1、 禮儀培訓禮儀培訓思銳精英教育思銳精英教育 禮儀培訓的目的禮儀培訓的目的禮儀的基本概念禮儀的基本概念禮儀禮儀的作用的作用位置禮儀位置禮儀介紹禮儀介紹禮儀握握手禮儀手禮儀電話禮儀電話禮儀名片禮儀名片禮儀個人形象的塑造個人形象的塑造儀態禮儀儀態禮儀銷售人員拜訪禮儀銷售人員拜訪禮儀郵件傳真禮儀郵件傳真禮儀目錄目錄企業禮儀培訓的目的企業禮儀培訓的目的 為了提高員工素質為了提高員工素質, ,樹立現代企業形象。樹立現代企業形象。商務活動中商務活動中, ,人們都希望能夠展現自己的內在人們都希望能夠展現自己的內在素質和修養素質和修養, ,給對方留下好印象給對方留下好印象; ;都希望得到別都希望得到別人的認同與

2、尊重人的認同與尊重, ,贏得友誼和機會贏得友誼和機會; ;都希望能夠都希望能夠達成商業合作達成商業合作, ,為自己和公司獲取利益為自己和公司獲取利益, ,而能夠而能夠把這些希望變成現實的前提把這些希望變成現實的前提, ,就是一定要講究就是一定要講究商務禮儀。商務禮儀。不學禮，無以立。不學禮，無以立。 孔子孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。寧。 荀子荀子沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。成驕傲、自負、無用和愚蠢。 約翰約翰洛克洛克 世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種世界

3、上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮儀。特質就是禮儀。 拿破侖拿破侖希爾希爾名言警句名言警句一、什么是禮儀？一、什么是禮儀？禮儀：禮儀： 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。方式來表現的律己、敬人的過程。禮儀的基本理念：禮儀的基本理念： 尊重為本尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本尊重為本尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養！對手是一種風度，尊重所有人是一種教養！ 二、

4、禮儀的功能二、禮儀的功能1 1、從個人角度從個人角度 有助于提高人們的自身修養。有助于提高人們的自身修養。 有助于美化自身、美化生活。有助于美化自身、美化生活。 有助于促進人們的社會交往，改善人際關系。有助于促進人們的社會交往，改善人際關系。 有助于凈化社會風氣。有助于凈化社會風氣。2 2、從團體角度、從團體角度 v 禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是 企業形象的主要附著點。企業形象的主要附著點。 國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要 求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同 時也

5、是獲得國際認證的重要軟件。時也是獲得國際認證的重要軟件。 三、位置禮儀三、位置禮儀1 1、商務中的位置原則商務中的位置原則原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。原則之二：中外有別，除了與國內政治有關的座次排列問題，原則之二：中外有別，除了與國內政治有關的座次排列問題， 一律以右為尊。一律以右為尊。原則之三：遵守陳規原則之三：遵守陳規兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最高的走中間）；多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最高的走中間）；有多排座位時，前排尊

6、于后排，中間優于兩邊，右邊優于左邊；有多排座位時，前排尊于后排，中間優于兩邊，右邊優于左邊；電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時主人先進先出，電梯有人駕駛時，客人先進先出；無人駕駛時主人先進先出，以給客人引導；以給客人引導；2 2、會客座次、會客座次v自由式自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。難以排定的情況下。v相列式相列式面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。v并排式并排式平起平坐，表示友善。平起平坐，表示友善。“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”談判桌橫式桌

7、談判桌正門正門6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6豎式桌3、商務談判的座次商務談判的座次4 4、行走位置、行走位置內側高于外側內側高于外側 居中為上居中為上 前排為上前排為上四、介紹禮儀四、介紹禮儀1、自我介紹自我介紹 先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、單位和身份，同先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。時遞上事先準備好的名片。2、為他人介紹順序為他人介紹順序v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 把職務低者介紹給職務高者把職務低者介紹給職務高者 v 雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士雙方年齡、職務相當，則把

8、男士介紹給女士 v 把家人介紹給同事、朋友把家人介紹給同事、朋友 v 熟悉的人介紹給不熟悉的人熟悉的人介紹給不熟悉的人 v 把后來者介紹給先到者把后來者介紹給先到者 晚輩介紹給晚輩介紹給 長輩、地位長輩、地位 低介紹給地低介紹給地 位高、男士位高、男士 介紹給女士介紹給女士正式介紹正式介紹以輕松愉快以輕松愉快為主，不講為主，不講究順序，可究順序，可直報直報 其名其名非正式介紹非正式介紹 介紹自己的介紹自己的 目的是為了目的是為了 結識某人或結識某人或 大家大家自我介紹自我介紹3、介紹的方式、介紹的方式五、握手的禮儀五、握手的禮儀 1 1、何時要握手何時要握手? ? 遇見認識人遇見認識人 與人道

9、別與人道別 某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時被相互介紹時 安慰某人時安慰某人時 同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續三秒鐘大約持續三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結束要干凈利落開始和結束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對方的手握著對方的手2 2、握手的禮儀標準握手的禮儀標準 六、電話禮儀六、電話禮儀1 1、電話四原則：電話四原則：電話鈴響在三聲之內接起。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。2 2、打電話的技巧打電話的技巧 * * 撥出電話撥出

10、電話 * * 自我介紹自我介紹 * * 確定對方及問候確定對方及問候 * * 說明來電事項說明來電事項 * * 再匯總確認再匯總確認 * * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * * 掛斷電話掛斷電話 3 3、接電話的技巧接電話的技巧 * * 鈴聲響起鈴聲響起 * * 拿起聽筒拿起聽筒 * * 報出名字及問候報出名字及問候 * * 確認對方名字確認對方名字 * * 詢問來電事項詢問來電事項 * * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * * 掛電話掛電話 七、交換名片的禮儀七、交換名片的禮儀 雙手呈遞，以表示對對方的尊重。雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片

11、的文字正向對方。將名片的文字正向對方。在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。交換名片的禮儀交換名片的禮儀v空手的時候必須雙手接受。空手的時候必須雙手接受。v接過名片后，要馬上過目。接過名片后，要馬上過目。v初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。v當對方遞給你名片之后，如果自己沒有

12、名片或沒帶名當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。交換名片的四種標準化做法交換名片的四種標準化做法v交易法：主動將名片給對方。交易法：主動將名片給對方。v激將法：遞名片時說：激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名能否有幸和您交換一下名片？片？”v謙恭法：謙恭法：“不知道以后如何向您請教？不知道以后如何向您請教？” v平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系？平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系？” 職業人的遞接名片標準職業人的遞接名片標準遞：遞：自己的名字自己的名字朝對方朝對方接：接：

13、對方的對方的名字朝自己名字朝自己八、個人形象禮儀八、個人形象禮儀 每一個細節都是你素養的展現每一個細節都是你素養的展現 !1、著裝原則、著裝原則v整體性原則整體性原則v個性原則個性原則vTPOTPO原則原則 (Time (Time 時間、時間、 Place Place 地點、地點、 Occasion Occasion 儀式儀式) )v整潔原則整潔原則2 2、 男士西裝禮儀男士西裝禮儀v西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。 西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節選擇不西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節選擇不同顏色。重大禮節性場合著深色西裝，上下班、同顏色。重大禮節

14、性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。且能將面色襯托得更有光彩。黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領帶紅黑領帶中灰西裝：中灰西裝：格調高雅，格調高雅，端莊穩健端莊穩健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領帶銀灰領帶暗藍色西裝：暗藍色西裝：格外精神格外精神灰藍襯衫灰藍襯衫+

15、 +暗藍色領帶暗藍色領帶咖啡色西服：咖啡色西服：風度翩翩風度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領帶咖啡色領帶墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領帶深黃色領帶 特別提醒：特別提醒：領帶的長度以到皮領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。 二個原則二個原則 四個禁忌四個禁忌v三色原則三色原則v單一規律單一規律 鞋子、腰帶、公文包鞋子、腰帶、公文包v袖子上不能帶商標袖子上不能帶商標v襪子問題襪子問題v領帶打法領帶打法v口袋中不能裝太多東西口袋中不能裝太多東西不同款式的領帶不

16、同款式的領帶 * * 斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合。 * *圓點、方格：中規中矩、按部就班、適圓點、方格：中規中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。合初次見面和見長輩上司時用。 * * 不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。較隨意，適合酒會、宴會和約會。領帶夾領帶夾：一般情況下不帶，應在領結下：一般情況下不帶，應在領結下3/53/5處。處。 她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 2 2 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 v

17、職業女裝的基本類型職業女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍套裙、連衣裙、旗袍補充小知識補充小知識v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優雅、含蓄和帥氣，也可以既可以讓著裝者顯得優雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。為身材肥胖者遮掩。 v“X X”型造型套裙型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部它是以上寬與下松來

18、有意識地突出著裝者的腰部的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。 補充小知識補充小知識v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現著裝者上半身的身材優勢，又的造型，既能體現著裝者上半身的身材優勢，又能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。不僅如此，能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感。感。v“Y Y”型造型套裙型

19、造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表現出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著現出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。化化 妝妝 * * 要自然要自然* * 符合常規的審美標準符合常規的審美標準不要在別人面前化裝不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少戴首飾要符合身份，以少為佳。為佳。九、儀態禮儀九、儀態禮儀v

20、儀態：人在行為中的姿勢和風度儀態：人在行為中的姿勢和風度v儀態語言儀態語言v用優美的儀態來表達禮儀，比用語言更加真實、生動。用優美的儀態來表達禮儀，比用語言更加真實、生動。1 1、站姿、站姿v 頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。人體有向上的感覺。v 收腹、立腰、提臀。收腹、立腰、提臀。v 兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發力，人體的重心在前腳掌。力，人體的重心在前腳掌。v 女士四指并攏，虎口張開，雙臂自女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現女性線條的流暢美。腳跟叉，

21、體現女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈并攏，腳尖分開呈 v v字型。字型。v 男士可將兩腳分開與肩同寬，也可男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈呈vv字型，雙手放到臀部上，塑造字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。好男性輪廓的美。v 站立時應保持面帶微笑。站立時應保持面帶微笑。2 2、 儀態禮儀儀態禮儀座如座如“鐘鐘” 1 1雙腿垂直式雙腿垂直式 2 2雙腿斜放式雙腿斜放式 3 3雙腳內收式雙腳內收式坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士男士說明：可將雙腿分開略向前伸說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間

22、端坐，可雙腿交叉，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。回收，腳尖向下。女士女士說明：入座前應先將裙角向前說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。圖21 圖2-2以端正的站立姿態為基礎，以大關節帶動小關節，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩健、大方。4 4、手姿手姿手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內側，以肩手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內側，以肩關節為軸心，從身側弧線從前向所指方向展開。關節為軸心，從身側弧線從前向所指方向展開。5 5、蹲姿、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，臀部向下。6 6、上下車上下車十、十、 銷售人員拜訪禮儀銷售人員拜訪禮儀 步驟步驟 事先約定時間事先約定時間 步驟步驟 做好準備工作做好準備工作 步驟步驟3 3 出發前在與拜訪對象確認一次出發前在與拜訪對象確認一次, ,算好時間