1、基層管理人員的基本素質和能力基層管理人員培訓課程基層管理人員培訓課程基層管理人員的基本素質和能力基層管理人員概述基層管理人員概述l相對于高層管理人員與中層管理人員而言的。在一個單位，通常是指在生產、教學、科研一線，承擔管理任務的人員，如學科帶頭人、班主任、車間主任、班組長、領班、工頭等。這些基層管理人員，是單位的骨干，起著保證各項任務在基層全面落實的重要作用。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質與能力基層管理人的基本素質與能力l1、以身作則； 2、業務素質；l 3、公平、公正； 4、坦誠相待；l 5、學習能力； 6、培訓能力；l 7、分析、判斷能力； 8、責任心；l 9、溝通、協

2、調能力；10、語言能力；l 11、應變能力； 12、觀察力；l 13、組織能力 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 一一l1、以身作則：、以身作則：l身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執行本店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。 （總結：做給員工看，帶（總結：做給員工看，帶著員工干。）著員工干。

3、）基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 二二l2、業務素質：、業務素質：l俗話說打鐵還需自身硬，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或部門的理論知識和業務操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？ 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 三三l3、公平、公正：、公平、公正：l在管理工作中最忌諱的不是規章制度如何如何的嚴格，而是在執行這些規章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關系好惡等造成的偏袒，都會引發員工

4、的不滿導致管理者的信任危機，并直接影響到規章制度的執行與工作的有利開展。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 四四l4、坦誠相待：、坦誠相待：l在工作中應有大腹能容，海納百川的姿態，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠良逆耳，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應能本著坦誠相待的態度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解

5、五五l5、學習能力：、學習能力：l學無止境，俗語說活到老，學到老，一個組織要不斷地發展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業基層管理的領班與主管，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時掌握行業動向，和市場同步前進。同時才能更好地引導和培訓你所在部門或班組內的成員不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 六六l6、培訓能力：、培訓能力：l一個部門、班組內成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領班

6、的培訓能力有著直接的關系。培訓是飯店業永恒的主題，我們的主管、領班必須具備培訓部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓工作。只有整個班組或部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步(當今企業管理界提倡的橄欖形團隊原理)。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 七七l7、分析、判斷能力：、分析、判斷能力：l對工作中出現的問題和員工的工作表現，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學舌鸚鵡，也不優柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。 基層

7、管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 八八l8、責任心：、責任心：l工作中勇于負責，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責任心。特別是工作中出現失誤時，能勇于承擔責任，不推卸責任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責任。這樣的管理人員何來的威信可言。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 九九l9、溝通、協調能力：、溝通、協調能力：l這里的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即與上層領導之間的溝通(上級)、

8、與其它橫向相關人員之間的協調(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的內容太多，在此不一一列舉。 l外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內服務方面的溝通，如了解客人的消費需求、征詢客人對服務產品的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部門經理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 十十l10、語言能力：、語言能力：l這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面

9、(如員工在工作繁忙時，投以關注的眼光便可讓員工有累，但快樂著的感覺。 l口頭語言主要指在管理和服務語言中不能使用生硬的命令、訓斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時候領班、主管都犯有一些管理過程中使用不恰當的語句，給普通員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 十一十一l11、應變能力：、應變能力：l權宜通達，機動進取，不抱殘守缺，不墨守成規,特別是在出現緊急突發事件時，能夠兼顧飯店與客人的利益，尋求最佳結合點，圓滿解決問題。這種應變能力不是一朝一夕造就的，應在平時工作與學習中多積累經驗，才

10、能在突發事件時臨陣不亂。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 十二十二l12、觀察力：、觀察力：l善于察言觀色，對客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務好客人。對內方面，能洞察領導、員工的心思，這里不指刻意去研究上級的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。 基層管理人員的基本素質和能力基層管理人的基本素質分解基層管理人的基本素質分解 十三十三l13、組織能力：、組織能力：l清晰有效地傳達活動的內容與要求，了解員工的個人喜好，做好活動前的準備工作，可以適當的加重獎勵以提高員工的積極性

11、；活動進行的時候 ，維持好場面，要求員工做到遵守紀律；活動結束時，保持好隊形，安全第一。當然好的組織能力來源實力，當你組織的活動多了，你的能力就會越高。 基層管理人員的基本素質和能力小編：小編：l布置工作布置工作5H、1W告訴員工怎么做。告訴員工怎么做。l1做什么？（做什么？（what to do？）？）l2為什么做？為什么做？(why to doit?)l3何時做？何時做？(When to do it?)l4何地做何地做?（where to do it?l5誰去做誰去做?（Who to do it?)l6如何做如何做?（How to do it?)基層管理人員的基本素質和能力基層管理人員晉升

12、基層管理人員晉升 l 基層管理人員所經歷的三個階段不同的階段，有不同的重點 l從管理人員的經歷來看，大致可以分為三個階段。不同的階段，面臨不同的問題。因此也有不同的重點。 基層管理人員的基本素質和能力第一階段：了解階段第一階段：了解階段l首先，首先，應該熟悉崗位說明書、作業指導書和部門的有關管理制度。這些文件都凝聚了部門歷屆管理和技術人員的心血，熟悉了這些文件，也就明白了公司對自己部門(班組)的要求。再對比現狀，自然也就清楚了班組存在的差距。 l第二，第二，多巡視現場，掌握現場的生產狀況。每天的以下四個時間段是需要重點關注現場的：上、下午上班的時候和上、下午下班的時候。 基層管理人員的基本素質

13、和能力第一階段：了解階段第一階段：了解階段l第三，第三，重視數據，對每天的生產進度了然于胸。數據中包含了很多有用的信息。 l第四，第四，了解員工的需求、期望和對部門的看法，這些對你今后順利地開展工作很有幫助。 基層管理人員的基本素質和能力小編：小編：l通過以上四個方面，你已經了解了很多關于本部門的信息。但這還不夠，還要時常提醒自己，養成敬業習慣。踏實做事、誠信做人，一步一個腳印。你的經驗可能不夠豐富，但如果做到了足夠的敬業，我想，即使工作中出現了一些差錯，員工、上司也會原諒你的。 l一路跌跌撞撞，終于積累了一些經驗，有了自己處理事情的心得體會。對于怎樣管理好一個部門，也有了自己的感悟。這時候，

14、你就進入了第二階段。 基層管理人員的基本素質和能力第二階段：堅持第二階段：堅持l一、是要堅持做到以身作則，身教重于言教，并繼續培養敬業精神，以實際行動逐步樹立起威望。 基層管理人員的基本素質和能力第二階段：堅持第二階段：堅持l二、是多巡視現場，發現并改進現場管理。現場是一座寶山，存在無限改進的可能，看你怎么去挖掘。這個階段，還要注意歸納總結來之不易的經驗，從中找出規律性的東西，舉一反三，加快成長的速度。管理是一門科學，有規律可循。如果我們有意并堅持這樣做，無疑進步會更加快?？梢韵窆湃恕耙蝗杖　蹦菢?，在以下三個時間段進行歸納總結：早上上班后，正式工作前；中飯后；下午下班前。這三個時間段，都要坐

15、下來，一個人安靜地思考幾分鐘。但注意一般不要把工作帶回家中。基層管理人員的基本素質和能力第二階段：堅持第二階段：堅持l三、是不要過分依賴經驗。這個階段，你已經積累了一些經驗，但切記，不要過分依賴經驗。經驗豐富不總是對工作有幫助，有時經驗還會誤事。經驗就好象一把雙刃劍，它既可以幫助你斬斷障礙，有時一不小心，也可以傷到你自己。 基層管理人員的基本素質和能力第二階段：堅持第二階段：堅持l四、是要注意持之以恒地培養員工的技能和團隊精神，小集體服從大局。時間在流逝，你也越來越成熟了，終于可以嫻熟地處理本部門的事務；員工也服從你的領導，大多數人都認為你是很好的班組長。一切看起來都是那么美好，這就是你的第三

16、階段。 基層管理人員的基本素質和能力第三階段：求真第三階段：求真l到了這個階段，你駕輕就熟，好像可以松一口氣了。但是別急，讓我們先看一個試驗： l“熱水中的青蛙試驗”基層管理人員的基本素質和能力第三階段：求真第三階段：求真l我們周圍的環境在不斷地變化，但令人不安的是，這種變化往往難以令人察覺，也很難判斷，究竟什么時候才是致命的瞬間。其實，我們要尋找這致命的瞬間已經遲了，也毫無意義。因為，我們可能要冒著一生的代價。關鍵是，怎樣從逐漸發生變化的表面現象中，分析引起這種變化的內因，見微知著，實現精彩的一躍！這才是第三階段的你。 l另外，需要注意的是，在第三階段，由于你的經驗比較豐富，這時，仍然不能忽視敬業的重要性。敬業精神是職場人生不敗的