1、禮儀概述禮儀概述二、公務(wù)人員的基本禮儀準(zhǔn)則二、公務(wù)人員的基本禮儀準(zhǔn)則電話禮儀電話禮儀接待禮儀接待禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀文書(shū)禮儀文書(shū)禮儀1、禮儀的基本概念2、公務(wù)禮儀的涵義3、公務(wù)禮儀的作用1、禮儀的基本概念是一種表示尊重自己、尊重和關(guān)心對(duì)方的社會(huì)規(guī)范， 是為了建立良好人際關(guān)系而主動(dòng)采取的自我約束的行為。公務(wù)職員上司 公務(wù)職員 同事公務(wù)職員公眾 2、公務(wù)禮儀的涵義定義：公務(wù)員在行使自己職責(zé)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。宗旨：要求公務(wù)員自覺(jué)地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國(guó)，忠于人民，提高工作效率，維護(hù)政府形象，以求更好地服務(wù)于人民，服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)。 3、公務(wù)禮儀的作用

2、塑造公務(wù)機(jī)關(guān)良好形象 協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系 倡導(dǎo)良好的社會(huì)風(fēng)尚，道德習(xí)俗 規(guī)范、約束人們行為 提高溝通效率1、對(duì)自己的定位、認(rèn)識(shí)2、基本的禮儀準(zhǔn)則3、基本的溝通技巧、注意事項(xiàng)4、基本英語(yǔ)交流禮儀5、與上司相處禮儀6、與同事相處禮儀7、保持身心健康1、對(duì)自己的定位、認(rèn)識(shí)處于管理中樞，上傳下達(dá)，左迎右送，敏感地帶 獨(dú)當(dāng)一面，處變不驚，認(rèn)真細(xì)致 不僅要有微觀細(xì)節(jié)的熟知，還要有宏觀組織的思考，如：a. 對(duì)公司社會(huì)責(zé)任承擔(dān)的理解b. 嚴(yán)守公司、組織機(jī)密 c.充分了解公司的組織結(jié)構(gòu)、職能分工d. 明確新員工的位置與作用2、基本禮儀準(zhǔn)則 責(zé)任感 誠(chéng)信 公私分明 個(gè)人形象 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 守時(shí) 沉著冷靜，知錯(cuò)必改 禮貌

3、用語(yǔ)，主動(dòng)招呼3、基本的溝通技巧、注意事項(xiàng) 少用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言 少打?qū)W生腔 注意語(yǔ)言習(xí)慣差異 禮貌、規(guī)范用語(yǔ) 記住別人的姓名 控制說(shuō)話音量 注意同事的忌諱、隱私4、基本英語(yǔ)交流禮儀注意中外語(yǔ)言思維方式的不同5、與上司相處禮儀了解上司尊重上司配合上司理解上司6、與同事相處禮儀虛心、隨和懂得請(qǐng)教寬容、友愛(ài)，以誠(chéng)待人注意“上司”和“同事”之間之間的平衡關(guān)系 7、保持身心健康 快樂(lè)是一個(gè)員工最佳職業(yè)形象的表現(xiàn)自我釋放工作壓力自己給自己快樂(lè)案例分析案例分析例例1 1：琳達(dá)是公司新來(lái)的總經(jīng)理助理，下面是她平時(shí)的日常工作：琳達(dá)是公司新來(lái)的總經(jīng)理助理，下面是她平時(shí)的日常工作： 如果上司與來(lái)訪客人會(huì)談超過(guò)了預(yù)定的時(shí)間

4、，影響到后面的如果上司與來(lái)訪客人會(huì)談超過(guò)了預(yù)定的時(shí)間，影響到后面的客人，就給上司遞張紙條提醒他。客人，就給上司遞張紙條提醒他。 上司喜歡吃回鍋肉，所以每天中午給他訂餐時(shí)就不需要再跟上司喜歡吃回鍋肉，所以每天中午給他訂餐時(shí)就不需要再跟他確認(rèn)了。他確認(rèn)了。 上班后，上司來(lái)電話說(shuō)要晚些時(shí)候才能進(jìn)公司，便問(wèn)他晚到上班后，上司來(lái)電話說(shuō)要晚些時(shí)候才能進(jìn)公司，便問(wèn)他晚到的原因。的原因。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不適合的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不適合的，并說(shuō)明理由。例例2 2：作為助理，對(duì)上司的以下情況應(yīng)該有一定的了解：作為助理，對(duì)上司的以下情況應(yīng)該有一定的了解： 上司的家庭成員及主要的社

5、交往來(lái)上司的家庭成員及主要的社交往來(lái) 上司的收入情況、個(gè)人資產(chǎn)上司的收入情況、個(gè)人資產(chǎn) 上司的興趣愛(ài)好、習(xí)慣上司的興趣愛(ài)好、習(xí)慣請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。1、公務(wù)職員（秘書(shū)）的日常工作2、接受、請(qǐng)示、匯報(bào)工作的禮儀和注意事項(xiàng)3、給上司提醒與建議的禮儀4、會(huì)務(wù)、出差、饋贈(zèng)的禮儀5、如何提高工作效率（Time Management)1、公務(wù)職員（秘書(shū)）的日常工作和態(tài)度：檔案整理、歸類接待客人電話轉(zhuǎn)接文書(shū)工作日程安排信息管理差旅安排會(huì)議準(zhǔn)備照顧上司日常事務(wù)態(tài)度的區(qū)分：“干活的” 和“工作的”2、接受、請(qǐng)示、匯報(bào)工作的禮儀和注意事項(xiàng)“6W3H” Who 誰(shuí)？（

6、我方人員）Whom 誰(shuí)?（他方人員）When 什么時(shí)候？（時(shí)間）Where 在哪兒？（位置）What 什么？（內(nèi)容、對(duì)象）Why 為什么？（理由、目的）How 怎樣？（方式、辦法）How much 多少？（成本、費(fèi)用）How many 多少？（數(shù)量、規(guī)模）2、接受、請(qǐng)示、匯報(bào)工作禮儀和注意事項(xiàng)“6W3H”1）接受上司指示時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 隨叫隨到 “在！” 馬上帶上記錄本和筆到上司旁邊 根據(jù)“6W3H”原則，記錄指示中的要點(diǎn) 對(duì)指示事項(xiàng)，如自己了解相關(guān)信息，或有自己的設(shè)想和建議，也可告訴給上司作參考。 新工作在時(shí)間上有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)出，以便請(qǐng)示安排。 跟上司確認(rèn)完畢后，打招呼返回座位。2

7、）請(qǐng)示時(shí)注意事項(xiàng)： 盡快了解上司是前提 對(duì)自己的工作進(jìn)行分類 帶著問(wèn)題和答案面對(duì)上司 重要部分，寫(xiě)文字報(bào)告交給上司 在不確認(rèn)尺度時(shí)，可以在匯報(bào)工作時(shí)順帶報(bào)備。3）匯報(bào)工作的要點(diǎn)： 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 匯報(bào)前設(shè)想周全，準(zhǔn)備充分 匯報(bào)內(nèi)容主次、優(yōu)先排序，簡(jiǎn)潔明了 需要按實(shí)匯報(bào) 如自己在執(zhí)行中出現(xiàn)失誤，應(yīng)如實(shí)匯報(bào) 忌諱越級(jí)匯報(bào)3、給上司提醒與建議的禮儀1）提醒上司的禮儀：公務(wù)秘書(shū)要經(jīng)常提醒上司，以保證工作效率和進(jìn)度；口頭提醒： 書(shū)面提醒：2）給上司提建議的禮儀：這是高水平的秘書(shū)職能，幾近執(zhí)行/資深助理，資歷淺的公務(wù)秘書(shū)原則上不要輕易嘗試。 公務(wù)秘書(shū)的第一職責(zé)是輔助上司要判別上司的類型說(shuō)話盡量婉轉(zhuǎn)對(duì)于上司

8、在工作中的明顯失誤，可善意、小心地提醒4、會(huì)務(wù)、出差、饋贈(zèng)的禮儀1）會(huì)務(wù)的禮儀：會(huì)前準(zhǔn)備： 設(shè)備、儀器、燈光等的使用測(cè)試b. 會(huì)議相關(guān)資料、道具等的準(zhǔn)備c. 還包括了解客人的一些喜好會(huì)中：做好會(huì)議記錄會(huì)后:a.整理好會(huì)議記錄b.交通安排，歸還設(shè)備c.致感謝信2）出差的禮儀：轎車中，秘書(shū)可坐于副駕駛位。在上司與前來(lái)迎接的人見(jiàn)面時(shí)，不要急于跟對(duì)方打招呼，等上司與對(duì)方寒暄后再上前問(wèn)候。除非對(duì)方也是公務(wù)秘書(shū)在前。上司與對(duì)方寒暄時(shí)，可適當(dāng)離他們遠(yuǎn)一點(diǎn)，留些話語(yǔ)空間；在正式事務(wù)開(kāi)展時(shí)，全身投入。注意事項(xiàng)：事先行程提醒，行程安排妥帖，資料配備完整，談吐大方得體3）饋贈(zèng)的禮儀：禮品的選擇：重在適合，禮輕情重，

9、匠心獨(dú)創(chuàng)，避諱 禁忌（“傘”，“鐘”等）禮品的種類：長(zhǎng)期保存；短期實(shí)用禮品的要求：精心包裝（誠(chéng)意）、講究場(chǎng)合5、如何提高工作效率（Time Management) 分清主次先后 工作分類 設(shè)立階段目標(biāo)，逐步完成 日事日清 不喜歡的事先做 自己做不了的不要硬扛調(diào)整情緒，把厭事變樂(lè)事案例分析案例分析 例例1 1：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)。一天，上司讓她用傳真給琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)。一天，上司讓她用傳真給一個(gè)供應(yīng)商發(fā)一份訂單，她當(dāng)時(shí)事情很多，就忘了，最后導(dǎo)一個(gè)供應(yīng)商發(fā)一份訂單，她當(dāng)時(shí)事情很多，就忘了，最后導(dǎo)致對(duì)方無(wú)法按上司的要求按時(shí)發(fā)貨。當(dāng)琳達(dá)發(fā)現(xiàn)自己工作失致對(duì)方無(wú)法按上司的要求按時(shí)發(fā)貨。當(dāng)

10、琳達(dá)發(fā)現(xiàn)自己工作失誤后，首先要采取哪一種行動(dòng)：誤后，首先要采取哪一種行動(dòng)：向供貨商道歉，懇請(qǐng)他們務(wù)必在規(guī)定日期內(nèi)將貨物送到。向供貨商道歉，懇請(qǐng)他們務(wù)必在規(guī)定日期內(nèi)將貨物送到。向上司說(shuō)明實(shí)情。向上司說(shuō)明實(shí)情。與供貨商聯(lián)系，詢問(wèn)能否按本公司的要求如期交貨。如果對(duì)與供貨商聯(lián)系，詢問(wèn)能否按本公司的要求如期交貨。如果對(duì)方說(shuō)來(lái)得及，要向?qū)Ψ降狼覆⒅轮x。方說(shuō)來(lái)得及，要向?qū)Ψ降狼覆⒅轮x。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。例例2 2：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理新來(lái)的秘書(shū)，在日常工作中，她有以琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理新來(lái)的秘書(shū)，在日常工作中，她有以下幾個(gè)行為。下

11、幾個(gè)行為。匯報(bào)盡量在上司結(jié)束工作后進(jìn)行。匯報(bào)盡量在上司結(jié)束工作后進(jìn)行。甲、乙經(jīng)理經(jīng)常就同一工作對(duì)她作指示，在完成他們交辦的甲、乙經(jīng)理經(jīng)常就同一工作對(duì)她作指示，在完成他們交辦的工作后，不僅要向甲經(jīng)理匯報(bào)，還必須向乙經(jīng)理匯報(bào)。工作后，不僅要向甲經(jīng)理匯報(bào)，還必須向乙經(jīng)理匯報(bào)。在匯報(bào)中時(shí)常加入自己的看法給上司作參考。在匯報(bào)中時(shí)常加入自己的看法給上司作參考。請(qǐng)選出你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)選出你認(rèn)為合適的，并說(shuō)明理由。1、電話禮儀的基本要求2、撥打電話的禮儀3、接轉(zhuǎn)電話的禮儀4、上司不能接聽(tīng)電話時(shí)5、安排約會(huì)的禮儀6、處理投訴時(shí)的禮儀7、使用手機(jī)的禮儀1、基本要求 禮貌： 一般來(lái)說(shuō)誰(shuí)撥的電話誰(shuí)先掛機(jī)

12、如上司的職位高于對(duì)方 如對(duì)方職位高于或等于上司 親切 正確 簡(jiǎn)潔 配合保持良好的說(shuō)話姿勢(shì)2、撥打電話的禮儀 選擇合適的時(shí)間打電話 打電話基本方法：a.提前準(zhǔn)備b.先寫(xiě)出來(lái)，并讓對(duì)方要點(diǎn)確認(rèn)c.轉(zhuǎn)達(dá)d.找對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)，先聯(lián)系他的秘書(shū) 打電話的注意事項(xiàng)：撥通后，不要急于掛斷，耐心等七八聲上司私人電話，應(yīng)詢問(wèn)上司可否可以對(duì)外告知3、接轉(zhuǎn)電話的禮儀 做好準(zhǔn)備： 6W3H 掛斷前再簡(jiǎn)單重復(fù)一下要點(diǎn)。 不讓電話鈴響超過(guò)三次 確定對(duì)方身份后向?qū)Ψ絾?wèn)好 對(duì)方?jīng)]有自報(bào)家門(mén)你又不熟悉“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您哪位？掛電話前表示感謝，并等對(duì)方掛斷后再掛。4、上司不能接聽(tīng)電話時(shí) 一般答復(fù)方法：事情不急事情緊急 轉(zhuǎn)達(dá)留言： 6W

13、3H，掛電話前再將重要數(shù)據(jù)等復(fù)述核對(duì)下，并留好記錄。5、安排約會(huì)的禮儀1）接待或拜訪客戶，都應(yīng)事先把約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等細(xì)節(jié)安排好；2）了然于胸上司的行程安排，在傳達(dá)約會(huì)信息時(shí)，可及時(shí)給予協(xié)助。3）注意事項(xiàng)：a.不要自作主張?zhí)嫔纤敬饝?yīng)對(duì)方的約會(huì)。b.不宜安排約會(huì)太緊湊6、處理投訴時(shí)的禮儀 端正處理態(tài)度：積極處理解決要快 方法：a.盡快道歉b.冷靜把話聽(tīng)完c.確認(rèn)事實(shí)后提出解決方案d.如需時(shí)間處理，確認(rèn)對(duì)方聯(lián)系方式再跟進(jìn)回復(fù)。應(yīng)對(duì)態(tài)度： 自信、從容、耐心7、使用手機(jī)的禮儀注意事項(xiàng)： 手機(jī)設(shè)置辦公室、開(kāi)會(huì)時(shí)、和客戶洽談 撥打?qū)Ψ诫娫挄r(shí) 對(duì)方手機(jī)和座機(jī) 給客戶發(fā)送信息時(shí)例例1 1：琳達(dá)是公司市場(chǎng)

14、部劉經(jīng)理的秘書(shū)。由于平時(shí)業(yè)務(wù)頻繁，接電話時(shí)經(jīng)常琳達(dá)是公司市場(chǎng)部劉經(jīng)理的秘書(shū)。由于平時(shí)業(yè)務(wù)頻繁，接電話時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下行為：會(huì)出現(xiàn)以下行為：為了能將重點(diǎn)記下來(lái)，將話筒夾在肩膀上說(shuō)話。為了能將重點(diǎn)記下來(lái)，將話筒夾在肩膀上說(shuō)話。即使是一件簡(jiǎn)單的事情，也會(huì)復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。即使是一件簡(jiǎn)單的事情，也會(huì)復(fù)述一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。如果對(duì)方顯得很熟悉地說(shuō)：如果對(duì)方顯得很熟悉地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)劉經(jīng)理請(qǐng)轉(zhuǎn)劉經(jīng)理”。就直接將電話轉(zhuǎn)接了，因。就直接將電話轉(zhuǎn)接了，因?yàn)樵賳?wèn)對(duì)方姓名就會(huì)顯得沒(méi)禮貌了。為再問(wèn)對(duì)方姓名就會(huì)顯得沒(méi)禮貌了。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由

15、。例例2 2：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)，在接電話時(shí)，她針對(duì)不同情況的處理琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理的秘書(shū)，在接電話時(shí)，她針對(duì)不同情況的處理辦法是：辦法是：如果客人要找的人外出了，就問(wèn)對(duì)方是否方便留下聯(lián)絡(luò)方式，以便回復(fù)。如果客人要找的人外出了，就問(wèn)對(duì)方是否方便留下聯(lián)絡(luò)方式，以便回復(fù)。如果客人說(shuō)如果客人說(shuō)“我過(guò)會(huì)兒打過(guò)來(lái)我過(guò)會(huì)兒打過(guò)來(lái)”，就不告訴當(dāng)事人說(shuō)，就不告訴當(dāng)事人說(shuō)XXXX客戶來(lái)過(guò)電話了，客戶來(lái)過(guò)電話了，反正他會(huì)再打來(lái)的。反正他會(huì)再打來(lái)的。當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)，請(qǐng)客戶留言同時(shí)也告知對(duì)方自己的姓名、職務(wù)。當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)，請(qǐng)客戶留言同時(shí)也告知對(duì)方自己的姓名、職務(wù)。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理

16、由。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。案例分析案例分析1、接待的基本要求2、接待的基本流程3、接待客人的禮儀4、上司不能接待客人的情況5、接待外國(guó)客人的禮儀1、接待的基本要求 公平禮貌 和顏悅色 態(tài)度鄭重 對(duì)有預(yù)約的客人 盡快記住客人的相貌、姓名等 上司沒(méi)確定見(jiàn)或沒(méi)預(yù)約的客戶 在不了解對(duì)方身份和來(lái)意的情況下，不要隨意透漏上司的行程等信息2、接待的基本流程 問(wèn)候 確認(rèn) 告知 延誤或取消3、接待客人的禮儀 接過(guò)衣帽等 帶引到接待或會(huì)客室 安排座次 上飲品 寒暄介紹 送客4、上司不能接待客人的情況 上司突然不在 上司臨時(shí)改變主意 客人誘問(wèn)上司在否 超時(shí)無(wú)法現(xiàn)身5、接待外國(guó)客人的禮儀事先了解客人的各方

17、面情況，做到知己知彼。 行程等安排 觀光旅游 了解對(duì)方是否有特別的要求等。例例1 1：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理助理。以下是她接待客人時(shí)的一些行為：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理助理。以下是她接待客人時(shí)的一些行為：遇到客戶名片上不認(rèn)識(shí)的字，當(dāng)場(chǎng)就請(qǐng)教對(duì)方那個(gè)字怎么念。遇到客戶名片上不認(rèn)識(shí)的字，當(dāng)場(chǎng)就請(qǐng)教對(duì)方那個(gè)字怎么念。帶領(lǐng)客人到接待室等場(chǎng)所時(shí)，即使里面沒(méi)有人也敲門(mén)。帶領(lǐng)客人到接待室等場(chǎng)所時(shí)，即使里面沒(méi)有人也敲門(mén)。當(dāng)客人坐在接待室里等待時(shí)，為避免客人被冷落的感覺(jué)，最好不要當(dāng)客人坐在接待室里等待時(shí)，為避免客人被冷落的感覺(jué)，最好不要關(guān)門(mén)。關(guān)門(mén)。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑

18、出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。例例2 2：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理助理，在接待客人過(guò)程中有以下行為：琳達(dá)是公司市場(chǎng)部經(jīng)理助理，在接待客人過(guò)程中有以下行為：對(duì)沒(méi)有預(yù)約來(lái)的客戶，要在確認(rèn)對(duì)方來(lái)意后向上司匯報(bào)，聽(tīng)取上司對(duì)沒(méi)有預(yù)約來(lái)的客戶，要在確認(rèn)對(duì)方來(lái)意后向上司匯報(bào)，聽(tīng)取上司意見(jiàn)。意見(jiàn)。在陪同客戶去接待室時(shí)，為了表示對(duì)客人的敬意，讓客人走在前面。在陪同客戶去接待室時(shí)，為了表示對(duì)客人的敬意，讓客人走在前面。對(duì)于那些不愿自報(bào)姓名的客人也要熱情對(duì)待，但一定要問(wèn)清對(duì)方的對(duì)于那些不愿自報(bào)姓名的客人也要熱情對(duì)待，但一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名、職業(yè)。姓名、職業(yè)。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明

19、理由。案例分析案例分析1、拜訪準(zhǔn)備2、到達(dá)時(shí)的禮儀3、洽談4、告辭1、拜訪準(zhǔn)備 預(yù)約a. 時(shí)間b. 地點(diǎn)c. 形式注意事項(xiàng)： 拜訪前一天再次確認(rèn)。 不得不取消約會(huì)，提早告知對(duì)方。 準(zhǔn)備: a. 收集相關(guān)信息，內(nèi)容準(zhǔn)備充分 b. 明確談話主題和方式 c. 物品攜帶齊全、 d. 交通等2、到達(dá)時(shí)的禮儀 守時(shí) 通知前臺(tái)聯(lián)系 互換名片 寒暄3、洽談 主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己同事注意遣詞用語(yǔ) 說(shuō)話簡(jiǎn)潔，言簡(jiǎn)意賅 注視對(duì)方眼睛 注意肢體語(yǔ)言4、告辭 時(shí)間按照內(nèi)容安排有所控制 原則上由拜訪者提出 預(yù)約下次拜訪時(shí)間 感謝對(duì)方例例1 1：琳達(dá)陪同上司拜訪客戶。在拜訪過(guò)程中，她有以下一琳達(dá)陪同上司拜訪客戶。在拜訪過(guò)程中

20、，她有以下一些行為：些行為：提前提前1 1小時(shí)到達(dá)客戶處，準(zhǔn)時(shí)在約定時(shí)間拜訪客戶。小時(shí)到達(dá)客戶處，準(zhǔn)時(shí)在約定時(shí)間拜訪客戶。這次拜訪都是由琳達(dá)接洽的，進(jìn)入客戶辦公區(qū)后，她一這次拜訪都是由琳達(dá)接洽的，進(jìn)入客戶辦公區(qū)后，她一直走在上司后面。直走在上司后面。為了方便取東西，琳達(dá)將公文包、電腦包放在桌子上。為了方便取東西，琳達(dá)將公文包、電腦包放在桌子上。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出哪些你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)從上面三個(gè)選項(xiàng)中挑出哪些你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。例例2 2：琳達(dá)代表上司拜訪了客戶，由于之后還約好另一家公琳達(dá)代表上司拜訪了客戶，由于之后還約好另一家公司面談，而此時(shí)對(duì)方似乎還意猶未盡，忘了會(huì)談

21、時(shí)間；司面談，而此時(shí)對(duì)方似乎還意猶未盡，忘了會(huì)談時(shí)間；為了提醒對(duì)方，琳達(dá)采取了以下方法：為了提醒對(duì)方，琳達(dá)采取了以下方法：將茶杯蓋兒蓋上，把名片收起來(lái)。將茶杯蓋兒蓋上，把名片收起來(lái)。闔上筆記本電腦。闔上筆記本電腦。 。連續(xù)看手表。連續(xù)看手表。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。請(qǐng)選出你認(rèn)為不合適的，并說(shuō)明理由。案例分析案例分析1、處理原則和方法2、傳真的處理3、信函的處理4、名片的處理5、郵件的處理處理原則和方法及時(shí)處理 “待閱” “急閱” “已閱”分類文件夾文書(shū)的分類： 按客戶分類需要保存 按主題分類需要?dú)墸涸缛珍N毀或轉(zhuǎn)存。 按項(xiàng)目分類妥善存放確定保存期限a. 命名“銷毀” “長(zhǎng)久” “事后銷毀”b. 每到月末整理一次c. 對(duì)保存一定期限后，需要銷毀的，可再次跟上司確認(rèn)2、傳真的處理 將文件分類 將批示文件復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送給相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)追蹤獲得反饋。 對(duì)重要文件進(jìn)行整理存檔。3、信函的處理按照與上司約定的方法辦理。如公信可拆，私信不拆等。4、名片的處理目的是上司需要時(shí)，能迅速找到 。也可做個(gè)電子名片簿，錄入收到時(shí)間、關(guān)系等。5、郵件的處理基本要求： 主題 正文 結(jié)尾 回復(fù)保存例例1 1：琳達(dá)發(fā)了三份郵件：琳達(dá)發(fā)