1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則細(xì)述為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織, 需要采取用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理, 針對(duì)所有相關(guān)方的需求, 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系, 可使組織獲得成功, 質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一, 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)遵循以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則.原則1:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).組織依存于顧客, 因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位, 組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望, 并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求, 采取有效措施使其實(shí)現(xiàn), 這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確, 還要在全體職工中貫徹.1.組織實(shí)施本原則的主要利益a 組織對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)需提高市場(chǎng)占有率, 增加收入.b 以誠(chéng)待客可以吸引新顧客, 招來回頭客.

2、2.組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施a 了解顧客的需求和期望.b 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來.c確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通, 并采取滿足要求的措施d 測(cè)量顧客滿意程度和對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施.e.處理好與顧客的關(guān)系.f.確保兼顧顧客和其他方的利益.原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨, 方向和內(nèi)部不幸統(tǒng)一起來. 并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境.領(lǐng)導(dǎo)作用, 即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用, 為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境, 最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo), 確保關(guān)注顧客要求,確保建立和實(shí)現(xiàn)一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系, 確保應(yīng)有資源, 并隨時(shí)將組織動(dòng)作的結(jié)果

3、與目標(biāo)比較. 根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針,目標(biāo)的措施,決定改進(jìn)的措施.在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還在做到透明,務(wù)實(shí)和以身作則.1.組織實(shí)施本原則的主要利益.A 員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo).B .所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加經(jīng)評(píng)價(jià), 協(xié)調(diào)和實(shí)施.C 用范例引導(dǎo)經(jīng)促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn).2.組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施.A.考慮所有相關(guān)方的需求, 相關(guān)方包括:顧客,所有者.員工,供方, 當(dāng)?shù)匦^(qū)及整個(gè)社會(huì).B.為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景.C.設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo).D.在組織各創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同是價(jià)值觀, 并樹立職業(yè)道德榜樣.E.建立信任, 消除憂慮F.為員工提供所需的資源, 培訓(xùn)及在職南范圍內(nèi)的主

4、權(quán).G.激發(fā), 鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn).原則3: 全員參與各級(jí)人員組織之本, 只有他們的充分參與, 才能使他們的才干為組織帶來最大的收益.全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ), 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo), 還有賴于全員的參與,所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí), 職業(yè)道德, 以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育. 還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感.1.組織實(shí)施本原則的主要利益.A.使全體員工動(dòng)員起來. 積極參與, 努力工作, 實(shí)現(xiàn)承諾.B.員工感倒他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)貢有責(zé)任.C.使員工渴望參與改進(jìn)并做出貢獻(xiàn).2.實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:A.使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用.B.識(shí)別影響他們

5、工作的制約條件.C.在解決問題時(shí),應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任D.針對(duì)每個(gè)人自己的目標(biāo),評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī).E.積極尋找機(jī)會(huì)業(yè)提高員工的能力, 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).F.自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).原則4: 過程方法將相關(guān)產(chǎn)資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果.過程方法的原則不僅適用于某些較簡(jiǎn)單的過程, 也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò). 在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí), 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式把管理職責(zé), 資源管理, 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn), 測(cè)量,分析和改進(jìn)作為的四大主要過程.描述其相互關(guān)系, 并以顧客要求為輸入, 提供給顧客的產(chǎn)品為輸出,通過信息反饋來測(cè)定的顧客滿意度,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系

6、的業(yè)績(jī).1.組織實(shí)施上原則的主要利益.A.通過有效地使用資源, 使組織具有降低成本并縮短周期的能力.B.可獲得改進(jìn)的, 一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果.C.可集中注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)拼按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn).2.組織實(shí)施本原則一般需采取的措施A.為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù).B.了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力.C.規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口.D.管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素, 如資源, 方法及器材等.E.評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn), 后果及對(duì)顧客, 供方及其它相關(guān)方的影響.原則5:管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo), 識(shí)別, 理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系, 有助于提高組織的有效性的效率.在ISO/DI

7、S9000 的3.3中列出了建立和實(shí)施質(zhì)量體系的十三個(gè)步驟, 包括:確定顧客的需求和期望, 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo), 確定過程和職責(zé), 確定過程中有效性的測(cè)量方法并用測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性, 防止不合格, 尋找改進(jìn)機(jī)會(huì), 確定改進(jìn)方向, 實(shí)施改進(jìn), 監(jiān)控改進(jìn)效果, 評(píng)價(jià)結(jié)果, 評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等.這種建議和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法, 即可用于新建體系, 也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn). 此方法的實(shí)施可在三方面受益:一是提供對(duì)過程能力及產(chǎn)品可靠性信任;二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ);三是導(dǎo)致顧客滿意, 最終結(jié)果是組織獲得成功.1.組織本原則的主要利益A,使各過程彼此協(xié)調(diào)一致, 能最好地取得所期望的結(jié)果B

8、.增強(qiáng)了把注意力集中關(guān)鍵過程的能力.C.能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任.2.組織實(shí)施原則一般要采取的主要措施A ,建議一個(gè)體系, 使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo).B, 解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系.C, 關(guān)注并確定在體系內(nèi)選定過程應(yīng)如何動(dòng)作.D, 通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系.原則6: 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo).在質(zhì)量管理體系中, 改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量過程及體系有效性和效率的提高. 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀, 建議目標(biāo), 尋找,評(píng)價(jià)和實(shí)施解決方法, 測(cè)量, 驗(yàn)證和結(jié)果, 把更改納入文件等活動(dòng).1.組織實(shí)施本原則的主要利益.A, 組織實(shí)施本原則的主要利益.B, 提高對(duì)改進(jìn)

9、機(jī)會(huì)快速反應(yīng)的靈活性.2.組織實(shí)施本原則一般要采用的主要措施A, 在整個(gè)組織內(nèi)彩始終如一的方法來推進(jìn)改進(jìn).B, 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)C, 使產(chǎn)品,過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo).D, 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)確定指導(dǎo)不測(cè)量的目標(biāo).E, 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果并對(duì)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)原則7:基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ).以事實(shí)為依據(jù)做決策, 可防止決策失誤. 在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí), 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來測(cè)量,分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性, 統(tǒng)計(jì)可經(jīng)為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù).1.組織實(shí)施本原則的主要利益A.能提供有信息

10、根據(jù)的決策B.增強(qiáng)通過實(shí)際歷史證實(shí)過去決策的有效性的能力.C.增強(qiáng)對(duì)各種意見和決策進(jìn)行評(píng)審, 質(zhì)疑和更改有能力.2.組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施A, 明確規(guī)定懼信息的種類,渠道和措施B, 通過分析, 確保和信息足夠準(zhǔn)確和可靠.C, 數(shù)據(jù)能為需用者得到D, 根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析, 過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng).原則8:互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系. 增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可能產(chǎn)生重要的影響, 因此處理好與供方的關(guān)系, 影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品, 對(duì)供方不能只講控制, 不講合作互利. 特別對(duì)關(guān)系供方, 更要建立互利關(guān)系, 這對(duì)組織和供方都有利的.1.組織實(shí)施本原則的主要利益A, 增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造