1、團隊管理：讓員工克服焦慮     <FONT face=Verdana>害怕開口是一個普遍的問題，以下是一個公司與眾不同的解決方法。 一位主管走到無數張面孔前。突然，他腦海一片空白，肚內絞痛，甚至不知道自己能否走到洗手間。是流感又發作了嗎？還不至于這么巧！主要是又到了主持團隊會議的日子，許多成年人都對會議有一種交流焦慮。的確，根據交流專家們的看法，每10個當中，就有兩個人經歷過某種形式的交流焦慮。這并不是說這個人才智就低人一籌，或毫無可取之處，也并不說這個人頗為特殊，而是說他或她有一種慢慢養成的壞毛病。因此，很多懼于在大庭廣眾之下開

2、口的人常從事那些少與群體接觸的作，或者離群索居。他們雖然也常以個人名義參加些活動，卻很少起人的注意。但是，如果公司重組了其工作流程，你突然被安排到一個每天需要與人應酬的職位上，會怎么樣呢？是苦苦奮斗？逆來順受？抑或聽任沉浮？惠爾浦公司（The Whirlpool Corporation）位于美國俄亥俄州的Clyde Division（編者譯：克萊德分公司）的主管們就迎頭碰上這個挑戰。公司領導在試圖組建自我領導的工作團隊時，看到了這種交流焦慮問題，于是便對主管們進行培訓，提高他們的交流技巧，教曉他們成為團隊顧問，而不是高高在上的指揮者。在以團隊為導向的組織結構中，主

3、管不僅要每天履行職責，完成規定的產品數量和質量，同時還必須指導職員，做演示、領導整個工作團隊。在傳統的組織架構中，惠爾浦公司依據主管有沒有能力發指令和處理違反公司政策的員工并維持次序等方面來選拔主管和決定他們的去留。在新的架構中，則要求各部門的主管成為教練，或團隊顧問。現在，他們不需要發號施令，而是要主持團隊會議、鼓勵和培養團隊成員、管理工作項目、為團隊提供領導作用。技能升級隨著克萊德分公司建立工作團隊的不斷深入，分公司副總裁和五位總監決定建立一個管理人員策劃組來解決各項問題，這個策劃部門由人力資源部兩位組織結構發展主管主持，另外包括從各業務組隨意挑選出來的八位管理人員。他們的目標是確立在新形

4、勢下，作為一個主管所需要的各種技能，并為提高這些技能制定計劃在一個授權賦能的組織中，由主管轉化而成的顧問通過發展團隊、一般交流和項目管理，至少將一半時間用來與他人交流。策劃組在確立了各工作團隊所必須完成的業績后，同時還制定了一張培訓清單，列出作為顧問要取得成功所必需的一些基本技巧培訓，其中包括電腦操作、人際交談、策劃工作會議、當眾演示及寫作。的確，大多數主管包括是組的成員，都很快意識到了自己在新環境中的不足。那些原來業績優良的主管現在突然發現自己力不從心，從而首先表現出了這種癥狀。譬如，他們看來無法控制團隊會議。同時，那些平日談鋒甚健的主管在會上也顯得灰心喪氣、啞口無言，或者只在會議以外才談論

5、會上的話題。此外，那些在平日交際中談笑自若的主管，一出席分公司管理小組會議或其它團隊會議就變得異常的緊張。策劃組意識到，他們的同僚不僅是苦惱缺少好的表達能力，而是面臨著由主管變成顧問時出現的交流焦慮問題。在整個數據收集階段，策劃組了解到：有好幾個機構都信為，交流焦慮是一個普遍問題。害怕交流常與害羞有關，盡管害羞也包括一些社交和個性問題。深遠影響害怕在一個新環境中演講或交談是很正常的事，多數人都有這種經歷。但對交際過于恐懼，會有很多方面影響人的生活。他們可能會產生更多恐懼心理、拒絕模棱兩可、逃避新的體驗、寧愿小姑獨處、缺少創造力。當他們不得不與人交流時，則難于表達出自己的意見。害怕說話不僅限制了

6、員工間的交流，同時還會地深刻影響公司里員工的態度和效率。隊此之外 ，其他員工的工作滿意度和生產率也會由于與一個膽小的同仁處事而受到消極的影響。為了解決這個問題，惠爾浦公司的管理層實施了一項計劃，稱為滿懷信心地說（Speaking With Confidence，簡稱SWC計劃）。這個計劃最多分成六個人一組，其中既有交流焦慮的應付技藝，也有表達能力缺乏提高（如自我介紹，做演示以及學習積極肯定地發言）。他們將各工作層面可用的材料組成一個模型，其內容則包括能提供迅速反饋的自測和互測活動，下面是幾個練習的例子：? 從三方面來描述談話的重要性，并從四個方面闡述談話

7、對他人和自己的影響。? 分三個步驟做自我介紹。? 用三種技巧來控制對交流的恐懼。設想一個理想的情景：確立一個行為目標并評價一下行為目標的效果，并且分五個 步驟對此進行理性的思考。? 為一個非正式演示準備一個引言、正文和結尾。? 有效地組織一次有系統性的演示，提供信息。? 積極果斷地闡述自己的觀點，提出并回答問題，發表指示，并直接與領導會談。SWC訓練項目的參加者是通過情緒檢測選擇出來的。每個人都要向其他人介紹自己的單位、在會上對提出的問題做出圓滿的答復、與下屬或上級會談，由此測出他們交流焦慮程度。測試或得分異常高的主管要去與SWC計劃的教練進行私人會晤，討論訓練需求。在談話中，教練獲得他們對于交流的看法，他們的交流經歷以及對交流的需求。積極的訓練人們聽說這種積極的訓練后，幾個得分不是異常高的主管也要求參加培訓。這種訓練則放在一種舒適而放松的氣氛中進行。培訓后，參加者必須填寫一份調查表格，對整個計劃、學習材料、講演者及各種設施進行評估。一位主管說：我過去真不該如此逃避。當問及她今后如何學以致用時，另一位參加者說道：我相信，參加這次培訓以后，我會比以前更多地主持會議，甚至將學到的技巧用在工作中的其它方面。在學習方面，測試得分下降了29。