1、聯(lián)通客服年終工作總結 假如說從到公司來就始終以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學的學問何以致用，你的特長在哪里，剛參與工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理預備，公司支配我做信息學問收集整理工作，然后支配我上崗真正工作。剛開頭，看起來這份工作好像枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很簡單的，但把工作做得精彩、敏捷運用各個學問功能點卻是很不簡單的。所以，調整好心態(tài)的我慢慢的明白了，在各個崗位都有進展才能、增長學問的機會。 以

2、下是我對我半年來的工作狀況做一個小結。 (一)切實落實崗位職責，仔細履行本職工作，明確任務，主動主動，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業(yè)應進的職責，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領導支配的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面主動了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要主動考慮并補充完善。 (二)正確對待客戶投訴并準時、妥當解決 通訊工具是一種用法必備的業(yè)務，而產(chǎn)品缺陷普遍存在，所以業(yè)務員應正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務是有過之而無不及，同時也必需慎重處理。在業(yè)務員自己為用戶介紹，說明業(yè)務的過程中，要嚴格根據(jù)國家標準和公司活

3、動服務承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應仔細做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應準時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應準時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿足。 (三)學無止境，注意自身的職業(yè)進展，多學習.關注職業(yè)學問。職業(yè)生涯只是同學生涯的一種連續(xù)，重要的是將學習到的理論學問和職業(yè)技術學問敏捷運用到工作中，并進一步提高、升華。 (四)即使是最基礎的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工作效率。 我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務學問運用和業(yè)務操作力量有關，原來以為這是這里的工作做起來簡潔.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡潔，我發(fā)覺再這里

4、我學到的學問和技能繁多，更加培育了我的交際力量。當然，隨著工作的深化，還有更多新的內(nèi)容等待我去學習，去思考。 當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注意工作的進度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的仔細和責任心，把工作做好做精。 總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己的學問背景和公司的詳細環(huán)境相互融合， 利用自己精力充足、接受力量強的優(yōu)勢努力學習業(yè)務學問和領先技術，為公司的進展盡我綿薄之力。 聯(lián)通客服年終工作總結 歲末年終,正是各公司各部門年終盤點一年工作業(yè)績,找出存在不足,制定來年方案的高峰期.又到了該寫總結的時候了,顧名思義,年終總結,是總結一年以來

5、的工作得失,以利于發(fā)揚成果,訂正錯誤,再接再厲,連續(xù)前進.可是工作幾年,年年工作都相像,年年歲歲都總結,每次都是老生常談,單調乏味,真是有點煩,有點煩.怎樣能年年歲歲各不同,結構新奇、不落俗套,真是不好寫,不好寫。年終總結的意義:其實總結是一種思維模式的體現(xiàn),按年終總結的本意寫年終總結,應當實事求是地擺出成果,不避失誤,通過全面地對自己成果的失誤,閱歷與教訓,特長與不足,困難與機遇發(fā)覺工作上的規(guī)律,以便明年工作更好地開展,按此宗旨來寫年終總結,寫成果就不會自吹自擂,摻水加料,夸大其詞;道失誤就不會不痛不癢,輕描淡寫,避重就輕;談準備就不會海闊天空,漫無邊際,空洞無物,這樣的年終總結才不是流于形

6、式,才有意義.年終總結的格式:有回顧,有總結,年終總結一半有五段構成:一、開頭:有追憶感嘆型和單刀直入型,例:“時間荏苒,2021年就要過去,回首過去一年,內(nèi)心不禁感慨萬千.”“時間如梭,轉瞬間又將跨過一個年度之坎,回首望,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)受了一段不平凡的考驗和磨礪.”“我們每個求得進步/求得進展的人，免不了會在年終歲首對自己進行一番盤點.”“為了總結閱歷,發(fā)揚成果,克服不足,下面對2021年的工作做如下總結,也算是對自己的一種鞭策吧.”二、接下來對一年的工作總結,回顧,總結部分是重點:1. 對上一年度工作的回顧:可依據(jù)工作成果分為幾個方面,做了那些工作 每項工作的成果是什么 特

7、殊數(shù)字是最有勸說力的,將自己的工作,業(yè)績與公司的利潤掛鉤,用數(shù)據(jù)說話.例：“在銷售額與上年同期基本持平的狀況下，三費(管理費用、銷售費用、財務費用)卻比去年同期下降了19.6%。”“今年全部流淌資金占用比去年增長1.5%，而購、銷、利的增幅均在30%以上，資金周轉加快26.8%。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，通過開展內(nèi)部銀行，商業(yè)企業(yè)約計節(jié)省資金419萬元。“由于擴大了市場掩蓋，實現(xiàn)銷售24098萬元，創(chuàng)利稅681萬元，取得比較好的經(jīng)濟效益。“2、分析取得成果的緣由：主要寫在領導的正確領導和各部門的大力支持下，靠著責任心和敬業(yè)精神，取得了可喜成果。例：“為了培育自己的綜合力量，取人之長，補己之短。學習各種

8、與工作相關的法規(guī)、制度、專業(yè)技術、專業(yè)學問等。要有一顆勇攀高峰的進取之心，讓自己的'學問與時代同步、與.的進展同步、與公司的要求同步，以適應優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。”“我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞重點綻開工作，緊跟各項工作部署。”“工作支配合理，有里有外，有張有弛。在緊急的工作之余，開展了歡樂工作活動，使員工們更加喜愛自己的企業(yè)。”“加強團隊建設，打造一個業(yè)務全面，工作熱忱高漲的團隊。提高團隊的整體素養(yǎng)，樹立起開拓創(chuàng)新、務實高效的部門新形象。發(fā)揚團隊精神，從全局動身，在完成本職工作的同事，發(fā)揚協(xié)作精神，主動協(xié)作，假如大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。”“對

9、工作的責任感，敬業(yè)精神使我們部門在工作中團結全都、同心協(xié)力，我們的進步無形的帶動了大家的共同進步。反之，別人取得的成果也成為我們不斷進去的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應的良性循環(huán)。”“作為一個中層管理者，我深深懂得：自己既是一個管理者，更是一個執(zhí)行者。能準時的把信息反饋給領導層，取得領導的支持;更好的與部門溝通，把工作從被動變?yōu)橹鲃?對下屬充分做到“察人之長、用人之長、取人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性及工作主動性。”三、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題：對失誤的問題，要有分析緣由、總結教訓，彌補不足，不斷提高，使明年不再重蹈覆轍，犯同樣的錯誤。例：“溝通是各部門之間協(xié)調工作的橋梁，可

10、我由于溝通不夠，造成生產(chǎn)部和質檢部之間的沖突，我預備再次去質檢部與他們協(xié)調，化解沖突，以利工作。并在新的一年里，做到問題準時溝通、沖突準時解決。”“由于本人對行業(yè)進展與現(xiàn)狀、競爭對手現(xiàn)狀與動向猜測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與進展、渠道組織與關系現(xiàn)狀的信息把握不夠，消費者的滿足度和忠誠度總體評價沒有達標。”四、下一年度的工作方案與支配：在總結上年工作的基礎上，更好的籌劃和支配下年工作是工作總結的目的，是明年的努力方向、奮斗目標，所以下年度工作方案和支配同等重要。例：“明年我們的奮斗目標是：鞏固華北客戶，擴大華南市場，力爭實現(xiàn)產(chǎn)值27860萬，實現(xiàn)利稅760萬。”“合理、高效的財務分析思路和方法，是企業(yè)管理和

11、決策水平提高的重要途徑，明年我們要加大力度，更系統(tǒng)的量化分析詳細的財務數(shù)據(jù)，并結合企業(yè)整體戰(zhàn)略，為企業(yè)決策和管理供應有力的財務信息支持，以使財務管理人員在企業(yè)財務與管理兩個關鍵領域具備高水平的分析問題與解決問題的力量。“企業(yè)競爭力量的提升不僅在于技術和產(chǎn)品層面。對于我們企業(yè)來說，影響企業(yè)競爭力量甚至生存力量的管理缺陷往往表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)資源利用效率低下;二是企業(yè)經(jīng)營風險較大。這兩個方面從根本上來說又是由于企業(yè)預算管理體系和內(nèi)部掌握體系缺失或者不健全造成的。所以，明年財務部的主要工作是構建和完善預算管理體系及內(nèi)控體系，在提升企業(yè)管理水平、增加企業(yè)競爭力量的關鍵問題上做文章。”五、結束語：

12、簡短有力，布滿.，帶有明年定將工作做好的決心。例：“人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞和才智描繪將來的藍圖。”“新的一年，新的形式，新的要求，新的方案，全新的開頭，全新的一年，全新的將來。”2021年過去了，新的一年即將到來，我們決心在新的一年里再創(chuàng)新成果，再上新臺階，為公司的進展、振興做出更大貢獻。”“我們都感到擔子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，為了進一步的進展和提高，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我們決心再接再厲，更上一層樓。” 聯(lián)通客服年終工作總結 我由嘉路人力資源公司進入中國聯(lián)通廣西分公司擔當10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公

13、司主要負責聯(lián)通移動電信進行聘請職工人員。通過面試我進入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔當10010呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽用法中國聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務或是投訴工作。 實習目的： 是為了使自己能夠適應畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解.所需要的人才類型以及熬煉自己的適應力量、自己的堅持力、忍耐力量、學習力量、溝通力量。 實習內(nèi)容： 聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話，回答用戶的問題，關心用戶辦理業(yè)務、解決問題。承接廣西全部聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務看法展現(xiàn)給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我進行了半個月業(yè)務上的培訓，培訓

14、的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業(yè)務、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務。中國聯(lián)通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務，業(yè)務范圍比較廣，培訓的過程是一個苦痛的過程，在學校或許要半年才能完全汲取消化的學問在半個月內(nèi)我們需要把握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，許多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是成功! 半個月的時間很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，2021年1月份開頭接聽電話，我的第一個電話，至今印象還特別深刻。接：您好!實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導

15、說：先問清晰連接不上提示什么?先查清晰有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學問庫寬帶業(yè)務故障詢問解答可以查詢處處理方法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能安靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務的不熟識，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開頭一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經(jīng)我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，原來我也可以。第

16、一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管啊?我說：您有什么看法或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業(yè)員在談天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在談天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么?看法特別惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件特

17、別不行思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物似乎我去到不同的地方看到許多千姿百態(tài)的事物的感受是一樣的。當然也有許多騷擾電話，也會聽到許多難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的?面對用戶這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，感謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊?我請您吃飯埃呵呵。每天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下許多伙食費了。面對這樣的邀請我只能說：狠愧疚先生，如您沒有其他業(yè)務上需要詢問，現(xiàn)將您的電話轉自自動語音，如需關心請您再選擇人工進入，感謝您的來電再見! 實習結果:2021年三月，

18、我順當通過該公司的轉正考試，對于業(yè)務學問扎實了很多，許多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業(yè)務所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的力量得到了很大的提高，這讓我很得意，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會有成果。 實習體會： 在本次實習過程中，使我懂得許多、也學到很多、認知很多。工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲處。這讓我明白，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作