1、優質護理服務應知應會內容一、優質護理服務概念：是指以為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制， 深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。二、以病人為中心：是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動 都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本， 制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心” 的醫療服務。三、優質護理服務的內涵：改模式，重臨床，抓基礎，建機制，促專業，規范 臨床護理工作。（一）改模式：包括服務模式和管理模式的改革？（1）服務模式：落實責任護士包干病人管理模式，體現對患者的責任制整體護 理。（護士包病人，每個護士平均分管病人

2、w 8人。履行護士職責，全面護理 好患者。護士應該履行的職責：責任護士要為患者提供整體護理服務，負責患 者的一切治療護理，并協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫 師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育、康復指導，提供心理護理）。（2）管理模式：探討實行護士崗位管理，？開展護理崗位績效考核與分配（二）重臨床：？（1）全院各系統圍繞臨床一線，為護理人員創造良好的工作環境，如完善病人 飲食、藥物配送、病人陪檢、護士配比、護士培訓等，為臨床護理提供最大支 持與保障。（優質護理服務就是把“優質服務”的理念貫穿到從人員配置、后 勤保障、崗位管理、責任落實、服務患者等等與護理工作相關的每一個

3、工作細節，增加護理人員，保證人員配置，加強管理，讓護士動起來，提高工作效率， 減少無用功）。 ?（ 2）責任護士全面履行護理職責， 對患者實施全面、 全程的專業服務。 是護士 對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者 制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者 及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進 疾病早日恢復。在護理工作中護士要做到以下幾點：1）護士要尊重患者，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與患者進行 溝通，滿足患者合理的需要， 時刻把患者的病情放在心上， 及時提供健康教育。2）為患者營造一個安全、安

4、靜、清潔、舒適的住院環境，讓患者有一種歸 家的感覺。3）責任護士從患者入院起，就要對患者進行全面的評估，然后根據病情制 訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價，及時與醫 生溝通，詳細介紹患者的病情及治療護理效果，對存在的問題商談對策，征得 患者同意后實施。4）危重患者要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為患者做好基礎 護理和生活護理，預防并發癥的發生。確保患者在住院期間不發生壓瘡、墜積 性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。5）注重患者的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不 同患者的營養需求，促進疾病的早日康復。6）滿足患者的

5、心理需求，經常與患者談心，了解其心理狀態，并能及時與 家屬溝通，解決患者的心理問題，使患者保持一個積極向上的良好心態，配合 治療和護理。7）尊重患者的知情同意和隱私權，為患者保密，在做治療與護理時注意遮 擋患者，讓患者有尊嚴地接受治療和護理。8）運用護理手段為患者減輕痛苦，如給予患者合適的體位，用心理護理的 方法分散患者的注意力以減輕疼痛；為便秘患者解除痛苦等等。9）為不同生活習慣的患者解決因住院帶來的不便，提供必要的幫助。10）對患者提出的疑問耐心地解答，發現問題及時解決。11）對患者的不理解要能包容，做到動之以情，曉之以理，加強溝通與交 流，真誠地對待每一位患者，不與患者發生沖突。（3）?

6、切實落實基礎護理，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理 的局面，減輕患者負擔，為患者提供滿意的護理服務。？（三）建機制：堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建 立優質護理服務的長效機制。（1）把優質護理工作列入醫院的中心工作。（2）充實臨床一線護理隊伍，保障臨床護理崗位的護士配置。（3）完善行政及后勤支持系統。（4）完善護理垂直管理。（5）實行護理崗位管理，開展護理崗位績效考核與分配。（6）改革護理分工與排班模式，合理配置護士，實行護士分層管理，對護士進 行績效考核）。？（四）促專業：優質護理的實施，讓病人感受護理的專業服務，凸顯護理的專 業性，同時護理人員的專業水平得

7、到進一步提升，提升護士的職業認同感，促 進護理專業的發展。四、優質護理服務的目標：患者滿意、社會滿意、政府滿意（一）患者滿意：通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理， 使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心， 服務于患者的職業文化，感受護理行業良好的職業道德修養和高質量的護理服務，讓患者真正放心。（要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要 保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支 持，用優質護理的質量來提升病人的滿意度）（二）社會滿意：通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立 全社會樹立全心全意為人民服務

8、的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神， 促進醫患關系和諧，構建和諧社會。（三）政府滿意：通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。讓護理人員提高認識，從基礎護理、生活護理做 起，加強理論及技術學習，提高醫療護理質量，讓患者安心、家屬放心，從而 進一步提高人民群眾的滿意度，使醫患和諧，社會和諧，達到政府滿意的目的。五、優質護理服務主要內容：包括以下十一個方面：入院護理、晨間護理、？晚間護理、飲食護理、？排泄護理、臥位護理、舒適護理、術前護理、術后護理、？ 患者安全管理、出院護理（一）入院護理1. 建立良好的護患關系，護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬

9、留下良好第一印象。2. 備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫生。完成入院體重、生命體征 的收集。3. 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、 病區護 士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助 護士送第一壺開水到床前。4. 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5. 如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。6. 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌， 建立信賴關系，減輕患者住院的陌 生感或孤獨感。（二）晨間護理1. 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術衣。2. 腹部手術半臥位（護士搖床至適當高度）.必要時協

10、助患者洗漱，喂食等。3. 檢查各管道固定情況，治療完成情況。4. 晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動 能力。（三）晚間護理1. 整理床單元，必要時予以更換。整理，理順各種管道，健教.對不能自理的患 者進行口腔護理，睡前排便護理。2. 對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關 閉，要求家屬離院。3. 病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。4. 適當關小門窗，注意溫差變化。（四）飲食護理1. 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。2. 積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導，調配,衛生,溫度,速度等知識。3. 根據病情觀察患

11、者進食后的反應。（五）排泄護理1做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。2. 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次。（六）臥位護理1. 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛 煉。2. 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰 .指導有效咳嗽。3. 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。4. 加強安全措施，防止墜床、跌倒。（七）舒適護理1. 患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術每天協助泡腳1次。2. 生活不能自理者協助更換衣物。3. 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4. 經常開窗通風，保持空氣新鮮。5. 保持病室安

12、靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。6. 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。（八）術前護理1. 給予心理支持.評估手術知識，適當講解手術配合及術后注意事項。2. 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。3. 如需要給予備皮4做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等。（九）術后護理1. 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。2做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。3. 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。（十）患者安全管理1. 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄。2. 對危重、躁動患者予約束帶、護欄

13、等保護措施.危重病人使用腕帶。3患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。4. 全程健康教育。住院期針對疾病知識進行個性化的教育， 使病人不僅獲得軀體的康復，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。（十一）出院護理1. 針對患者病情及恢復情況進行出院指導（辦理出院結賬手續、術后注意事項、 帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間，發放愛心聯系卡）。2. 給患者填寫滿意度調查表并聽取患者住院期間的意見和建議.協助辦理出院手續，護送患者至院門口 .做好出院登記。3. 對患者床單元進行終末消毒。六、我院開展優質護理服務的情況：2010年我院根據衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知（衛醫政發20107號）和衛生廳關于印發二 O O年“優質護理服務示范工程”活動甘肅省 實施方案的通知（甘衛醫政函201076號）精神，在全院23個護理單元 創建了三個優質護理示范病區（腎內科、神經內分泌科、胸外科）。2011年至2012年在總結2010年開展優質護理服務三個試點病房的基礎上， 先 后在全院15個臨床科室全部開展了優質護理服務，完成了衛生廳關于 100%病 房創建為優質護理服務病房的目標任務。2013年擴大優質護理服務活動范圍，將重癥醫學科和輸液中心創建為優質護理 服務