1、所有的事故都是Critical（或等同Critical）級別的技術問題 錯為加快問題處理進度，CSE可以直接將問題單升級到RDE處理 錯技術服務請求緊急恢復流程是使能流程，在技術服務請求處理流程中被調用。且恢復完成后會繼續返回技術服務請求處理流程中繼續處理 對客戶商用網絡問題在技術校驗環節確定本次服務的SLA 錯OLA協議是公司內部各部門之間的服務等級承諾，所以相關部門之間可自由定義其承諾內容。錯業務中斷后，為快速恢復業務，可以直接遠程接入客戶現網設備操作 錯非客戶商用網絡問題無需鑒權 對RL負責啟動War Room，監控緊急恢復過程、協調資源并及時通報事故恢復的進展 錯事故定級通報責任人在完

2、成事故首次通報后，至少每小時發送一次進展通報直到恢復。對三個月內同一客戶、同一局點、同一產品，事故重復出現，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯1. 技術問題緊急恢復流程中明確確認恢復后，根據客戶要求或合同要求需提供緊急恢復總結報告，管理客戶體驗 對· 對· 錯我的答案:對2. 一級事故將通報至輪值CEO 對· 對· 錯我的答案:錯3. 業務受影響，但不確定影響最終用戶數或影響用戶數未達到事故標準，但客戶側通報層級較高，一線可通報事故。· 對· 錯我的答案:對4. RL負責啟動War Room，監控緊急恢復過程、協調資源并及時通報事故

3、恢復的進展 錯· 對· 錯我的答案:對5. 技術服務請求緊急恢復流程的目標是“按照與客戶簽訂的SLA，提供有效的恢復方案，最大程度減少需緊急恢復的問題對客戶業務的沖擊和影響。” 對· 對· 錯我的答案:對6. 事故級別需要根據影響范圍和客戶側通報層級確定· 對· 錯我的答案:對7. 非商用網絡技術問題由各服務交付領域負責管理· 對· 錯我的答案:對8. 恢復需要達成的目標是將受到影響的業務復原到故障前的狀態或客戶可接受的狀態· 對· 錯我的答案:對9. 事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至

4、少每小時發送一次進展通報直到恢復。· 對· 錯我的答案:對ITR(Issue To Resolution)是公司級端到端流程之一 對10. FRT的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例· 對· 錯我的答案:錯11. 商用網絡技術問題由客戶支持服務領域負責管理· 對· 錯我的答案:對12. 對于復雜跨產品問題，維護項目TD或主產品CSE作為一線的責任人進行協調處理，如果需要升級，則升級至二線的NSE團隊，而非具體產品線PSE群組。· 對· 錯我的答案:對13. 三個月內同一客戶、同一局點、同一產品，事

5、故重復出現，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯· 對· 錯我的答案:對14. 定界是指指通過技術手段確定發生故障的具體產品· 對· 錯我的答案:對15. PSE面向客戶，負責現場方案的實施及信息的收集· 對· 錯我的答案:錯16. 通常由客戶申請提供備件，當客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備件· 對· 錯我的答案:對單選題17. 當各方對問題級別存在不同意見時，應該（）· A.以主管意見為主· B.以流程中的級別定義為主· C.以客戶意見為主· D.以系統部意見為主我的答

6、案:C18. 在問題解決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:B19. 公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：· A.PDMC&BPM· B.HRMS· C.PMP· D.PDM我的答案:A20. 事故恢復中（）承擔總指揮的職責· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:A21. 一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（

7、）SLA時間內進行升級· A.05· B.1· C.2· D.3我的答案:B22. 以下不屬于ITR主流程的是（D）· A.服務請求受理· B.服務請求處理· C.服務請求關閉· D.管理升級我的答案:D23. 對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關單的場景，華為需要發起相關回溯并（A）· A.創建關聯單進行跟蹤· B.將原單重新打開繼續處理· C.直接通過管理升級手段攻關處理· D.CSE無單狀態下自行跟蹤我的答案:A17. CSE在故障定位過程中，如果識別是跨產品問題，需提交

8、（）進行定界· A.RL· B.CSE· C.PSE· D.NSE我的答案:D多選題24. 技術問題管理升級的原因包擴但不限于（）· A.處理進展未達到客戶期望· B.提供的技術方案未達到客戶期望· C.造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴· D.可能造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術服務請求( )· A.客戶反饋的產品軟硬件故障· B.客戶反饋的產品發貨問題· C.客戶反饋的產品性能問題· D.客戶反饋的產品資

9、料問題· E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CSE的職責主要有（）· A.全流程服務請求處理Owner，對SLA的達成及客戶滿意負責· B.對服務請求單上記錄信息的準確性和完整性負責· C.如需升級，在10%的SLA解決時長內或業務要求的時長內升級求助· D.遠程指導客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集· E.及時有效的完成PSE/RDE分派的任務· F.管理服務請求的處理過程及進展，確保服務請求反饋人接收到最新處理進展· G.負責審核研發工程師提供的解決方案我的答案:A,B,C

10、,D,E,F27. 以下哪幾個活動執行時需要格外注意安全行為紅線（）· A.信息收集· B.案例匹配· C.故障定位· D.方案實施我的答案:A,C,D28. 事故定級原則包含（）· A.影響的范圍和程度· B.客戶側通報層級對等· C.一線有事故的最終定級權· D.簡單，易操作我的答案:A,B,C29. 以下鑒權結果處理規則正確的是（）· A.鑒權結果為“不服務”，普通問題不提供服務，確認有業務中斷時僅提供緊急恢復服務。· B.鑒權結果為“無鑒權數據”，默認提供無SLA承諾的服務，同時通知代表處服務數據管理人及時把服務標準刷新到系統中。· C.鑒權結果為“按標準服務”，選擇合同服務條目，告知服務請求反饋人此次的服務標準。· D.不管鑒權結果是什么，都要給客戶提供服務。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR技術服務請求的關鍵業務規則的有（）· A.鑒權規則· B.SLA管理規則· C.客戶回訪規則· D.缺陷DI管理規則我的答案:A,B,C31. 技術服務請求處理流程的關鍵KPI包括· A.客戶問題及時解決率（FRT）&