1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-568編號：_酒店市場營銷部操作程序與標準審核：_時間：_單位：_酒店市場營銷部操作程序與標準用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序與標準PROCEDURE酒店團隊接待操作程序與標準編號REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改執行職位

2、POSITION RESPONSIBLE旅行社銷售經理涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部、管家部、餐飲部、財務部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIE一、團隊接待操作程序：1、團隊預訂(1)收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。(3)查清訂房要求，如有超出本人權限的特殊要求，應向營銷總監匯報。(4)查清對方與我店是否已有協議。如有協議，而且對方的要求也符合協議條款，可按要求直接給予確認;如超出協議條款和本人權限，應經請示營銷總監后與對方商量，達成一致后再予確認;如無協議，應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方

3、式等進行協商，達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限，應向營銷總監請示后再與對方協商，達成一致后再予確認。(5)根據預訂要求，查閱會議/團隊客情一覽表。(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。(7)24小時內填寫團隊預定確認書給予書面確認，確認內容全面正確，包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。(8)準確無誤填寫團隊通知單并提前一周將團隊通知單發至前廳部客房預訂等有關部門。(9)將預訂填入會議/團隊客情一覽表，供隨時查閱。(10)將通知單放入當月團隊資料夾。(11)將對方傳真歸入文件夾，及時轉送財務部會計核算組。2、團隊更改與取消(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為

4、準。(2)對照原計劃進行比較，仔細找出修改內容，不得遺漏。(3)如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認;如有異議，則需打電話或發傳真，則于24小時之內與該社取得聯系。(4)如24小時內的團隊取消，協商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發展。(5)如該團計劃已下發前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達變更通知單;如該團預訂尚未下達，則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。(6)及時將資料歸檔。3、團隊接待(1)團隊到店前三小時，對照團隊通知單仔細核對團隊人數、用房數等情況。(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。(3)對有特殊要求的客人，應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。(4)團隊到店時

5、，到前臺與旅行社陪同及領隊聯系，互相交換名片，協助辦理入住手續。(5)協助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。(6)團隊辦理退房手續前15分鐘到總臺協助結帳，并確保團隊客人已結清個人帳。(7)送客人離店，與客人道別。(8)團隊退房后，將團隊預定確認書、團隊通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進統計，登記在會議/團隊經營情況一覽表上。二、團隊接待的操作標準：1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。2、訂單的收取要及時，回復必須在24小時以內，確認必須與書面形式，并按類歸檔。3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯系。4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程，