， 則該客戶視為初次來電客戶處理。 涉敏感問題自己不能做答時，宛然回避，并告知原業務 員，保持口徑一致。10、客戶提

47、出很多問題時，可以首先告訴客戶“這是熱線電話，我換個電話給您打過 去?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。11、記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜 太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（在廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明， 吸引對方來現場。12、回答問題時，盡量強調現場客戶很多，并邀請其來現場看。13、在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向 和信息來源，并使客戶記住自己的姓名全稱和手機號碼。14、客戶所找人員不在時，應客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉學習-好資料告被

48、找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒 時動作要輕緩。15、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大聲笑。16、不許在接聽客戶電話時與其他人搭話。17、凡詢問有關房子情況的熱線電話原則上均算熱線有效。18、每一個來電、來訪只要有購買需求就必須在來電登記表上做詳細記錄。除年 月日外，必須嚴格填明時段，以分鐘為單位。19、 銷售熱線除接聽熱線外必須隨時保持至少兩部電話暢通，客戶追蹤及其它事宜使 用指定線路或自備手機。20、每日接聽組上班后立即檢查各條熱線暢通情況，發現問題立刻報修。21、凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。22、因公外派者未能按正常排序接聽電話的給

49、與同量補接。23、接聽電話結束時，應待對方掛機后，方可掛斷電話。24、在客戶所找人員不在時，應客氣地詢問對方有何事，可否代傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話 筒時動作要輕緩。（二）接待來訪制度1、接待臺前及工作區應保持整潔。2、置業顧問接待客戶時，必須攜帶銷售手冊、計算器、簽字筆、手機、名片等，不 得因為取用銷售工具或其他私事離開所接待的客戶。3、銷售手冊將作為為客戶挑選房屋、了解購買細節的專業手冊向客戶展示。置業顧 問銷售手冊中必須齊備項目宣傳資料、 戶型單頁、銷控表、證件復印件、銀行及公積金利 率表、小定單樣本、認購書樣本、簽約

50、合同及標準附件樣本、物業管理公約樣本、各項費用明細單、與客戶相關的各項工作流程等文件。4、銷售手冊中除項目宣傳資料和戶型單頁外，其他資料不得向客戶提供。5、 第一順位接待客戶的業務員必須提前站在接待臺前迎接客戶，站姿按照公司規定， 不得顯露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接訪業務員按接訪順序排座相應位置負責接待上門 客戶。&預備接待客戶的置業顧問必須注視客戶進入的方向，不得閱讀其他資料或與其他更多精品文檔學習-好資料人聊天。7、沙盤講解時必須打開電源開關，據實際情況進行銷講，隨時注意客戶反應，適當 調整銷講內容。8、業務員按照主管安排的順序接待客戶完畢， 應立即通知下一個業務員做接待準備，

51、并將客戶情況詳細填寫 來訪登記表。除年月日外，必須嚴格填明時段，以分鐘為單位。9、 原則上凡是上門詢問有關項目情況均算有效有效客戶。（如推銷、中介市調或找其 他部門的客人除外，由主管視情況確定）。10、如果來訪客戶已經與其他業務員聯系過， 但忘記了業務員姓名，那么應正常接待， 請客戶留下上次留給公司的姓名電話，以便核對來訪登記表 ，如果查實須立即告知并 移交給上次接待的業務員。11、如客戶欲找之業務員不在現場，那么第一接待的業務員必須把客戶交接給其他手頭無工作的同組業務員，被交接的業務員無正當理由不得拒絕（由主管協調）。12、接待組負責及時補充資料架上的資料， 保持銷售大廳的整潔，下班時要確保

52、洽談 區的所有電源關閉。13、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。14、任何情況下接待客戶，不得用手直接指引沙盤或方向，手不可置于不當位置。如 插入褲袋或雙手抱胸。15、每組客戶原則上只能提供三種戶型， 每種戶型最多只有兩套供其選擇， 要去適當 引導客戶。16、 當日接待組上崗后立即檢查器材設備是否可以正常使用，如沙盤、飲水機、電視、 音響、復印機等，如不能正常使用則立刻進行維修或報修。17、因公派出的業務員，待上崗后給與等量補接。18、如有約訪客戶到現場，業務員應對已確定意向內容進行事先核對，如：戶型、所 看房屋情況等。19、凡因病假或私事未能接待上門來訪，均不予補接。 凡違反以上規

53、定的業務員，銷售經理有權提出解聘建議。（三）客戶確認制度1多名業務員與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。實行銷售員首接業績制， 業績和傭金歸最初接洽業務員所有。 若已超出客戶保護期限（首次接聽或接待后3天內沒 有追蹤客戶），則視之為新客戶。2接待來訪客戶時如發現該客戶是某位業務員的熟人，且有買房意向，但該業務員 從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該業務員的名字，則該客戶與該業務員無關，按正常的上門接待。3如客戶為業務員介紹另外客戶，業務員應提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客 戶看房或來電時，無論是否提及該業務員姓名，其他業務員均有義務將此客戶還給該業務 員。如業務員未登記，被介紹客戶亦未提及該業務員，則該客戶與此業務員無關。4看房客戶代替已聯系客戶來訪，業務員又無法與原聯系人取得聯系，業務員應登記備案，寫明情況，該客戶應歸此業務員。如業務員未登記或寫明情況從而發生撞單， 則 根據實際情況解決。5業務員在得知與其他業務員撞單的情況下，為了獲取業績和傭金，私下聯絡客戶 換名，或用其他辦法購房等不擇手段行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。6. 如果發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反映原始業務員不稱職，銷售主管有權安排其他業務員繼續談判至簽約