1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-957編號：_金科物業項目投訴處理流程審核：_時間：_單位：_金科物業項目投訴處理流程用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。金科物業項目投訴處理流程1 目的規范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業主滿意度，維護公司信譽，促進質量改善。2 適用范圍適用于業主 （住戶）針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3 職責3.1 公司總經理負責重大

2、投訴處理。3.2 管理處主任負責重要投訴處理。3.3 物業助理負責處理一般性投訴及匯報給管理處主任。3.4 管理處各部門主管負責協助物業助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時向管理處反饋投訴處理信息。3.5 客戶服務管理員負責投訴現場接待、回訪工作。3.6 物業管理公司客戶服務中心負責業主（住戶）投訴的接待、協調、處理、回訪，對各管理處的投訴處理監督，全公司投訴事項的匯總、分析。4 程序要點4.1 處理投訴的基本原則4.1.1 換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自已所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。4.1.2 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平

3、等”的十二字服務方針，嚴禁與業主 （住戶）進行辯論、爭吵。4.1.3 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機 ，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態應對。4.2 投訴處理流程圖（附后）4.3投訴界定4.3.1 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業主 （住戶）多次提出而得不到解決的投訴。b） 由于公司責任給業主 （住戶）造成重大經濟損失或人身傷害的；c）有效投訴在一個月內沒有解決的。4.3.2 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不

4、到位，有過失而引起的投訴。4.3.3 一般性投訴一般性投訴是指因公司的設施、設備和管理服務有限給業主 （住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務人員在工作中有輕微的失誤給業主 （住戶）帶來影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴接待4.4.1 當接到業主 （住戶）投訴時，前臺客戶管理員首先應代表被投訴部門向業主 （住戶）表示歉意，并立即在 業主 （住戶）投訴處理登記表中作好準確、詳細記錄。a）記錄內容如下：投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯系方式；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發生經過 （簡單明了地敘述）；業主 （住戶）的要求b）接待業主 （住戶）時應注意：請業主（住戶）入座，

5、耐心傾聽業主（住戶）投訴，適時地與住戶進行交流，并如實記錄；必要時，通知物業助理或管理處主任出面了解情況，并作相應解釋。4.4.2 投訴的處理承諾a）重大投訴，當天呈送公司總經理進行處理程序；b）重要投訴，接待后半小時內轉呈管理處主任進行處理程序；c）一般性投訴，立即進行處理，并在住戶要求的期限內解決。4.5 管理處工作人員根據投訴內容10分鐘內將業主 （住戶）投訴處理登記表發送到被投訴部門，由被投訴部門的負責人在投訴處理匯總表上簽收。管理處工作人員應將重大投訴及重要投訴經管理處主管當天轉呈管理處主任或公司總經理。4.6投訴處理內部工作程序4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內將投訴事項處理

6、完畢，并按業主 （住戶）投訴處理登記表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將 業主 （住戶）投訴處理登記表表交到管理處，管理處工作人員收到返回的業主（住戶）投訴處理登記表后，在投訴處理匯總表上作出記錄，存入業主檔案，將處理結果反饋給業主 （住戶）并進行回訪。4.6.2 公司總經理，物管公司客戶服務中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應認真分析，并按法律法規、公司相關文件的規定處理。4.7其他形式的投訴 （如信函），管理處參照本程序辦理。4.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態度，耐心作好解釋工作。4.9對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。5記錄JK-QP7.2.3.C-F1 業主 （住戶）投訴處理登記表QPI-GL-C-F027 投訴處理匯總表投訴處理流程：接待投訴作投訴記錄有效投訴 無效投訴一般性投訴  重要