1、案例一 某小區物業管理公司原由小區開發商聘請，業主入住后對該物業管理公司不滿意， 雙方矛盾很大，小區業主委員會決定解聘該公司， 但該公司稱：其與開發商有委托管理合同， 且業 主購樓時與開發商的契約中已訂明： “同意開發商委托的管理公司管理 ，因此，業主現在無權解聘 管理公司，業主稱效勞質量不好， 無法舉證，且物業管理效勞質量沒有統一標準， 所以物業管理公 司不存在違約，如果業主堅持解聘， 就要承當相應的違約責任。為此， 業主與物業管理公司爭執不 下，訴諸于法院。1、試析本案所涉及的法律問題。2、對此類糾紛應如何解決。答：要點1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；2、物業管理法律關系的產生、變更

2、的根底是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理 權來自于產權人的委托授權。 在物業開發階段， 產權是開發商的， 因而這時只有開發商有權決定請 哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理； 在業主入主后， 由于產權的轉移， 物業管理的 決定權也隨之轉移了， 由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主， 因此，開 發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后， 物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到 了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別 的更好的物業管理公司。3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會

3、在與物業管理公司自行協 商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。知識要點： 物權法中業主建筑物區分所有權的內容； 物業管理條例第三章前期物業管理中第二十六條規定； 北京市物業管理方法第二章的前期物業管理第八條的規定，北京市前期物業效勞合同的有關合同 終止和前期物業效勞合同有關合同終止的條款。 上兩章內容包括管理規約的制定、買賣合同的簽 定里應含物業效勞合同的內容、建設單位的責任等 業主大會：物業管理條例第二章中關于業主大會和業主委員會的規定；建設部的業主大會和業 主委員會指導規那么；北京市住宅區業主大會和業主委員會指導規那么。 效勞標準：中國物業管理協會的普通住宅小區效勞等級

4、標準，北京市地方標準住宅物業效勞標 準案例二 兩年前王先生在某小區購置了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理 公司屢次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。 試析：王先生的做法是否正確？為什么？答：要點1、王先生的做法不正確。2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共效勞的收費，像保安、清潔、綠化 和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的效勞，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因 這些效勞而得以保值和增值。 還有，公共效勞的收費不便以住戶多少來劃分， 物業管理人員并不會 因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。因此，只要業

5、主購置了住房， 開發商又及時有效地發出了入住通知書， 就不管房子是否有人居住 或 居住頻率如何，原那么上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費 用收取多少那么可以與物業管理公司協商。知識要點：物業管理：條例第一章第二條物業管理的定義；方法一章二條的定義明確所收費用用于的管理 活動；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協議、事實合同，形成事實合同必須要付出相應的 報酬。案例三 張先生在某一住宅小區購置了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵 押向某銀行進行了貸款。 銀行為了確保貸款回收， 將該套房進行了訴訟保全措施。 張先生由于生意 上的不成功， 停止了向物業公司

6、交付物業管理費。 物業管理公司認為張先生的房子在， 暫時不交物 業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。由于張先生沒有及時返還銀行的貸款， 銀行向法院提起訴訟。 經過長時間的訴訟， 法院判決將張 先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。 于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地 產中介代理機構轉讓給了胡女士。 這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果， 銀行拒付，胡女士也拒付過戶前 的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。分析： 1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？答

7、：要點1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不 是去消極等待。 因為房產是不會也不可能承當應當由法律關系中的主體承當的義務的； 其次，物業 管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律， 以法律的強制力去保護自己的合 法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的 房產隨著主體 的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能 繼續履行張先生原業主的義務，雖然房產還是原來的房

8、產，但房產的主人已經變更，即原物 業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的 客體是不可能為老的物業管理法律關系承當任何義務的 。所以，本案例中的物業管理公司這種收 管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。案例四 某物業管理公司為了彌補經營的虧損，屢次擅自提高“宇宙花園住宅小區業主的 水電費，對此，局部業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的 IC 卡水、電表，要求小區業主每戶出資 500 元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大局部業主的 反對。 于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、 送電，并對拒交水電費的業

9、主給予罰款 處理。 小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺， 強烈要求更換物業管理公司。 局部業主通過聯名 簽字同意， 請了另外一家物業管理公司來到小區， 但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同 為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。 試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？ 答要點：1、物業管理公司的不對之處及分析 擅自提高水、電費不對。 水、電費是由政府有關部門定價 ，由水、電管理部門收取的費用，物 業管理公司只是代收，不能擅自提價； 向業主收取 500 元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的水、電表設備的 費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表

10、應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用； 對業主停水、停電的做法不對。 只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。 給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國 ?行政處分法?的規定，只有國家司法機關和有關行 政機關才有處分的決定權或執行權。 以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續 聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。2、業主的不對之處及分析： 局部業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、 仲裁甚至訴訟等形式解決，在問

11、題未解決之前，不能拒交水電費。 局部業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。 業主有權對原物業管理公司的工作 進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的效勞不滿意， 可以通過業主委員會按照特定程序選聘、 解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。 業主委員會是全體業主的代表， 代表全體業主的利益，局部業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委 員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。案例五 某物業管理公司所管某公寓大廈的業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司 應如何處理此事？答要點：1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月

12、即應向其發催款通知書，此單將上 月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、 滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖 先生的理解和支持；4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公 約停止對其提供效勞；6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提起訴訟。此時，應當注意催款工 作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程

13、序到法庭解決問題所必需的物證。案例六 某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后， 發現家中積滿了污水， 經查是因為該門棟下 水管道倒灌所致， 謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由， 要求物業管理公司給予損失賠償， 但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。試析： 1、本案屬于哪一種類的物業管理糾紛？2、本案中物業管理公司是否應承當責任？為什么？答要點：1、本案屬于物業管理侵權糾紛；2、本案中物業管理公司應承當嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承當責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承當責任。 3、在物業管理關系的當事人中

14、， 對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。 物業管理是一種效勞， 嚴格地講也是一種產品， 因效勞質量的瑕疵引起的后果， 即使不存在成心或過失， 物業管理商或開 發商也要承當相應責任。 因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責， 他們應首先對業主謝先生 承當責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任有無責任或責任大小 。案例七 馬先生和林先生的空調主機同一晚被偷。當日早上發現后，馬先生和林先生馬上告 知了小區的物業管理公司， 物業管理公司也于當日報警。 其后馬先生和林先生數次找到該物業公司 管理人員，要求對他們的損失進行一定賠償，均被拒絕。“那附近有幾棵大樹，容易讓小偷藏匿，而且他們的保安巡邏監

15、管也不嚴， 馬先生和林先生認為 物業管理的漏洞給了小偷可乘之機， 且兩家店鋪每月都有上繳幾十元不等的物業管理費， 物業管理 公司理應給予鋪主一定賠償。筆者隨后找到該小區的物業公司市新興物業管理經理梁先生， 他成認此事物業公司有一定責任， 但 此事發生后物業公司已進行了一系列整改措施， 比方把失竊空調主機附近大樹砍掉， 加強保安巡邏 等。但梁先生不認為物業公司應承當賠償責任， “他們兩家的空調主機安的位置偏低，而且靠近路邊， 沒有什么保護措施， 本身就有很大的平安隱患。 而且兩臺空調加起來要賠償幾千， 我們不可能拿出 那么多錢。梁先生強調除非相關法律條款有明確說明，否那么物業將不予賠償。 廣東尚

16、典律師事務所鄒朝貴律師表示，依據我國 ?物業管理條例?等相關規定，物業公司應按照物 業效勞合同的約定， 提供必要的保安效勞以維護物業管理區域內的業主的人身、 財產平安， 但保安 效勞畢竟不同于保管效勞， 故此，物業公司是否對業主失盜承當損失不能一概而論。 如果物業公司 沒有履行法定或約定的保安義務， 提供的保安措施存在明顯疏漏， 致使業主財產被盜， 物業公司應 對業主的損失承當一定的賠償責任業主住得不舒心拒交物業費 法院判交費 在法院審理的欠繳物業費的案件中，野貓成群影響心情、小區智能化管理癱瘓、綠化率不夠、 在小區丟車等，都成為業主不交物業費的理由。 這些案件的共性是，在法院審理后，假設查明

17、物業 公司不存在重大違約行為，法院一般會判決業主全額繳付物業費。日前，本市一小區的業主孫亮因為不交物業費， 被物業公司告上了法庭， 索要一年多的物業費 1000 余元。但是孫亮卻表示，作為業主，他希望居住環境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業公司接管 物業以來，小區 15 號樓進出通道就成了成群野貓聚集、喂養、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止， 造成很多業主不斷丟棄食物喂養， 尤其夏天臭味熏天造成環境非常臟亂， 給自己的生活造成了嚴重 的影響。最終法院判定孫亮應該給付物業管理費。 審理法官認為， 物業公司與小區的業主會簽訂的 物業管理合同，是合法有效的。現在物業公司已經提供了物業效勞，孫亮生活、居

18、住在這個小區， 已經實際受益， 按照等價有償、老實信用的原那么，他理應按時交納物業費用。 孫亮以小區內養野貓、 汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業費的證據缺乏，法院不予采信。據了解，除此之外，房屋漏雨長期得不到維修、在小區里丟自行車、停在小區的車車蓋被砸、 電梯噪音太大影響生活、 換了新物業公司導致效勞質量下降等等問題， 都成了小區業主不交物業費 的理由，他們為此都成了被告，且均被法院判定應該給付物業公司物業費。律師支招：業主如果發現問題， 應及時向業主委員會和物業公司反映， 通過協商溝通的方式來解決。 當然， 如果一個小區的物業效勞和原業主委員會確實存在很大的問題， 那么有必要也完全有

19、可能依據 ?物 權法?和?物業管理條例?的規定， 通過罷免業主委員會成員選舉新業主委員會成員進而解聘原物 業公司，聘用新物業公司的方式解決問題。觸電受傷問誰索賠孫某男， 10 歲在家玩耍時發現陽臺旁邊的樹上有小鳥，用身邊的鐵條去打小鳥，結果被 掛在樹上的折斷的高壓電線所吸而觸電受傷。 孫某的父母向法院提起訴訟， 要求物業管理公司和電 力公司共同承當賠償責任。法院查明，在距離孫家陽臺的垂直距離大約 5 米處，有 10千伏的高壓 線，事發前天晚上有 7 級大風，大風將高壓線刮斷，導致損害事故的發生。解答：孫某觸電受傷是電力公司未盡維護高壓電設施平安使用義務而引起， 電力公司應當承當賠償責 任。物業

20、管理公司沒有維修養護高壓電管線的義務，不負損害賠償責任。一、物業管理公司不承當法律責任物業效勞合同與供電合同是兩個法律關系。 物業管理的功能在于保障物業的正常使用， 維護小 區的公共秩序。 物業管理的管理范圍應當限制在建筑物及與建筑物密不可分的附屬配套設施。 并不 是業主在小區內受到的所有傷害都應當由物業管理企業承當責任， 物業管理企業承當責任的界線是 合同的約定以及法律的規定。 如果物業效勞合同沒有約定由物業管理企業對有關事項進行管理， 而 法律法規又沒有規定由物業管理企業相應的義務， 那么物業管理企業自然無從承當法律責任。 本案 中高壓電線不屬于案發小區建筑物的配套設施， 物業效勞合同沒有

21、約定物業管理企業維護高壓線的 正常使用功能，因而不應當屬于物業管理事項的范圍。根據?電力設施保護條例?以及?物業管理 條例? 等法律法規的規定， 高壓電線的維修養護責任是由電力公司承當的， 物業管理公司對高壓電 線漏電造成的損害，不承當賠償責任。二、電力公司應當對孫某進行損害賠償電力公司具有維修養護高壓電線的責任， 應當嚴格依照?電力設施保護條例? 及其?實施細那么? 規定，采取有力的措施保障電力設施的平安， 在大風過后應當采取措施消除危險。 ?物業管理條例? 第 52 條第 1 款規定，“供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承當物業管 理區域內相關管線和設施設備維修、養護的

22、責任。 電力公司未能及時檢修刮斷的電力設施，主觀 上有過錯，應當承當損害賠償責任。 ?民法通那么?第 123 條規定，“從事高空、高壓、易燃、易爆、 劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業造成他人損害的， 應當承當民事責任； 如果能夠證明損害是由受害人成心造成的，不承當民事責任。 本案中孫某并非成心觸電，電力公 司不具有免責條件，應當依法承當法律責任。法律依據：?民法通那么?第 123 條；?物業管理條例?第 52條第 1 款；?電力設施保護條例?及其?實施 細那么?。隨著物業管理行業的不斷開展， 各種因物業管理而引起的糾紛也隨之出現。 其中因車輛停放發生喪 失而訴請賠償案件也

23、日益增多， 很多物管企業陷入不公平的索賠糾紛中， 嚴重影響物業管理的健康、 和諧開展。車輛喪失誰負責？案例 2004 年 10 月 11 日下午，西安市某小區業主郭先生將一價值萬元新買的小轎車停放在本小區 物業管理公司指定的露天停車位上， 并按物業公司的要求交了 8元臨時停車費， 10月12日上午當郭先生欲開車出去辦牌照， 發現此車已不翼而飛， 隨即向物業公司及派出所報案。 經公安干警多方 追查，至今該車尚未找到。 2005 年 9 月郭先生以該車已向物業管理公司繳納了臨時停車費，物業 管理公司有責任保管車輛，要求物業公司賠償喪失損失共計183000 元。西安市漢陽區法院一審判決，認定雙方之間

24、構成保管合同關系，物業管理公司應賠償業主183000 元。該物業管理公司不服提起上訴，無證據證明物管疏于管理， 原審判決缺乏事實及法律依據，依法改判撤銷原審判決， 駁 回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費均由郭負擔。評析在這起丟車訴訟案件的審理過程中，二審主要依據的是?中華人民共和國合同法?中關 于保管合同的有關條款。一、第三百六十五條“保管合同是保管人保管存放人交付的保管物，并返還該物的合同。 二、第三百七十四條“保管期內，因保管人保管不善造成保管物毀損、喪失的，保管人應當承 擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承當損害賠償責任。 三、第三百六十七條“保管合同自保管物交

25、付時成立，但當事人雙方另有約定的除外。 從上述條款看，保管物的交付實際就是將保管物的實際控制權的排他性占有權交付給保管人。 上述案件中雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致。 郭先生停車時并未將車鑰匙或車輛行駛證 交給物管公司， 而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證， 所以不具備保管合同中保管物交付的法 律內涵。另外根據西安物價部門核準該物業公司的收費工程和收費標準， 及物業管理公司與小區業 主委員會簽訂的委托合同中， 關于露天停車場地經營收入， 物管與業主委員會雙方分成約定情況分 析，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構成場地租賃關系， 物管公司只對 交通及車輛秩序進行管理

26、，而不構成車輛保管關系。對小區內業主車輛的管理屬于特約管理效勞，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費， 那么車輛喪失的， 物業應承當賠償責任； 如果沒有約定但有證據證明物管公司疏于管理， 未盡起碼 的平安防范義務或未配備應有的平安防范設備， 對車輛喪失有重大過失的， 物管公司也應承當賠償 責任；如果物管公司履行了正常的平安防范義務， 沒有重大過失的，物管公司可以不承當賠償責任。 假設物管公司對停放車輛收取保管費， 并接受了車輛的實際控制權的移交， 就應按保管合同的規定 承當賠償責任。物管企業應從上述案件中吸取教訓， 增強法律意識和自我保護意識， 在平等互利的根底上謹慎 訂立車輛保管合同。2

27、006年 2 月 1 日起施行的?南京市物業管理方法?第二十二條“車主要求物 業管理企業保管機動車的， 應當另外與物業管理企業簽訂車輛保管合同。 同時嚴格車輛登記管理 制度，完善車輛停取程序， 加強對管理物的監管力度，明確管理權責， 對物業管理區域內可能發生 的人身及財產平安事故要努力做好認真防范， 及時報告和積極協助工作， 增強停車風險的防控意識， 在職責范圍內切實維護企業和業主、使用人的合法權益。業主家中地板滲水怎么辦去年 5 月的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴， 說家中所有木地板有水往外冒。 管理處立刻 派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下， 水表還在轉，判定給水管有水滲入

28、地板。 管理 處考慮到此木地板較貴重，估計損失在二萬以上：業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主 生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期水管安裝保修期為二年 ，施工單位可以不承當賠償 費用。處理此類問題要相當慎重，不然夾在業主與施工單位中間二頭受氣一定要按嚴密程序去 操作：1、召集施工單位工頭、 裝修負責人、 業主、管理處有關人員到現場， 由施工單位開鑿尋找故障點； 2、故障點找到后，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。 現在有些給水管用塑料管，裝修時容 易造成滲水事故經查是因為給水管接頭處滲水，判定現在由施工單位負責；3、由業主提出賠償費用及維修方案只針對造成房間實際損失和施工單位拿木地

29、板樣板去調查 一下安裝木地板費用， 然后開會提出各自理由及費用要求。 管理處協調， 三方簽訂一個維修賠償協 議，最終施工單位賠萬元，木地板由業主自選安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；4、管理處依據三方認可協議，催促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。有理有據，業主、施工 單位對此次解決都表示滿意。點評：出現此類事情業主想的是兩個問題： 1、誰的責任及賠償； 2、盡快自理。管理處要有針對性 地進行工作，加上熱情、真誠態度，既解決了問題又增加了業主對管理處工作的理解。 住戶在樓層焚香燃紙怎么辦每逢清明、中秋等農歷節日， 深圳的許多人都有焚香、 燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利， 就在樓層里

30、燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發， 令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘 存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底去除。 海麗管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效 果很好燃紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是， 如何對其加以引導，防止阻礙正常的物業管理 。一、是既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗， 指定供住戶焚香燃紙的地點， 防止“處處冒煙， 便于統一管理。二、逢節日提前發出告示， 提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點燃紙的規定， 并派專人到現場 疏導監督。三、要求所有在樓層作業的職工主動負起責任， 發現違規焚香燃紙的當即予以勸阻和制止， 加大管

31、 理力度。四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象， 對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處分或提請 消防主管機關處理。點評：鹵葬行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強 管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，大抵應當如此。糾正違章裝修僵持不下怎么辦 去年初夏的一天下午，某小區護衛隊員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安 裝空調。等裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后， 向業主解釋， 如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀， 而且安裝廠 家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主

32、仍堅持已見，催促繼續安裝。 裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件， 予以制止。 同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管 果斷制止違章作業，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的 。 業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承當停止安裝空調的后果。 裝修巡視員認為自己所做并無不妥， 隨即提出業主也需簽字， 成認自己違反小區裝修管理規定。 雙 方各執已見，一時僵持不下。水工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩 人還在爭執，便接了個話茬： “要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量 商量怎樣安空調

33、吧！ 處理此類問題不公是管理人員的事情， 普通作業人員也有責任， 該說話時就 說話等兩人都平靜下來， 他再對業主說：“我看你自己選定的這個位置并不好， ，咱拋開影響外立 面整齊美觀不說，就說你安到這里， 冷凝水管要走多遠呀，比擬起來還是規定的那個位置好 。證 明你錯了，自然說明我是對了，這樣的說服方法很巧妙業主遲疑不決，水工試探著提了個建議： “如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看 。或許剛剛主動幫助修復漏水暖氣管的舉動 感化了業主， 業主樓上樓下轉了一圈， 回來后欣然同意在規定位置安裝。 并且與裝修巡視員握手言 好。點評：人們賞說“解鈴還需系鈴人 ，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔

34、弩張，斗氣頂牛，誰 也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很 可能一切都隨之煙消云散。業主對物業公司有了成見怎么辦 某小區一位業主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架， 與樓宇其它陽臺極不協調。管理處發現后， 立 即發出停工整改通知書。業主對此怨聲載道， 說管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。你發火我不 發。管理處有關人員三番五次地耐心給好講解裝修管理法規， 說明保持外觀統一的必要性， 任硬頂 也好、軟抗也罷，在原那么問題上決不退讓處理這類問題就得態度堅決，決不能輕易退讓開口子， 開了一個口子，下要為例，恐怕一發而不可收 。業主一看管理處的態度這么堅決，只

35、好按照要求 進行整改。 雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著個臉， 主動搭話也愛理不理的。 為了消除好的誤解， 管理處不計較其態度， 照常真誠地為她提供各方面幫 助，以換取好的理解和信任 管理處每天都在與業主打交道，磕磕碰碰總是難免的， 有了矛盾不要 緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新的換取理解和信任 。裝修完幫助她清掃衛生，入住時幫助她 搬運家具一次，助理員小王見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動前去，幫她 將東西搬到家中。看著曾經 “為難過自己而現在汗流浹背的小王，想到入住前后與管理處相處的 這段日子，好終于露出了久違的笑容

36、，有些不好意思的連聲道謝。 點評：堅持原那么，造成與業主的感情隔膜后，可以持兩種態度，一是不理不睬，你奈我何？一是以 心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大氣。真正高水平的物業管理單位，當然應 中選擇后者。奔馳轎車的劃痕案例分析某天晚上 21 點左右，某物業管理公司大廈管理處值班經理保安領班接到客人投訴，該大廈 2 號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車， 車頭上發現有被劃過的痕跡。 保安領班接到投訴后， 立即 與車管員、車主趕到現場查看。經檢查，發現該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19： 45停車時，轎車是完好的。 現在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責任，要求廣場車管員和大廈管理

37、處 承當損失。保安領班當即表示， 如果此車被劃確系停在大廈 2 號門廣場后發生的， 大廈管理處應該 承當相應責任， 但劃痕好似是條舊痕， 如果拿不出確切的證據證明這條劃痕是停車后發生的， 要請 內行或權威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。車主認可這一建議后，保安領班隨即撥打 110 與交警大隊取得聯系。 110 巡警趕到現場后，對 劃痕進行了細致的查看和分析： 此劃痕為深度劃傷， 已顯露了第三層底漆。 如果此劃痕確系停在大 廈 2 號門廣場后出現的， 那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。 經雙方確認， 地面沒有清掃 過，也未見絲毫漆屑； 新的劃痕兩旁也應有漆屑卷邊的剩余，但現在車頭上的劃

38、痕邊是光滑的。 他 們得出的結論是此劃痕為舊痕。面對這一結論， 車主無言以對，面露愧色。保安領班見狀不但沒有 責怪車主有栽贓之嫌， 而且充滿誠意地向車主致歉， 成認自己工作還有不周到之處。 如果車子剛來 廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍， 發現劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發 生。事后，大廈管理處組織了保安人員和車管員總結經驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車， 車管員必須對其前后左右進行檢查， 發現問題當場請車主確認， 并作好記錄； 同時要加強專業知識 的學習，增強對現場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發事件。分析 奔馳轎車劃痕事件，車主確有“栽贓之嫌，因為該車頭部這樣明顯的劃痕，車主剛發現的可 能性較小。保安領班對此事件的處理是得當的， 請來專家鑒