1、天一天一客戶維系服務體系客戶維系服務體系前前 言言客戶是最稀缺的資源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務。在客戶眼中，我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓天一仁和在投訴中更加完美。各個項目的老帶新的比例在上升。學習標桿好榜樣！學習標桿好榜樣！萬科：萬科：從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經歷了多次升級，以客戶為導向的發展戰略始終貫穿于萬科的成長歷程，現形成“6+2”體系。7、交付35個月質量檢查6、交付23個月質量檢查5、交付11

2、個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待萬科客戶維系體系發展歷程萬科客戶維系體系發展歷程2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業引入索尼服務理念92年成立業主委員會97年為客戶年98年創立萬客會2000年投訴論壇開通6+26+2深耕細作深耕細作第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第二步：喜結連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任第六步：承擔責任+1 +1 一路同行一路同行+2 +2 四年之約四年之約萬科萬科“6+26+2”法則法則購房服務六大要素關鍵觸點打消疑慮

3、取得客戶信任如實介紹樓盤的銷售進度多個信息渠道提供產品資質和質量保證清楚的回答與競爭樓盤相比的優劣勢顧問營銷量身定做的專業”顧問“服務針對戶型不足提出合理建議結合您的需求，有針對性的推薦戶型如實介紹戶型的優勢與不足點激發想像生活化場景的傳遞介紹裝修對空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來的生活空間保障得體高水平的現場物業服務參觀小區環境時提供適當的交通工具保安接待禮儀得體保安服務熱情周到貼心服務客戶為本的人性化服務對陪同看房的親友給予適當關注，并提供有針對性的服務耐心解答您的疑問主動了解您的信息需求信息傳遞全面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置宣傳材料明確傳

4、達出企業的文化和歷史清楚介紹景觀設計的理念與特色龍湖：龍湖：客戶體驗觸點管理。三大專題綠城：綠城：從2007年4月開始創建“綠城園區生活服務體系”，并不斷完善創新，在綠城各個項目進行執行。園區生活園區生活服務體系服務體系健康醫療服務健康醫療服務文化教育服務文化教育服務居家生活服務居家生活服務基礎服務：基礎服務：物業管理服務、委托代辦服務、生活秘書服務、居家出行服務。專項服務：專項服務：室內維修服務、私家綠化服務、家政服務、居家飲食服務、居家休閑服務、園區田園租用服務、代購服務、商業配套服務。特約服務：特約服務：個性餐飲服務、禮賓車服務、汽車4S服務、移民辦理服務、資產管理服務、搬遷服務、代駕服

5、務、喪葬服務、法律事務服務、會計事務服務、房屋布置服務。硬件配備：硬件配備：生活飲食類設施（園區食堂、早餐店）、住宿設施（酒店、會所客房等）、生活便利型設施（生活服務中心、超市、美發沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等）、居家提升型設施（汽車洗車保養點、寵物店、攝影店、品牌專賣店等）、金融郵電設施（銀行、郵局等）、商務服務設施（會議中心、商務服務中心等）。基礎服務：基礎服務：園區運動服務、園區休閑服務、戶外休閑服務、節慶休閑服務。專項服務：專項服務：個性運動服務、嬰幼兒早教服務、兒童教育服務、頤樂教育服務、俱樂部服務。特約服務：特約服務：戶外拓展服務、高端運動服務、私人教練服務、戶外旅游服務、出國留學指

6、導、家庭教師服務、名師名家指導、古玩鑒賞指導、宗教服務。硬件配備：硬件配備：頤樂學院、少年活動中心、體育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、網球場等）、文娛休閑中心（多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。基礎服務：基礎服務：健康檢測服務、健康咨詢服務、健康講座服務、健康宣傳服務、健康檔案服務。專項服務：專項服務：健康體檢服務、慢病管理服務、運動保健指導、代辦門診服務。特約服務：特約服務：就醫綠色通道、上門醫療服務、私人健康助理、健康護理服務、健康定制服務。硬件配備：硬件配備：健康服務中心、社區醫療服務設施。頤樂學院海豚計劃紅葉行動【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服

7、務工作宗旨【三】客戶維系服務工作組織結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議【九】客戶會建立目目 錄錄核心思想核心思想 全方位執行，多角度監控，由全方位執行，多角度監控，由“細節細節”入手，全面提升客戶滿意度！入手，全面提升客戶滿意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌服務的體現天一仁和品牌服務的體現 天一仁和員工專業度的體現天一仁和員工專業度的體現 房地產大市場變化的需要房地產大市場變化的需要工作目標工作目標 首先建立天一仁和客戶維系

8、服務評分機制，并進行定期考核。首先建立天一仁和客戶維系服務評分機制，并進行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作監督體系【三】客戶維系服務工作崗位職責【四】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【五】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【六】客戶維系服務工作相關合作方管理【七】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【八】客戶會建立目目 錄錄客服經理或品牌經理項目1品牌委員會直接匯報直接匯報直接直接監督監督客戶維系服務工作監督體系客戶維系服務工作監督體系策劃銷售后臺示范物業總經理項目2策劃銷售后臺物業項目3策劃銷售后臺物業成立全面客戶維系服務監控體系（詳圖見上

9、頁）成立全面客戶維系服務監控體系（詳圖見上頁）由客服經理或品牌經理來管理、監控各項目滿意度工作由客服經理或品牌經理來管理、監控各項目滿意度工作 客戶服務經理或品牌經理直接向品牌委員會匯報工作客戶服務經理或品牌經理直接向品牌委員會匯報工作 定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報表定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報表 開盤、入住、重要活動等重要節點的客戶服務工作把控開盤、入住、重要活動等重要節點的客戶服務工作把控對天一仁和各個項目的客戶服務工作將統一管理，分而自治對天一仁和各個項目的客戶服務工作將統一管理，分而自治從公司層面建立健全滿意度保障機制從公司層面建立健全滿意度保障機制客戶維系

10、服務監控體系客戶維系服務監控體系【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】客戶維系服務工作組織結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄專業人員專業人員(客服部）客服部）全面細致的規定動作全面細致的規定動作重要節點的維護重要節點的維護專業人員專業人員全面細致的規定動作全面細致的規定動作重要節點的維護重要節點的維護客戶維系服務三大核心客戶維系服務三大核心滿意度專員隨時監控項目滿意度工作滿意

11、度專員隨時監控項目滿意度工作進展情況、定期檢查滿意度工作執行情況、進展情況、定期檢查滿意度工作執行情況、對滿意度執行人員進行定期嚴格考核并與對滿意度執行人員進行定期嚴格考核并與績效掛鉤績效掛鉤項目負責人安排落實并監督滿意度具項目負責人安排落實并監督滿意度具體執行工作體執行工作項目全體人員具體執行人，必須嚴格項目全體人員具體執行人，必須嚴格認真的按照滿意度工作流程和規定開展滿認真的按照滿意度工作流程和規定開展滿意度工作意度工作專業人員專業人員滿意度專員滿意度專員項目全體人員項目全體人員項目負責人項目負責人專業人員體系專業人員體系【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】客戶維

12、系服務工作組織結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄對銷售人員的客戶維系服務培訓：客戶維系服對銷售人員的客戶維系服務培訓：客戶維系服務概念、工作職責務概念、工作職責項目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅項目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅線內外不利因素、宣傳資料線內外不利因素、宣傳資料銷售現場公示內容的管理，如：紅線內外不利銷售現場公示內容的管理，如：紅線內外不利因素、五證及房屋證件、天一仁和生活

13、圈信息、因素、五證及房屋證件、天一仁和生活圈信息、溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務中心熱線、開盤價格中心熱線、開盤價格銷售接待流程的監管銷售接待流程的監管現場軟性服務的策劃與管理，如：銷售大廳背現場軟性服務的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區的餐飲供應景音樂、洽談區的餐飲供應項目前期項目前期項目中后期項目中后期短信溫馨速遞短信溫馨速遞生日客戶的維護生日客戶的維護認購祝賀認購祝賀簽約提醒簽約提醒合同備案完畢告知合同備案完畢告知入住問候入住問候項目工程進度告知項目工程進度告知活動通知活動通知節日問候節日問候樣板間開放、關閉息告知樣板間開放、關閉

14、息告知項目重大進展告知項目重大進展告知禮品發放禮品發放天一仁和生活圈禮品贈送天一仁和生活圈禮品贈送認購禮品贈送認購禮品贈送簽約禮品贈送簽約禮品贈送業主生日禮品贈送業主生日禮品贈送現場活動禮品贈送現場活動禮品贈送 滿意度報表的準確及時上報滿意度報表的準確及時上報及時地信息反饋和溝通將是滿意度工作及時地信息反饋和溝通將是滿意度工作 的基本保障的基本保障項目中后期項目中后期電話回訪電話回訪媒體監控媒體監控處理客戶投訴處理客戶投訴日常巡查日常巡查客戶通訊的發放客戶通訊的發放客戶描摹客戶描摹日常培訓日常培訓貼心服務貼心服務項目中后期項目中后期【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】

15、客戶維系服務工作組織結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄 前期維護前期維護 中期維護中期維護 后期維護后期維護 前期維護：認購前來電、來訪客戶 中期維護：認購階段到放款前期間客戶 后期維護：放款后到入住三個月期間的客戶現場優化現場優化項目重要節點維護項目重要節點維護迎接客戶迎接客戶進行風險提示進行風險提示講解沙盤、戶型講解沙盤、戶型樣板間講解樣板間講解提供客戶全套資料，提供客戶全套資料，送客戶送客戶完

16、成客戶到訪記錄完成客戶到訪記錄客戶記錄錄入系統客戶記錄錄入系統主動熱情微笑主動熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀講解參觀講解禮貌目送客戶離開禮貌目送客戶離開認真全面記錄認真全面記錄及時認真詳盡記錄及時認真詳盡記錄項目前期維護項目前期維護階段要求階段要求1接待客戶需要接待客戶需要主動迎接，保持微笑主動迎接，保持微笑，必須使用，必須使用禮貌用語禮貌用語（保證溝通（保證溝通舒適性）；舒適性）；積極熱情積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；送別客戶需送別客戶需主動主動提供相關資料，并禮貌道別目送客戶離開；提

17、供相關資料，并禮貌道別目送客戶離開；參觀樣板間必須有銷售人員帶領，前方帶路，參觀樣板間必須有銷售人員帶領，前方帶路，隨時提醒隨時提醒客戶（如；客戶（如；小心臺階等）；小心臺階等）；項目前期維護項目前期維護階段要求階段要求2客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業、習客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業、習慣）記錄在明源系統中，以便今后客戶維系慣）記錄在明源系統中，以便今后客戶維系服務的維護；服務的維護；重點節日，針對到訪客戶進重點節日，針對到訪客戶進行禮品發放（小行禮品發放（小禮品即可）禮品即可），達到客戶維系服務、口碑效應，達到客戶維系服務、口碑效應得雙重作用！得雙重作用！項目前期維護項目前期維護認

18、購相關問題提醒認購相關問題提醒認購后三日提醒認購后三日提醒簽約前一日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪簽約后七日回訪合同備案后通知合同備案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它項目中期維護項目中期維護階段要求階段要求1所有銷售人員都要在以上的節點進行客戶溝通，核對需要客戶所有銷售人員都要在以上的節點進行客戶溝通，核對需要客戶簽約當天攜帶的資料及費用，簽約當天攜帶的資料及費用，除正常電話溝通外，必須同時采除正常電話溝通外，必須同時采用短信，提供客戶一份資料名單；用短信，提供客戶一份資料名單；在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成

19、A、B、C類客戶，以便今后客戶維護。前期業務員成交客戶檔案的類客戶，以便今后客戶維護。前期業務員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點如職業、習慣等）完善（記錄客戶特點如職業、習慣等）從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，不允許只采用短信形不允許只采用短信形式溝通式溝通。項目中期維護項目中期維護階段要求階段要求2認購、簽約過程對客戶保持認購、簽約過程對客戶保持耐心耐心，主動提供客戶額外服務（，主動提供客戶額外服務（如：中午訂餐等如：中午訂餐等），），要絕對保證客戶情緒的良好性！要絕對保證客戶情緒的良好性！ 申辦手續的流程中，申辦手續的流程中，隨時保持與客戶的良好溝通

20、隨時保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時了解進度！，保證客戶及時了解進度！制定滿意度應急預案制定滿意度應急預案項目中期維護項目中期維護溫馨短信優化措施（以業務員個人名義） 針對平時的中國特色節日發送溫馨短信； 天氣有變化時發送溫馨提示短信； 以業務員的名義發送溫馨提示等。項目中期維護項目中期維護 小禮物贈送配合小禮物贈送配合客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業務員個人名義）；客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業務員個人名義）；針對即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；針對即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；隨時關注的狀態，同時會發送一些相關禮品。隨時關注的狀態，同時會發送一

21、些相關禮品。項目中期維護項目中期維護 活動配合活動配合可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設計師作一些講座，可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設計師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業務員之間的感情。針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業務員之間的感情。現場的操作性互動活動，增強客戶的興趣，提高滿意度現場的操作性互動活動，增強客戶的興趣，提高滿意度項目中期維護項目中期維護考核體系考核體系【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】客戶維系服務工作組織結構

22、及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄銀行：銀行：在客戶認購前，提前與銀行聯系，進行征信查詢，避免客戶認購后，出現征信問題，無法簽約或者不能放款情況的出現；物業（示范區物業服務）：物業（示范區物業服務）：服務標準化，建立健全水吧管理制度。制作供方：制作供方：嚴格把控成品質量要求，進行并進行定期巡查。相關合作方管理相關合作方管理【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】客戶維系服務工作組織

23、結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄現場建立健全服務設備，可讓到場客戶享受到高品質的服務。現場建立健全服務設備，可讓到場客戶享受到高品質的服務。現場優化建議現場優化建議附件附件【一】客戶維系服務工作崗位說明【二】客戶維系服務工作宗旨【三】客戶維系服務工作組織結構及人員編制【四】客戶維系服務工作崗位職責【五】客戶維系服務工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務工作重要節點維護及考核【七】客戶維系服務工作

24、相關合作方管理【八】客戶維系服務工作現場硬件設施的建議及要求【九】客戶生活圈建立目目 錄錄標桿企業客戶會標桿企業客戶會各類客戶服務組織成為發展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩各類客戶服務組織成為發展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩定的關系、加強企業與客戶之間聯系溝通的重要體驗平臺。定的關系、加強企業與客戶之間聯系溝通的重要體驗平臺。思考：思考：1 1、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風做，還是有目標的做？、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風做，還是有目標的做？2 2、成立生活圈之后，對天一仁和品牌，對銷售的促進作用

25、有多大？、成立生活圈之后，對天一仁和品牌，對銷售的促進作用有多大？3 3、如果要做的話，需要什么樣的形式做？、如果要做的話，需要什么樣的形式做？對標桿進行研究！對標桿進行研究！客戶會運營情況客戶會運營情況公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱成立時間成立時間會員人數會員人數性質性質會員分類會員分類新鴻基新鴻基新地會新地會19961996年年2727萬萬公眾公眾普通會員、星級會員（業主和租客）普通會員、星級會員（業主和租客）萬科萬科萬客會萬客會19981998年年2020萬萬+ +公眾公眾藍卡、銀卡、金卡、鉑金卡會員藍卡、銀卡、金卡、鉑金卡會員華潤置地華潤置地置地會置地會19991999年年3 3

26、萬人萬人公眾公眾普通會員、業主會員、普通會員、業主會員、VIPVIP會員會員招商地產招商地產招商會招商會20002000年年1.51.5萬名萬名業主業主普通會員普通會員合生創展合生創展合生會合生會20012001年年近近2020萬萬業主業主正式會員（員工）、榮譽會員（企業、個人、業主）正式會員（員工）、榮譽會員（企業、個人、業主）金地集團金地集團金地金地* *家天下家天下20022002年年1 1萬人萬人公眾公眾/ /世茂房產世茂房產世貿置業會世貿置業會20022002年年/ /業主業主普通、金卡、白金會員、鉆石會員普通、金卡、白金會員、鉆石會員中國海外中國海外中海會中海會20042004年年

27、/ /公眾公眾會員會員恒基兆業恒基兆業恒地會恒地會20042004年年/ /公眾公眾普通會員普通會員雅居樂雅居樂雅地會雅地會20042004年年3 3萬余人萬余人業主業主 綠城綠城綠城會綠城會20052005年年/ /公眾公眾普通會員、星級會員（鉆石卡、銀卡、金卡）普通會員、星級會員（鉆石卡、銀卡、金卡）富力地產富力地產富力會富力會20052005年年/ /業主業主公眾付費加入（公眾付費加入（80008000元）元）1 1、成立時間基本上都在、成立時間基本上都在20052005年之前，都經歷了近年之前，都經歷了近1010年的發展；年的發展；2 2、約、約40%40%客戶會為業主性質客戶會，針對

28、公眾性客戶會占比客戶會為業主性質客戶會，針對公眾性客戶會占比60%60%。兩類客戶。兩類客戶會（即會（即面向公眾面向公眾和和面向業主面向業主）在運營側重點略有區別，前者在）在運營側重點略有區別，前者在為業主建立溝為業主建立溝通和服務的平臺的同時，更注重客戶會對企業的營銷效果通和服務的平臺的同時，更注重客戶會對企業的營銷效果，后者因為全部由，后者因為全部由業主參與，業主參與，更注重對業主權益的維護和服務更注重對業主權益的維護和服務。選取重點客戶會進行分析選取重點客戶會進行分析名稱名稱簡介簡介詳細內容詳細內容新地會新地會會員獲得會員獲得visavisa卡，在新鴻基下商場消費（或繳納物業費）卡，在新

29、鴻基下商場消費（或繳納物業費）均可轉換成積分，積分以均可轉換成積分，積分以200200：1 1的形式兌換為物業（車位）的形式兌換為物業（車位）管理費或商場現金券。管理費或商場現金券。會員置業有禮計劃：率先購買樓盤的會員獲得家具若干。會員置業有禮計劃：率先購買樓盤的會員獲得家具若干。優先看樓獎賞計劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。優先看樓獎賞計劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。喜悅生活推廣計劃：推薦親友成功購買指定物業，獎勵喜悅生活推廣計劃：推薦親友成功購買指定物業，獎勵1000010000元。元。買樓十項全能大獎賞計劃：購買樓盤獲得各方面獎勵。買樓十項全能大獎賞計劃：購買樓盤獲得各方面獎勵。萬客會萬客

30、會推薦入會、推薦購房、看房、投稿、提出建議均可獲得相推薦入會、推薦購房、看房、投稿、提出建議均可獲得相應積分。應積分。（智體聯名信用卡、僅限業主）（智體聯名信用卡、僅限業主）參與活動均可獲得參與活動均可獲得5-2005-200分的激勵，其中買房激勵為分的激勵，其中買房激勵為5-155-15分分/ /萬，積分按照萬，積分按照1 1：2 2的形式兌換房款，或的形式兌換房款，或1 1：1 1的形式兌換現金的形式兌換現金招商會招商會申請入會、參與活動、投稿、看樓、再次購買獲得相應積申請入會、參與活動、投稿、看樓、再次購買獲得相應積分，兌換相應獎品分，兌換相應獎品獲得獲得100-800100-800相對

31、應積分，每一年度兌換獎品（報紙、電腦、物業管理費用）相對應積分，每一年度兌換獎品（報紙、電腦、物業管理費用）合生會合生會參加活動、投稿、建議、推薦購房、重復購買獲得相應積參加活動、投稿、建議、推薦購房、重復購買獲得相應積分分獲得獲得10-30010-300相對應積分，年終按積分總數表彰年度杰出會員鉆石獎、金獎、銀相對應積分，年終按積分總數表彰年度杰出會員鉆石獎、金獎、銀獎、銅獎。每一會員積分分為人民幣獎、銅獎。每一會員積分分為人民幣1010元或轉換為物業管理費。元或轉換為物業管理費。金地金地* *家天下家天下參加活動、投稿、提供建設性意見等獲得相應積分參加活動、投稿、提供建設性意見等獲得相應積

32、分兌付旅游、數碼產品、會刊、參與文化活動、精美禮品等獎勵。兌付旅游、數碼產品、會刊、參與文化活動、精美禮品等獎勵。世貿置業會世貿置業會購房積分購房積分+ +獎勵積分獎勵積分+ +活動積分活動積分+ +升級積分升級積分按照分值兌換相應的獎品（按照分值兌換相應的獎品（1 1級：級：500500元物業管理費抵價券；元物業管理費抵價券；1111級：兌換物業一級：兌換物業一套（價值套（價值200200萬元）萬元）中海會中海會參加活動、投稿、合理化建議、推薦成交、重復購房等形參加活動、投稿、合理化建議、推薦成交、重復購房等形式獲得積分式獲得積分按積分值評選年度獎，分為鉆石、金、銀、銅獎，分獲各類獎品。按積

33、分值評選年度獎，分為鉆石、金、銀、銅獎，分獲各類獎品。恒地會恒地會會員獲得信用卡，刷卡消費獲得相應積分刷卡消費一元積會員獲得信用卡，刷卡消費獲得相應積分刷卡消費一元積累一份，積分按累一份，積分按180180：1 1兌換物業管理費或現金券兌換物業管理費或現金券 綠城會綠城會推薦入會、參與活動、調研、投稿、合理化建議、推薦購推薦入會、參與活動、調研、投稿、合理化建議、推薦購房獲得相應積分房獲得相應積分以以1 1：1 1的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會員獲得更高級別獎勵的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會員獲得更高級別獎勵客戶會營銷功能分析客戶會營銷功能分析客戶會激勵計劃客戶會激勵計劃1 1

34、、各企業紛紛通過搭建客戶會產生銷售的鏈式效應。各企業紛紛通過搭建客戶會產生銷售的鏈式效應。增加口碑傳播；增加口碑傳播；2 2、各激勵計劃中往往對推薦購買或再度購買進行重重獎勵各激勵計劃中往往對推薦購買或再度購買進行重重獎勵，促進銷售，促進銷售。客戶會服務內容客戶會服務內容1 1、客戶會作為企業營銷的載體并沒有被賦予更多的服務功客戶會作為企業營銷的載體并沒有被賦予更多的服務功能，企業將不少的服務功能放在了物業管理部門上能，企業將不少的服務功能放在了物業管理部門上；2 2、目前的客戶會的服務功能也可以說是只是起到了錦上添目前的客戶會的服務功能也可以說是只是起到了錦上添花的作用。花的作用。公司名稱公

35、司名稱客戶會名稱客戶會名稱服務內容服務內容新鴻基新鴻基新地會新地會通過通過visavisa卡自動轉賬物業管理費用，同時獲得積分卡自動轉賬物業管理費用，同時獲得積分萬科萬科萬客會萬客會通過聯名卡轉賬收取多種費用（物業管理、水電）；通過聯名卡轉賬收取多種費用（物業管理、水電）；投訴論壇，提倡投訴論壇，提倡“愉悅的進行投訴愉悅的進行投訴”華潤置地華潤置地置地會置地會投訴綠色通道，客服平臺短信個性化定制服務投訴綠色通道，客服平臺短信個性化定制服務招商地產招商地產招商會招商會單獨建立單獨建立“服務中心服務中心”，處理各項投訴建議，處理各項投訴建議合生創展合生創展合生會合生會和聲尊貴服務中心提供七大項中介

36、代理服務（金融、電信、郵政、航和聲尊貴服務中心提供七大項中介代理服務（金融、電信、郵政、航空、運輸、旅游）空、運輸、旅游）中國海外中國海外中海會中海會建立論壇，完善投訴渠道建立論壇，完善投訴渠道，設立專屬投訴通道，設立專屬投訴通道 恒基兆業恒基兆業恒地會恒地會通過信用卡自動轉賬物業管理費用，車位費用，獲得積分通過信用卡自動轉賬物業管理費用，車位費用，獲得積分富力地產富力會富力會六星級生態會館，設置泳池、康體中心、網球場、壁球室、保齡球中六星級生態會館，設置泳池、康體中心、網球場、壁球室、保齡球中心、咖啡廳、花生吧、桑拿、心、咖啡廳、花生吧、桑拿、KTV等等設施等等設施綠城綠城會綠城會建立論壇、

37、處理投訴建立論壇、處理投訴，完善的園區服務體系，完善的園區服務體系客戶會增值服務客戶會增值服務1、各客戶會聯絡的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了會員們的各類需要。2、客戶會在與商家建立合作的企業，相當一部分來自于自身商業地產旗下的商家。這表明企業充分利用了自身所擁有的商業資源。3、與行業資源領導者合作成為客戶會迅速擴大合作商家數量的快速途徑。同時同行間的合作也是擴大聯盟企業數量的手段。公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱增值內容增值內容新鴻基新鴻基新地會新地會至商場、游樂園、酒店等至商場、游樂園、酒店等4545家單位消費可享受折扣，家單位消費可享受折扣，買樓獎賞；免費泊車；至旗下物業消

38、費獲得折扣。買樓獎賞；免費泊車；至旗下物業消費獲得折扣。 萬科萬科萬客會萬客會與與2020家商家達成協議可享受折扣，不定期舉行團購活動家商家達成協議可享受折扣，不定期舉行團購活動招商地產招商地產招商會招商會享受到享受到100100多家聯盟商家的優惠折扣（招商會與僑城會聯盟組成）；與藝龍網合作推出聯名卡，可多家聯盟商家的優惠折扣（招商會與僑城會聯盟組成）；與藝龍網合作推出聯名卡，可享受國內享受國內220220多個城市的多個城市的26002600多家星級酒店及海外多家星級酒店及海外108108個國家和地區的個國家和地區的40,00040,000多家星級酒店多家星級酒店2-72-7折的折的預訂服務，

39、全國近預訂服務，全國近5050個城市的出、送機票服務及八個中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個領域的個城市的出、送機票服務及八個中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個領域的40004000多家精選特約商戶的價格折扣服務多家精選特約商戶的價格折扣服務合生創展合生創展合生會合生會與與10001000多家商家簽訂了會員優惠協議，全國多家酒店打折、訂票；享受合生集團下會所提供優惠服多家商家簽訂了會員優惠協議，全國多家酒店打折、訂票；享受合生集團下會所提供優惠服務務金地集團金地集團金地金地* *家天下家天下藝龍網的藝龍網的40004000多家特約商戶消費多家特約商戶消費( (包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都

40、、南京、杭州包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都、南京、杭州8 8個城市，個城市，可享受可享受VIPVIP會員折扣會員折扣世茂房產世茂房產世貿置業會世貿置業會在世貿旗下商業消費時享受折扣（酒店、訂房）在世貿旗下商業消費時享受折扣（酒店、訂房）中國海外中國海外中海會中海會依托中海會成立中海商會，匯聚各行業優秀品牌為中海會成員服務；依托中海會成立中海商會，匯聚各行業優秀品牌為中海會成員服務；恒基兆業恒基兆業恒地會恒地會至恒地旗下物業消費有相應折扣至恒地旗下物業消費有相應折扣( (酒店、商場等酒店、商場等) )雅居樂雅居樂雅地會雅地會300300多家特約商戶提供增值服務多家特約商戶提供增值服務綠城

41、綠城綠城會綠城會特約商家進行折扣優惠特約商家進行折扣優惠目前部分客戶會存在問題（我們應當注意的問題）目前部分客戶會存在問題（我們應當注意的問題）（一）禮花型客戶會：建設虎頭蛇尾，缺乏戰略性考慮（一）禮花型客戶會：建設虎頭蛇尾，缺乏戰略性考慮無規劃，無規劃，客戶會客戶會隨項目啟動而開始隨項目啟動而開始做大規模宣傳和布置，但在企業獲得較大社會影響和吸納大量會做大規模宣傳和布置，但在企業獲得較大社會影響和吸納大量會員后便沒有后續安排，客戶會在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。員后便沒有后續安排，客戶會在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企業對客戶會的建設和運作仍停留在建立機制、招募會員、發布銷售

42、消息等方面，客戶會只是不少企業對客戶會的建設和運作仍停留在建立機制、招募會員、發布銷售消息等方面，客戶會只是簡單承擔起了介紹企業銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。簡單承擔起了介紹企業銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設和關懷（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設和關懷因為營銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制，會員加入客戶會的主要目的也僅限于買房優因為營銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制，會員加入客戶會的主要目的也僅限于買房優惠和獎勵刺激上，由于客戶會缺少人文意義上的建設和對客戶的關懷，客戶會還是無法同會員建立惠和獎勵刺激上，由于客戶會缺少人文意義上的建設和對客戶的關懷，客戶會還是無法同會員建立依賴性的結構性關系。這造成的后果就是客戶對企業缺乏忠誠度，。依賴性的結構性關系。這造成的后果就是客戶對企業缺乏忠誠度，。“銷售式客戶會銷售式客戶會”，由于其本身聯系客戶會和會員之間的紐帶是物質利益，因此僅僅停留在營銷層，由于其本身聯系客戶會和會員之間的紐帶是物質利益，因此僅僅停留在營銷層面的一級關系，與社交層次營銷和結構層次營銷還有很大差距。面的一級關系，與社交層次營銷和結構層次營銷還有很大差距。（二）廣播型客戶會：工作停留表面，缺乏實質內