1、.第十五章第十五章 促成交易促成交易第一節(jié)第一節(jié) 客戶異議的表現(xiàn)客戶異議的表現(xiàn) 第二節(jié)第二節(jié) 客戶異議的產(chǎn)生原因客戶異議的產(chǎn)生原因第三節(jié)第三節(jié) 客戶異議的處理客戶異議的處理第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約.第一節(jié)第一節(jié) 客戶異議的表現(xiàn)客戶異議的表現(xiàn)一、客戶異議存在的客觀性一、客戶異議存在的客觀性1 1、客戶異議的概念、客戶異議的概念v客戶異議是準(zhǔn)客戶對銷售員所說不明白、不同意或客戶異議是準(zhǔn)客戶對銷售員所說不明白、不同意或反對的意見。反對的意見。 v銷售活動是從處理客戶異議開始的，且處理異議貫銷售活動是從處理客戶異議開始的，且處理異議貫穿于整個銷售過程的始終。穿于整個

2、銷售過程的始終。.第一節(jié)第一節(jié) 客戶異議的表現(xiàn)客戶異議的表現(xiàn)w 2處理異議的態(tài)度w （1)情緒輕松，不可緊張。w （2)認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。w （3)重述問題，證明了解。w （4)審慎回答，保持友善。w （5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。w （6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。 .第一節(jié)第一節(jié) 客戶異議的表現(xiàn)客戶異議的表現(xiàn)二、客戶異議的類型二、客戶異議的類型客戶的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型：客戶的異議主要表現(xiàn)為以下幾種類型： 1 1、需求方面的異議、需求方面的異議 2 2、商品質(zhì)量方面的異議、商品質(zhì)量方面的異議 3 3、價格方面的異議、價格方面的異議 4 4、服務(wù)方面的異議、服務(wù)方面的異議 5 5、購買時間方面

3、的異議、購買時間方面的異議 6 6、銷售人員方面的異議、銷售人員方面的異議 7 7、支付能力方面的異議、支付能力方面的異議 .第二節(jié)第二節(jié) 客戶異議的產(chǎn)生原因客戶異議的產(chǎn)生原因一、客戶方面的原因一、客戶方面的原因1 1、客戶的需求、客戶的需求 2 2、客戶的支付能力、客戶的支付能力 3 3、客戶的購買習(xí)慣、客戶的購買習(xí)慣 4 4、客戶的消費經(jīng)驗、客戶的消費經(jīng)驗5 5、客戶的消費知識、客戶的消費知識 6 6、客戶的購買權(quán)力、客戶的購買權(quán)力7 7、客戶的偏見、客戶的偏見.二、產(chǎn)品方面的原因二、產(chǎn)品方面的原因具體表現(xiàn)在以下幾個方面：具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 1 1、產(chǎn)品自身的價值、產(chǎn)品自身的價值 2

4、 2、產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的功能3 3、產(chǎn)品的利益、產(chǎn)品的利益 4 4、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量5 5、產(chǎn)品的造型、款式、包裝等、產(chǎn)品的造型、款式、包裝等 第二節(jié)第二節(jié) 客戶異議的產(chǎn)生原因客戶異議的產(chǎn)生原因.三、價格方面的原因三、價格方面的原因因價格方面的原因使客戶提出反對意見的情況在銷售因價格方面的原因使客戶提出反對意見的情況在銷售中是比較常見的。中是比較常見的。 1 1、價格過高、價格過高 2 2、價格過低、價格過低 3 3、討價還價、討價還價 四、其他方面的原因四、其他方面的原因第二節(jié)第二節(jié) 客戶異議的產(chǎn)生原因客戶異議的產(chǎn)生原因.第三節(jié)第三節(jié) 客戶異議的處理客戶異議的處理一、處理客戶異議的一般

5、程序一、處理客戶異議的一般程序在處理客戶異議時應(yīng)遵循以下程序：在處理客戶異議時應(yīng)遵循以下程序：1 1、認(rèn)真聽取客戶提出的異議、認(rèn)真聽取客戶提出的異議2 2、適時回答客戶的異議適時回答客戶的異議3、收集、整理和保存各種異議、收集、整理和保存各種異議 .第三節(jié)第三節(jié) 客戶異議的處理客戶異議的處理二、處理客戶異議的方法二、處理客戶異議的方法在銷售過程中，常見的處理客戶異議的方法有：在銷售過程中，常見的處理客戶異議的方法有： 1 1、轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)折處理法 2 2、轉(zhuǎn)化處理法、轉(zhuǎn)化處理法 3 3、以優(yōu)補劣法、以優(yōu)補劣法 4 4、委婉處理法、委婉處理法 5 5、合并意見法、合并意見法 6 6、反駁法、反

6、駁法7 7、冷處理法、冷處理法 8 8、強(qiáng)調(diào)利益法、強(qiáng)調(diào)利益法 9 9、比較優(yōu)勢法、比較優(yōu)勢法 10 10、價格對比法、價格對比法1111、價格分解法、價格分解法 12 12、反問法、反問法.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境1 1成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適2 2成交環(huán)境要能保證單獨洽談成交環(huán)境要能保證單獨洽談3 3在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理心理 .第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交二、善于捕捉購買信號二、善于捕捉購買信號所謂購買信號，是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出所謂購買信號，是指客戶在銷售洽談過程

7、中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。來的各種成交意向。 （1)1)客戶顯示出認(rèn)真的神情，并把銷售人員所提出的客戶顯示出認(rèn)真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較。交易條件與競爭對手的條件相比較。（2)2)以種種理由要求降低價格。以種種理由要求降低價格。（3)3)主動熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管主動熱情地將銷售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其他主管人員。人員。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交（4 4）要求詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以）要求詳細(xì)說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。（5)5)主動出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報和資料。主動出示自

8、己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報和資料。（6)6)訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。（7)7)對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯對銷售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。提高。（8)8)出現(xiàn)某些反常行為。出現(xiàn)某些反常行為。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交三、克服成交的心理障礙三、克服成交的心理障礙 所謂成交心理障礙，主要是指銷售員心中所存在所謂成交心理障礙，主要是指銷售員心中所存在的不利于甚至阻礙成交實現(xiàn)的銷售心理因素。的不利于甚至阻礙成交實現(xiàn)的銷售心理因素。 常見的成交心理障礙有：常見的成交心理障礙有：1 1、擔(dān)心失敗的心理障礙、擔(dān)心失敗的心理

9、障礙2 2、職業(yè)自卑感的心理障礙、職業(yè)自卑感的心理障礙3 3、成交期望過高的心理障礙、成交期望過高的心理障礙.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交四、建議成交的策略四、建議成交的策略1 1、請求成交法、請求成交法 指在接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買建指在接到客戶購買信號后，用明確的語言向客戶直接提出購買建議，以求適時成交的方法。議，以求適時成交的方法。 2 2、局部成交法、局部成交法是銷售人員利用局部成交來促成整體成交的一種策略。是銷售人員利用局部成交來促成整體成交的一種策略。 3 3、假定成交法、假定成交法在尚未確定成交，對方仍持有疑問時，銷售人員就假定客戶已接在尚未確定成交，

10、對方仍持有疑問時，銷售人員就假定客戶已接受銷售建議而直接要求其購買的一種策略。受銷售建議而直接要求其購買的一種策略。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交4 4、選擇成交法、選擇成交法 選擇成交法是銷售人員向客戶提供幾種可供選擇的購選擇成交法是銷售人員向客戶提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的策略。買方案來促成交易的策略。 5 5、限期成交法、限期成交法 限期成交法是指銷售人員通過限制購買期限從而敦促限期成交法是指銷售人員通過限制購買期限從而敦促客戶購買的方法。客戶購買的方法。 6 6、從眾成交法、從眾成交法 從眾成交法是指銷售人員利用大眾購買行為促進(jìn)客戶從眾成交法是指銷售人員利用大眾購買行為促進(jìn)

11、客戶購買的方法。購買的方法。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交7 7、保證成交法、保證成交法保證成交法是指銷售人員向客戶提供某種成交保證來保證成交法是指銷售人員向客戶提供某種成交保證來促成交易的方法。促成交易的方法。 8 8、優(yōu)惠成交法、優(yōu)惠成交法 優(yōu)惠成交法是指銷售人員通過提供某種優(yōu)惠條件來促優(yōu)惠成交法是指銷售人員通過提供某種優(yōu)惠條件來促成交易的方法。成交易的方法。 9 9、最后成交法、最后成交法最后成交法是指銷售人員通過告知客戶現(xiàn)在是購買最最后成交法是指銷售人員通過告知客戶現(xiàn)在是購買最為有利的時機(jī)來促成交易的辦法。為有利的時機(jī)來促成交易的辦法。.第四節(jié)第四節(jié) 建議成交建議成交1010、激將成

12、交法、激將成交法將成交法指銷售人員用激將的語言刺激客戶購買，來將成交法指銷售人員用激將的語言刺激客戶購買，來促成交易的方法。促成交易的方法。 1111、讓步成交法、讓步成交法 讓步成交法是指銷售人員在成交的關(guān)鍵時刻退讓一步讓步成交法是指銷售人員在成交的關(guān)鍵時刻退讓一步來促成交易的方法。來促成交易的方法。 1212、饑餓成交法、饑餓成交法 饑餓成交法是通過讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來饑餓成交法是通過讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來促成交易的方法。促成交易的方法。 .第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約一、巧用場外交易一、巧用場外交易 場外交易是指談判雙方在談判桌以外的某些場合，場外交易是指談判雙方在談

13、判桌以外的某些場合，比如酒宴上、游玩場所等，對談判中某些問題取得諒比如酒宴上、游玩場所等，對談判中某些問題取得諒解和共識，從而促進(jìn)和完成交易。解和共識，從而促進(jìn)和完成交易。 .第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約二、不忘爭取最后的收獲二、不忘爭取最后的收獲 在簽約之前，突然提出一個小小的請求，要求對在簽約之前，突然提出一個小小的請求，要求對方再讓出一點點。由于談判已進(jìn)展到簽約的階段，人方再讓出一點點。由于談判已進(jìn)展到簽約的階段，人們已付出了很大的代價，也不愿為這一點點小利而傷們已付出了很大的代價，也不愿為這一點點小利而傷了友誼，更不愿為這點小利而重新回到磋商階段，因了友誼，更不愿為這點小利而重新回到

14、磋商階段，因此往往會很快答應(yīng)這個要求，以求盡快簽約。此往往會很快答應(yīng)這個要求，以求盡快簽約。.第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約三、規(guī)范合同的條款三、規(guī)范合同的條款 在簽訂協(xié)議之前，應(yīng)與對方就全部的談判內(nèi)容、在簽訂協(xié)議之前，應(yīng)與對方就全部的談判內(nèi)容、交易條件進(jìn)行最終的確定。協(xié)議簽字時，再將協(xié)議的交易條件進(jìn)行最終的確定。協(xié)議簽字時，再將協(xié)議的內(nèi)容與談判結(jié)果一一對照，在確認(rèn)無誤后方可簽字。內(nèi)容與談判結(jié)果一一對照，在確認(rèn)無誤后方可簽字。.第五節(jié)第五節(jié) 締結(jié)契約締結(jié)契約四、成交以后的注意事項四、成交以后的注意事項 為了使成交更為圓滿，在正式達(dá)成交易，即簽訂為了使成交更為圓滿，在正式達(dá)成交易，即簽訂合同后，銷售人員還應(yīng)做好幾項工作：合同后，銷售人員還應(yīng)做好幾項工作：1 1、為雙方慶賀、為雙方慶賀 2 2、留住人情、留住人情 3 3、