1、酒店前臺上半年工作總結酒店前臺上半年工作總結1 20xx年上半年即將度過，我們布滿信念地迎來20xx年下半年。過去的半年，是促進酒店“平安、經營、服務”三大主題的半年，也是酒店營收及利潤指標完成得較為抱負的半年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去半年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取。 一、引進品牌管理，抓好客房工作 酒店通過引進品牌管理，強化員工待客基本行為準則關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店

2、僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱忱周到的服務，給我們的日常生活供應了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。” 二、以質量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部依據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持全都，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置

3、并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。 2、平安檢查。除部門設立專職平安保衛分管負責人外，將平安學問培訓開成系統在全年綻開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發大事的處理方法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的平安負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“同心同德”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行認真觀看、仔細核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間x間，不符人員x人。 3、部門培訓。在酒店組織培訓的同時，每月有方案對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的

4、培訓工作，做到“日日有主題，每天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務學問、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素養提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參與。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素養、服務看法和業務接待力量 酒店前臺上半年工作總結2 酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐煩和認真，堅持做好自己的工作，完善完成工作任務。 前臺是展

5、現酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我始終都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說： 一、基本禮儀 像全部其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。 二、留意形象 前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精

6、神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。 三、前臺業務學問的培訓 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!酒店前臺接待半年工作總結 四、前臺英語 一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以

7、為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加! 五、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，主動去協作，不找理由推脫。

8、作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。酒店前臺接待半年工作總結 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克服這種心理。我也很感謝給我提看法的同事!由于你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的關心!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的教導和公司

9、賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作! 酒店前臺上半年工作總結3 20xx年上半年在集團領導的指導下，在我們酒領導及同事的支持和關心下，我從對酒店前臺管理工作一竅不通到現在能獨立當班及部分管理，從不太主動說話，到現在能自如溝通，我很感謝給于我關心的領導和同事們，現將上半年工作總結如下： 一、主要工作完成狀況 前臺管理工作因自己還處于學習階段，各方面管理工作還不到位，沒有以身作則帶領好前臺團隊， 二、下半年工作方案 根據集團制度從嚴管理，獎罰分明，監督到位，打造無是非團隊方案如下： 1，提高自身熟悉 酒店是服務工作，而前臺管理的工作尤為重要只有不斷從自身思想上不斷提高前臺管理服務工

10、作重要性的熟悉，才能管理好前臺，只有立足本職工作，注意每個服務環節，提高自身熟悉，才能保證管理好前臺工作。 2，扎實工作 只有對待工作勤懇扎實，仔細做管理，不斷學習各方面學問，才能有好的開頭。 3，前臺培訓 前臺禮貌，禮儀怎么樣保持微笑，怎樣問候客人服務禮儀每月兩次詳情化培訓，維護酒店形象，提升自身修養 4，前臺英語培訓 下半年方案培訓簡潔英語接待，為客人供應更高質量的服務，提升酒店檔次 5，以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間，假如酒店臨時任務安排，我將聽從支配，主動協作，不找理由推脫，作為公司的一員我將奉獻自己的一份力氣為酒店主動參與公司組織的活動，加強同事之間感情和部門

11、之間的溝通。多學習，多了解我們酒店經營狀況，帶領前臺團隊做好服務銷售工作，為酒店公司制造更多效益。 總結：在過去半年里，我有許多方面做得不好，工作中有許多不足盼望領導多提建議關心我很快成長，領導教的我都會專心學習。做好每一件事，感謝部門領導的教導和公司給于我的機會，在以后的工作中，我將加強學習，努力工作，為酒店公司的進展，親力親為盡心付出。 酒店前臺上半年工作總結4 不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開頭對前臺工作一竅不通到現在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，客人永久是對的這句服務行業周知的經營

12、格言，在這里被發揮到了極致。現對上半年前臺工作總結如下。 一、前臺工作內容 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的

13、汲取閱歷，快速成長。 二、加強業務培訓，提高自身素養 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的面對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優質的服務。 三、加強銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部依據市場狀況，主動地推動散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優待政策的同時依據市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有

14、所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。 四、注意各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負面影響。 考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結帳，令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由

15、收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，事不關已，高高掛起最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應鎮靜冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求關心。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱關心感化，從而轉變最初的不良印象，甚至會建立親熱和相互信任的客我關系。 只有學習才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！ 酒店前臺上半年工作總結5 上半年也是在勞碌的前臺服務工作里面進入了尾聲，從年初的布滿盼望，到春節期間

16、的降溫，再到而今的回暖，這半年酒店經受了許多，我個人也是有了挺多的思索，對此，我也是來總結下自己的前臺工作。 其實剛開頭的時候，還沒有怎么的在意，但是直到接到上級的通知，無法開業，我也是感受到一絲絲的擔心，不知道我們酒店是不是能熬過去，又是要到什么時候才能真的開業，而自己在家里宅著，也是感受到這個假期是如此的漫長，但慢慢我也是感受到一些的擔心，不能再這樣耗費時間下去，連患病的都知道在醫院里面看書，那健康的我，更是不能在這段日子里就玩過去了，所以居家的那段日子，我也是去思索自己的職業道路，去考慮以后自己的進展，同時經過在家的學習，我也是對于前臺，對于酒店的工作有了更加深化的了解，也是堅決了自己以

17、后要去走的路，其實來酒店工作的時間也是不太長，我不知道自己是否會被辭退，假如走了，該如何的去進展，假如還在公司，又是該怎么樣規劃自己的以后，我也是不想始終做前臺的工作，所以也是非常的努力，在家學習許多以后可以做的工作要求的力量，去清晰酒店其他的工作是怎么樣做的，和同事多溝通，去熟識了解，那么以后真的有機會的時候，我也是能去把握住。 回到酒店，前期雖然照舊沒有多少的客人，但是我們也是做好了預備，只要人流多了，疫情得到了掌握，那么也是信任我們的酒店會重新做起來，在做好消毒，防控的工作同時，我們也是迎來了新的客人，慢慢的客人多了，在前臺的崗位上，我也是主動的去做好服務，和客人多溝通，讓他們清晰我們酒

18、店的消毒防控措施，請他們也是主動的去協作，確保大家的平安，同時對于一些難以搞定的客人，我也是會耐煩的去說，實在處理不了，也是會找領導或者其他的方式來解決，究竟平安還是更加的重要，同時也是不能去得罪了客人，半年的時間過得是很快的，勞碌中，自己的服務也是做得更好，同時我也是看到酒店的復蘇，雖然和同期相比，還有一些差距，但是我信任下半年，我們酒店的業績會越來越好的，同時自己的前臺工作我也是會做的更精彩。 酒店前臺上半年工作總結6 我來到酒店已經有半年時間了，工作中，聽領導支配，同時自己也會動腦思索如何做好工作，伴隨同事完成任務，在半年中我也基本做好了任務，現在簡潔總結。 由于我來到公司工作時間不長，

19、許多時候不懂如何做好工作，因此我常常會向同事請教，邊工作邊學習。隨著時間過去，我的力量也提升上來，跟上了工作節奏，從而完成了每日任務。這半年工作給我最大的關心就是讓我具備了一個真正員工的素養，有了工作的覺悟，由于我才畢業，以前都在學校，沒有接觸過類似工作，各方面都有不足，為了加快工作進度，提高工作效率，每天的工作任務都沒有落下。 在前臺常常要接待一些客戶，或者一些來面試的新人。學會操作辦公軟件，才能完成領導下達的任務。在崗位上，不像學校那樣學習，每天我們要完成的任務雖然不多，但是卻都重要，不能拖延，而且在接待客戶過程中，必需要禮數周全，這關系到我們公司的形象，作為前臺人員，一舉一動都與公司關聯

20、在一起，表現的好，才能夠給外來的客戶好印象。對待新人，也會熱心款待，雖然每天都會遇到一兩個來面試的人，我都會做好登記，不管是誰來到公司把該做的備案，也便利領導檢查。 有時候我還需要為公司的會議做預備，尤其是每月的銷售大會，這是公司重要會議，為了讓會議順當綻開讓領導感到滿足，我們前臺每個人都必需準時做好相關的預備，在開會前一天布置好會場，在會議中，領導的講話稿，和優秀員工代表需要預備的東西，都會第一時間預備妥當，一切都做好之后，還要準時匯報給領導讓領導檢查調整。 這半年中，我學會了如何工作，也學會了接人待物，更是成為了我們公司的一員，從開頭時的緊急到現在從容自如，我發生了很大改變，褪去了同學氣，

21、有了一個員工的樣子，我時刻都警告自己必需要.工作任務，做好工作支配，不能耽擱工作。同時也應當主動提升自己，為自己的進展做預備。 工作中我也遇到過壓力，比如沒有完成當日工作，做的不夠好，被領導訓斥，這些我都會.心中，做的不好所以在各個方面我都需要改正，需要提升。給自己鼓舞讓自己能夠在崗位上堅持下去，其實只要度過了最困難的成長階段，到后面工作就會輕松許多，由于當自己適應了工作就不會在如開頭那么局促擔心。 雖然半年工作結束了，但我還需要在下半年中連續努力，由于這半年工作我雖然有成長，但是還有挺大的差距，我會做一個合格的前臺人員，為公司貢獻力氣。 酒店前臺上半年工作總結7 時間飛逝，轉瞬間半年過去了。

22、回顧這過去的半年，我們在酒店領導的正確帶領下，在全體同仁的共同努力下，取得了肯定的成果。雖然在我們日常的工作當中間或也會出現一些的問題，我們將在以后的工作當中吸取教訓，總結閱歷；盼望在下半年的工作中得到改正，為酒店制造出更大的效益。 下面就由我從以下五個方面進行總結匯報: 1、酒店上半年的房收和柜臺散客經營分析。 2、前廳部的日常管理和協調工作。 3、上半年的培訓工作完成狀況。 4、平安工作方面。 5、下半年的工作展望 一、酒店上半年接待狀況及柜臺散客經營分析： 2x09年上半年共接待來賓 人次，其中國內來賓人次，外籍加港澳臺來賓 人次，2x10上半年接待來賓 人次，其中國內來賓 人次，外籍加

23、港澳臺來賓 人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(削減) 人次，2x09年上半年共接待會議個，團隊個，今年上半年共計接待大小型會議168個，節假日沒有接待團隊，接待會議房價比去年同期比較提高了(削減) %，（見圖表會議對比）由于今年不斷有自然災難的發生，加上節假日對酒店客房進行維護保養，顧節假日沒有接待團隊。會議比去年接待有所削減。 柜臺散客經營分析： 今年上半年柜臺散客的房收為 元，共計出租個間夜，平均房價為元，今年的柜臺散客收入比2x09年上半年收入 元增加（削減）了 元，今年柜臺散客市場的出租間夜數比09年上半年同期增加（削減） 個間夜。但平均房價比同期相比增加（削減）了

24、 元。 今年4月份銷售部和餐飲部協調，依據經營策略適當的上調早餐的品種和價格，原來的早餐從2x元調整為40元，客人持有餐券的由15元調整為25元。 從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經營上趨于平穩，并穩中有升。 在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作： 1、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 銷售雖然不是前臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優待政策的同時，依據市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，當當天的出租率較高晚上賣房時， 我們敏捷把握柜臺散客的心理房價一般在55

25、0-650元左右，當白天有時房不緊或客人入住天數較長的狀況下，為了給酒店創收由于白天客人簡單流失，我們一般報房價在440-52x元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷 售雖然不錯，但在我們前廳部看來下半年仍需連續發揮前臺銷售的優勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創新高。 2、網絡訂房的接待： 今年網絡訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來，沒到銷售部下班或節假日休息，辦公室無人的時候，我們就成了挺直與網絡訂房中心聯系的第一人。每當接到網絡訂房中心發

26、來的傳真，我們第一時間依據當天的入住狀況，準時查看可用房列表，對接到的傳真準時給網絡訂房中心發確認單，并錄入電腦。以便當天晚上，網絡訂房中心還要與我們確認入住客人的詳細狀況。 3、價格策略： 我們每三個月或半年親密關注周邊酒店柜臺散客的價格改變，要做到出租率和房收價格的同步進展，就必需實時調整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的改變，從而實現柜臺散客的最大收入化。（見表） 4、政策化的房價： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及敏捷多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調整房價為7折。在酒店賜予的嘉獎機制政策下也充分調動了大家銷售的主動主動性. 二、日常管理和協調工作： 1、前臺： 眾所周知，前

27、臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。我們酒店的前臺擔負著問詢、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預訂及房態掌握是客房經營當中較為重要的部分， 由于我們沒有獨立的預訂部，酒店的房控始終以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必需對當天的可用房狀況了如指掌，為銷售部供應最精準的數據來源，在過去的半年當中，酒店的出租率保持穩中有升的良好態勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的用法率，為酒店帶來最大的效益，我們堅持做好每天

28、的確認工作，力爭將房間的NO-SHOW狀況降至最低。在可掌握范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時，我們會提早與客人確認退房時間，并與銷售人員確認所到當日會議，商散房數是否精準，其次對前臺所接散客預訂根據客人所留聯系方式與客人確認到店精準時間，如有推遲到店或取消預訂準時修改以保證房態的精準性。除了了解當日到店狀況外，更重要的是要了解客人的到店時間。有時當日房間預訂已滿時，商散或會議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間支配給午休房，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎。 今年3月份我們接待了北方公司3

29、0周年慶典的大型會議。在接待預備上，我們根據會議的要求，與客房部通力合作，提前把來賓所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進行調試，以保證每把鑰匙都能正常用法。我們還依據會務組供應的人.，在電腦中逐一進行修改。當客人走進酒店時，我們熱忱微笑的主動問好，并能精準稱呼一些常客的姓名時，客人感到非常驚異，他感覺到自己受到了敬重和重視。由于此會議入住時間較長，一些來賓想去巡游景點或商場，到前臺來詢問時，我們都熱忱主動的為來賓具體介紹車站、商場及景點的詳細位置和乘車路途。盡自己的最大努力滿意客人的要求，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 今年電力系統的會議較多，從年初，我們酒店相繼

30、接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參與兩個會議，還有的會議是這個電力系統的會議剛剛開完，或還未開完，下個電力系統的會議就立刻接上。這就要求我們準時與在店會務組和相關銷售人員聯系，準時調解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的心情。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分 住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法支配住店，在加上此會議的會務組到店時間較晚，到店后，會議要求與當時銷售人員下的MEMO有改變，原定房費、雜費自付，餐費公付，改為全部自付，餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發出

31、去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費挺直掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發票，這就在無形當中增加了我們的工作量。我們把這一狀況準時告知相關銷售人員。可誰知與客人聯系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一改變，發給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的改變，督促客人到前臺來交餐費。這一改變對于餐廳或收銀員來說可能會更好掌握一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費，由于餐費要入到會議的主單B賬，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬，分別給客人

32、開兩次收據。退房時還要根據客人的要求分別開發票。當時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發到客人手中，又要快速的給客人進行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據，這就要求我們既要精準、又要快速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上心情興奮不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的看法不好，要投訴，有時還會報以粗口，可我們干的就是為客人服務的工作，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。 在上半年中，我們連續完善手工房費的管理制度，夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求全部當值人員在工作上做到嚴謹、細致、精準的原則，每天備用金的清點、核對、交接工作肯定要認真，杜絕因