1、關(guān)于售后服務(wù)中的配件管理問題探討    摘要：借鑒新飛公司對(duì)售后服務(wù)中配件管理的改革經(jīng)驗(yàn),建立健全配件管理體系,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是新飛送給企業(yè)做好售后服務(wù)工作的一把“金鑰匙”。關(guān)鍵詞：售后服務(wù),配件管理         “價(jià)格戰(zhàn)”造成許多家電企業(yè)幾乎無利可圖,尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和長遠(yuǎn)升級(jí)已成為它們新的選擇。家電企業(yè)已普遍意識(shí)到,新形勢下市場競爭的持續(xù)制勝之道,就是在滿足顧客需要的服務(wù)方面,比競爭對(duì)手做得更強(qiáng)更好。在產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的環(huán)境下,品質(zhì)已不再是消費(fèi)者的主要選擇標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)

2、者更加看重的是商家能為其提供何種服務(wù)。在這樣的環(huán)境下,售后服務(wù)的作用再次突顯出來,其中就包括一個(gè)不可忽視的管理環(huán)節(jié)售后服務(wù)中的配件管理。        售后服務(wù)中的難題配件管理        隨著家電銷售市場競爭的加劇,為滿足不同消費(fèi)群體在不同時(shí)期的個(gè)性化需求,多品種少批量成為家電企業(yè)的主要特征。每年要推出數(shù)十甚至數(shù)百個(gè)產(chǎn)品型號(hào),這必然要求由相應(yīng)儲(chǔ)備的維修配件來滿足售后服務(wù)的需求。找到控制配件的庫存水平和保障客戶服務(wù)及時(shí)性的最佳平衡點(diǎn),往往是配件管理中的難

3、點(diǎn)。企業(yè)不僅要為其銷售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)和配件支持,而且還要為已淘汰的產(chǎn)品提供長達(dá)數(shù)年的配件保障,以確保用戶的需求。而早期的技術(shù)資料可能會(huì)隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代而逐漸流失,再加上有些產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)就沒有考慮售后服務(wù)的要求,比如最小的替換配件沒有說明、配件的物料清單沒有定義等,都會(huì)造成早期產(chǎn)品配件管理的麻煩。每個(gè)消費(fèi)者都喜歡對(duì)比購買產(chǎn)品,誰的產(chǎn)品售后服務(wù)更好、更及時(shí),已成為他們選擇產(chǎn)品的重要依據(jù),而要保證產(chǎn)品維修及時(shí),維修配件及時(shí)、準(zhǔn)確地供應(yīng)必不可少。售后服務(wù)環(huán)節(jié)物流運(yùn)作的績效管理又是檢驗(yàn)配件管理能力的重要指標(biāo)之一。要保證配件管理,如庫存管理、服務(wù)訂單管理、配件配送管理、運(yùn)輸管理和反向物流(包括退貨管

4、理、產(chǎn)品召回等)功能的有序進(jìn)行,需要制定許多詳細(xì)的流程、文檔和操作規(guī)范等等,并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問題。主動(dòng)尋找方法不斷突破,這需要一個(gè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行,也是配件管理的關(guān)鍵因素。配件管理的復(fù)雜性需要許多手段來解決,如大量的配件申請(qǐng)需求、發(fā)貨物流信息的處理等等,信息技術(shù)是解決以上問題最重要的武器。如何建設(shè)一個(gè)有效的配件管理系統(tǒng),并有效地結(jié)合企業(yè)的應(yīng)用平臺(tái),反映完整的客戶服務(wù)情況,是一件不太容易做到的事。以上問題構(gòu)成了維修配件管理分析的核心。如何將絕大多數(shù)的配件儲(chǔ)備保持在合理的范圍內(nèi),如何在保證承諾的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下,降低存儲(chǔ)成本,有效地發(fā)掘配件管理中的問題并找出節(jié)約成本和提高利潤的妙方,一直

5、是售后管理中一個(gè)值得探討的問題。        解決辦法:一體化管理        家電企業(yè)售后服務(wù)雖然因管理模式的不同而有所不同,但只要涉及配件管理,都會(huì)帶來一些棘手的問題,并可能因此影響整個(gè)售后服務(wù)體系,進(jìn)而影響企業(yè)的整體利益。新飛電器公司是一家生產(chǎn)冰箱、冷柜的企業(yè),擁有1500多萬用戶,并且以每年超過200萬臺(tái)的速度遞增,用戶遍布大江南北,產(chǎn)品出口到幾十個(gè)國家和地區(qū)。產(chǎn)品有幾十個(gè)系列、幾百個(gè)品種,零配件超過上萬種。面對(duì)情況各異數(shù)量龐大的服務(wù)群體,配件

6、的庫存管理和物流管理的難度可想而知。新飛公司經(jīng)歷了一次配件管理模式的重大變革。2002年夏季的一天下午,浙江臺(tái)州某用戶向當(dāng)?shù)胤?wù)保修站反映冰箱出現(xiàn)故障,服務(wù)站馬上派人上門檢修,確認(rèn)需更換某配件。維修工回到維修站便向配件管理員申領(lǐng),因?yàn)榫S修站沒有該配件。第二天發(fā)傳真向杭州中心申請(qǐng),中心收到申請(qǐng)后,立即將申領(lǐng)的配件打包、發(fā)運(yùn),等服務(wù)站收到配件時(shí)已是第四天。維修工拿著配件到用戶家,卻發(fā)現(xiàn)與用戶的產(chǎn)品型號(hào)有差異,無法使用。維修站馬上打電話向中心反映情況,經(jīng)中心核實(shí)配件發(fā)送無誤,仔細(xì)查找原因發(fā)現(xiàn),維修站配件管理員在申報(bào)配件時(shí)少寫了一個(gè)字母。維修工再次向中心申報(bào),中心收到申請(qǐng)后卻發(fā)現(xiàn)沒有該配件,便向公司發(fā)

7、郵件申請(qǐng),公司接收員收到申請(qǐng)后,與其他中心申請(qǐng)匯總后,呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)交配件保管員登記做賬,再轉(zhuǎn)交發(fā)運(yùn)組登記、申領(lǐng)、打包、發(fā)送?等杭州中心收到配件時(shí)已是用戶報(bào)修的第12天。而此時(shí)意外再次出現(xiàn),當(dāng)中心配件管理員驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)配件在運(yùn)輸途中已經(jīng)損壞,不得不再次向總部加急申領(lǐng),并要濟(jì)南市總部將配件發(fā)運(yùn)到維修站。因配件管理流程的繁瑣,配件再次發(fā)送到中心并將用戶的冰箱故障修好已是報(bào)修的第23天!新飛公司發(fā)現(xiàn),傳統(tǒng)的配件庫存管理和配件發(fā)送方式周期長、中間環(huán)節(jié)繁瑣,信息傳遞易出現(xiàn)變形和遺漏,已影響到服務(wù)體系的運(yùn)作效率,損害了企業(yè)的整體服務(wù)形象。因此,變革勢在必行。配件管理的模式和理念是售后服務(wù)體系

8、變革的關(guān)鍵。2004年新飛公司維修管理部從配件管理模式、考核指標(biāo)、改進(jìn)方法等角度進(jìn)行了深度分析后認(rèn)為,隨著用戶對(duì)售后服務(wù)期望值的提高,同行企業(yè)競爭的加劇,不可避免地要求更加快捷的服務(wù)需求。企業(yè)只有不斷提高服務(wù)響應(yīng)時(shí)間來順應(yīng)市場的要求,才能變被動(dòng)為主動(dòng)。因此,應(yīng)以提高配件及時(shí)高效的供應(yīng)能力、體現(xiàn)企業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)理念作為管理變革的切入點(diǎn)。配件管理基礎(chǔ)要素的重新構(gòu)建、提高管理能力、實(shí)現(xiàn)配件管理的優(yōu)化,成為變革的主要內(nèi)容。于是一體化的配件管理模式應(yīng)運(yùn)而生。新飛公司經(jīng)過深層次的分析認(rèn)為,人員組織定位、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理、物流的運(yùn)作等幾方面是構(gòu)成售后配件管理的基礎(chǔ)要素。1.維修管

9、理部從培養(yǎng)管理人員的領(lǐng)先客戶服務(wù)理念和最佳實(shí)踐出發(fā),轉(zhuǎn)變服務(wù)思維方式,提高管理意識(shí)。通過集思廣益、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,從中發(fā)現(xiàn)配件管理的優(yōu)秀人才,并將引進(jìn)外部門的優(yōu)秀人才調(diào)整到重要的工作崗位,使人員組織結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)服務(wù)理念變革的要求2.對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化管理。對(duì)服務(wù)站的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)理念、硬件配備、人員素質(zhì)、經(jīng)營狀況等重新評(píng)估,將其分為四類,采用不同的服務(wù)站點(diǎn)享受不同的維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、配件使用額度等維修政策來激勵(lì)服務(wù)站提高服務(wù)理念,并投入電腦、傳真等辦公設(shè)施,使之更符合企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理需要。3.成立技術(shù)部門。對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析匯總,提供相應(yīng)的解決辦法,并對(duì)特定型號(hào)的產(chǎn)品故障,通過該產(chǎn)品的銷量

10、計(jì)算出故障率,為維修配件合理的儲(chǔ)備提供依據(jù),并對(duì)銷量大的地區(qū)提出配件儲(chǔ)備建議;科學(xué)制定維修配件的編碼,為服務(wù)站在客戶服務(wù)系統(tǒng)上在線申請(qǐng)配件做前期準(zhǔn)備,結(jié)束服務(wù)站憑感覺申報(bào)配件的歷史;對(duì)倉儲(chǔ)配件擺放和儲(chǔ)備規(guī)模進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,將庫存水平控制在合理的范圍內(nèi)。4.引進(jìn)先進(jìn)的客戶服務(wù)軟件,制訂嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃,在系統(tǒng)中提供客戶服務(wù)流程管理,尤其是完善的系統(tǒng)中的配件管理部分,通過信息系統(tǒng)將總部倉庫和分布在30個(gè)服務(wù)中心以及服務(wù)站的配件倉庫連接為一體,各維修站可很容易地通過信息系統(tǒng)了解到配件的庫存情況。服務(wù)站不僅可以向當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心申請(qǐng)配件,而且可根據(jù)自己的服務(wù)等級(jí)額度直接向公司總部申領(lǐng)。5.選擇優(yōu)秀的物流服務(wù)

11、商。售后服務(wù)環(huán)節(jié)物流的運(yùn)作,是配件管理績效重要體現(xiàn)之一;確保用戶能夠及時(shí)完整的收到所需的配件,是配件管理的最終目的。因此,對(duì)物流服務(wù)商的選擇尤為重要。新飛公司以競標(biāo)的形式選擇具有實(shí)力的物流服務(wù)商,充分利用它們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、成熟的發(fā)貨網(wǎng)絡(luò),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新飛公司認(rèn)為有了以上的改革措施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,要想確保基礎(chǔ)要素的建設(shè)有效地轉(zhuǎn)化為服務(wù)效益,還需要與公司各對(duì)口部門的協(xié)調(diào),加強(qiáng)內(nèi)部人員績效管理和日常業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)管理,將這些能力整合起來,確保企業(yè)內(nèi)部充分協(xié)調(diào),為客戶帶來標(biāo)準(zhǔn)一致的滿意服務(wù)。維修管理部充分運(yùn)用典型的服務(wù)案例、全新的服務(wù)理念來影響相關(guān)配套部門的領(lǐng)導(dǎo),打破企業(yè)內(nèi)部界限,建立廣泛合作的配件服務(wù)體

12、系,為售后服務(wù)部門及時(shí)提供高品質(zhì)的維修配件和相關(guān)技術(shù)支持,確保公司內(nèi)部的配件和技術(shù)支持。執(zhí)行能力是實(shí)現(xiàn)配件管理模式運(yùn)行的關(guān)鍵所在。公司采用多種形式對(duì)配件管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),挖掘個(gè)人潛能,打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神,使人人認(rèn)識(shí)到管理中每一環(huán)節(jié)的重要性,主動(dòng)尋找每個(gè)崗位環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的潛在問題,并在最短的時(shí)間內(nèi)改進(jìn),一旦出現(xiàn)問題及時(shí)消除。此外,還量化管理標(biāo)準(zhǔn),用制度約束人,加強(qiáng)內(nèi)部人員各項(xiàng)工作業(yè)績的考核,以工作業(yè)績來體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。新飛參考同行業(yè)的服務(wù)水平,制定了切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理細(xì)則,聘請(qǐng)專職講師對(duì)全國服務(wù)站的員工進(jìn)行培訓(xùn),使服務(wù)站管理標(biāo)準(zhǔn)與公司一致,并在此基礎(chǔ)上不斷補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)整個(gè)管理體系以適應(yīng)新的發(fā)展要求。新飛在重新構(gòu)建售后服務(wù)配件體系時(shí),將基于流程、系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的一體化的配件管理模式重新整合,利用各方面的數(shù)據(jù)建立切實(shí)可行的計(jì)劃模型,并將計(jì)劃模型和配件管理的操作緊密結(jié)合,提高了配件管理水平。配件管理系統(tǒng)運(yùn)行效率明顯提高,售后服務(wù)配件發(fā)送的及時(shí)性明顯高于其他同行企業(yè);配件交付速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際上衡量配件交付比率達(dá)90%的滿意度標(biāo)準(zhǔn),保證配件供應(yīng)率達(dá)到98%;配件庫存短缺率降至1%,配件庫存周