1、設(shè)備維保服務(wù)方案竹影清風(fēng)小魔仙2016 年 5 月 3 日目錄目 錄 1.一、服務(wù)概述 3.1. 硬件保修服務(wù) 4.2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 4.3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 4.4. 電話回訪服務(wù) 5.5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 5.二、公司簡(jiǎn)介 6.1. 公司簡(jiǎn)介 6.三、服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 6.1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述 7.2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 9.2.1 業(yè)務(wù)為中心： 9.2.2 重在措施： 9.2.3 追求最佳性價(jià)比： 9.3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1.03.1 故障排除 1.03.2 定期巡檢 1.03.3 培訓(xùn) 1.0.3.4 增值服務(wù) 1.03.4.1 咨詢服務(wù)： 1.0系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)

2、充 11協(xié)調(diào)工作 113.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113.5.1 服務(wù)工作時(shí)間 113.5.2 響應(yīng)時(shí)間 113.5.3 故障恢復(fù)時(shí)間 113.5.4 保密條款 1.24. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 1.2.4.1 前期工作 1.24.2 故障預(yù)防建議 1.24.3 故障排除 1.34.4 巡檢 1.3.4.4.1 巡查內(nèi)容 1.34.4.2 巡查周期 1.44.5 備份與恢復(fù)策略 1.54.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 1.64.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告 1.64.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 1.64.7.2 巡檢報(bào)告 1.64.7.3 健康報(bào)告 1.64.7.4 維護(hù)工作總結(jié) 1.64.7.5 總結(jié)報(bào)告 1.65. 服務(wù)保障措施

3、1.6.5.1 備件保障 1.75.2 組織及人員保障 1.75.3 全條款 1.8.5.4 巡檢 1.8.5.5 服務(wù)監(jiān)督 1.86. 應(yīng)急預(yù)案 1.9.6.1 備機(jī)替換 1.96.2 緊急調(diào)用工程師 2.06.3 緊急調(diào)用備件 2.06.4 緊急調(diào)用第三方資源 2.06.5 遠(yuǎn)程診斷 2.07. 巡檢制度報(bào)告表格 2.07.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目 2.07.1.1 設(shè)備 CPU 利用率情況檢查 2. 27.1.2 設(shè)備 memory 利用狀況檢查 2. 27.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 2. 37.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 2. 37.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 錯(cuò). 誤 !未定義書(shū)簽。7

4、.1.6 設(shè)備系統(tǒng) LOG 日志檢查 2. 47.2 最終巡檢報(bào)告 2.47.2.1 機(jī)房健康巡檢報(bào)告 2.47.2.2 服務(wù)器巡檢報(bào)告 2.5四、附件 2.7.1. 附件：產(chǎn)品清單 2.7.1、 服務(wù)概述隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展， IT 基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 的重要因素，穩(wěn)定、安全的 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。硬件 故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過(guò)高或閑置、病毒、人為操作失誤等 IT 系統(tǒng)問(wèn)題 直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行?；诙嘤嗄甑?IT 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流 IT 設(shè)備廠商從主 機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為

5、客戶的業(yè)務(wù) 提供跨廠商的技術(shù)支持，以專業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶及時(shí)解 決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高 IT 系統(tǒng)可用性，并幫 助客戶提高自身的 IT 管理能力。綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了 HR IBM、SUN CISCO等主流廠商從服務(wù)器、存 儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線 IT 基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡(jiǎn)化多品牌管理、我們 能夠滿足用戶對(duì)不同層次的服務(wù)和不同種類產(chǎn)品的需求，為用戶提供一站式服 務(wù)。針對(duì)此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有：1. 硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對(duì)續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù) , 即對(duì)維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品 硬件在產(chǎn)品正常使用過(guò)程中可能發(fā)生的故障 （ 人為不當(dāng)操作、

6、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不 可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外 ） 提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù) 作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要 的安全籌碼，有利于延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安 全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保 修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話、 網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服 務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò) 電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為

7、最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培 圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司 技術(shù)工程師通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù) 請(qǐng)求時(shí)，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 的服務(wù)，原則上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，八小時(shí)解決問(wèn)題。4. 電話回訪服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于 3 次通過(guò)電話向最終用戶的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)

8、行情 況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)反饋給北京凌技通信 技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時(shí)響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān) 服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有 限公司安排有專門(mén)人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪調(diào)查，通過(guò) 對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見(jiàn)和建議，以期 確保和進(jìn)一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng), 對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，

9、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題、解決問(wèn)題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最 終用戶的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷 , 提出系統(tǒng)優(yōu) 化建議與措施。2、 公司簡(jiǎn)介1. 公司簡(jiǎn)介北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于 xx 年，注冊(cè)在 xxxxx ，注冊(cè)資金 xx 萬(wàn) 元，目前公司員工 xx 人。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家 異軍突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系 統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。同時(shí)也是集軟、硬件開(kāi)發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。自公司成立以來(lái)始終秉承“以人為本，技術(shù)

10、為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo) 思想，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，專業(yè)優(yōu)勢(shì)日益突出，先后與各大著名專業(yè)產(chǎn)品廠 商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機(jī)、H3C路由器、天融信防火墻，APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ HR IBM、SUN等系列小 型機(jī)。同時(shí)還與DELL聯(lián)想等廠家有良好的合作關(guān)系。憑借強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)和完整的從低端 到高端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來(lái)出色地完 成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開(kāi)發(fā)及大型存儲(chǔ)、備份項(xiàng)目。項(xiàng)目的出色 完成不僅受到專業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)并且贏得了客戶的廣泛信任。近年來(lái)公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷售額

11、每年以80%的速度遞增，客戶群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶奠定基礎(chǔ)。北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在 MIS 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布 線、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動(dòng)化控制、軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?？?戶遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力 和良好的售后服務(wù)，為我公司贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)和信任。3 、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù)概述 在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何 借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增 長(zhǎng)，已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。建立高效、可靠、專業(yè)的服務(wù)支撐

12、體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要 保證。 IT 規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人 員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問(wèn)題：信息技 術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自 身的 IT 工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的 IT 技術(shù)人才，造成實(shí)際 運(yùn)維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè) IT 工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì) 性；企業(yè)對(duì)自身 IT 工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè) IT 服務(wù)公司對(duì)其技 術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì) IT 的投入在很 大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損

13、失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有 力支援和保障。由此可見(jiàn)，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專業(yè)化的 IT 外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、 切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的 公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對(duì)其服務(wù)不滿意 可要求立即更換，且對(duì)其工作中的差錯(cuò)所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng) 大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專業(yè)外包服務(wù) 商本身所具有的專業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來(lái)更 多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性價(jià)比的特色服 務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外

14、包。專業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)：嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶可獲得更多的附加價(jià)值1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述本地化服務(wù)及響應(yīng)方式 響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行 過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)需要技術(shù)咨詢時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù) 提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；7X24級(jí)別電話支持響應(yīng)時(shí)效：一年 365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請(qǐng)。工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)

15、服務(wù)指標(biāo)P1級(jí)故障P2級(jí)故障P3級(jí)故障P4級(jí)故障（非故 障）業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)4小時(shí)12小時(shí)一當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間7*242小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)0.5小時(shí)內(nèi)響 應(yīng)7衣24小時(shí)硬件保修當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在 短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn) 題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì) 可行的計(jì)劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連

16、續(xù)。7衣24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù)維護(hù)范圍：基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果 適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要 的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論，確 定是否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件? 對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持?對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持?對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決? 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化? 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置? 及時(shí)通知客戶新的系統(tǒng)更新信息? 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝? 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)? 配

17、合測(cè)試新版本系統(tǒng)? 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級(jí)? 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。? 協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。? 免費(fèi)咨詢服務(wù)2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則本方案主要針對(duì)貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科 學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則：2.1 業(yè)務(wù)為中心：本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的 可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù) 系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。2.2 重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客 戶一起做好

18、系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在 萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工 程師（項(xiàng)目經(jīng)理） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在 售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。2.3 追求最佳性價(jià)比：服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的成本，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通 過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶的成本，同時(shí)為客戶提供更多的增值服務(wù)。3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對(duì)貴單位上 IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主 要服務(wù)項(xiàng)目如下：3.1

19、 故障排除 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢 復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。3.2 定期巡檢 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份， 以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3.3 培訓(xùn) 我們將免費(fèi)提供針對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括： 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際 情況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶相關(guān)人 員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理 IBM 服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)， 對(duì)集群環(huán)境、 AIX 環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予

20、以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培 訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：? 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理? 集群高可用方案? 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題3.4 增值服務(wù)3.4.1 咨詢服務(wù) ：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題。可通過(guò)電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的 技術(shù)問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 并解決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān) IT 新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交 流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建

21、立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。3.4.1.1 系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充 為客戶提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際情況， 為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施 工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé) 實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交 流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.2 服務(wù)工作時(shí)間提供7X 24電話受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題。

22、3.4.3 響應(yīng)時(shí)間接到問(wèn)題報(bào)告后 0.5 小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)。 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.4.4 故障恢復(fù)時(shí)間接到報(bào)修后 8 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時(shí)內(nèi)完 成現(xiàn)場(chǎng)備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問(wèn)題報(bào)告后 0.5 小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行 巡檢并出具巡檢報(bào)告。3.4.5 保密條款我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、 IP 地址、軟件 等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先 通過(guò)客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)

23、據(jù)信息）不 得帶離客戶工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤(pán)盤(pán)片，均交回技術(shù)處處理。4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶 現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對(duì)設(shè) 備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)； 場(chǎng)地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯 度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議；4.2 故障預(yù)防建議 系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件

24、進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的 硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡 快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在 于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題 , 從而在最大程度上為 設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證 , 巡檢內(nèi)容主要包括：1 ）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；2 ）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；3 ）外部設(shè)備（包括磁盤(pán)陣列）運(yùn)行情況；4 ）所有連接接口， CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部 件；5 ）檢查系統(tǒng) Error log ；6 ）協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。4.3 故障排除保修

25、合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取 得聯(lián)系，說(shuō)明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原 因?？蛻粢部膳c我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我 公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的 SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。 響應(yīng)我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為 0.5 小時(shí)）與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程 師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師 互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障 則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用

26、戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析 鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)工作日志，由客戶方 代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第三方配合我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師 必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我 公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服 務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客 戶利益。4.4 巡檢4.4.1 巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)

27、現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng) CPU內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查;2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等 的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查;對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部 件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換;3. 連接件檢查，對(duì)連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查;4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度 等;5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物;6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對(duì) OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng) 效率;進(jìn)行相關(guān)

28、的安全7. 性進(jìn)程檢查;8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn) 題;9. 工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢 查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。4.4.2 巡查周期我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7X 24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服 務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3. 及時(shí)提供操作系統(tǒng)升級(jí)和故障硬件更換。4. 提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng) 停機(jī)維

29、護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安 裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。5. 乙方應(yīng)提供 7X 24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng) 支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第 四點(diǎn)要求施行。6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告；7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告；8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告；9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系 統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) CACH使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)

30、健 康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面 優(yōu)化建議；10. 每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)；11. 乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)， 提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和管理。4.5 備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越 大。作為 IT 服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策 略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕 機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙 機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備

31、份計(jì)劃，如卷組 備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部 門(mén)根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的 數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的 過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用 戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后， 我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行故障的排除工作。需要用 備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對(duì)用戶提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟 件的補(bǔ)丁

32、，只要用戶提供補(bǔ)丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀 況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作 進(jìn)度計(jì)劃。4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告4.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)等。每次工作完成 后提交。4.7.2 巡檢報(bào)告系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。4.7.3 健康報(bào)告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE使用率、硬件可用率、 故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報(bào)告每季度提交 一次。4.

33、7.4 維護(hù)工作總結(jié)每半年一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)。4.7.5 總結(jié)報(bào)告包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記 錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。5. 服務(wù)保障措施 行話常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得見(jiàn)。保修服務(wù)具有不可感 知性、差異性等特點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而 且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年 IT 服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了 科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。5.1 備件保障考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所

34、保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了 做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng) 目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部 署計(jì)劃，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。5.2 組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī) 范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門(mén)為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電來(lái) 訪，使客戶的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒 客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù) 庫(kù)

35、、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培 訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對(duì)本項(xiàng)目將專門(mén)成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下：項(xiàng)目經(jīng)理： 專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司 保修工作的唯一界面。通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡 涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工 程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)專員： 負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò) 程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師： 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)

36、導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。調(diào)度長(zhǎng)： 負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)需要支持時(shí)，由 調(diào)度長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工 程師、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師： 我公司公司將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配 工程師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情 況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)： 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴， 由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。5.3 全條款在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前 24 小時(shí)（緊急故障處理除外）向 貴單位項(xiàng)目主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)

37、的目的、操作工程師、操 作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操 作所需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書(shū)面批復(fù)后維護(hù)工作方能開(kāi)始，且 所有操作必須有貴單位方代表在場(chǎng)。如維護(hù)工作需要使用移動(dòng)介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查， 經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作 時(shí)間。所有操作必須兩人以上在場(chǎng)，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有 操作記錄須存檔并長(zhǎng)期保留。5.4 巡檢通過(guò)巡能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失 的風(fēng)險(xiǎn)降到

38、最小。經(jīng)?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì) 交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。我公司每一個(gè)月例行巡檢一次。5.5 服務(wù)監(jiān)督客戶可隨時(shí)撥打公司熱線，對(duì)公司的服務(wù)提出批評(píng)和建議，公司將熱情接 待每一位客戶，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。我公司設(shè)有專門(mén)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù) 監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù) 相關(guān)部門(mén)，及時(shí)反饋給客戶。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行評(píng)定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行 綜合評(píng)定，將評(píng)定結(jié)

39、果提交相關(guān)部門(mén)作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。6. 應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能 遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng) 急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶的服 務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：? 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)? 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件? 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除? 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：? 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞? 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項(xiàng)

40、目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí) 啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方 領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將 單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：6.1 備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代系統(tǒng) 運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí) 間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是 首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。6.2 緊急調(diào)用工程師 我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)

41、 后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師 當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程 師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理6.3 緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào) 用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。6.4 緊急調(diào)用第三方資源 我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我 們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。6.5 遠(yuǎn)程診斷 緊急情況下我們可利用 Internet 或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工 作，通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模

42、擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問(wèn)題而加快故障的排除 過(guò)程。7. 巡檢制度報(bào)告表格7.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目范圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。目的 為了更加有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系 統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。檢查項(xiàng)目要求：電源、UPS檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤(pán)陣列）硬盤(pán)燈指示是否正機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。情況記錄各檢查項(xiàng)目如無(wú)異常情況，在正常或異常欄中打“V”，如有異常情況, 做好詳細(xì)情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)技術(shù)主管。設(shè)備CPU利用率情況檢查編號(hào)：SXKR-001檢查項(xiàng)目：設(shè)備CPU利用率情況檢查檢杳命令：檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值50%最大值70%備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常不正常7.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢杳編號(hào)：SXKR-002檢杳項(xiàng)目：設(shè)備 memory利用狀況檢杳檢杳命令：檢查期待結(jié)果：備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常不正常設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查編號(hào)：SXKR-003檢查項(xiàng)目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查檢杳命令：檢查期待結(jié)果：備注：檢查范例：檢查結(jié)果：正常