1、省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 1 -供電營業廳神秘客戶檢測問卷神秘客戶陳編號編號督導營業網點名稱大涌鎮編號所屬局編號檢測日期2016年 7 月 6 日星 期 23檢測時間進入時間： 15 時 15 分離開時間： 15 時 17 分復檢時間進入時間：15時 30 分離開時間： 15時 40 分檢測日類型1、忙時2、閑時營業廳周邊參照物以下內容為神秘客戶檢測的問卷內容（請恪守原則） 注意事項：1、 本問卷采用扣分制形式進行評價，每題設有標準分和扣分標準，神秘客戶根據標準及自身體驗對各項內容進行打分，如沒有得分則填寫 0；2、 檢測過程中，不僅可根據自身體驗進行評價，同時可觀察其他客戶

2、的業務辦理情況進行評價，同一檢測內容能有多個扣分點；3、 每個扣分點需有對應的或，在扣分說明處具體扣分及節點時間，如：沒有說標準問候語（11:50）4、神秘客戶檢測完畢后，離開辦稅服務廳五百米外，三十分鐘內填寫檢測問卷；神秘客戶承諾：我清楚本人的態度對結果的影響；我保證本份問卷的各項資料都是由我本人按照規定的檢測程序進行和的，絕對真實無欺；我知道若發現一份作假，本人的所有問卷將全部作廢，并需對因此而給造成的損失做出賠償。省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 2 -問卷審核審核內容及標準審核人簽字日 期第一審督導問卷填寫的完整性；（錄音）是否拍攝第二審QC問卷檢測是否存在邏輯問題， 確定復

3、查辦稅服務廳第三審項目20%的比例抽查問卷及錄音）省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷一、服務環境（標準分 15 分）- 3 -方面測評內容評分標準標準分數測評得分扣分說明15服務環境標識設置1營業廳外門楣有按照公司規定的統一 VI（視覺識別系統）進行設置不符合標準則扣 0.5 分0.50.52營業廳外有設置雙面識別燈箱0.50.53顯著位置設有營業廳銘牌、時間牌0.50.54營業廳內排隊等候區域清晰標明0.50.5環境整潔度5營業廳外所有標識牌無污漬、破損、脫落等發現一處扣 0.5 分，扣完為止10很臟6營業廳周圍環境干凈整潔、無明顯117營業廳內門窗無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞11

4、8營業廳內座椅、桌面無灰塵、無污跡、無損壞119營業廳內地面無紙屑、雜物等1110營業廳內無污跡、脫落現象1111營業廳內服務設備（如：電子顯示屏、自助終端、打印設備、叫號系統等）干凈無污跡1112營業廳內配有桶，并且沒有出現桶溢滿的情況不符合標準則扣 0.2 分0.20.213營業柜臺內沒有擺放非辦公用品0.20.214營業柜臺案頭辦公設施、用品擺放整齊0.20.2省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 4 -環境舒適度15營業廳內光線柔和適中光線不足或光管損壞、光線刺眼等情況， 不符合標準則扣 0.2 分0.20.216營業廳內溫度適中溫度太低、太高等情況，不符合標準則扣0.2 分0.

5、20溫度有點冷環境安全管理17營業區域與辦公區域合理分隔，相關通道大門緊閉不符合標準則扣 0.5 分0.50.518營業廳與外界想通的出有安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門0.50.519營業廳內配有安保，并配有相應的防衛器械0.50沒有配備防衛器械20營業廳內有配置自動應急照明裝置、設備等0.50.521營業廳有配置消防設備，并且設備密封完好， 沒有外露有配置消防設備，但好扣 0.5 分，沒有消防設備口 1 分1122營業廳內顯眼位置設有安全警示標志（禁煙標志、安全繳費提示、提醒客戶保管好個人財物標志等）缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止1123營業廳現金業務柜臺采用磚石或鋼筋混結構，并安裝透明

6、不符合標準則扣 0.5 分0.50.524繳費客戶較多時，能安排專人維護營業廳繳費秩序0.50.5省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷二、服務功能（標準分 11 分）- 5 -方面測評內容評分標準標準分數測評得分扣分說明11服務功能服務引導區25設置分區引導牌不符合標準則扣 0.2 分0.20.226設置排隊機0.20.227設置開放式引導臺0.20.2等候休息區28設置休息座椅0.20.529設置書寫臺、配備書寫文具，如：筆0.20.230設置多器0.20.231設置飲用水0.20飲水機沒有水32設置飲水杯0.20.233設置意見箱、意見簿0.20.234設置便民箱，并配備常用藥、針線包

7、、老花鏡等便民用品沒有設置便民箱，扣 1 分，缺少一樣扣 0.5分，扣完為止11宣傳展示區35電子顯示屏有滾動相關宣傳資料信息或業務信息不符合標準則扣 0.5 分0.50.536上墻公布電價和標準、服務承諾、報裝流程、員工簡介等缺少一樣扣 0.5 分，扣完為止11省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 6 -37設置 贈送的宣傳資料，包括：電力 制度，用電須知、報裝業務指南、電價與電費制度、用電常識等1138公布 95598 服務沒有公布則扣 0.5 分0.50.539公布 12398 電力監督投訴0.50.540公布供電服務監管辦法0.50.5自助服務區41設置自助終端設備不符合標準則扣

8、 0.2 分0.20.242設置繳費設施0.20.2業務辦理區43設置企業形象墻0.20.244設置封閉式業務柜臺0.20.245設置客戶座椅0.20.246設置客戶滿意評價器0.20.247配備電腦0.20.248配備打印機0.20.249配備復印機0.20.250配備書寫文具，如：筆0.20.2省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷三、服務規范（標準分 33 分）- 7 -方面測評內容評分標準標準分數測評得分扣分說明33服務規范儀容儀表54上崗員工統一著裝、佩帶統一編號工號牌、統一服務形象發現一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止10.5沒帶工號牌55上崗員工儀容整潔大方：臉部整潔、頭發

9、整齊干凈、不佩戴夸張飾物、不留長指甲、不做彩色指甲；不染鮮艷顏色；男士不蓄胡須，不留長發，不剃光頭等1156上崗員工精神面貌良好不符合標準則扣 0.5 分0.50.551為重要客戶、老人、殘疾人提供設置 VIP 服務專區0.20.2設施可用性52營業廳內電子顯示屏、自助終端、打印設備、 排隊叫號系統、客戶滿意評價器保持正常可使用狀態發現一處不能正常使用扣 0.5 分，扣完為止1153等候休息區飲用水、飲水杯和客戶意見簿等能正常使用11省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 8 -工作紀律57上班時間無串崗閑聊、交頭接耳現象發現一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1158上班時間不做私事1

10、0保安在外面和的哥閑聊59上班時間不撥打或接聽私人1160員工坐姿端正，不雙手托腮、翹二郎腿、抖腿、 椅子過1161員工沒有出現哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等情況發現一次不符合標準扣 1 分，扣完為止2162營業區內不吃東西、吸煙或飲水21業務辦理規范63上崗員工能使用標準普通話，特殊情況下能使 用方言與客戶交流不符合標準則扣 0.5 分0.5164上崗員工能使用標準問候語如：“您好，請問有什么可以幫到您” 等不符合標準則扣 1 分1165當客戶走進柜臺前，應面朝客戶，目光迎視， 面帶微笑，點頭示意發現一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1166柜臺員工有使用標準指向手勢示意客戶坐不符合標準

11、則扣 0.5 分0.50.567按照先外后內原則服務客戶，即當有客戶來辦 理業務時，應立即停下內部事務，馬上接待客戶不符合標準則扣 2 分2268先接先辦，業務辦理過程中，有其他客戶上前咨詢時，若客戶需要在本柜 理相關業務， 并請其稍候22省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷- 9 -69認真聽取客戶的要求，若有需要詢問客戶時， 應使用禮貌用語如詢問對方姓名，可說：“對不起、請問怎么稱呼您？”不符合標準則扣 0.5 分0.50.570能主客戶說明該項業務客戶需提供相關資料、辦理基本流程、相關項目和標準， 并提供用電業務介紹方面的資料及業務 咨詢和投訴號碼發現一處不符合標準扣 1 分，扣完為

12、止2271在服務過程中，主客戶推介新的服務內容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標準則扣 1 分1172員工辦理業務過程中，能做到雙手遞送資料（包括、填寫表格、現金找零等）發現一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1173需要客戶簽名或填寫項目時，將資料端平，正方朝向擺在客戶面前，用食指示意填寫位置， 并將筆遞給客戶，筆尖朝內發現一次不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1174認真審核客戶填寫的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助不符合標準則扣 0.5 分0.50.575在與客戶交流過程中不使用服務忌語如：不知道、不清楚發現一次扣 1 分，扣完為止2276辦理

13、業務時，應唱收唱付，雙手接客戶遞來的現金，并致謝如：“，收您*元，找您*元，請收好！”不符合標準則扣 0.5 分0.50.577在業務辦理過程中，需要離開柜臺時應首先辦完正在辦理中的客戶業務，然后將“暫停服務” 的指示牌正面朝向客戶放在柜臺上離開柜臺發現一次不符合標準扣 1 分，扣完為止2278業務受理完畢，將業務單遞交給客戶，請客戶核實其準確性，確認沒有問題時，能使用禮貌用語囑咐22省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷四、服務態度（標準分 21 分）- 10 -方面測評內容評分標準標準分數測評得分扣分說明21服務態度應答態度82語氣溫和不符合標準則扣 0.5 分0.50.583語調適中0

14、.50.584語速適中0.50.585態度不驕躁不符合標準則扣 1 分118能到耐心、細致地為客戶解答疑問1179在客戶辦理完業務準備離開時，主動詢問客戶：“您還有其他需要嗎？”當客戶表示沒有其他需要時，主動提醒客戶下一個環節或提醒 客戶應做好哪些方面的準備如：“如果您在用電過程中有疑問或需要幫助時，請致電我公司服務95598，及時為您服務，請慢走。” 發現一處不符合標準扣 0.5 分，扣完為止1180若下班有等候辦理業務的客戶，必須全部辦理完畢方可下班，不得找借口拒絕不符合標準則扣 1 分1181上崗員工能使用標準道別語如：“請慢走、再見”等不符合標準則扣 1 分11省省情研究中心供電營業廳

15、神秘客戶檢測問卷五、業務能力（標準分 20 分）- 11 -方面測評內容評分標準標準分數測評得分扣分說明687回答客戶問題時沒有出現不耐煩的表情11服務禮儀88在辦理業務過程中保持微笑不符合標準則扣 1 分1189服務時、熱情、自然不符合標準則扣 0.5 分0.50.590當為等待了較長時間的客戶開始辦理業務時， 欠身或微笑點頭打招呼，禮貌地向客戶致歉（如：“對不起，！”）發現一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2291當客戶需要辦理的業務不在本柜臺時，使用標準手勢熱情地引導至相關崗位（如：請您到* 號柜 理）不符合標準則扣 2 分2292與客戶交流中能夠用目光關注，并無偏視/斜視/環視等不禮貌

16、動作和眼神發現一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2293對老弱病殘客戶，優先辦理業務不符合標準則扣 2 分2294能主動的客戶填寫單據不符合標準則扣 1 分1195客戶在表達意見時，營業廳員工沒有出現打斷客戶說話的情況發現一處不符合標準扣 1 分，扣完為止2296對不熟悉營業廳的客戶，主動引導客戶到相應的辦理業務不符合標準則扣 1 分1197對操作信息設備（自助觸摸屏等）的客戶，主動指導客戶使用1198主客戶推介新的服務內容。例如：電子賬單、通知、劃扣等不符合標準則扣 2 分22省省情研究中心供電營業廳神秘客戶檢測問卷六、神秘客戶意見（必答題）1、您認為該供電營業廳服務方面做得最好地方？（至少

17、羅列三項）- 12 -20業務能力一站妥服務99客戶當場就能從首問營業處得到準確、滿意的解答，或具體、清晰的后續跟進安排不符合標準則扣 3 分33免填單服務100業務辦理過程中，能為客戶提供免填單服務不符合標準則扣 2 分22業務熟悉度101員工、咨詢業務信息時能快速完成，沒有讓客戶長時間等待不符合標準則扣 1 分11102辦理居民客戶業務時間每件不超過 5 分鐘10 分鐘以內完成扣 1 分，10 分鐘以上扣2 分22103辦理其他用電業務的時間每件不超過 20 分鐘25 分鐘以內完成扣 1 分，25 分鐘以上扣2 分22104對客戶提出的問題正確回答，語言簡煉、易懂不符合標準則扣 1 分11105為客戶提供服務時，表達邏輯清晰11106辦理業務熟練快捷，不存在程序、手忙腳亂現象11應急處理107當客戶情緒激動時，沒有出現與客戶發生爭執 情況不符合標準則扣 3 分33108客戶排隊數量激增，平均持續等