1、汽車救援服務合作協議書中國人民財產保險股份有限公司汽車路面救援服務合同書天津汽車救援服務有限公司道路汽車救援定義及特性：?道路汽車救援是指汽車在行車前不能啟動、行駛途中出現故障或事故無法繼續安全行駛等各種困境，由專業汽車救援人員到現場提供排除故障、恢復安全行駛、解脫困境及拖帶援助服務過程。?道路汽車救援實行24小時全天候服務，由于受現場條件、時間的影響及操作上的局限性，所以區別于修理廠的保養與維修；利用簡單的工具、設備、配件進行應急性的恢復處理是道路汽車現場救援的通用辦法。道路汽車救援服務概念解釋?汽車故障救援：針對故障車蓄電池虧電、發電機不發電（只保證啟動成功）、電路故障在行車前不能啟動或途

2、中因機械故障無法繼續行駛的；車輛異響、水溫高等原因對故障車故障部位不解體前提下實施的路面緊急救援。?更換備胎：客戶車輛因輪胎損壞無法行駛的,由救援車到達現場為客戶更換足氣備胎服務。故障車輛需自備有足氣胎。?送油服務：客戶駕車行駛途中缺少燃油無法行駛白！為客戶提供加注燃油服務（每次限3升，燃油費用由客戶現場支付），以保證客戶車輛行駛至就近加油站。?專業拖車服務：車輛出現故障無法恢復安全行駛、半小時內不能排除的故障或交通事故經交警現場處理完畢雙方車輛可以駛離現場的拖車服務，經與客戶協商后，通過專業清障車將車輛拖車至客戶指定地點。?困境救援：客戶車輛由于陷入泥濘道路或水坑等困境的現場緊急救援服務。當

3、提供超范圍服務或脫離了正常行駛環境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援時，救援費用由乙方與甲方客戶協商解決。甲方：中國人民財產保險股份有限公司地址：郵編:法定代表人（或授權簽約人）：職務:電話：傳真:乙方：天津汽車救援服務有限公司地址：郵編:法定代表人（或授權簽約人）：職務:電話：傳真:針對協助中國人民保險公司天津分公司做好保險客戶維護工作，提供增值服務、延伸對現有保險客戶服務承諾為目的，就提供道路汽車救援服務，甲乙雙方據中華人民共和國合同法及有關法律規定，在自愿、平等、共同發展基礎上，達成如下協議：第一條：本合同所闡述的汽車路面救援服務是指：1 .服務區域：全國行政版圖內各省市

4、；2 .服務對象：C型乘用機動車；3 .服務時間：全年365天，全天24小時，全天候；4 .服務收費：根據協議約定，甲方客戶享受優惠服務價格，現場由客戶支付救援費用5 .服務組織：專業的救援隊伍實施的車輛現場修復和拖帶服務；第二條：救援服務執行1 .乙方根據甲方的要求向甲方客戶提供及時到位的汽車路面救援服務；2 .甲方向乙方提出救援服務時，須將下列基本有效信息提供給乙方，包括：1） 客戶姓名2） 客戶電話號碼3） 客戶車輛信息，車牌號碼、車型、車身顏色4）故障地點5）客戶車輛故障類型3 .甲乙雙方嚴格按照汽車救援服務流程（附件1）為客戶提供服務。第三條：救援服務方式1 .甲方客戶撥打“中國人保

5、天津分公司24小時客戶服務電話95518”提出汽車路面救援服務請求；2 .由“中國人保24小時客戶服務電話”將服務信息轉達給乙方客服電話：由乙方與客戶溝通，確認救援信息等資料后組織實施救援服務；3 .服務結束后，根據雙方約定甲方客戶現場支付救援服務費用，甲方指定免費客戶將通過保險公司定期轉賬救援服務費用，客戶簽字確認服務完畢后即可離開；4 .乙方負責定期對甲方客戶進行服務質量回訪，并將服務質量報告向甲方客戶服務中心通報。第四條：乙方向甲方客戶提供故障車救援服務內容說明及價格序號服務項目服務內容乙方救援收費標準1蓄電池搭電客戶車輛因蓄電池電力不足無法啟動時，乙方幫助接電啟動。2緊急送油客戶車輛道

6、路行駛中燃油耗盡的，乙方代送燃油，但燃油購置費由甲方客戶自行承擔。3緊急加水客戶車輛道路行駛中水箱缺水的，乙方負責免費加水。4更換輪胎客戶車輛道路行駛過程中因輪胎故闡而尤法行駛的，乙方幫助更換備用輪胎，但完好的備用車胎由甲方客戶提供。5現場搶修因行車前不能啟動或途中因油路、電路、機械故障無法繼續安全行駛的，對故障部位不解體不換件前提下實施的路面緊急救援。需要換配件的購置費用由甲方客戶承擔。6拖車牽引客戶車輛因故障無法行駛的，乙方負責將客戶車輛拖救至客戶指定地點7困境救援客戶車輛由于陷入泥濘道路或水坑等困境的現場緊急救援服務。當提供超范圍服務或脫離了正常行駛環境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等

7、）的特殊困境救援時，需客戶額外付費備注注明:1） 現場汽車救援服務區域不包括高（快）速公路及其他交通主干道中禁止實施現場汽車救援服務的路段。2）救援車輛在提供救援過程中產生的道路通行費、停車費、配件材料費等，一律由用戶按實際發生額現場支付。更換配件的價格應在現場和客戶協商，取得同意后予以更換，并由客戶承擔更換配件的價格。3）脫離了正常行駛環境（如滑入橋下、滑下山坡、掉入水中等）的情況屬于特殊困境救援，在施救機構能力允許情況下，救援費用由甲方協助客戶與施救機構協商另議解決。4）由于現場環境及專業救援設備不同，乙方對救援現場提供的操作方案具有最終解釋權，并保留不提供超出承諾范圍服務的權力。5）以上

8、報價如因市場原因（如油價上漲、養路費上調等）發生變化，需要調整，乙方需提前30日通知甲方，雙方協商重新簽署價格。1.現場救援服務標準1）乙方提供全國范圍內24小時的全天候救援服務。2）客戶求救電話乙方客服中心須在35分鐘內完成。3）在乙方客服中心受理甲方客戶服務需求后，天津外環線以內應在45分鐘內到達故障地點，外環線以外應在與客戶約定時間達到故障地點。4）救援車達到故障地點后由救援人員對故障車檢查，迅速判斷車輛故障是否可以現場排除；若可以現場排除，救援工須在30分鐘內完成故障排除恢復故障車安全行駛能力，若車輛故障現場無法排除或維修時間超過30分鐘，救援人員應禮貌地征求求援者意見后，請求調度派拖

9、車。5）路面救援如果在半小時沒有完成，在確認延長時間可以完成救援的情況下，可應客戶要求延長時間，但不得超過一小時。6）乙方接到甲方客戶服務需求后，如無法立即調派救援車輛的，乙方客服中心在征得客戶同意后，預約救援車輛到達時間，并按照甲方客戶、甲乙雙方電話中心服務人員及乙方共同約定到達故障地點。*-.、一.一、一注：下列情況不屬于上述正常情況范圍內：故障地點超出乙方救援所覆蓋的地區；交通管制地段；交通高峰時間、道路堵塞；施工地帶、車輛難以通過的路段；甲方客戶所報施救地點不清楚或用戶通訊手段不暢通；禁行時間或區域；特殊氣候條件下；其它非人力可以抗拒的情況下。出現上述非“正常情況”，乙方須即時與甲方客

10、戶聯系，經取得甲方客戶理解后與甲方客戶重新約定到達救援現場時間；如乙方不與甲方客戶聯系并重新約定到達時間，視為正常情況，并按正常情況下達救援現場的時效承諾處理。第五條：甲乙雙方權利與義務1 .甲方權利與義務1）甲方的“中國人保天津分公司24小時客戶服務電話：95518”為委托乙方實施救援的唯一有效渠道，只有通過甲方電話中心聯系、安排并最終記錄在甲方救援記錄清單中救援視為有效救援；其余由乙方或客戶不通過甲方電話中心安排救援一律視為無效救援，由此產生的救援費用乙方將按照對外應急收費標準執行；2）甲方有權根據救援服務滿意度回訪的結果要求乙方對在實施救援服務工作中存在的問題進行整改。對于甲方客戶針對乙

11、方在實施救援服務中出現的任何投訴，甲方有權要求乙方調查真相并提交整改方案，并按本合同相關規定處理。3）甲方有權對乙方的救援費用結算單據進行抽查。如發現乙方救援記錄不真實、重復收費、多收費、救援收費公里數與實際里程不相符、救援費用計算方式違反本協議約定等其他違約行為，甲方客戶有權拒付當筆救援費。對已經支付的費用，甲方有權要求乙方返還。甲方有權向乙方提出口頭、書面警告、解除本合同，并要求乙方賠償損失。4）甲方有權對乙方救援、拖車公里數、行車路線進行核查。甲方在核查前通知乙方，乙方同時也可派人參加，甲乙雙方共同指定車輛按乙方記錄的救援起、止點、行車路線走完全程并共同記錄實際里程。實際里程與乙方記錄的

12、公里數之間的誤差不得超過5%如超過則視為記錄不符，甲方有權按上述第3點行使處罰權；2 .乙方權利與義務1）乙方保證接受甲方電話中心調度、委托，嚴格按照協議約定的服務標準提供全天候道路救援服務；2）乙方提供11座（含）以下客車、轎車的救援服務。非雙方協議內約定車型的救援服務需求，乙方有義務協助甲方處理，具體方式及費用由甲方、乙方及甲方客戶共同協商處理；3）乙方保證遵守甲方制定的救援操作流程，如乙方遇到甲方客戶直接要求乙方提供救援、拖車服務時，乙方有義務向其說明正確委托流程即首先請客戶致電甲方電話中心，由甲方電話中心委托乙方提供救援服務；4）在救援過程中，如乙方遇到涉及救援難度增大、需要增派救援車

13、輛等引起救援費用增加的特殊情況，可直接向甲方客戶現場協商并向甲方客服電話中心確認；5）乙方在實施救援、拖車服務過程中造成被救援車輛損壞、甲方客戶人身傷亡等一切賠償責任由乙方承擔；6）乙方服務人員應甲方客戶熱情服務，并按照甲方要求，使用標準的服務用語。第六條：救援費用支付方式1 .雙方簽署合同的次日起，乙方正式向甲方客戶提供救援服務。2 .甲方客服中心轉接的汽車救援服務，乙方按照約定服務收費標準提供汽車救援服務，救援費用由客戶現場支付。客戶直接致電乙方客服中心求救的務，乙方按照非會員標準提供現場救援服務，現場收取救援服務費用。第七條：服務質量管理約定1 .救援服務質量要求1）服務質量投訴率小于1

14、%。2）安全事故發生率小于1次/萬公里。3）故障救援現場救援成功率不小于60%。4 ）客戶簽字滿意率90隊上。5 .關于甲方客戶投訴的處理1）投訴處理流程a）在服務過程中，若因乙方未按照其服務內容和規范向甲方客戶提供服務，引起的甲方或甲方客戶的投訴，甲方通過其客戶服務中心接收甲方客戶提出的投訴。b）甲方在3個工作日內將其收到的客戶投訴或甲方投訴以書面形式傳送乙方。c）經甲乙雙方共同核實責任，（對有爭議的投訴，將由甲乙雙方共同組成的成員，通過調研和錄音來判斷），確屬乙方責任，則由乙方承擔其在實施救援服務時對甲方客戶造成的人身損害和財產損失。2）投訴賠償：在服務過程中，乙方如出現重大服務質量問題投

15、訴，經雙方確認投訴成立后，則由乙方賠償甲方客戶300元/筆作為賠償金，如乙方服務質量投訴率大于1%或在一個自然月內累方t3筆以上，則甲方有權終止此合同。3）投訴率指標的認定a）投訴受理統一由甲方的電話中心完成，本項服務對外公布投訴電話為甲方的服務熱線；b）投訴率應以甲方電話中心統計投訴指標為準，并由乙方逐筆對投訴結果的進行認定。6 .服務跟蹤：乙方為保證甲方客戶服務品質，提供高質量的路面救援服務，特對乙方服務提出如下要求：1）在對甲方客戶提供救援服務時，與甲方客戶接觸的任何環節必須以“中國人保公司汽車路面救援中心”的身份出現；2）道路救援服務中間環節全部由乙方把握，如中間出現問題需及時與甲方溝

16、通。3）乙方接到甲方的救援指令后，乙方需與甲方客戶相互確認到達救援現場的時效承諾，并確定實施救援的解決方案等相關事項。第八條：服務流程服務流程指乙方為甲方提供服務的具體實現辦法、操作步驟及甲方為享受本服務所應提供的技術、客戶信息支持等事項。具體事項由雙方客服人員根據本合同的要求，形成中國人保財產保險股份有限公司天津分公司客戶汽車救援服務流程，共同遵守執行。第九條：保密條款1 .茲就雙方之間的共同合作，雙方均承諾并保證不向第三方透露相關合作信息，該保密信息指由一方向對方透露的，與雙方合作有關的任何口頭或書面形式或其他形式的不公開信息，包括但不限于項目合作計劃、客戶名單、技術數據、項目構思、推廣計

17、劃、職員名單、財務情況和其他遞交時約定為保密信息的資料（以下通稱“保密信息”）。2 .對于本協議中描述的保密信息，雙方及其代理人、代表應當（1）以不低于保護自己保密信息的程度（至少以合理程度）予以保密；（2）要求獲知保密信息的人員對保密信息予以保密；（3）在必要情況下，根據雙方書面商定的方式使用保密信息。3 .對于以下信息，雙方均免除保密責任：由公眾通過合法途徑獲知的信息；從第三方獲知的，并未違反任何保密責任的信息；為法律或有管轄權的政府部門根據法令所要求透露的信息，或者根據法律程序而要求透露的信息。4 .本保密條款不因雙方協議終止而失效，保密期限為本協議簽訂后至本協議終止后兩年。任何一方違反

18、保密條款，對方有權即時終止本合同，并追究因違反保密條款給對方造成的一切經濟損失。第十條：違約責任甲、乙雙方中的任何一方，不遵守本合同，不全部或部分履行本合同約定事項的，另一方可以解除本合同，違約方必須依法賠償對方因此而遭受的一切經濟損失。第十一條：合同變更或終止5 .雙方協商一致同意，可以變更或終止本合同；6 .簽訂本合同所依據的法律、法規或所依據的客觀情況發生變化，致使本合同無法全部或部分履行的，經雙方協商同意，可以變更或終止本合同；7 .因不可抗力而無法全部或部分履行本合同，經雙方協商同意，可以變更或終止本合同；8 .任何一方因不能依法存續、進入清算或破產程序，另一方可以終止本合同；9 .

19、任何一方未能履行本合同，另一方有權終止本合同；10 .任何一方違約，守約方有權終止本合同；11 .本條1、2、3項中，任何一方提請變更或終止本合同，須提前60日以書面形式知會另一方。第十二條：爭議的解決在本合同履行過程中所產生的任何爭議、糾紛或意見分歧，雙方均應由通過協商解決。經協商不能達成一致意見時，任何一方均可向有管轄權的人民法院提起訴訟。第十三條：合同生效及合同期限本合同經雙方授權代表簽名或蓋章之日起生效。合同有效期為壹年，自年一月一日起至年一月日止。合同期滿前30天內，如雙方有意繼續合作，則另行簽屬協議。第十四條：附則1 .本合同有效期滿前30日，雙方協商續約事宜；2 .本合同未盡事宜雙方可協商另行簽訂補充協議，補充協議為本合同不可分割的組成部分，具有同等法律效力。3 .雙方對合同條款的理解有爭議時，應當按照合同目的、有關慣例以及誠信原則，確定其真實含義；4 .本合同一式兩份，雙方各執一份，具有同等法律效力；附件1:中國人民財產保險股份有限公司