1、門診醫患溝通話術培訓課件 前前 言言n不合格的產品是不合格的員工制造出來的，不合不合格的產品是不合格的員工制造出來的，不合格的員工是由不合格的主管培育出來的。格的員工是由不合格的主管培育出來的。n只有不會教的上司，沒有學不會的下屬。只有不會教的上司，沒有學不會的下屬。n人都是培訓出來的，沒有誰是天生就會的，我們人都是培訓出來的，沒有誰是天生就會的，我們要始終保持學習的態度。要始終保持學習的態度。醫保政策解釋不當醫保政策解釋不當 二二門診醫生溝通不當門診醫生溝通不當一一轉診南昌路不暢轉診南昌路不暢 四四優免政策不明晰優免政策不明晰三三門診醫患溝通存在的問題門診醫患溝通存在的問題一看二問一看二問1

2、三聽四說三聽四說2五笑六動五笑六動3門診醫患溝通門診醫患溝通的基本步驟的基本步驟 時時提醒自己：v我是否了解了患者的全部需求？v如何讓患者滿意？ 溝通的基本心態溝通的基本心態請在此處輸入您的文本或者復制您的文本粘貼到此處。01請在這里輸入您的標題請在此處輸入您的文本或者復制您的文本粘貼到此處。02請在此處輸入您的文本或者復制您的文本粘貼到此處。03標題標題請在這里輸入您的標題標題此處輸入文本此處輸入文本010302此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本輸入標題輸入標題輸入標題輸入標題請在這里輸入您的標題請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請

3、在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在這里輸入您的標題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在此處輸入您的標題請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本在此處輸入您的文字，或者復制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請在此處輸入您的文字，或者復制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請在此處輸入您的文字，或者復制您的文字粘貼到此處，并且在粘貼后選擇“僅文字”。請在此處輸入您的文字，或者復制您的文字粘貼到此處。請請在這里輸入您的標題請

4、在這里輸入您的標題01標題標題03標題標題02標題標題04標題標題+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本+此處輸入文本此處輸入文本標題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字更改文字點中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片更改圖片直接復制粘貼圖片來增加圖片數，復制后更改方法見“更改圖片”增加圖片點中圖片圖片工具格式色彩（重新著色）選擇您喜歡的色彩更改圖片色彩0104050203請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本標題請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸

5、入您的文本請在此處輸入您的文本請在這里輸入您的標題職業意識職業行為職業道德職業技能職業心態職業素養包括五個方面的內容夢想正直責任創新極致專業123456CONTENTS目目 錄錄請在這里輸入您的標題01此處輸入文本此處輸入文本020304此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在這里輸入您的標題文本請在此處輸入請在此處輸入標題標題文本文本文本文本請在這里輸入您的標題04輸入文本020103輸入文本輸入文本輸入文本請在這里輸入您的標題020401此處輸入文本此處輸入文本03此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在這里輸入您的標

6、題輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本請在這里輸入您的標題請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處。請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處。請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處。請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處。請在這里輸入您的標題文本請在此處輸入請在此處輸入標題標題文本文本文本文本此處輸入文本此處輸入文本1此處輸入文本此處輸入文本2345此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在這里輸入您的標題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入標題此處輸入標題請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處

7、輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在此處輸入您的文本請在這里輸入您的標題34251此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在這里輸入您的標題0103040205此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本請在這里輸入您的標題雄心行為專注顧客原則激勵讓員工相信戰略的內在價值，建立感情聯系戰略體現在組織能力和管理流程中，人財物為使目標可信，必須將目標轉化成具體行為能將外部的顧客期望轉化為公司的企業文化做減法，而不是做加法，集中資源于關鍵點讓員

8、工的希望和他們的未來之間建立起聯系保證戰略實施的6大要素此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本123456CONTENTS目目 錄錄更改文字更改圖片增加圖片A your text hereA your text hereA your text here普遍可行約束預見可變指導所以，“計劃沒有變化快”這句話很有它的道理，但是它的意義不是叫你不要做計劃，而是叫你做多套計劃，以備選擇。正所謂：計劃并不能保證你成功，但能讓你為將來作好準備。計劃的特點請在此處輸入您的標題此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處

9、輸入文本此處輸入文本此處輸入文本此處輸入文本自覺學習流通學習快樂學習改造學習國際學習自主學習學習力是一個人學習態度、學習能力和終身學習之總和。這也是動態衡量人才質量高低的真正尺度。“未來屬于那些熱愛生活、樂于創造和通過向他人學習來增強自己聰明才智的人。”亨利 德特丁爵士(Sir Henri Deterding) 所說的這句話完全適用于21世紀那些開明的經理。自我管理自我管理學習力自我管理技能男女比例失調嚴重男女比例失調嚴重2014年末，中國大陸總人口136782萬人，比上年末增加710萬人。從性別結構看，男性人口70079萬人，比女性多3376萬人，出生人口性別比為115.88(以女性為100

10、)，而正常的男女人口比范圍一般在102-107之間。不少網民感嘆：男同胞壓力好大，脫單形式嚴峻。”“總人口比例51.2%總人口比例01考慮方案的可操作性和員工的接受程度02一般而方，循序漸進可能會取得更好效果。兩層含義模板使用技巧直接復制粘貼圖片來增加圖片數。標題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字。學習的三個重點多讀書注意基礎多思考注重理解多重復溫故而知新知識的學習重在理解，而理解只能通過思考才能實現，思考的源泉是問題，在學習中應注意不要輕易放過任何問題，有了問題不要急于問人，應力求獨力思考，自己動手動腦去尋找問題的正確答案，這樣做才有利于思考能力的提高。更改文字更改圖片增加圖片圖文混排使

11、用技巧ENTER YOUR TEXT HERE. ENTER YOUR TEXT HERE標題框及正文框中的文字可直接改為您所需的文字點中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片直接復制粘貼圖片來增加圖片數，復制后更改方法見“更改圖片”請在此處輸入您的標題ABC請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處請在此處輸入您的文本，或者將您的文本粘貼到此處請在這里輸入您的標題0205040301輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本輸入文本儀容發膚容貌儀表衣著打扮儀態舉止神態雖說：人不可貌相，海不可斗量，但社會上一切人每時每刻都會根據你的服飾、發型、手勢

12、、聲調、語言來審視你。所以說，禮儀非常重要！禮“儀”模板使用技巧標題框及正文框中的文字可直接改為您所需文字更改文字點中圖片繪圖工具格式填充圖片選擇您需要展示的圖片更改圖片直接復制粘貼圖片來增加圖片數，復制后更改方法見“更改圖片”增加圖片Please enter your text here . Please enter your text here請在這里輸入您的標題此處輸入您的標題此處輸入您的標題此處輸入標題此處輸入您的標題請在此處輸入您的文本，或者復制您的文本粘貼到此處。請在此處輸入您的文本，或者復制您的文本粘貼到此處。請在此處輸入您的文本，或者復制您的文本粘貼到此處。一、如何觀察客戶一、

13、如何觀察客戶看的技巧：搶得先機看的技巧：搶得先機二、如何拉近與客戶的關系二、如何拉近與客戶的關系聽的技巧：心知肚明聽的技巧：心知肚明三、如何提供微笑服務三、如何提供微笑服務笑的技巧：一笑泯恩仇笑的技巧：一笑泯恩仇四、客戶更在乎你怎么說四、客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧五、如何運用身體語言五、如何運用身體語言動的技巧動的技巧 n1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速n就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？n 觀察顧客可以從以下這些角度進行：n年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態度等。觀

14、察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人n感興趣一樣，除非你想家給他n2、觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。n你要能設身處地為顧客著想。n你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。n當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。n煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。n有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，n富于同情心。n為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。n對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。n想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語

15、，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業水準。n常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。n不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ n揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。n心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往間30%60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%

16、表明對對方本人或話題沒有興趣。n視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。n著它可以找到寶藏n三別一開始就假設明白他的問題三別一開始就假設明白他的問題n永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“您的意是您的意是”“”“我沒有理解錯的話，您需要我沒有理解錯的話，您需要”等等，以等等，以印證你所聽到的。印證你所聽到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那有

17、一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。n n說說n客戶更在乎你怎么說，而不是你說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。什么。n說“我會”以表達服務意愿n當你使用

18、“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。n、許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。、通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會”而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。n說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，n而不要進行評價或判斷。如何使“上帝”發瘋沒有什么比這更能令客戶發瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，n對尋找辦法解

19、決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有：n我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。伙計，你一定是瘋了。你干嗎發這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例3法：n客戶的感受、別人的感受、發覺Fell,Felt,Found3Fn是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，n并且提供一種客戶能聽得進去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell), 其他人也曾經有過這樣的感受（Felt)不過經過說明后，他們發覺（Found）這種規定是為了保護他們的安全。n說說“你能你能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度n說說“你能你能嗎？嗎？”這有

20、助于：這有助于：1 1、消除人們通常聽到、消除人們通常聽到“你必須你必須”時的不愉快。這三個字會令多數人惱火。時的不愉快。這三個字會令多數人惱火。用用“你能你能嗎？嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2 2、避免責備對方、避免責備對方“你本來應該你本來應該”所帶來的不利影響。當客戶聽到所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該你本來應該”時，時，幾乎會不由自主地產生防范心理。幾乎會不由自主地產生防范心理。“你犯了個錯誤你犯了個錯誤”這句話也同樣。這句話也同樣。3 3、保證對方清楚地知道你需要什么。、保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報告的話

21、就好了要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確：。遠遠不如這句話明確：“請星期五請星期五完成報告。什么時候使用完成報告。什么時候使用“你能你能嗎？嗎？”當你急于通知對方的時候。當你當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復嗎？你能在周末以前給我答復嗎？”n說“你可以”來代替說“不”、當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，

22、你必須等到明天才有材料。”更婉轉一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。2、使用這一技巧可以節省時間，否則，你還昨回答大多數人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”、使用“你可以”會令工作更容易。許多人的發現是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時候使用“你可以”你會發現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”1、你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。、盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。、你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”n顧客的五種需求：n說出來的需求n真正的需求n沒說出來的需求n滿足后令人高興的需求n秘密需求n n n我們如何從他人那里獲取信息n語言7% 語氣38%身體語言55%此時無聲用有聲身體語言是一種無聲的語言，從圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7