1、商務禮儀言談禮儀 言談禮儀商務禮儀言談禮儀v本章應掌握的內容本章應掌握的內容v言談的基本要求言談的基本要求v言談的基本技巧言談的基本技巧v言談的忌諱言談的忌諱商務禮儀言談禮儀一、言談的基本要求一、言談的基本要求 v（一）與人保持適當距離（一）與人保持適當距離v（二）恰當地禮貌地稱呼他人（二）恰當地禮貌地稱呼他人v（三）注意言談的態度（三）注意言談的態度v（四）注意言談的語言（四）注意言談的語言v（五）注意言談內容，應不失分寸（五）注意言談內容，應不失分寸v（六）言談時舉止應適度（六）言談時舉止應適度商務禮儀言談禮儀與人保持適當距離與人保持適當距離v從禮儀角度來講與人交談時應注意保持一定距離，這

2、體現了對他人的一種尊重。v在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對人是一種冒犯。商務禮儀言談禮儀言談合適的距離言談合適的距離v親密距離親密距離：一般為：一般為0.5米以米以內。為內。為夫妻或情侶或父母與夫妻或情侶或父母與子女子女之間的距離。之間的距離。v私人距離私人距離：一般為：一般為0.5米米1米。此距離適用于米。此距離適用于朋友、朋友、同事、同學等。v社交距離社交距離：一般為：一般為1米米3米。米。如接待賓客，上下級談話，如接待賓客，上下級談話，與人初次交往時等與人初次交往時等。適用于適用于商務交往商務交往。v公共距離公共距離：一般大于：一般大于3米。米。是人們在較大的公共場合所是人們在較

3、大的公共場合所保持的距離保持的距離，適用于大型會適用于大型會議講話者與聽眾之間或議講話者與聽眾之間或陌生陌生人之間。人之間。商務禮儀言談禮儀恰當禮貌地稱呼他人恰當禮貌地稱呼他人v與人見面稱呼對方既體現出禮貌，又是對他與人見面稱呼對方既體現出禮貌，又是對他人的尊重。人的尊重。v對有頭銜的人稱呼他的頭銜對有頭銜的人稱呼他的頭銜 v直呼其名僅適用于關系密切的人或平級同事直呼其名僅適用于關系密切的人或平級同事之間之間 v對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱 商務禮儀言談禮儀 （ 三）言談的態度三）言談的態度v在交談時所表現的態度，往往是其內心世界的真實反映 ，在交談時切

4、不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調，而應當體現出穩重、平易近人、真摯誠懇、主動熱情的基本態度。商務禮儀言談禮儀言談的態度言談的態度v要做到要做到“三到三到”：眼到、口到、意到：眼到、口到、意到v眼到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視善，采用平視v 口到口到：講普通話，正確稱呼，表示對交往對：講普通話，正確稱呼，表示對交往對象的尊重，反映個人修養。象的尊重，反映個人修養。v 意到意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，落：通過微笑把友善、熱情表現出來，落落大方。落大方。商務禮儀言談禮儀言談的語言言談的語言v禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重

5、與友好的行為規范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關系的敲門磚。v在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。商務禮儀言談禮儀禮貌用語禮貌用語v禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。虛、恭敬的專門用語。 v（1）常用口語化的禮貌語：）常用口語化的禮貌語： 主要有：您好、請、主要有：您好、請、謝謝、對不起、再見等。謝謝、對不起、再見等。 （2）常用書面化的禮貌語：）常用書面化的禮貌語： 初次見面，說初次見面，說“久

6、仰久仰” ；許見不見，說；許見不見，說“久違久違” ； 等待客人，說等待客人，說“恭候恭候” ；客人到來，說；客人到來，說“光臨光臨” ；探望別人，說探望別人，說“拜訪拜訪” ；起身作別，說；起身作別，說“告辭告辭” ；中途先走，說中途先走，說“失陪失陪” ；請人別送，說；請人別送，說“留步留步” ；請人批評，說請人批評，說“指教指教” ；請人指點，說；請人指點，說“賜教賜教” ；請人幫助，說請人幫助，說“勞駕勞駕” ；托人辦事，說；托人辦事，說“拜托拜托” ；麻煩別人，說麻煩別人，說“打擾打擾” ；求人諒解，說；求人諒解，說“包涵包涵” 。商務禮儀言談禮儀平易通俗商務人員所使用的語言最好是平

7、易通俗商務人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話讓人一聽便懂的明白話 在與人交談時，商務人員應充分考慮到對方在與人交談時，商務人員應充分考慮到對方的職業、受教育程度等因素的職業、受教育程度等因素 v忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學識。堆砌詞藻、賣弄學識。商務禮儀言談禮儀（五）言談的內容（五）言談的內容v交談的內容是關系到交談成敗的決定性因素。交談的內容是關系到交談成敗的決定性因素。商務人員所選擇的交談內容，往往被視為個商務人員所選擇的交談內容，往往被視為個人品位、志趣、教養和閱歷的集中體現。交人品位、志趣、教養和閱歷的集中體現。交

8、談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。談內容的選擇應當遵守一定的原則和要求。 商務禮儀言談禮儀v 切合語境-遵守時間、地點、場合原則, 符合身份 因人而異-根據對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原則 商務禮儀言談禮儀言談時應不失言談時應不失“分寸分寸” 要說話不失要說話不失“分寸分寸”，除了提高自己的文化素養和思想修養，除了提高自己的文化素養和思想修養外，還要必須注意以下幾點：外，還要必須注意以下幾點：1、對一些不便直說的話，要婉轉表達、對一些不便直說的話，要婉轉表達。一些生理現象，談話時一般忌諱，特別是有異性在場時。一些生理現象，談話時一般忌

9、諱，特別是有異性在場時。 2、慎用專門語。、慎用專門語。有時專用語可以讓你的談話更加生動，但用前有時專用語可以讓你的談話更加生動，但用前了解對方的專業領域和知識水平。如果對方對術語一竅不通，了解對方的專業領域和知識水平。如果對方對術語一竅不通，但你口若懸河，最終雙方都會很尷尬。但你口若懸河，最終雙方都會很尷尬。3、俚語的使用、俚語的使用。俚語在用是要注意大家都能聽懂使用，這樣才。俚語在用是要注意大家都能聽懂使用，這樣才能使其親切上口，富于表現力。能使其親切上口，富于表現力。4、地方語的使用。、地方語的使用。當在場的人來自各地時，不要和講地方語。當在場的人來自各地時，不要和講地方語。這是對在場人

10、的一種尊重。這是對在場人的一種尊重。5、慎用外語。、慎用外語。在一般交談中，應講中文，講普通話。無外賓在在一般交談中，應講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語。否則會有賣弄之嫌。場，最好慎用外語。否則會有賣弄之嫌。6、禮讓對方、禮讓對方商務禮儀言談禮儀6、禮讓對方、禮讓對方 在交談中，應以對方為中心，禮讓對方，尊重對方，尤其是要注意以下幾點：v 1）不要獨白）不要獨白v 2）謹慎插話）謹慎插話 v 3）不要抬杠）不要抬杠 4）不要糾正對方）不要糾正對方 5）不要置疑對方）不要置疑對方商務禮儀言談禮儀（六）言談時舉止應得體適度（六）言談時舉止應得體適度（1）適度的動作是必要的）適度的動作是必

11、要的 ，但舉止應得體，但舉止應得體（2）避免過分、多余的動作）避免過分、多余的動作 忌：忌： 動作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打動作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打 談話時左顧右盼、雙手置于腦后、高架談話時左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎二郎腿腿” 甚至剪指甲、挖耳朵甚至剪指甲、挖耳朵 打哈欠打哈欠 交談時以手指指人交談時以手指指人 商務禮儀言談禮儀v許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對，談話對許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對，談話對總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人說的話一個字也聽不進，結果反而更是使談話難以說的話一個字也聽不

12、進，結果反而更是使談話難以進行。因此，不要驚慌，對自己要有信心，別擔心進行。因此，不要驚慌，對自己要有信心，別擔心無話可說而害怕與陌生人接觸。無話可說而害怕與陌生人接觸。要有自信，不要驚慌害怕要有自信，不要驚慌害怕商務禮儀言談禮儀v這是這是最主要的談話技巧，最主要的談話技巧，大多數談話失誤不是因為大多數談話失誤不是因為說話太少，恰恰相反，言多才會語失。說話太少，恰恰相反，言多才會語失。v只有只有“閉嘴閉嘴”，你才可避免喋喋不休、口若懸河。，你才可避免喋喋不休、口若懸河。v只有只有“三思三思”，你才能避免信口開河，才能找到話，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式。題和陳述的方式。v與人談

13、話一定要與人談話一定要先想后說先想后說，因為幾乎所有的談話失，因為幾乎所有的談話失誤都是緣于未加思索或考慮不周。誤都是緣于未加思索或考慮不周。要先閉嘴，三思之后再開口要先閉嘴，三思之后再開口商務禮儀言談禮儀v在交談中，應運用委婉語言，可采用以下方式：在交談中，應運用委婉語言，可采用以下方式：v旁敲側擊。不直接切入主題，而是通過旁敲側擊。不直接切入主題，而是通過“提醒提醒”語言讓對方語言讓對方“主動主動”提出或說出自己想要的。提出或說出自己想要的。v比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準確的想像，從而領會所比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準確的想像，從而領會所要傳達的意圖。要傳達的意圖。

14、v間接提示。通過密切相關的聯系，間接提示。通過密切相關的聯系，“間接間接”地表達信息。地表達信息。v先肯定，再否定。有分歧的時候，不要把人家的觀點一桿子打死，而先肯定，再否定。有分歧的時候，不要把人家的觀點一桿子打死，而是要先肯定對方觀點的合理部分，然后再引出更合理的觀點。是要先肯定對方觀點的合理部分，然后再引出更合理的觀點。v多用設問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發布命令，而設問多用設問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發布命令，而設問句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。v表達留有余地。不要把問題絕對化，從而使自己失去擊旋，

15、挽回的余表達留有余地。不要把問題絕對化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。地。語言技巧語言技巧商務禮儀言談禮儀2000年年10月美國總統大選，當時月美國總統大選，當時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者過來采訪他，剛下飛機，記者過來采訪他，“請請問問xx教授，你認為美國總統大選教授，你認為美國總統大選誰會獲勝？誰會獲勝？”v“首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美首先，我要感謝各位記者對我們的關注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調獨立自主的一個民族，所以這次美國總統大

16、選美國人民一定會做出符合一個民族，所以這次美國總統大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統都會促進自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當選美國總統都會促進中美關系的可持續發展。謝謝！中美關系的可持續發展。謝謝！”這樣的回答，無論最后誰這樣的回答，無論最后誰當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。當選，這位教授都不會落入尷尬的境地。商務禮儀言談禮儀v商務交往中適宜選擇的話題：商務交往中適宜選擇的話題：v（1）對方擅長的問題，與地位高的人在一起，可）對方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師好為人師”普普遍弱點

17、；遍弱點；v（2）格調高雅的話題（）格調高雅的話題（ ，如哲學、地，如哲學、地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題；v（3）時尚的話題）時尚的話題v（4）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣小吃、天氣 等。等。明智地選擇話題明智地選擇話題商務禮儀言談禮儀v 商務交往適宜談論的話題對方擅長有興趣的話題輕松愉快的話題格調高雅的話題時尚的話題商務禮儀言談禮儀v 商務交往中忌諱的話題商務交往中忌諱的話題v在商務交往中，話題有在商務交往中，話題有6不選：不選：v1、 不非議國家和政府不非議國家和政府-包括敏

18、感的政治話題包括敏感的政治話題 v2、 不涉及國家秘密和行業秘密；不涉及國家秘密和行業秘密；v3、 不在背后議論同行、領導和同事；不在背后議論同行、領導和同事； v4、 不隨意涉及交往對象的內部事務不隨意涉及交往對象的內部事務-不議論對方國不議論對方國家的內政；不隨便議論宗教問題；家的內政；不隨便議論宗教問題；v5、 不談論格調不高的內容不談論格調不高的內容家長里短，小道消息，家長里短，小道消息，男女關系，黃色故事男女關系，黃色故事v6、 不涉及私人問題不涉及私人問題商務禮儀言談禮儀v 忌諱的私人問題忌諱的私人問題v商務交往私人問題有商務交往私人問題有5不問：不問：v不問收入不問收入收入高低與

19、個人能力，企業經濟效益有關；收入高低與個人能力，企業經濟效益有關；v不問年齡不問年齡v不問婚姻家庭不問婚姻家庭 v不問職業經歷不問職業經歷英雄不問出處，關鍵是現在英雄不問出處，關鍵是現在 v不問健康不問健康個人健康影響事業的發展個人健康影響事業的發展商務禮儀言談禮儀5、注意談話氛、注意談話氛圍圍v交談時，交談者要善于創造一個融洽的談話氛圍。交談時，交談者要善于創造一個融洽的談話氛圍。v1）開始時，需要）開始時，需要適當的寒暄適當的寒暄。如一見面就談正題，往往讓。如一見面就談正題，往往讓人感到突然，勢必影響交談結果。人感到突然，勢必影響交談結果。v2）交談時，）交談時，態度要誠懇態度要誠懇。商務

20、場合上，虛情假意、夸夸其。商務場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會使對方產生反感。談、盛氣凌人只會使對方產生反感。v3）交談時）交談時神情要專注神情要專注，應注視視對方，以示尊重。，應注視視對方，以示尊重。v4）要有）要有平等的談話態度平等的談話態度，即使身份高于對方，也不能以居，即使身份高于對方，也不能以居高臨下的口吻說話，那會給人留下自以為是的印象。高臨下的口吻說話，那會給人留下自以為是的印象。v提示：提示：在交談過程中切忌使用命令式語氣，如在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“知道嗎你知道嗎你”、“聽說過嗎你聽說過嗎你”、“我告訴你我告訴你”等，而應該使用等，而應該使用“你一定知你一定

21、知道道”、“正如你所知道的一樣正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣。跟你所知道的一樣。 商務禮儀言談禮儀v6)要學會贊美。交談時擅于發現對方的優點，適時要學會贊美。交談時擅于發現對方的優點，適時進行贊美，語言幽默風趣，談吐文雅。進行贊美，語言幽默風趣，談吐文雅。 v7)要學會聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個方要學會聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個方面，面， 善于傾聽別人講話是一種高雅的素養。學會聆善于傾聽別人講話是一種高雅的素養。學會聆聽，有助于增加交談的興趣，增進彼此感情聽，有助于增加交談的興趣，增進彼此感情，也表表現了現了對說話者的尊重對說話者的尊重。商務禮儀言談禮儀v甲公司的陳明總經理和臺灣乙公司的張偉總經理就一項合作甲公司的陳明總經理和臺灣乙公司的張偉總經理就一項合作計劃進行面談。陳總到機場迎接張總，雙方見面時都寒喧了計劃進行面談。陳總到機場迎接張總，雙