1、咨詢師日常工作詳細(xì)程標(biāo)準(zhǔn)要求面咨一、備單（提前預(yù)約時(shí)）就已經(jīng)了解到的信息，比如學(xué)生所在學(xué)校、年級(jí)、咨詢科目、家庭住址、家庭情況信息等做進(jìn)一步了解和準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備好自己的展業(yè)夾，包括白紙若干、學(xué) 生情況登記表若干、如能就咨詢科目準(zhǔn)備一些資料（免費(fèi)提供給咨詢學(xué)生和家長(zhǎng)） 就更好。要求：請(qǐng)盡可能詳細(xì)了解學(xué)員情況，至少知道學(xué)員年級(jí)，學(xué)校，成績(jī)（方 便備單的同時(shí)，能在面咨過(guò)程中針對(duì)學(xué)員情況有提前的準(zhǔn)備。）二、咨詢?nèi)说情T(mén)前準(zhǔn)備、準(zhǔn)備咨詢室；咨詢師自身準(zhǔn)備：展業(yè)夾、宣傳資料、名片、收據(jù)、刷卡機(jī)、 點(diǎn)鈔機(jī)、協(xié)議。在約定到來(lái)時(shí)間之前半小時(shí)給咨詢?nèi)舜螂娫捲儐?wèn)到哪里， 路途是否熟悉，也可以把這個(gè)電話當(dāng)做和咨詢?nèi)说某醮?/p>

2、接觸， 要真誠(chéng)親切， 起到拉近距離的作用?！澳?，您是 XXX家長(zhǎng)吧，我是學(xué)宸XX老師， 您現(xiàn)在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一會(huì)兒見(jiàn)。”要求：嚴(yán)禁在沒(méi)有任何準(zhǔn)備的情況下，隨口跟家長(zhǎng)介紹校區(qū)情況與產(chǎn)品概 況三、見(jiàn)到咨詢家長(zhǎng)學(xué)生，您好，XX媽媽，歡迎你們來(lái)到學(xué)宸教育 XX校區(qū)，請(qǐng)進(jìn)。將咨詢?nèi)耍议L(zhǎng)和學(xué)生）引進(jìn)咨詢室，“請(qǐng)跟我到咨詢室，我來(lái)給四、五、您做詳細(xì)的介紹?！焙?jiǎn)單寒暄，落座（最好讓家長(zhǎng)坐在最里邊），做簡(jiǎn)單 自我介紹。要求：嚴(yán)禁在非咨詢室或隨意的地方進(jìn)行談單與面咨。落座之后，開(kāi)始第二輪溝通，問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，詢問(wèn)帶沒(méi)帶最近的考試卷， 是誰(shuí)提出的輔導(dǎo)要求，以前有沒(méi)有課外輔導(dǎo)經(jīng)歷，效果如何

3、，等。首先和 學(xué)生做簡(jiǎn)單溝通：今天作業(yè)寫(xiě)完了吧？平時(shí)放學(xué)或放假后都做些什么呢？ 第二輪溝通是一個(gè)從雙方見(jiàn)面到正式溝通的過(guò)渡，起承上啟下作用，要使 氣氛融洽，家長(zhǎng)放松精神緊張情緒，同時(shí)也要點(diǎn)到主題，不至于在寒暄中 跑題，比如學(xué)生眉飛色舞地談起他的愛(ài)好就容易跑題， 在學(xué)生大談愛(ài)好時(shí) 讓他填寫(xiě)學(xué)生信息表，就可以扭轉(zhuǎn)話題。咨詢師此時(shí)也要稍微放松，整理 才得到的信息，理順?biāo)悸贰！焙图议L(zhǎng)的第三輪溝通1開(kāi)始做公司介紹，服務(wù)介紹，最后做自我介紹，此過(guò)程凸現(xiàn)專業(yè)，表示 出對(duì)家長(zhǎng)的尊敬，此過(guò)程會(huì)解決掉家長(zhǎng)大部分的疑慮和問(wèn)題， 并使家長(zhǎng)進(jìn) 一步放松，為以后攻單做出鋪墊。2、作完介紹之后，咨詢師問(wèn)出簡(jiǎn)單問(wèn)題，話題轉(zhuǎn)向

4、了解家長(zhǎng)需求，開(kāi)始 填寫(xiě)學(xué)生情況分析表下半部分。視情況話題可以很廣泛，涉及家長(zhǎng)對(duì) 學(xué)生的期望和失望，家長(zhǎng)職業(yè)，夫妻關(guān)系，親子關(guān)系。3、嵌入對(duì)家長(zhǎng)做初步的家庭教育指導(dǎo)，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正確的家庭教育使孩子擁有完全的人格， 適當(dāng)?shù)淖晕艺J(rèn)知，好的 生活習(xí)慣。只有這些才能使孩子有好的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)， 好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。全日制 學(xué)校教育是傳授文化知識(shí)的主要途徑， 針對(duì)全日制學(xué)校的不足，比如大班教學(xué)抹殺學(xué)生個(gè)性差異，學(xué)生只能適應(yīng)老師，而老師不能因人施教，所以 課外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)就是必不可少的補(bǔ)充。課外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)也滿足了高端 教育教育消費(fèi)的需要。自然而然的轉(zhuǎn)入對(duì)個(gè)性化輔導(dǎo)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)介紹（N對(duì)一的輔

5、導(dǎo)，任課老師的學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，心理咨詢師心理輔導(dǎo)，免費(fèi)的自習(xí)課 并且有自習(xí)輔導(dǎo)老師的陪讀答疑，班主任老師的家庭教育輔導(dǎo)，每月至少 一次的家長(zhǎng)溝通，每年畢業(yè)班知識(shí)串講，中高考報(bào)名志愿填寫(xiě)輔導(dǎo)。）六、和學(xué)生的第三輪溝通，學(xué)科分析指出學(xué)生性格特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，最好舉例說(shuō)明。如果能說(shuō)到家長(zhǎng)未提供 的某些學(xué)生習(xí)慣特征，家長(zhǎng)就會(huì)特別信服，從而更信任咨詢師。然后拿出學(xué)生情況分析表，把家長(zhǎng)不知道的信息繼續(xù)讓學(xué)生填寫(xiě)完。此過(guò)程是 咨詢師和學(xué)生的第三輪溝通，開(kāi)始要平和，使學(xué)生放松，多贊美和肯定， 使學(xué)生漸漸喜歡咨詢師。溝通內(nèi)容包括：老師關(guān)系，學(xué)科情況，對(duì)學(xué)科好 惡，學(xué)生對(duì)成績(jī)的看法，甚至將來(lái)升學(xué)、職業(yè)的想法，關(guān)鍵是學(xué)科

6、分析， 指出學(xué)科特點(diǎn)，學(xué)好該學(xué)科的關(guān)鍵，指出輔導(dǎo)的必要性和緊迫性，藉由談 及升學(xué)和職業(yè)選擇，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己的將來(lái)生活幸福與否完全取決于他 自己的努力，（潛意識(shí)的想法就是現(xiàn)在學(xué)習(xí)成績(jī)不好， 將來(lái)就不可能好的 生活），使學(xué)生拋棄幻想面對(duì)現(xiàn)實(shí)，接受補(bǔ)習(xí)。使家長(zhǎng)和學(xué)生產(chǎn)生危機(jī)感 和恐懼感，爭(zhēng)取學(xué)生和家長(zhǎng)的點(diǎn)頭認(rèn)同。 當(dāng)家長(zhǎng)問(wèn)及輔導(dǎo)費(fèi)用時(shí)， 就把學(xué) 生交給另外的老師，比如去參觀校區(qū)，或者講解考試卷，把學(xué)生支開(kāi)，目 的是開(kāi)始和家長(zhǎng)談費(fèi)用七、 咨詢師繼續(xù)就剛才掌握的學(xué)生學(xué)習(xí)薄弱之處進(jìn)行重復(fù)和強(qiáng)調(diào)，加深家長(zhǎng)的危機(jī)感和恐懼感，然后開(kāi)始再次介紹本機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)實(shí)力， 包括師資力量， 往年輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)和輔導(dǎo)成績(jī)等， 并

7、簡(jiǎn)單憧憬學(xué)生成績(jī)提高后的榮耀、 興奮、 家長(zhǎng)多么有面子等， 使家長(zhǎng)開(kāi)始向往輔導(dǎo)成果。 然后咨詢師拉回話題， 再 次重復(fù)強(qiáng)調(diào)不輔導(dǎo)的危險(xiǎn)。 家長(zhǎng)此時(shí)會(huì)再次問(wèn)到輔導(dǎo)費(fèi)用， 此時(shí)咨詢師應(yīng) 當(dāng)沉著冷靜， 不要以為家長(zhǎng)已經(jīng)迫不及待想繳費(fèi)， 自己就先耐不住了。 咨 詢師此時(shí)可以詢問(wèn)家長(zhǎng) “今天您能辦手續(xù)嗎？” 實(shí)為逼單。 家長(zhǎng)可能會(huì)說(shuō) “先看看多少錢(qián)?！弊稍儙煷藭r(shí)不要帶得太急，可以開(kāi)始計(jì)算課時(shí)，除非 家長(zhǎng)明確全日制托管等大筆費(fèi)用， 一般可以先做全年課時(shí)的方案， 此時(shí)咨 詢師要對(duì)半年課時(shí)費(fèi)用和 3 個(gè)月課時(shí)費(fèi)用心里有數(shù)。當(dāng)課時(shí)方案做完后， 尋找機(jī)會(huì)探尋家長(zhǎng)意向，并再一次逼單， “您今天能做決定嗎？”家長(zhǎng)可

8、能會(huì)說(shuō)“差不多吧?！被蛘卟槐響B(tài)，再次詢問(wèn)需要多少錢(qián)，告知家長(zhǎng)費(fèi)用 累退制度， 200 課時(shí)比較 100 課時(shí)的方案每小時(shí)要便宜 XXX 錢(qián)，然后用 計(jì)算器算出費(fèi)用總額， 把計(jì)算器給家長(zhǎng)看， 沉默，觀察家長(zhǎng)做出服從表示， 詢問(wèn)現(xiàn)金還是刷卡？叫教務(wù)老師開(kāi)出收據(jù)。此過(guò)程不說(shuō)廢話，一氣呵成。 如果遇到拒絕，詢問(wèn)家長(zhǎng)還有哪些不明白的，解決疑惑，重復(fù)以上步驟。 還可以把學(xué)生叫過(guò)來(lái)，利用學(xué)生壓迫家長(zhǎng)以利于簽單。1、2、準(zhǔn)備好費(fèi)用的，沒(méi)問(wèn)題，直接簽單。只帶了一部分費(fèi)用，可以先交一部分，余下的三天內(nèi)交齊。有問(wèn)題的，收第一次課的費(fèi)用。告訴家長(zhǎng)不要再拖下去了，孩子的時(shí)間拖不起， 落下的學(xué)習(xí)只會(huì)越拖越麻煩， 既然要學(xué)

9、，就越早越好。十、簽單繳費(fèi)之后，咨詢師切不可放松警惕。強(qiáng)調(diào)我們會(huì)全力以赴，幫助學(xué)生提高成績(jī)，并告知，我們會(huì)馬上召開(kāi)一個(gè)咨詢師、 教務(wù)和任課老師的聯(lián)席會(huì)議，介紹學(xué)生情況，盡快安排老師排課，三天之內(nèi)通知 家長(zhǎng)上課時(shí)間安排。要求：新簽或續(xù)費(fèi)學(xué)員合同必須在簽約一 周內(nèi)給家長(zhǎng)，未完成一個(gè)罰款 10 元。十一、送走家長(zhǎng)和學(xué)生一定要送出門(mén)，一路歡笑。十二、收拾門(mén)診室，將白紙、學(xué)生情況分析表、測(cè)評(píng)卷、輔導(dǎo)協(xié)議 等一并交給教務(wù)老師存檔，向領(lǐng)導(dǎo)做簽單匯報(bào)。外呼日常要求：一每日至少外呼 50 個(gè)（有效外呼 10 個(gè)），每月至 少產(chǎn)生 7 個(gè)外呼上門(mén)（外呼上門(mén)率為 0.5% ） 備注：有效外呼為：電話接通后，能與家長(zhǎng)

10、溝通至少 2 分鐘以上，為有效外呼， 能獲得家長(zhǎng)應(yīng)邀上門(mén)為最佳。二外呼流程與方式方法外呼分為陌生拜訪與跟進(jìn)型外呼。跟進(jìn)型外呼對(duì)象為從前上門(mén)或已經(jīng)掌握基本信息的學(xué)員家長(zhǎng)， 此類外呼主要跟家 長(zhǎng)提出最近的校區(qū)活動(dòng)，優(yōu)惠，詢問(wèn)學(xué)員近期的情況，電話中給予初步建議，同 時(shí)再次邀約上門(mén)。陌生拜訪第一步：闡述來(lái)電意圖目標(biāo)：讓家長(zhǎng)不掛我的電話電話外呼開(kāi)場(chǎng)白有很多的形式， 主要是闡述來(lái)電的目的， 激發(fā)家長(zhǎng)想 聽(tīng)的欲望， 并且有助于電話的正常進(jìn)行。 盡量用簡(jiǎn)短且明了的電話話 術(shù)。例如：你好！我是學(xué)宸教育的 X 老師！ 新學(xué)期到了，暑期到了，打 擾你幾分鐘，你說(shuō)話方便嗎？第二步：溝通交流目標(biāo)：讓家長(zhǎng)主動(dòng)和我談孩子的

11、問(wèn)題了解孩子的情況：收集了解孩子的信息，姓名、年級(jí)、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、班級(jí)排名、課外補(bǔ)習(xí)經(jīng)歷、理想學(xué)校等，通過(guò)與對(duì)方的溝通， 將相關(guān)信息記錄并進(jìn)行一個(gè)淺層的引導(dǎo)， 探視家長(zhǎng)對(duì)課 外輔導(dǎo)的需求度。例如：X先生，現(xiàn)在您孩子，在 XXX學(xué)上XX年級(jí)是嗎？那他有沒(méi)有注意力不集中（厭學(xué)、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問(wèn) 題呢？他這次考試考的怎么樣？每門(mén)課是多少分？第三步：引導(dǎo)分析目標(biāo)：讓家長(zhǎng)認(rèn)為我是專家激發(fā)話題： 如發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)有對(duì)孩子輔導(dǎo)的一個(gè)需求后， 開(kāi)始進(jìn)入深一步 的分析，從孩子日常學(xué)習(xí)情況、兩代溝通、教育心理學(xué)、學(xué)校教育情況樹(shù)立自己的專業(yè)形象。例如：家長(zhǎng)您剛剛說(shuō)您孩子的情況其實(shí) 在您孩子的年齡

12、段是一個(gè)通病， （針對(duì)厭學(xué)、注意力不集中、逆反心 理詳細(xì)分解），其實(shí)向你孩子這樣的情況我見(jiàn)的太多了，只要適 當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)、溝通就可以有明顯的改善。第四步：異議解答目標(biāo)：給家長(zhǎng)信心家長(zhǎng)會(huì)適當(dāng)?shù)膯?wèn)一些關(guān)于學(xué)宸個(gè)性化的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題， 這個(gè)時(shí) 候需要進(jìn)行一個(gè)比較模糊的定義， 在電話的過(guò)程中適當(dāng)?shù)幕卮穑?引發(fā) 家長(zhǎng)來(lái)中心的想法例如：其實(shí)，家長(zhǎng)您孩子出現(xiàn)這種情況， 對(duì)孩子以后的發(fā)展極為不利， 所以現(xiàn)在要想讓孩子改變， 必須自己也先改變， 想我一般都是這樣建 議家長(zhǎng)的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵(lì)，少責(zé)備第五步：進(jìn)行邀約目標(biāo)：讓家長(zhǎng)和我確定時(shí)間主動(dòng)邀約家長(zhǎng)到輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)來(lái)做咨詢和享受服務(wù)，確定日期和時(shí) 間。例如：家長(zhǎng)，剛才和您聊了很多，對(duì)您孩子有個(gè)初步的了解，如果要 找到切實(shí)可行的辦法解決孩子的問(wèn)題， 我得更詳細(xì)全面地了解下您孩子的情況，您可以把孩子帶過(guò)來(lái)，我是這邊的咨詢老師，我?guī)湍⒆?好好分析診斷一下，而且我們這有一